1、聯邦快遞的客戶關系管理體系的案例分析聯邦快遞的創始者佛萊德史密斯有一句名言，”想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。一、聯邦快遞的全球運送服務電子商務的興起，為快遞業者提供了良好的機遇。電子商務體系中，很多企業間可通過網絡的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業來講，運送實體的東西是一個難解決的題。舉例來講，對于產品周期短、跌價風險高的計算機硬件產品來講，在接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風險及掌握市場先機，是非常重要的課題，因此對那些通過大量網絡直銷的戴爾電腦

2、來講，如果借助聯邦快遞的及時配送服務來提升整體的運籌效率，可為規避經營風險做出貢獻。有一些小企業，由于經費人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時就可以借助聯邦快遞。要成為企業運送貨物的管，聯邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業能掌握自己的貨物配送流程與狀態。在聯邦快地，所有顧客可借助其網址edexom同步追蹤貨物狀況，還可以免費下載實用軟件，進入聯邦快遞協助建立的亞太經濟合作組織關稅資料庫。它的線上交易軟件BusinessLink可協助客戶整合線上交易的所有環節，從訂貨到收款、開發票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業以較低成本比較迅速地在網

3、絡上進行銷售。另外，聯邦快遞特別強調，要與顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產線地點、業務辦公室地點、客戶群科技化程度、公司未來目標等，一起制定配送方案。聯邦快遞還有一些高附加值的服務，主要是三個方面：提供整合式維修運送服務聯邦快遞提供貨物的維修運送服務，如將已壞的電腦或電子產品，送修或所還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行扮演業者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務處理、倉儲服務等功能。協助顧客簡化并合并行銷業務幫助顧客協調數個地點之間的產品組件運送流程。在過去這些作業是由顧客自己設法將零件由制造商送到終端顧客手中，現在的快遞業者可完全代勞。綜上所述。聯邦快遞的服務特點在于，

4、協助顧客節省了倉儲費用，而且在交由聯邦快遞運送后，顧客仍然能準確掌握貨物的行蹤，可利用聯邦快遞的系統來管理貨物訂單。二、聯邦快遞的客戶服務信息系統聯邦快遞的客戶服務信息系統主要有兩個，一是一系列的自動運送軟件，如PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi,其次是客戶服務線上作業系統(CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS)。自動運送軟件為了協助顧客上網，聯邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DS版的PoerSi、視窗版的FedExSi和網絡版的FedExinerNeSi。利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印

5、條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。CSS這個系統可追溯到60年代，當時航空業所用的電腦定位系統倍受矚目，聯邦快遞受到啟發，從B、Avis租車公司和美國航空等處組織了專，成立了自動化研發小組，建起了CSS，在1980年，系統增加了主動跟蹤、狀態信息顯示等重要功能。1997年又推出了網絡業務系統Virulrder。聯邦快遞通過這些信息系統的運作，建立起全球的電子化服務網絡，目前有三分之二的貨物量是通過PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi進行，主要利用它們的訂單處理、

6、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。三、員工理念在客戶關系中扮演的角色我們都知道，良好的客戶關系絕對不是單靠技術就能實現的，員工的主觀能動性的重要性怎么強調也不過分。在對員工進行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數顧客接觸聯邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務質量很重要。呼叫中心中的員工要先經過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。另外

7、，聯邦快遞臺灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務質量，每月都會從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取5人，打電話詢他們對服務品質的評價，了解其潛在需求和建議。提高第一線員工的素質為了使與顧客密切接觸的運務員符合企業形象和服務要求，在招收新員工時，聯邦快遞是臺灣少數作心理和性格測驗的公司。對新進員工的入門培訓強調企業化的灌輸，先接受兩周的課堂訓練，接下是服務站的訓練，然后讓正式的運務員帶半個月，最后才獨立作業。運用獎勵制度聯邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務。例如聯邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元的經費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術、演講等，只要對工作有益即可