1、安徽省高速公路服務區管理辦法規定安徽省高速公路服務區管理辦法第一章總則第一條為加強我省高速公路服務區管理，提高服務質量和管理水平，根據中華人民共和國公路法、安徽省高速公路管理條例等法律、法規，結合我省實際，制訂本辦法。第二條本辦法適用于在本省境內高速公路上設置的服務區（含停車區）。高速公路服務區是高速公路的重要組成部分，服務區征地范圍內的所有服務性設施，均納入高速公路服務區管理范圍。第三條省交通運輸主管部門是本省高速公路服務區（以下稱服務區）的行業主管部門，省道路運輸管理機構受省交通運輸主管部門的委托，具體負責服務區的監督管理工作，高速公路經營單位具體負責所屬服務區的建設、養護和經營管理工作。

2、第四條服務區應依法經營、規范管理、優質服務，堅持以人為本和社會效益優先的原則，合理獲取經濟利益。第五條服務區應與高速公路同步設計、同步建設、同步開通，做到布點合理、設施完好、功能適用、管理有序、價格合理、環境優雅、安全有序。第六條服務區應逐步開展ISO9001質量體系、OHSAS18001職業健康安全體系、ISO14001環境管理體系認證。第二章管理機構及職責第七條省交通運輸主管部門具有以下職責：（一）依據法律、法規和相關政策，負責制訂全省服務區規劃，組織服務區設計評審；（二）指導省道路運輸管理機構開展服務質量監督考核工作。第八條省道路運輸管理機構具有以下職責：（一）負責服務區的監督管理和業務

3、指導；（二）組織開展服務區學習交流、人員培訓等工作；（三）定期檢查考核服務區管理工作；（四）完成省交通運輸主管部門委托的其他管理工作。第九條高速公路經營單位應當履行以下職責：（一）負責服務區日常經營管理；（二）負責服務區的績效考核、人員培訓等工作；（三）負責服務區秩序、保潔、環保、公共照明及綠化管理等；（四）負責制定服務區應急預案，并組織演練。第十條服務區經營（含承租）單位應當履行以下職責：（一）充分利用服務區設施設備，依法經營，文明服務；（二）按照法規和合同約定對經營場所進行完善和維護，按要求合理配置設備和服務人員；（三）負責經營項目的日常管理。第三章運營管理第十一條服務區經營方式可采取自主

4、經營、租賃經營、承包經營、合作經營等方式，豉勵高速公路經營單位自主經營。第十二條服務區開通運營（包括服務區改擴建后重新運營），應具備以下必要條件：（一）有供免費使用的短暫休息、飲用水供應、停車場、公共廁所等公益性基本設施；（二）加油、購物、餐飲、汽車維修等經營性基本設施齊備；（三）場地綠化、夜間照明、視頻監控、給排水、污水處理、備用電等功能性基本設施齊備；（四）消防、建筑等有關設施設備經有關部門驗收合格；（五）服務區標志、標線、標牌設置合理、齊全、醒目；（六）有健全的業務操作規程和安全管理制度；（七）各類經營場所許可證照齊全，餐飲人員持有效健康證等；（八）有與經營規模相適應的管理服務人員。第十

5、三條高速公路經營單位應在服務區開通運營10日前向省交通運輸主管部門備案。因養護維修、改擴建原因確需關閉服務區的，高速公路經營單位應于關閉前10日報省交通運輸主管部門備案，并提前5日采取適當有效的方式公示關閉原因及時限。第十四條服務區餐廳、超市應配置冷暖空調設備，衛生間應配置通風換氣設備。第十五條豉勵服務區按統一標準設置ETC客服網點或配備ETC自助圈存設施，為司乘人員提供ETC及非現金業務辦理、咨詢等服務。第十六條高速公路經營單位應設立服務區專門管理機構，建立健全各項規章制度，安排專人現場管理。第十七條服務區應制訂各項崗位職責和操作規程，制訂各類公共安全和衛生等突發事件應急預案，建立快速、有效

6、的應急機制。第十八條服務區應合法經營，照章納稅，誠實守信，合理定價，明碼標價，并自覺接受有關部門和社會的監督。第十九條服務區經營者應規范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法；進行崗前培訓，持證或桂牌上崗，定期開展服務人員在崗培訓。第四章綜合管理第二十條服務區應保持服務設施設備運轉良好，24小時提供加油、供水、供電等服務和必要的救助服務。第二十一條服務區內道路及廣場應保持完好、安全、暢通。服務區進生道路應保證二個（含）以上車道。區內道路及廣場應參照高速公路路面養護標準及時維護和修復。第二十二條運送危險品的車輛，應指定地點限時停放，并加強現場管理。消防設施及設備應指定專人管理，定期檢查數量

7、及完好情況，并建立消防器材臺帳。第二十三條高速公路經營單位應協同當地政府有關部門做好服務區治安管理工作，及時制止、處理影響服務區秩序、安全的行為。第二十四條服務區應積極開展以“優良秩序、優質服務、優美環境”為主要內容的文明創建活動，接受文明創建考核檢查和評比。第五章環境衛生管理第二十五條服務區應做好環境保護和衛生保潔工作，保持環境整潔。第二十六條服務區廣場、綠化區及各經營場所應做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。第二十七條服務區餐廳、廚房要保持整潔衛生、無蚊蠅，餐具及時清洗、消毒，食品應確保安全、衛生。第二十八條服務區公廁免費使用，有專人及時清掃，定期噴灑消毒藥物，達到無異味、無雜物。

8、地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。第二十九條服務區內的排污、排水設施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛生設施應經常清理、消毒。第三十條服務區的綠化應美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時更換枯死的綠化作物，清理綠化區內的各類雜物。第六章監督管理第三十一條服務區實行星級考核評定制度，并建立獎勵制度，對評定為三星級以上的服務區公開桂牌，接受社會監督。星級服務區考核評定辦法由省交通運輸主管部門另行制訂。省交通運輸主管部門委托省道路運輸管理機構定期開展服務區監督檢查、顧客滿意度調查，檢查、調查結果作為星級評定重要依據。顧客滿意度調查辦

9、法由省道路運輸管理機構另行制定。第三十二條服務區應建立投訴舉報制度，在顯著位置公布監督電話，設立投訴箱，及時處理反饋顧客投訴并建立檔案。第七章附則第三十三條本辦法自發布之日起施行，2006年制訂的安徽省高速公路服務區管理暫行辦法同時廢止。安徽省高速公路服務區星級考核評定辦法（試行）第一條為加強高速公路服務區管理，規范高速公路服務區的監管和考核，根據安徽省高速公路服務區管理辦法，制訂本辦法。第二條本辦法適用于安徽省境內已開通運營的高速公路服務區（含停車區）。第三條省交通運輸主管部門主管全省高速公路服務區（以下稱服務區）星級評定工作，省道路運輸管理機構具體負責本辦法實施，高速公路經營單位負責所屬高

10、速公路服務區星級評定申報工作。第四條服務區星級分為三星級、四星級、五星級，星級越高代表服務和管理水平越高，五星級為服務區綜合服務管理水平的最高級。停車區星級三星級為最高級。第五條高速公路經營單位應經常對所屬服務區服務質量進行檢查，每季度至少組織一次正式考核。考核結果報省道路運輸管理機構。省道路運輸管理機構應加強對服務區監督管理，每季度至少對服務區服務質量進行一次抽查，每半年開展一次考核，考核結果報省交通運輸主管部門。省交通運輸主管部門對服務區進行年度考核，根據年度考核，綜合平時檢查考核情況，對服務區星級進行評定，并對外公布服務區星級評定等級。第六條星級考核評定實行記分制，總分為1000分，另設

11、加分項目40分。服務區暫無客房服務的，總分中扣除該部分標準分值，用評定得分+（1000客房標準分值）X1000作為實際考核得分。具體考核評分標準見附件。第七條服務區星級考核評定標準為：（一）考核期內未發生惡性服務質量事件，滿足必備條件且考核總分不低于950分的，評定為五星。（二）考核期內未發生惡性服務質量事件，滿足必備條件且考核總分在900分至949分之間的，評定為四星。（三）考核期內未發生惡性服務質量事件，且考核總分不低于800分的，評定為三星。（四）考核總分低于800分，或有下列情形之一的，服務區（含停車區）不予評星，上一年度已經評星的予以摘牌。O,影響惡劣，并查實的。,導致考核工作無法進

12、行的。、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的。,經說明后拒不改正的。OO（五）四星級和五星級服務區必備條件,區內綠化率不低于20%,建筑物外觀整潔，無明顯破損。,布局合理，標識標牌清晰規范。,有專人現場管理。O第八條停車區星級評定標準為：考核期內未發生惡性服務質量事件，且考核總分不低于800分的，評定為三星。第九條惡性服務質量事件是指服務區發生群體性中毒事件、重大安全生產責任事故、粗暴待客、嚴重損害消費者權益或被省級以上新聞媒體曝光，社會影響惡劣的事件等。第十條省交通運輸主管部門和道路運輸管理機構在檢查中發現或接到投訴，認為服務區服務質量、服務設施可能存在問題時，檢查人員應以口頭或書面方式通知高

13、速公路經營單位進行整改，高速公路經營單位應在10天內將整改情況報省道路運輸管理管理機構。第十一條高速公路經營單位應以合同形式向服務區承租經營商收取一定比例的服務質量保證金，并簽訂服務質量承諾書。第十二條高速公路經營單位應建立服務區管理和考核檔案及相關數據庫，實行動態管理。服務區經營者應建立健全服務質量考核檔案，專人負責。第十三條省交通運輸主管部門對年度評定為三星級及以上的服務區給予桂牌，并對前五名服務區分別給予5萬元、4萬元、3萬元、2萬元、1萬元獎勵。高速公路經營單位可以給予不低于以上相應標準的配套資金獎勵。年度未評上星級的服務區，自主經營的服務區，高速公路經營單位應調整服務區負責人；承包租

14、賃經營的服務區，由高速公路經營單位依據合同約定，扣除服務質量保證金，并下發整改通知書，限期整改，整改情況報省交通運輸主管部門。連續兩年未評上星級的服務區，屬自主經營的，高速公路經營單位應解聘服務區負責人；實行其他經營方式的，高速公路經營單位應依法解除合同。第十四條高速公路經營單位應根據本辦法制訂具體實施細則。第十五條本辦法自發布之日起起施行，2006年制訂的安徽省高速公路服務區服務質量考核暫行辦法同時廢止。安徽省高速公路服務區星級考核評分表服務區名稱：考核日期：序號考評內容標準分值扣分標準得分一、停車場551停車場清掃干凈，無雜物、無大面積積水、無油污15未清掃扣15分,1例不合格的扣5分2停

15、車場免費停車10收費的，扣10分3設專職車輛疏導員10無專人扣10分4各類客貨車輛在規定區域停放，排列整齊10未按區域停放扣5分，排列/、整齊扣5分5停車場各類標識標識齊全、醒目10一處不合格扣2分二、餐廳706工作人員個人衛生符合標準，持有健康證151例不合格，扣5分7地面、臺卸尢枳水、無油污、無污漬、無雜物151項/、合格扣5分8所售飯菜以及食品有防蠅、防塵設施151例不合格扣5分9盛放食品容器、餐具清潔衛生，有消毒措施151例不合格扣5分10合理制定餐飲價格，菜肴食品明碼標價101例不合格扣5分三、廚房11511工作人員個人衛生符合標準，持有健康證151例不合格，扣5分12生產、加工間整

16、齊清潔，地面尢枳水、無油漬201例不清潔，扣5分13廚房、庫房無嶂螂、蒼蠅，有防蠅、防鼠設施20發現1例蠅扣2分；發現一例鼠，扣5分14生熟分開，用具刷洗干凈，柜內整齊、清潔，無銹斑、無油污151例不合格扣5分15內墻、屋頂清潔無油煙10一處不合格，扣5分16嚴把食品、疏采米購關，無超期儲存及腐爛變質食品101例不合格扣5分17庫房物品存放整齊、有防濕、防霉、防變質措施151例不合格扣5分18下水道通暢，無垃圾、無雜物101例不合格扣5分四、超市5519超市商品放置整齊、美觀、清潔、有序5不合格扣5分20不出售超過保質期和危害公共安全的商品201例不合格扣10分21不出售低俗和不健康音像、書籍

17、10不合格扣10分22商品存放規范，進出手續齊全，明碼標價101例不合格扣2分23待客主動熱情，操作規范，講普通話，面帶微笑10不合格扣10分五、公共衛生環境13024洗手間無蛛網、無異味、無雜物、定期噴灑藥物201例不合格扣5分25洗手池臺面、境囿清潔無污垢、無水漬201例不合格扣5分26便池無積垢、不堵塞，紙簍內雜物隨時清理101例不合格扣2分27水池、龍頭、便池、地漏、電燈、烘手機、防滑墊、門把手等設備保持完好201例不合格扣5分28無障礙設施完好無損，正常使用5不合格扣5分29配備專用拖把清洗車，清洗工具存放整齊5不合格扣5分30洗手間標示燈箱、指示標牌設置合理，保持完好5不合格扣5分

18、31廣場高桿燈按規定時間開、閉10不合格扣10分32應急及室內照明設施完好，正常使用101例不合格扣5分33污水處理設施設備正常使用15不合格扣15分34廣場、綠化區內無雜物101例不合格扣2分六、客房5035地板、墻壁、天花裝飾美觀，保持完好，空氣清新，衛生干凈101例不合格扣2分36公共走廊，客房燈具齊全，照明效果良好5不合格扣5分37客用品齊全，每日及時更換、消毒101例不合格扣5分38客房設備齊全，床上用品一客一換5不合格扣5分39嚴格入住登記手續，憑有效身份證件入住；入住記錄齊全101例不合格扣2分40明碼標價，合理收費10不合格扣10分七、汽車維修6041在經營場所懸掛營業執照和機

19、動車維修經營許可證10不合格扣10分42公示維修人員及值班負責人的名單和照片5未公示，扣5分43各項規章制度上墻并嚴格遵守5不合格扣5分44公示維修價格、配置價格結算員101例不合格扣2分45維修人員具備相應資格，佩證上崗5不合格扣5分46維修作業前，告知估價，簽訂維修合同101例不合格扣5分47結算出具正式發票10不合格扣10分48廢油污合理處置，廢舊配件堆放有序5不合格扣5分八、加油站7049加油現場清潔衛生，無果皮、紙屑等垃圾101例不合格扣2分50安全警示牌清晰、齊全5不合格扣5分51消防設施保持清潔，能正常使用；設備各部件完好，配備滿足防火要求101例不合格扣5分52計量器具有計量部

20、門合格證，并有自檢校驗記錄臺帳10不合格扣10分53/、直接向塑料桶內加油5不合格扣5分54加油站有安全檢查記錄和交接記錄，每日檢查101例不合格扣5分55站內或服務區不因加油發生嚴重堵車現象10發現一次扣5分56油品供應齊全、充足，備有發票10不合格扣10分九、安全管理8557成立安全領導小組，劃分安全區域責任人有安全事10無組織扣5分，故緊急預案沒后預案扣5分58安全活動每月不少于1次，活動形式為：傳達安全會議精神、安全檢查、演練活動、隱患治理、安全培訓、安全教育、安全講評、事故分析10沒開展活動扣10分59安全保衛組織人員落實，職責明確，工作區域明確10未落實扣10分60嚴格落實崗位安全

21、日查、周查、月查，檢查記錄完整101例不合格扣5分61保安人員24小時值班巡邏；安全保衛記錄詳細準確101例不合格扣5分62各類消防器材配備齊全，有配備情況記錄，位置擺放正確合理51例不合格扣5分63滅火器、消防栓等消防器材每星期檢查一次，有檢查記錄10無檢查記錄，扣10分64消防器材定期送檢、更換藥粉及充壓；均在有效使用期內且能正常使用10不合格扣10分65安全防火重地無易燃、易爆等危險物品10不合格扣10分十、設施設備11066建立設施設備臺賬和技術檔案，明確使用人和管理責任人10無臺帳、木3案，扣10分；未指定到人扣5分67建筑物、構筑物、廣場地坪定期進行清洗維護，防水防漏101例不合格扣2分68廣場地坪、匝道無碎板、坑槽101處不合格扣5分69管道、電纜保護措施到位，能正常使用101例不合格扣2分70防盜門、防護欄、保險箱（柜）、報警器、攝像頭等監控制備設施處于完好狀態101例不合格扣5分71餐廳及后廚柴油氣灶、冰箱、冰柜、空調、蒸車、熱水器、消毒柜、餐桌、餐椅等保持完好，發現問題及時維修和更換101例不合格扣5分72客房設施熱水器、電視機、空調、沖水馬桶、洗手面盆等保持完好101例不合格扣2分73空調、冰柜、熱水器保持完好，發現問題及時維