1、精選優質文檔-傾情為你奉上第一章 項目物業管理服務定位與重點我司將對本項目實施科學的管理、提供優質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，設計出一套與依景灣項目業主層次及商業、辦公、住宅需求相符的管理模式，使廣大業主及使用人能真切地感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。1.0 項目概況依景灣項目坐落于XX市親賢北街，位于人氣、商氣、財氣最旺的商業街中心，位居要沖、地段絕佳、交通便利、四通八達。用地面積7415.7，容積率為2.9，建筑密度為43%，建設為商業、住宅用途。秉承“精心、細心、用心、關心”一如既往地堅持對顧客負責、對大眾負責、對社會負責

2、的核心價值觀。追求卓越、塑造典范、開拓進取，致力發展多元化經營。 主要經濟技術指標：總建筑面積 ，其中地上面積 （商業 ，住宅 ）、地下面積 ；1-5層為商業區，6-18層為住宅區；項目綠地率 %我們通過對項目特點和業主群體特點的分析，提煉出項目管理重點及業主需求，以此確定物業服務定位，從而對依景灣項目物業服務做出整體策劃。管理重點服務定位客戶需求客戶群體分析項目特點服務思路1.1 客戶群體需求分析1.1.1 客戶群體分析Ø 高科技公司Ø 科技、管理咨詢公司Ø 專業事務所Ø 貿易公司Ø IT產業有關的初創業公司Ø 初創業的年輕人

3、16; 考慮經營攝影工作室等創意行業1.12 物業管理需求分析 注重公共秩序的維護； 注重對突發事件的及時響應與有效控制； 注重服務品位、需求多樣化； 注重物業服務整體形象； 能耗控制減少運營成本； 設備控制智能化高； 注重舒適的工作環境“安全、周到、快捷”的商業的服務。1.2 物業管理服務定位結合依景灣項目開發定位，我司對項目整體形象定位為：現代、高效、環保、繁榮。現代展示現代化的商業形象。高效塑造進取、創新和富有效率的商業氣氛。環保樹立注重環保的文化內涵和社會想象。繁榮聚集濃厚的商業氣氛，打造商業繁榮的亮點，注重社會效益和經濟效益。1.3 物業管理服務重點1.3.1 全方位整體經營依景灣項

4、目集商業、辦公、住宅于一體，要滿足各類業主及租戶的不同需求，要求物業服務企業在保證物業管理主項基礎上，提供綜合配套服務，包括租賃經營服務、商務服務、信息服務、網絡設備維護及技術服務、汽車美容服務等。1.3.2 項目整體形象通過環境形象與樓宇形象的控制，項目設備和公共設施的管理、周邊治安和交通的控制與引導、物業管理服務人員的行為規范以及我司專業形象的展示和物業文化氣氛的融合，塑造現代、高效、環保、繁榮的整體形象在地區樹立物業管理優質品牌。1.3.3 設備管理依景灣項目采用了先進設備和智能技術，要求24小時全天候保障設備運行萬無一失，這對非專業化的物業服務企業設備管理的技術實力是重大的考驗。我們擬

5、在前期介入期間，全面整合公司樓宇科技、電梯、車場管理等專業公司資源，全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、供暖燃氣鍋爐系統、中央空調及通訊系統等關鍵設備運行正常。1.4 物業管理服務措施針對依景灣項目物業管理的需求，我們深入挖掘策劃和開發思路，充分把握將來客戶（業主）的需求，以及物業管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體管理服務構想，基本概括為：1.4.1 工作重點之一：公共設施設備的運行、維護，特殊設備的重點維護管理管理應對措施：利用我司的專業優勢，我們旗下目前擁有電梯維保公司（B級）、鍋爐安裝公司、智能化

6、工程、樓宇科技等與物業管理服務相配套的專業公司，是我們降低管理成本，提供優質服務的有力保障。1.4.2 工作重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發生率為零。管理應對措施：運用依景灣項目已有的智能化治安設施如閉路電視、監視系統、秩序維護等，結合管理處的統一管理、快速調度、確保治安防范萬無一失。1.4.3 工作重點之三：環境和總體形象的維護。管理應對措施：針對依景灣項目綠化布局和環保要求，保障環境清潔，全面加強環境文化和環保建設，并在此基礎上做好各項工作。1.4.4 工作重點之四：秩序維護管理。管理應對措施：對秩序維護管理采用開放、封閉結合式管理。白天實行開放式管理；夜間實行封閉式管理，嚴格控制

7、陌生人的進出，確保秩序安全。第二章 管理服務理念和目標2.1 物業管理服務理念針對依景灣項目的服務形象總體定位，我們將以和諧、環保、責任、效率作為在該項目的管理服務理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2000/ ISO14001：2004/ OHSAS18001：1996的體系基礎，不斷優化管理服務流程，確保管理體系運作效能得到根本性的提升。2.1.1 “和諧”理念的推行1) 治安管理我們將實施分區分級安全管理，區域首層外圍及地下停車場的巡邏和監控為第一級安全防范，將及時指引和實時監控；大廳入口為第二級安全防線，將做好人員的進入識別；商業區內為第三級明、暗崗雙保險巡邏。按

8、照“外松內緊”的安全管理原則，做好訪客登記，控制推銷人員進出，對于允許進入的人員，做好專人引領工作，避免干擾其它正常辦公。 2) 消防管理實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。3) 應急預案秩序維護員擔負著公共區域的安全警戒和人員疏散責任，遇到突發性等異常情況，結合以往的應急處理經驗，我們將建立完善的應急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建“應急快速反應分隊”，布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現在各路口通道，防止事態的擴大，最大限度地減少對正常商、住的影響。2.1.2 “環保”理

9、念的推行“環保”是指物業經營服務過程中，以一種對社會、對環境負責的態度，以“合理利用資源，有效保護環境”的企業理念開展各項物業服務，核心是節約和健康。1) 資源節約在保障正常使用條件下，充分考慮商業使用人的作息時間，制定切實可行的節能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數據準確、清晰。每月制作能耗分析報表，監控能源的消耗情況，及時發現能耗異常。 工程技術職員重點控制用水系統有無跑冒滴漏現象，空調系統應按照天氣預報的溫度和濕度合理開閉空調系統和附屬設備。 秩序維護員重點監控樓層在無客戶時，公共區域照明是否按時關閉，晚間公共區域空調是否關閉，衛生間照明及通風系統開閉是否符合要求，并把異常情況及時反

10、饋到服務中心。 保潔職員控制使用保潔用電設備的時間，錯開高峰用電，衛生間保潔時合理使用水源，不能長流水。2) 節能降耗節能管理不但包括傳統所采用的節能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調整和控制，使能源的消耗更趨合理。3) 空調系統節能在滿足人體舒適條件下，根據室外溫濕度變化，動態調節室內溫濕度設定值，溫度1728，相對濕度4070。冬季取低值，夏季取高值。通過加強管理對空調設備進行商務中心預冷、預熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預冷、預熱的時間，達到節能的目的。 照明設備節能（1）充分利用日光照明，適當降低人工照明（2）根據外界光線變化，自動調節照度變化（3）根據不同區

11、域對照明度的要求，進行照明度的合理分區（4）自動控制公共區域和廣場外立面照明的開啟和關閉4) 預防污染導入ISO14001環境管理體系規范，對垃圾回收系統進行規劃，建立垃圾分類回收處理機制，使垃圾處于受控狀態。通過各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務過程中，應不斷地灌輸節能降耗的必要性。建議配備符合環保要求的各類垃圾處理設施，例如垃圾分類回收系統、食物碎渣處理機、封閉式垃圾中轉站等，縮減垃圾排放量以及污染程度。2.1.3 “責任”理念的推行1) 遵守法律法規 我們將依照“守法經營” 的企業理念，遵守國家和地方的相關法律法規，承擔社會發展所賦予企業的使命責任。使用清潔的原料，采

12、用先進的工藝技術、改善管理，減少或避免在服務過程中對社會和環境的不良影響。2) 改善勞動保護在服務過程中按照法律法規的相關要求，切實保障勞動者安全與健康。從企業規章制度、管理、培訓、生產設備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護意識，減少職業病的發生，重視職員的勞動保護。3) 社會公德教育從企業的實際行動和公益宣傳，致力于影響市民的生態、文明意識和行為方式，使追求經濟、社會、生態效益相對平衡的觀念深入人心。2.1.4 “效率”理念的推行1) 質量成本雙否決的運作機制我們將緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。2)

13、“一站式”服務的服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上，我們擬建立服務中心的運作體系，即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作，帶來以下便利： 可保證管理處對外信息傳播口徑的統一化； 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實； 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 管理資源集中，統一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。3) 辦公自動化在辦公自動化方面，我們通過引進基于樂天物業管理系統，并集成財務管理、人力資源管理、物業管理、物料管理

14、、客戶關系管理等網絡版的專業軟件，實現與外部應用系統的自動化連接，確保總部、區域分公司、物業管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。4) 推行“首問責任制”鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。2.2 物業管理服務目標目標一：本項目接管一年內，全面導入融合了ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系和OHSAS1800

15、1職業健康安全管理體系精髓、內容和要求的我們CCPM運營管理體系。目標二：項目交付第二年達到上海物業管理優秀示范大廈標準，第三年達到全國物業管理優秀示范大廈標準。使業主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業管理服務，并對某些業主、客戶的特色要求提供個性化服務。(略)考核標準ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996平衡計分卡卓越績效管理1.遵守法律法規2.改善勞動保護3.提高就業機會4.社會公德教育5.職業安全1.治安管理2.消防安全3.隱私安全4.信息安全5.食品安全6.設備安全7.應急預案8.有序維護依景灣項目和諧責任1.預防污染2.三廢達標3.節能降耗

16、4.空氣質量5.用品消毒6.個人防護7.緊急救援8.資源節約9.資源再利用10.重大傳染疾病防御安全1.辦公自動化2.質量成本雙否決3.信息公開4.一站式服務5.樓宇自控6.CRM客戶資源管理系統7.首問責任制環保效率形象定位管理要素第三章 項目管理機構運作方法及管理規章制度3.1 管理組織架構l 各部門職能描述A. 客戶服務中心a）負責報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復；b）負責特約服務的辦理；c）負責客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理；e）負責與各部門聯絡及督導；B. 綜合事務部a）負責職員的招聘、調配、評估、薪資核算、社會保險等工作；b）負責職員培訓的策劃、組織、評估及改進；c）負責辦

17、公用品、物料的采購/辦公設備的維護及管理；d）負責的財務及收款；e）負責行政事務，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀要等；f）負責檔案管理、后勤工作的安排；C. 工程管理部a）負責變配電、弱電、給排水、燃氣鍋爐、中央空調、特殊設備、消防等系統的日常維修、保養工作；b）負責房屋建筑、公共設施的日常維修、保養工作；c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負責編制的水、電、氣用量計劃/負責水、電、氣的定期抄錄、統計、和分析/負責制定節能降消耗方案并組織實施；e）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；f）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、等社會機構建立良好的業務關

18、系；D. 秩序維護部a）負責非機動車、機動車輛出入及停放的指揮和疏導；b）負責對裝修期間進出人員進行登記、驗證及傳達/對搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監控；c）負責對重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；d）負責對公共設施的完好進行檢查，發現問題及時上報；e）負責監控系統的24小時值班；f）負責的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；g）負責緊急情況的應急處理；h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業務關系；i）負責法律事務及糾紛的協調和處理。E、環境管理部a）負責公共區域的清潔、清掃和維護；b）負責垃圾的及時收集、清運；c）負責公共設施的清潔和維

19、護；d）負責公共區域的消殺；e）負責雨天對主要干道和出入口及時清掃；f）負責相關公共區域的綠植租擺和養護。3.2 運作流程依景灣項目管理工作流程的運作將按照以ISO9001標準為基礎，將IS09001、IS、OHSAS18001等標準有機地結合在一起，從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。3.2.1 內部運作流程圖客戶查詢、求助、投訴等匯報接受回訪監督指示項目經理客戶服務中心通知相關部門綜合事務部工程管理部秩序維護部環境管理部 執行通知檢查、落實處理完成記錄存檔客戶服務中心是指揮調度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第

20、一時間內分類處理；所有需公布的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利：第一、建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、管理資源集中，統一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。3.2.2 與行業主管部門及客戶關系運作流程圖服務合同監督、指導太原市政府主管部門開發商XX物業公司管理有限責任公司分公司指令、目標服務提供依景灣項目管理處外部監督機構主體包括政府主管部門和開發商。嚴格按照建設部及太原市頒發的物管法規及與開發單位簽訂的委托服務合同對大廈進

21、行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委托服務合同為準繩加以協商和解決。3.2.3 外部公共關系網絡物價稅務工商街道消防公安市政物業科專業公司瀛通大廈管理處社會服務機構供貨商人防醫療園林電信環衛供氣供水供電鑒于物業管理的行業特點，必須在物業管理服務過程中，定期拜會相應的政府及公用事業各職能機構，并建立穩定的溝通渠道和交流機制，以保證今后各項物業管理服務工作的順利開展。3.3 保證實現管理目標的運作機制3.3.1 質量成本雙否決的運作機制在物業管理中,我們將緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優

22、質系統服務。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并分解至項目組、崗位運 行組織考核、確定業績成本指標不達標質量成本均達標服務質量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決3.3.2 計劃控制機制將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交審批后實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃3.3.3 目標管理機制每年將與項目經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向項目經理遞交月度績效目標，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現

23、場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發放的基數，也作為職員晉升的依據。每半年組織一次內部質量審核以確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發現的不合格項限時關閉，并對責任人或項目組作出相應處分。管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。公司總部/太原分公司員工簽定目標責任書ISO9001內部質量審核績效考核體系客戶滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓3.3.4 信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎，列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服

24、務中心將信息分解到后臺的各執行人，執行人實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。我們要求管理處全年必須走訪項目內90的業主；每月必須與開發商召開一次例會，保持良好溝通。專題研討會參觀學習新聞媒體政府主管部門物業管理考評業主意見調查政府指令性文件管理人員走訪質量記錄投訴與溝通網絡信息專項檢查其它各類信息 信息處理機制工程管理部秩序維護部綜合事務部環境部客 戶 服 務 中 心客服中心回訪處理完畢3.3.5 監督機制管理處的外部監督主體包括政府主管部門、開發商和客戶三個方面。管理處將通過參加物業管理主管部門組織的物業考評工作，不斷改進

25、和完善自身的物業管理水平，同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防等）對管理中存在的問題進行及時整改。政府主管部門開發商各類專項檢查物業管理考評工作派員檢查季度管理報告季度財務報告年度審計XX物業公司太原分公司職員監督欄職員掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯絡方式公司總經理走訪制度客戶服務中心回訪制度服務承諾制度客戶3.3.6 嚴格考核與激勵機制激勵機制負激勵正激勵培養提升體系企業文化體系溝通體系總經理評估體系如何正確激勵員工是企業管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業管理行業尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質獲得提升，使管理體系持續改進，使企業文化更具

26、凝聚力。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現已形成了較為完善的激勵機制。激勵機制遵從“正激為主，負激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。3.4 工作計劃將依法規范各種管理行為，定期向開發商報告工作開展情況、財務收支情況、維修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。3.4.1 入住物業管理工作計劃（略）3.4.2 正常管理期物業管理工作計劃（略）3.4.3 管理工作的定期報告內容與計劃（略）3.5 制度的建立與管理“沒有規矩，不成方圓

27、”，健全、規范的管理規章制度是我們實施科學管理、提供優質服務的依據，在日常物業管理實務運行中她既是物業管理的保障，也是實施物業的準則。我司編制的管理體系包括了管理服務的全部內容，將全面導入大廈的管理服務并嚴格執行，以充分體現我們服務管理的標準化。3.6 檔案的建立與管理檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，我們在信息資料收集中將廣開渠道，對大廈內所有物業項目從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件都建立起相應的管理檔案，有效保證物業管理服務的質量，提升物業管理的整體水平。為此，我們建立了

28、一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業管理的需要。3.6.1 資料的收集在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化。3.6.2 資料的整理和分類在收集到原始資料后統一由行政助理集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。3.6.3 資料的歸檔管理1) 對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在大廈的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采

29、用先進的客戶關系管理系統軟件對業主基本資料、房屋管理、設備設施管理、客戶投訴、業主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。2) 對大廈利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。3) 行政助理將編制統一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。4) 為保證大廈檔案的安全和完善，檔案資料應配備合適的文

30、件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案柜應避免無關人員任意打開，鑰匙交由行政助理專門保管。3.6.4 檔案的使用利用計算機網絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發揮檔案資料的作用。內部員工可通過公司內部局域網，對文件檔案按授權范圍查閱。業主可通過Internet與公司聯網，對大廈的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續。3.6.5 檔案的銷毀根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單

31、備查。第四章 物業管理人員的配置、培訓與管理4.1 管理處人員配置職位人數工作崗位主要職責休息日物業項目總經理 1管理處辦公室全面負責管理處日常運作 周日 客服主管1管理處辦公室負責客戶服務 單休，周一至周日輪休客戶助理1管理處辦公室負責辦理客戶入伙、處理客戶投訴及回訪等單休，周一至周日輪休綜合部主管 1管理處辦公室處理管理處綜合事務管理 單休，周一至周日輪休會計1管理處辦公室負責日常財務運作監督與管理單休，周一至周日輪休財務助理（兼出納）1管理處辦公室負責收費、報銷、倉管等單休，周一至周日輪休工程主管1管理處辦公室負責工程維修及設施保養 單休，周一至周日輪休技工3工程值班室負責大廈設備設施的

32、維修、養護及業主單元內報修處理做一休一，12小時，輪班秩序主管1管理處辦公室負責秩序維護部日常管理、監督工作單休，周一至周日輪休秩序維護員14管理區域負責大廈秩序維護、車輛指揮及監控做一休一，12小時，輪班環境主管1管理處辦公室負責監督檢查外委清潔公司的清潔質量單休，周一至周日輪休清潔工9管理區域負責大廈公共區域衛生清潔與維護做六休一，8小時，輪班合計354.2 物業服務人員錄用標準及崗位職責為了給業主提供優質、高素質的服務，我們在上海瀛通綠地大廈管理處的組建過程中，將嚴格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質。4.2.1 服務人員素質要求1) 管理職員素質要求崗位名稱崗位要

33、求項目總經理A、學歷：大專及以上學歷，并從事物業管理工作五年以上；B、經驗：具備五年以上類似物業管理經驗，具備豐富的理論知識和領導能力；C、證件：持有物業管理經理上崗證書，持有ISO9000內審員證；D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構想，具有良好的組織、溝通、協調能力，具有較強的服務意識和客戶關系管理能力，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件，文筆流暢；具有處理突發事件的能力和經驗。工程主管A、學歷：大專及以上學歷，機電一體化、電氣自動化、給排水、空調等相關專業；B、經驗：具有五年以上工作經驗，至少有三年以上的設備設施管理經驗；C、證書：持有物業管理部門經理上崗證；D、能力：熟練操作

34、電腦和運用OFFICE軟件；具有樓宇自控方面的專業知識；了解ISO9001質量管理體系；具有較強的溝通、組織和協調能力；具有處理突發事件的能力和經驗。秩序維護主管A、男性，身體健康；B、學歷：大專及以上學歷；C、經驗：具有三年以上安全管理工作經驗D、證書：持有物業管理部門經理上崗證書；E、能力：熟悉物業管理的法律法規知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；有較強的溝通、組織及協調能力；具有處理突發事件的能力和經驗。客戶助理A、學歷：大專及以上文化程度；B、經驗：三年以上物業管理、酒店、旅游等服務行業工作經驗；C、證書：持有物業管理員上崗證；D、能力：有較強的與客戶溝通能力、應變能力和獨立工作能力

35、，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件、CRM軟件；行政助理A、學歷：大專及以上文化程度；B、經驗：具有三年以上行政、人力資源、財務等工作經驗；C、證書：持有物業管理上崗證書；D、能力：熟悉行政及人事知識，熟悉相關勞動法規；熟悉財務流程和財務知識；能夠熟練運用OFFICE辦公軟件及財務軟件；了解ISO9001質量管理體系；并有較強的組織、溝通、協調能力。會計A、學歷：大專及以上文化程度；B、經驗：具有二年以上財務工作經驗；C、證書：持有助理會計師證書；D、能力：責任心強，熟悉財務流程和財務知識，并會熟練運用OFFICE辦公軟件及財務軟件。2) 作業職員素質要求崗位名稱性別要求文化程度要求工

36、作技能及工作經驗要求技工男性中專以上 A、三年以上相關工作經驗；B、具有相關專業中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業考核。C、電工、電梯維修等需持有特種作業證書；秩序維護員男性初中以上A、一年內的退伍軍人優先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴而不失靈活，責任心強，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、有良好的服務素質，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設備的使用；C、有星級酒店或清潔公司工作經驗者優先。綠化工男性初中以上 A、三年以上相關工作經驗；B、掌握基本的綠植養護、化肥、農藥專業知識及剪草機等設備

37、的使用，并通過本公司的專業考核。C、良好的敬業精神和職業心態；備注：作業人員必須同時具備以下條件身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；證件齊全(身份證)，有相關的學歷證明或技術資格證明；條件優異或某一方面具有持長者，可適當放寬其它條件。4.2.2 服務人員崗位職責崗位名稱崗位職責項目經理A、與業主方關系維護、日常溝通與協調；B、負責項目交接后的日常物業管理工作；C、職業健康安全管理：織識別、評價服務過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。工程主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務，制訂部門計劃；B、領導、落實、指導、監督下屬工作；C、制定對下屬

38、培訓計劃、績效的評估；D、按質量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預決算、合同的管理；F、協調本部門與其它部門、客戶的關系；G、對工程物料的管理審批。秩序維護主管A、帶領秩序維護部全體成員開展安全保衛工作，維護大廈業主及員工的人身安全及財產安全，確秩序維護全無事故。B、制定、布置秩序維護部的工作計劃，督導秩序維護員工作。C、主持本部門的工作例會，傳達大廈最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調查、處理重大案件和事故。E、受理有關本部門的投訴。F、負責秩序維護部的人事申請權，及時對新入職秩序維護員的培訓，不定期檢查秩序維護員現場工作，對不合格的隊員有權發出整改通知、違規處理通知、辭退通知等權利

39、。G、完成公司領導交辦的其他工作。客戶助理A、客戶接待；B、負責受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務；C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務、建議處理情況；D、負責解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責收集、整理客戶信息，網絡信息，做好各項業主服務記錄和服務檔案；G、定期統計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務情況。行政助理A、配合分公司人力資源部做好人員調配、評估、檔案管理、薪資核算等方面工作；B、負責項目所有階段的后勤保障；C、管理處各類合同管理、建立臺帳；D、負責處理項目對外發文及收文的管理；E、協助制定本管理處月度工作計劃及總結；會計A、負責維修費、管理費及其它費用的收支；B、按

40、財務制度規定，對管理處現金、發票、收據、帳簿的保管；C、各類單據的分類、發放、統計、報帳等工作。D、負責解答有關費用方面的咨詢。4.3 物業服務人員培訓我們將充分憑借公司多年積累的優秀培訓課程、培訓師資及培訓體系，傳遞企業理念、服務技能、考核要求，建立互補型、學習型組織，持續提升服務質量，立足于戰略高度，充分開發管理服務人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。4.3.1 管理服務人員培訓目標 確立職員年度培訓在150課時以上； 新職員培訓率100%，培訓合格率100%； 管理職員持證上崗率100%； 特殊工種

41、職員持證上崗率100%； 職員年度培訓率100%，培訓合格率100%； 確立和完善工作、訓練系統、網絡。專心-專注-專業4.3.2 管理人員的培訓內容1） 新員工公共培訓內容（略）2）秩序維護員及車管員培訓內容（略）3） 保潔員培訓內容（略）4） 技工培訓內容（略）第五章 物業管理服務分項標準與承諾5.1 各項管理指標及措施（略）5.1.1 大廈建筑及配套設施管理指標管理指標100測定依據完好、基本完好房面積/總建筑面積×100=100質量保證措施a.制訂詳細的大廈建筑及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。b.大廈建筑及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。c.日常維護檢查

42、與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。5.1.2 房屋零修、急修管理指標管理指標100管理標準接到急修通知10分鐘內到達現場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據已完成零修、急修數/總零修、急修數×100=100質量保證措施a.建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立客戶報修專線電話。b.受理報修的客戶助理實行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。c.維修人員接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。d.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。e.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關項目組及個人的考核依據。5.1.3 維修工程質量管理

43、指標管理指標100管理標準維修工程符合質量標準，無二次返工現象。測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100100質量保證措施a.加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。b.維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。c.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由客戶檢驗確認。d.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求工程主管到現場進行指導、監督和驗收。5.1.4 保潔管理指標管理指標100管理標準垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。質量保證措施a.配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，

44、提高業主保潔意識。b.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。5.1.5 治安案件管理指標管理指標100承諾標準全年無因管理責任引發的治安、刑事案件（以公安機關立案為準）質量保證措施a.發揮智能化安防立體交叉式監管體系的作用，提供全方位的大廈監控服務，并有24小時秩序維護服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善安全保障體系。b.樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應和快速支持”體系。c.秩序維護實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。d.“全員防范”的安全防

45、范意識。5.1.6 消防管理指標管理指標100承諾標準系統運作正常，反應靈敏，無事故隱患。質量保證措施a.制訂詳細的消防設備設施養護計劃，并嚴格執行。b.將消防設備設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。5.2 各項服務指標及措施5.2.1 年有效投訴管理指標管理指標2起測定依據業主方認可并分公司確認的有效投訴質量保證措施a.不斷培養和樹立員工的服務意識，將“顧客滿意經營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴郵箱，持續提供超越客戶期望的服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。5

46、.2.2 有效投訴處理管理指標管理指標100管理標準用戶對物管服務工作舒心滿意。測定依據處理投訴次數/投訴總次數×100=100質量保證措施a.設立客戶助理并實行8小時值班，接受客戶的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果。b.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向客戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為管理處及員工個人每月工作考核的重要指標直接與收入掛鉤。5.2.3 客戶維修回訪管理指標管理指標100測定依據客戶回訪數/總維修客戶數×100100質量保證措施a.維修

47、實行100回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶助理每周定時抽查維修記錄和回復情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的收入掛鉤。c.每月5日前由工程主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。5.2.4 綜合服務滿意管理指標管理指標95管理標準客戶滿意，社會口碑良好質量保證措施a.實行開放管理，向客戶公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于客戶監督之中。b.在大廈設立客戶投訴郵箱，接受投訴業務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由項目經理主持對調

48、查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負責提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進行一次評估。d.通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保客戶滿意。5.2.5 公共設施及小品管理指標管理指標98管理標準無損壞，整潔干凈。測定依據完好、基本完好的設施數量/總設施數量×10098質量保證措施a.制訂詳細的公共設施及小品維修養護計劃，并嚴格執行。b.將以上設施的巡查、保

49、養頻率及質量標準量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。5.2.6 道路、車場完好率管理指標99%管理標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據道路完好面積/道路總面積99%質量保證措施a.制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。b.設置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。5.2.7 路燈完好率承諾指標95%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據路燈完好數量/路燈完好總數量95%第六章 業主入住及二次裝修管理我們將根據大廈工程施工進度制定詳細的物業管理籌備工作計劃、接管驗收方案

50、及業主（或租戶）進駐服務方案。根據實際需要，分批調配和招聘物業管理人員進駐大廈，做好各項物業管理籌備工作，迎接業主（或租戶）正式進駐。在業主進駐后，將重點做好二次裝修管理工作，確保建筑的外立面保持原設計風格，形象不受到任何破壞。 6.1 前期籌備管理充分利用公司資源，配合與協助管理處，按計劃認真地完成各項物業管理籌備工作：6.1.1 準備各種物資裝備 購置各種物業管理所需的物資裝備，以保證物業管理公司的正常運作； 籌建管理處需要準備的物資裝備主要包括：購置各種辦公家具和設備、購置各種通訊器材、定制首期員工制服、購置秩序維護用品、購置各種設備、工具和維修用品等。6.1.2 招聘和培訓管理人員 制

51、定人員架構； 崗位配置及崗位職責要求； 制定人員薪金及福利計劃； 制定管理人員到崗計劃； 調配和招聘物業管理服務職員； 制定員工培訓方案及實施對員工進行入職培訓。6.1.3 制定與完善各類物業管理服務手冊物業管理行動綱領客戶服務手冊及記錄表單秩序維護手冊及記錄表單環境維護手冊及記錄表單設施管理手冊及記錄表單6.1.4 進行物業驗收和移交工作 配合開發商、施工單位及監理單位進行竣工驗收，協助、指導物業各項驗收與移交工作； 督促、協調施工單位限期整改遺留問題，簽署物業驗收和移交備忘錄； 配合開發商組織召開物業建設方、物業施工方及物業服務商物業維保會議，簽定三方維保協議，明確保修期內的保修責任、報修處理流程及物業質量保修金支付辦法； 維護開發商、業主（或租戶）及物業服務商的利益，確保交付物業滿足業主（或租戶）及物業服務商的使用要求。6.1.5 完成物業收費的準備工作 編制物業管理服務費； 停車場管理服務費及特色服務收費等收費項目收費申報材料； 建立獨立的銀行帳戶，確定各種收費標準； 準備好各種表單、發票、收據及收費所需設備。6.2 業主進駐管理我們將充分利用二十年來物業管理服務經驗，在大廈進駐前，編制業主（或租戶）進駐服務方案、交房統一口徑及突發事件應急預案，準備齊全業主（或租戶）進駐資料，組織參與提供業主（或租戶）進駐服務的人員開展模擬演練，保證業主進駐各項服