1、LOGO2022年CRM軟件行業分析報告日朗：XXX匯報人：XXX目錄contents:h行業發展概述A行業環境分析A行業現狀分析A行業格局及趨勢Part 01行嶙OKS行業定義®行業發展歷程 ®行業產業鏈行業定義CRM , CustomerRelationshipManagement z即喜戶關系管理，指企業利用信息,軟件及互聯網等技術協調自身與客戶之間在銷售、營銷和服 務等方面的交互關系，并向喜戶提供創新型的個性化交互和服務的過程.CRM既是一種管理理念,又是一種軟件技術，主要以軟件為載體，其目 標是吸引新客戶、保留老喜戶以及將已有客戶轉化為忠實客戶，以提升管理方式的手

2、段提育企業核心竟爭力（堵加市場份額.項目型CRM軟件面 對的喜戶主要是項目型企業，如咨詢企業、建筑設計企業、房地產企業、律而事務所等，管理內容包括項目進程、產品組成、產品設計方室等。由于主要是以項目方式逬行管理，因此項目型CRM軟件能夠實現企業的田化和數字化管理，幫助喜戶積累項目管理經驗；零售及分銷型CRM軟件面對的主要是零售型企業，如水果企業、服裝企業.日用品企業.電商平臺等，管理內容包括訂單狀態.消夢者的基本聯系信艮 購買記錄等 .由于零售型企業日常生成的訂單量較多，因此零售型CRM軟件能夠對這些數據進行挖掘和分析，通過深入硏究消費者行為，為容戶的產品和市 場策略提供有價值的參考信息.行業

3、發展歷程智能時代移動時代2011年以段范企業的銷售動作、鉗售売程為核心， 目的是如強雨告業務的管也取住吝戶轉化 2020之后以飮據刀核心 善力紐帶.客戶體驗為突贏口， 目的是支建井潰弍的錯酢景.持續垣育井招握客戶價頂PC時代199件以吝戶明誑、吝戶信息宙存為核心,目的是客戶留資、怖 a數據時代201陣以連接為皴心,實現企業畢銷吿亞務的內. 丄夕岡辦同，目的是說一步提升企業銷售成率.挹掘吝戶價值行業產業鏈產業鏈上游中間件、數據庫,服務器.存儲系統產業鏈中游CRM相關廠商.CRM軟件供應商、CRM專業咨 詢脈、CRM系統隼成商產業鏈概述中國CRM軟件行業產業鏈由上至下依次可分為上游軟件.技術開發商

4、聰件設營提供商. 中游C RM相關廠商和下游C RM應用企業產業鏈下游咨詢企業、建筑企業.房地產企業服裝企業等Part 02行蛟境分析行業政治環境 行業經濟環境 行業社會環境%行業驅動因素行業政治環境1國，院L.工信部|_國務院軟件和信息技術服務業發展規劃(2016-2020) ><關于印發科學瞄管理辦法的通知提出當前中國大數魅行業的主要任労是加快政府開放共享.孺旬5旗整合，提升治 理廃力；推動產業創新發展:3胃新興業態,助力經濟轉受;強化安釧8,變高甘達 水平.促i&tifc發展.同時也艦定了iWW；噸目毓涌坦織竇施機制;加快法規制 度建設；健全市場發展機制;建立気準規范

5、體系.加大J0gH支持，加強專業人才潔 笄;促進図際交流合作.提出以創新發展和毆合發展為主城.到2020年基本形成貝有園際競爭力的產業生戀體系 . i«文件在指導CRM次件袒傳技術夠行業的發展中絲J了要作用,將引導行業健 康.臨并，公放目駢RHg»,為CRMIWIMBOT取g了SWbfiSil ,也為CRMQW發 揖供了政策支持.行業政治環境2促進大數據發屐行動綱要3帳政府9®馭享，推動資魚整合與產業創新，提N理水平，理全市場發展機制，E強專業人才國家信息化發展戰B8鋼要：£!?匡玄與白化發屐絶力，提與信息化應用水平,優化信8化發展豚境,壯大信，日產業，

6、程升信息 茂能，培養信息關人才.繁禁河絡文化，構注現代化軍事力*察軟息技術服務敗展頗(2016-202。)>以蜥發蘭C爰臺發展力主蚱.堤出到202053形成貝有匡市競爭力的產業生酒爆系的發展目 標，將引導行1£匡廣、瑋定' 持續發展關于印發科學數據管理辦,去的通知建立井云行科學郵管浬系統.公專科學敏據開放目錄并及時更析.積級開展科學鼓搏共享扱務行業經濟環境値看中國數字化的加速,國產化趨勢的影呃，中國CRM服務迎來全新的時代.不同品牌的優勢都不 斷凸顯，行業化產品的壁堅會比較積固，遇用型產品則會擴大覆蓋范圍，彼此之間的競爭將呈現新 的梧局和狀態.行業社會環境社會環境2社會

7、環境1中匡市場當中的CRM品欖反而呈現出突出的反經濟效 S ,對CRM的數字化應用己經帶訪企業f在經濟下行 成外部岡險方増的環境下，實現遂塔長.特別是在大 重業務必須統上化、致宇化加劇的雙王返英下，CRM 成為企業托御風瞼、保持増長,以客戶力中心轉型的 必亶江項.列皇客戶深挹井樣化價值，百菩.保客、 留言.粘菩成為企業抵檀風險散長有效途徑,57K 客戶.M客戶并*8準級務客戶的企業已經齊治構逮/鞏 固私域isgfSR ,并獲得同行業對通洛季斐的先友為不卮于過表以內部売程為中心的生啟化，數字化的桜 心是割助企業吏好增與客戶.終親消頁者產生連接 而銷售易CRM作為全新一代企業圾CRM ,創新性地

8、將移動、杜交、AL大斂據、物聯河等新型互聯冋茂 術聲入CRM產M ,通過支待企業從營宥、銷售到服務 的全流程在線化，形成新型客戶美蕓管理慢式，劫力 企業實現價值謔條的全面數字化，轉型為真正以客 戶為中心”的數字化這營蛆織，實現產業互朕時代下 的業績規橫化詹長.y丿而此次202何度情的爆發，在一定程度上推動者企業iQ®數字化轉型升級而CRM可挙助企業實現信息化,音 能化，讓更多的企業意識到部署的重要性此外在未來，預計CRM軟件功能將會適應性更強大,系統配置更成亂由此可見，CRM壓的發居前號是值得肯走，未來還會有更大的成長空間.行業驅動因素行業支持政策、技術發展、下游需求等是行業主要驅動

9、因毒行業支持政策近幾年.力推動中國制詰業信3化' 皆能化轉型.中國政府岀臺了一系列 村好政策.，為以CRM為代表的企業管理飲件的應用與發展營適了更力班 ?5的發展環淺，互聯網的普及和物聯網的發展為行業提供技術支持信息冋絡的發展為中國CRM挾蚌行業臭定了技術基礎.棉是中國車涼統汁 局茲據兄示，中國巨聯網普及亙由201猝的45.8%夔升到了2017年的 55.8%.表明中國的低啟化昔及程疝一步爬為.另外，移就支付已成為現 階段中國大部分手機用戶的百話支付方式.誼為中國的CRM&：件廠商心 用戶潰荔信以?6供了哽利.企業可通過分聽消酩防再買的商&與所在位 費辱相關信球來了解其

10、耆任消賽寄環企業信息化趨勢帶動CRM軟件產品需求的增長 題若中國企業低啟化產品目王研穌平沃貓交F8力的不萄升.0國企 業信啟化澤造率持球高,最據9磕顯示,2018年中國的企業竺國化K 車大約為70%左右.在企業化信息化;5求FJ睥155；下，CRM9企業 ar理軟件應云而生，在勞動力成本耳 混升的市満而下,能尊有效減少企 業的成本壓力，并幫助企業瑁e生產效率,畋產品財，增糧競爭力，混 足了企業対懸僧建的朝化,盲mb約化的E人工首乾等新興領域的發展驅動行業持續成長人工智能等新興領芯的發展成為促逬中魚CRM軟件行業發展的帝蛔素之一 2018年7月，清華大學發布了（中國AlSe®52018

11、> ,暗出中國己經成為 全琲人工S能專禮布局最務約匡親，在人！智齡面的人才儲備已經達到了世 羿第二位，中國人工智恭竺也占到了全球人工智聴殳資的60% ,中國已經成 為人工智能林發展矗為迅速的星瓦 未來在uMCRMfi!件行業的發展過程 中,人工§能技術不可g ,諸多國除CRM軟件廠商已始総開冶嘗試運用人 工智能律況化旗下CRM軟件產品的命能.Part 03行業見跆析行業現狀 行業痛點行業現狀傳統本地化部署型CRM軟件廠商擁有多年的企業服務經驗，對企業各環節的需求了解較深入，且通常擁有完善的營銷 團隊，因此具有較強的產品推廣實力.但由于傳統CRM軟件系統需要配套相應的軟硬件服務器

12、環境進行部署，且需要 建立機房進行調試,因此具有前期投入大，安裝使用周期長等劣勢；為了解決傳統本地化部署型CRM軟件存在的這些 局限性,SaaS型CRM軟件產品應運而生。SaaS型CRM軟件不需要建立獨立機房，也無需IT人員進行運維，因此前期 建設所需投入較小，目SaaS型CRM軟件在誕生初期便是以在線系統的形式存在，因而能夠與外界企業進行隼成和交互， 可輕松獲得喜戶信息管理的數據。當前中國CRM軟件產品的部署方式主要以傳統本地化部署型CRM為主.市場占有率 約為75.0%左右，SaaS型CRM的市場占有率約為25.0%左右.由于SaaS型CRM相比于傳統本地化部署型CRM具有較明顯的成本優勢

13、，且和終端客戶聯系更為緊密，因此目前已成為中國CRM軟件行業的主流發展方向.沙利文預計,在 未來五年內，SaaS型CRM的市場擊有率將達到50.0%以上.且將逐漸向移動型CRM轉型。行業市場規模中國CRM軟件行業相對于歐美等發達國家而言，市場發展較為滯后，中國企業對于精細化管理的需求不商，且傳統 CRM部署具有較高的成本，因此在過去的五年里，中國CRM軟件行業的發展基本上保持著平穩的態勢.據沙利文數 據顯示，中國CRM軟件行業市場規模由2014年的19.8億元婿長到了201聞的30.2億元.年復合増長率為11.1%.隨 若“互聯網+”時代的到來,中國大部分的傳統中小企業也逐浙開始注重內部秘的高

14、效化和互聯網化管理，SaaS型 CRM的市場占有率不斷提升，將持續帶動中國CRM軟件行業的發辰預計，中國CRM軟件行業市場規模有里在 2023年達到65.8億元，具有廣闊的發展空間.行業市場規模我國企業數字化與疫情常態化為CRM賽道土壤瑁肥，CRM市場迎來有發展機遇截至2020年底f中國CRM市場 營收規模14億元，復合増長率5.5% ;預計2022年CRM市場營收規模達22億元.在CRM認知層面上,中國企業市場 表現出多像性，其中，對于數字化層次的認知呈現出較高水平，占比41.1% ;其次是信息化層次的認知,占比40.1%；最后是智能化層次的認知，占比18.8%.北、上.廣.浙依舊是CRM覆

15、蓋和滲透最好的市場，2020年，中小企業 應用CRM活透率最高的區域分別是北京、廣東、上海等地，海透率分別是22.7%. 20.3%、13.3%.行業現狀融資情況我國CRMgS-自2019與之后開哈況# , 2020年國內CRM患資妙14次，皎上年減少37次,或至2021年6月CRM恩資救滝5次 ,CRM總投登會斷細杪,202Q年國內CRM總資額度30.明3元,較上年械少57.7億元,SJ至2021年6月CRM總愚資顏度6.昵元.創業公司近斎年CRM及CRh燃奇柘天靈務住業斂的專國玲.落看2017年之后多T節切斯歹展.CRM創業顯燦歓呈況明気的下滑專題 載至2020年修 ,CRM：HCRM&#

16、171;f茹關眼務創業斂家5LT年。6». SB可二時話>>矣*瑪®昂'Bfflw沛邵 .wsflfS -通囲苫B-mK>恰31隱9叫3亶詞闞rlM MBwsffifio她弓消圖的治DnOI&ssthaMIaliswlft wFsms忡悴 C5.身布3奇曲 TlxnDa屮 BfuLikrtl M3S荊*m 捌H-341汨胡加甬Msws官 3DII- CRM 劈布s>flag"ah>悴»宣畫3>呂75団3以桝朋甘卄 waAil切由ffi兩JBCRM殍5m:«s財ef闔 阿詡可団3海囲呂 xslC

17、RM®胡IW3浄而、圓蜀CRM5344即離而前CL出風丹圓SDlsffltWK修 msl99RM舟市a都fl-引倒畫習卽.S3CRM蜉本OF卽勢 涔氓圓曲sfsforcf 0&令4R畫蜀3IQESX»<S& MRtTIlln謝紺夠中：湘回好牛，湖天饗剎仍，礎«斗4R «団洲協3CRM 蜉專TI卽cu®0L“？E當wsiimsiR 洩汨 g 3SM- - 用養SSJ3P7爭啪過Rl驚演!w、讓374|片3沛醐柵 CRMS專風alfi輩兩aoNIs雷3CRMB:專 as* - crm 蜉壽 ns 凹 isos* 制眉區a>

18、;黑福風watffiDIf ®FtTCRMSS(蒸* 兩麗晞alllllrtti2JaCRMSR14T 卽ft -雷 潛皿少3曲恰DII4I沖*CRMs-rF期IB03t，L”簫布闇453溯巨 M.M RWX3WWS-18 - 測WRh: 凹？氏価邊aBis雁瓦®®DTIMla¥星件3用涸»湛招隘4;咨恰 黑r-FSsMCRM 羅£由«兩冊珊3屬喙=»行業發展建議軟件足夠靈活化實施與快速部署人力斐源,流程與技術三者融為一體買而吝戶關系系統的目的無是留住更夢敢吝戶，鞏固發展目 己的競爭優勢.,'尚若亜實現這一

19、目飯，軟件本身就必須足0靈 活，可以應付常渤0非常礎璃戛 而中小企業在分折這些爲 求的過程中，百先應當切買認識到目己寂乏不盡 的資證憂勢. 很據菅鈞學顕理，如果一季公司所展開的面向客戶活動與兵競 參對手不同，鄧就有更大的?E楚丟建立底于自己的競爭次勢. 盛于位,中小企業!?要仔蛔申核目m建浬客戶的方式，并以此 為38標采引導整個CRM項目實疏展開.此外，與飲件廠商無 鰻合作.格人力資源.統程與技術三者亶力一興很要.而 作方CRM廠薄,也應完12了聲吝戶企業的商業運作後式,託后 再采決定穌方空中有辱些誕珍改或定制，只有這樣，企業 原本所貝備的競爭優勢才能注入到目訪化的系統中，達亨扯員 工吏ET作

20、的目的， 需要公司明迪享is商業幻技術要求，再如上準晦釣期垂疽逐定與執行 管理,為了攏俁在短期M長期范國內，商業與技術需求S3能至拖，中 小企業Y荽透力廠商，B8與你的企業無堂合作，在整個CRM1S目的 每一個訐節中推改撿證企業的要求。同時，企業目身也應明酔釆的 需求發展趨勢,不亜只IS眼前,為了保護投資回8 ,企業必須對未來 有詳繩、可行的規劃，以勇保所突施的CRM系統龍隨冒需求升級而同 歩發展.Part 04 行局行業發展趨勢働行業競爭格局行業代表企業行業發展趨勢移動化趨勢社交化趨勢音能化趨勢多元化趨勢略動化是未來中害CRM軟件行業發晨的三知邊警之 悟部分CRM企業單統喪合杜交tt!依數據

21、不CRM號件的智挽化也是中國CRM換件行業未來CR在銀行證券保雑、電廳整點行士的位福圈捽一.2018任移動CRM的布場占有率已上升至8%左 右.目紡全球領先的CRMS：件廠蔭如Oracle. Salesforce. Zoh。旗下的移幼CRM已經可實現在任 何妥接到悶絡的診蓄上瑋供完整的CRM功能.珞動設笛，CRM使用者琥夠在任何時間和地點實現 實町段S據訪問,不扈于PCSKRM復雜的羿面以及 繫多的擇作，移動CRM優化了購功能和商務瑾作 擇作更加筍受用了 .成看瑤幼診苗受用的持建考 長，在智能手機羅卒板電密等移動茯備上訪問CRM 的用戶數濃也將目菸成長 同，吐交SCRMft件已成為中國部分CR

22、M 軟件廠商的王亜發展方固.在巨前的小上. 相有上億級使用-的而涙彼溥.懂信為壬的 社交媒體已経成力了大多數品檀最至現約推 廣平臺，i2WS明了杜:交飲件彩于商業市湯 的蘭荽性.瑁據沙利文故毎顯示.全球有.39%的用戶在辻交平臺上處于活駅狀亂 在 美國.有51%的消房者會在杜交平臺?5買產 品或者扱務,狂中M也有超兩億用戶出于阿 二購物的目的,將銀行卡窮定任噸上.B 于壯交SS佑商業化的日Sfi成湫f t±交型 CRM是未來軟件廠有升發的必瘁趨勢.與 傳統CRM不同,牡交壁CRM在服務對象. 眼務本質.交互摸式.變限渠追以及反煖來 的一大發展趨53, CRMK件雖牴是一國王弱縱深 要

23、的鉗吿就言鑰二具，但目前CRM軟件的 工作效率仍然較低.許多井不完善的:E08 如飮宼錄入.斂爲尤接等為銷吿代表僥遣 了喚外的工作負擔.許多銷盲代表?;妾花 孩斂小時執行管理任務，坦手動輸入大量 敎是.搜軍處理信息等.在目前使用CRM 軟件的企業中，簡化管理工作受得吏加至IB方面存在蕓務不屍行業競爭格局競爭格局行業龍圣企業主要是空于自身業務渉式RM軟件產兵的研充和開 發.并向同行業或CRM行業競者推廣，主薑代表企業有上懣至 信軟件股份有限公司（以下曲 寶曲件）.這美龍頭企業 由于任自身行業具有較深約段殿.若行業內的吝戶和業務情況了 解較深入，開發出的CRM農件產&瑯隹度* .因此在CR

24、M敢件 市場具有皎寫的競爭力，CRM軟件企業王亜提供專業的CRM軟件 配尊產品.貝司蟲立的研發能力和產M交付8S力,王要代表企業 與金13、用友、OraclefflSAP, CRM我件企業貝有產品較成氣 且適用范圍皎廣的優勢,但由于其產呈莎扇于通用寶隹化軟件. 同廢化瓏象阡室，因此在行業H約競爭能力較弱;CRM工具型企 業主亜專注于某一特定功官舸妹，硏充滸發CRM軟件毛關的輔 助工貝，SDAM法、客戶化分折摸型、増;諛酔二具萼,代表 企業有龍皆易和Salgforx點。遠美企業由于僅專注于特定功郵 壊某一關黃助工具綁發，因此貝有效衣* 實用'生卷' 蜘快 連i£行督署等優;& ,在CRM2J件市場中約套爭力也相3撤志.競爭格局2中國CRM軟件行業的參與者王亜WQ于開發中任璘的CRM軟件產晝. 且產品同質化象皎為嚴圣，競爭較為崽列.這蘭要是曰于中國CRM 軟件行業的發展遷程卸福后于匡玩平均水平,口國CRM換件產品的 硏發技術M匡隊CRM飲件廠商柜比行存成大差晅.目前中國CRM欽 件行業的若與者除去Orade、Salesforce.倒吿易SAP等大型飲釁 廠商外.主要代表企業有杭州散云信E技K有眼公司.上懣艾逛信啟 技術