1、消費者權益保護工作基礎知識培訓材料一、消費者權益保護組織及法律法規概述：國際消費者協會是一個國際性的獨立非政府組織，宗旨是致力維護消費者的權益。其會員機構共有超過220 個， 分布于 115 個國家及地區。 國際消費者協會前身是國際消費者聯盟組織，于 1960年成立，并于 1995年正式改為現稱。中國消費者協會于1984年 12月經國務院批準成立，是對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。中華人民共和國消費者權益保護法是維護全體公民消費權益的法律規范的總稱，是為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序穩定，促進社會主義市場經濟健康發展而制定的一部法律。經 1993 年 10 月

2、 31 日八屆全國人大常委會第4 次會議通過，自1994年 1 月 1 日起施行。根據2013年 10月 25日十二屆全國人大常委會第 5次會議關于修改的決定第2次修正，自2014年 3月 15日起施行。2014年 3月 15日，由全國人大修訂的新版消費者權益保護法（簡稱“新消法 ”） 正式實施，這是消法實施20 年來的首次全面修改。消費者權益保護法分總則、消費者的權利、經營者的義務、國家對消費者合法權益的保護、消費者組織、爭議的解決、法律責任、附則8 章 63 條。廣義的消費者權益保護法：泛指調整在保護消費者權益的過程中， 各種法律規范的總稱。主要包括：關于產品質量方面的立法：產品質量法進出

3、口檢驗法國家標準管理辦法行業標準管理辦法企業標準管理辦法產品質量管理條例等。關于安全保障方面的立法：食品管理法食品安全法藥品管理法化妝標識品管理規定有關公平交易的法律：計量法價格法等。此外還涉及到合同法、廣告法、安徽省保護消費者合法權益條例、部分商品修理更換退貨責任規定、摩托車商品修理更換退貨責任實施細則、網絡交易管理辦法、流通領域商品抽檢辦法、工商機關受理處理消費者投訴實施辦法等地方性法規、規章。二、 消法基本知識（1） 、 消費者的定義消法第二條對“消費者”做了這樣的表述：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的， 受其他有關法律、法規保護。這個表述

4、包含了以下幾層意思：第一，消費者的消費性質屬于生活消費；第二，消費者的消費客體是商品和服務；第三，消費者的消費方式包括購買，使用商品和接受服務；第四，消費者的主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。（2） 、消費者的權利和經營者的義務1、消費者的權利消法規定，消費者享有九項基本權利：(1) 安全權：具體包括兩個方面：一是人身安全權，二是財產安全權。(2) 知情權： 是消費者知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。(3) 自主選擇權：是消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。(4) 公平交易權：是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權利

5、。(5) 求償權：是指消費者在購買使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。(6) 結社權：享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。(7) 獲得知識權： 享有獲得有關消費和消費者權益保護方面知識的權利。( 8)人個尊嚴和民族風俗習慣受尊重權： 是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。( 9)監督權：享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。2、經營者的義務消費規定，經營者應履行十項基本義務：1、履行法律、法規的規定和與消費者約定義務；2、接受消費者監督的義務；3、保證商品和服務符

6、合安全的義務；4、保證商品和服務質量的義務5、提供商品和服務真實信息的義務；6、標明真實名稱和標記的義務；7、出具購貨憑證和服務單據的義務；8、履行“三包”或其他責任的義務；9、不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式單方作出對消費者不公平、不合理規定的義務；10、不得侵犯消費者人格權的義務。）三、消費者協會的性質和職責1、消費者協會的性質：消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。2、消費者協會履行下列公益性職責：（一） 向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；（二）

7、參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準；（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；（6） 投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；（7） 就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟 或者依照本法提起訴訟； （八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、 批評。四、爭議的解決消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過五種途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立

8、的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。五、消費維權實務（一） 、如何受理處理消費者投訴1、受理消費者投訴應當符合下列條件：（一 ）投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話等。（二 ）損害事實發生的時間、地點、過程及與經營者協商的情況；（三 ）有關證據。消費者要提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規另有規定的除外。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）。（

9、四 ）明確、具體的訴求。對投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費者協會應及時通知投訴方，待補齊所需材料后再受理。下列投訴不予受理或者終止受理：（一 ）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的；（二 ）沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的；（三 ）經營者之間因購銷活動產生糾紛的；（四 ）因投資、經營、技術轉讓、再生產等以營利為目的活動引發爭議的；（ 五 ） 公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的；（ 六 ） 消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道的；（七 ）消費者不能提供必要證據的；（八 ）消費者未按產品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產品損壞

10、或人身、財產損害的；（九 ）爭議雙方曾在消費者協會調解下達成調解協議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；（十 ）法律、法規或政策明確規定應由指定部門處理的；（十一）法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的；（十二）其他不符合有關法律、法規規定的2、處理1） 、期限和方式有關行政部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內（消法，予以處理并告知投訴人：（一 ）符合受理投訴規定的，予以受理，并告知消費者。（二 ）需要由其他消費者協會或有關行政部門處理的，轉給其他消費者協會或有關行政部門處理，并告知消費者；或者告知消費者向其他消費者協會或有關行政部門投訴。（三 ）不符合受理投訴規定的，不予受理，并書

11、面告知消費者及理由，將投訴信退回消費者。2） 、調解程序和要求行政管理部門的調解人員為兩人以上，行政管理部門實施調解，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定，進行調查取證。調查可以采取電話、函件、現場察看、當面詢問等方式。調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。在調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上，引導當事人自愿達成調解協議。通過調解達成協議的，由調解主持人填寫投訴調解協議書。由于爭議雙方分歧過

12、大，無法達成一致意見，調解不成的，由調解主持人填寫投訴終止調解通知書，同時告知雙方解決消費爭議的其他渠道。投訴調解協議書在爭議雙方簽字后，由調解主持人簽名并加蓋公章，一式三份，交爭議各方和行政管理部門協會留存。3） 、調解終止有下列情形之一的，終止調解：（一 ）投訴方撤回投訴的；（二 ）爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁或行政申訴的；（三 ）爭議一方或雙方接到調解通知書后，無正當理由不參加調解的；（四 ）被投訴方明確表示不接受調解，或者在消費者協會發出投訴調查（調解）通知書和催辦函后在規定期限仍不予答復的。（五 ）其他應當終止調解的情況。有關行政部門受理投訴后，一般應在四十個工作日內結束調查

13、調解。情況復雜的投訴，調查調解時間可適當延長，但延長時間不得超過二十個工作日。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在四十日內。3、錄入及歸檔投訴、 舉報處理情況及有關電子數據信息和資料，應當進行審核，確認完備后建立案卷，案卷內容包括封面、目錄、 投訴書， 調解記錄、調查取證材料，調解協議書、履行憑據。歸檔備案。下面來說說法律法規在對具體案例中的具體應用。一、商品“三包”規定定義：為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨 （以下稱為三包）的責任和義務。主要內容：三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內消

14、費者憑發票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。1、產品自售出之日起7 日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。2、產品自售出之日起15 日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。換貨時， 銷售者應當免費為消費者調換同型號同規模的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。3、在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定進行退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。4、換貨時，凡屬

15、凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。5、屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：【案情簡介】2014 年 8 月 27 日，消費者李小姐在明光市某手機店購買了一款型號為蓋世3 的三星手機，單價3440 多元。使用7 天后，手機出現自動重啟的質量問題，拿到手機店，手機店簡單處理后交給李小姐，結果不到15 天手機不僅自動重啟的問題沒解決，又出現花屏。李小姐對手上的這部手機徹底失去了信心，要求更換。手機店卻不愿意更換，只同意修理。雙方多次協商無果。【

16、案例評析】李小姐的投訴是一個關于手機質量問題投訴的典型案例。近年來， 手機質量問題投訴一直是消協投訴的熱點，這與當前信息通訊產業的高速發展、手機行業欣欣向榮的態勢形成強烈的反差。手機消費糾紛不光在國產品牌中經常出現，即便是國際知名品牌也是投訴不斷。李小姐購買的三星手機出現自動重啟、花屏的質量問題。首先，依據按照產品質量法第二十二條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”、 第四十三條“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的， 產品的銷售者

17、有權向產品的生產者追償。屬于產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償”等相關法律法規規定，雖然手機店老板一再保證手機正品，但確實存在自動重啟的質量問題，因此，經營者應當承擔售后責任。其次，依據部分商品修理更換退貨責任規定第十條“產品自售出之日起15 日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”規定，第一次修理手機確實在15 天之內，因而應當給予免費更換。最終，李小姐滿意而歸。二、加大對欺詐行為的懲罰力度消法 第 55 條規定： “經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有