1、附件1人力資源和社會保除窗口單位服務規范（試行）為規范人力資源社會保障系統窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規范。一、服務對象和方式各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。二、基本要求（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法

2、規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規。（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。（三）公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎

3、實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。三、行為規范（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌； 在語音服務或視頻服務場所， 應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要桂牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定

4、的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。四、服務場所規范（一）統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提由的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規范管理。（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。（三）公布辦事流程。要公布工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責;整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務

5、場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監控等設施；保持環境衛生清潔，設施設備擺放有序，業務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區、殘疾人專用設施，可推由設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。五、工作規范（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。策規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。（三） 服務受理“不推諉”： 對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。（四）服務辦理“

6、不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。（五）服務結果“不由錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不由差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。六、服務監督規范（一）服務對象監督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、開發語音或視頻互動系統等方式，加強與服務對象的溝通交流，接受群眾監督（二）上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度，幫助（二）服務咨詢“四告知”:告知所提申請是否符合政窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監督，主動查找問題，提由改進措施。（三）社會監督。窗口