1、Do not copy行政人員的溝通技巧行政人員的溝通技巧高級行業顧問2歡迎來到行政人員學堂歡迎來到行政人員學堂q聽完這三個小時的培訓，你就能 知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 了解自己的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的辦公室人群進行有效的溝通。 鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。3日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧4日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧5有效的溝通有效的溝通 q什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽 發起者 %$# 通道 %$# 接收者 銷售溝通模型 信息信

2、息 信息信息 信息信息 信息信息 反饋 6無效溝通可能會導致的結果無效溝通可能會導致的結果q 事業受損失q 個人信譽降低q 身心疲憊q 失去熱情和活力q 產生錯誤和浪費時間q 自尊和自信降低q 團體合作性差q 失去創造力q 等等7造成溝通困難的因素有造成溝通困難的因素有q 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠q 人的記憶力有限q 對于重點的強調不足或條理不清楚q 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主q 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求q 準備不足，沒有慎重思考就發表意見q 失去耐心，造成爭執q 時間不足q 情緒不好q 判斷錯誤q 語言不通8溝通程序溝通程序說話者說話者 傾聽者傾聽者考慮：我想

3、表達的是什么？考慮：我想表達的是什么？動作：找出聽覺和視覺上動作：找出聽覺和視覺上的的方式方式發出溝通信息發出溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結合轉考慮：將得到的信息結合轉化化為對方要表達的意思。為對方要表達的意思。意圖意圖效果效果9日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧10了解自己，了解正在跟你打交道的人了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風格？什么是交際風格？交際風格的類型困難情況下的溝通交際風格的彈性因人而異的溝通11觀察交際風格中的注意事項觀察交際風格中的注意事項q避免太快地確定一個人的交際風格q更準確、客觀

4、地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽q把交際風格和個人的角色、職位分開q在有適當壓力的情況下表現出來的交際風格最可信q給人一個自我展現的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題12練習練習分析不同角色的交際風格（分析不同角色的交際風格（10分鐘）分鐘） q練習說明請在紙上寫下自己對自己的交際風格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個小組根據表演和背景材料判斷對方關鍵角色的交際風格以及和他們溝通需要注意的要點選出一個小組講述他們的分析結果，并陳述理由13練習練習-評估你的交際風格，你的名字評估你的交際風格，你的名字:_自我評價自我評價同事評價同事評價感性理性理性感性內向外向內向外向感性理性理性感

5、性內向外向內向外向1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 14如果我們是其中一個，那么我們要學會一句話如果我們是其中一個，那么我們要學會一句話理性感性內向型外向型和善型和善型NO！分析型分析型好吧，你是對的好吧，你是對的表現型表現型你覺得呢？你覺得呢？驅動型驅動型抱歉抱歉15日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動q行政辦公的溝通技巧16成功的溝通的組成成功的溝通的組成q 心態決定一切q 聆聽，聰明地聆聽q 傳達，技巧地傳達17我們以什么樣的心態來對待工作我們以什么樣的心態來對待工作q 每天我們都可以選擇做一個快樂的人，或者不快樂的人q

6、我們每天都可以選擇一種心態來面對我們的工作q 我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨18行政工作中最重要的溝通方式行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類聽的種類忽略不聽忽略不聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽集中注意力地聽集中注意力地聽用心投入地聽用心投入地聽19聽也是有技巧的聽也是有技巧的q表示尊重q主動聆聽q給以建設性的回應20如果你想表示尊重，如果你想表示尊重，Think about it!q 傲慢q 破壞性行為先入為主刻意低估諷刺武斷q 空杯心態21態度態度q 目光練習對視q 面部表情表演q 語氣表演q 身體語言練習22易地而處的聆聽易地而處的聆聽q 留心及專注，語言和非語

7、言上都要營造正面氣氛q 對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方q Listen or hearq 確認恰當時機的提問23練習練習: :主動聆聽主動聆聽目標: 練習你主動聆聽的能力注意聽以下一段描述，然后判斷下注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：列描述是否正確：1. 1.在店主關燈后，有個男人來到了店里在店主關燈后，有個男人來到了店里2. 2.這個強盜是個男的這個強盜是個男的3. 3.一個男人要錢一個男人要錢4. 4.店主打開了收銀機店主打開了收銀機5. 5.店主把收銀機里的全拿走了店主把收銀機里的全拿走了6. 6.有人打開了收銀機有人打開了收銀機7. 7.收銀機里面有錢，但不知

8、道多少收銀機里面有錢，但不知道多少8. 8.強盜向店主要錢強盜向店主要錢24有建設性的回應有建設性的回應q 對事不對人q 探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用q 把重點放在對方可以改善的行為上q 尋求對方的意見而不是強加自己的上去25表達自己表達自己q 贊美 贊美以美點為主，抽象為副 贊美對個人/不在群體里贊美同位平等個體26處理異議處理異議q 原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？ 他們是在敷衍？q 原則： 不要花費自己的力氣而戰勝對方，即柔道法。q 技巧： 我的提議被別人反對的時候 永遠不要表現出焦慮！ 辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對” “真實反對” 他們需要更多的信

9、息, 能夠用具體的問題就每個細節提問 “煙霧式反對”他們反對的原因不是他們所說, 籠統表達，而沒有具體原因。q 問問題找出原因同時給自己時間做準備 常用句型： “這是一個好問題. ” “你能說的再具體一些嗎？” “你能舉個例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關心，但你不喜歡嗎？” “是我做錯了什么嗎？”27處理異議處理異議q 發表自己的觀點： 常用句型： “我理解你的感受，曾經我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發現” “我知道你想，然而，你認為呢？”q 別人的提議我不愿意接受時 直接說“不” 態度友好，語氣平和 “我不能把車借給你，你最好去租一輛。” “我一會兒要用，不能借你

10、。” 立場堅定 不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。28處理異議處理異議q 有條件讓步 問問題同時想“我的計劃是什么？” 目的： 1. 他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？ 2. 誰會重視這件事？ 3. 這件事會花多少時間，他想什么時候要？ 4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5. 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？q 常用句型： “你能說的再具體一些嗎？” “你的意思是” q 發表自己的觀點： 常用句型： “我認為可以，如果” “有幾種方法，都可以滿足你的要求” “根據你的要求，這樣是不是更好？”29達成協議達成協議q 感謝 善于發現別人對自己的支持，并愿意表達自

11、己的感激之情。 對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 積極轉達外部或內部的積極反饋。 對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。30跟別人說不跟別人說不q 在郵局大廳內，一位老太太走到一個中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？”“當然可以。”中年人按老人的要求做了。“謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？”“好吧。”中年人照老太太的話寫好后，微笑著問道：“還有什么要幫忙的嗎？”“嗯，還有一件小事。”老太太看著明信片說，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請原諒。” 31跟老板說不跟老板說不q最好私下進行q問題第一q爭論一定要有準備q和氣的開頭q時間不要太長q客氣地結尾q同一問題不要爭論多次32最后一條：口齒清楚最后一條：口齒清楚q 初入江湖初入江湖：化肥會揮發 小有名氣小有名氣：黑化肥發灰，灰化肥發黑 名動一方名動一方：黑化肥發灰會揮發；灰化肥揮發會發黑 天下聞名天下聞名：黑化肥揮發發灰會花飛；灰化肥揮發發黑會飛花一代宗師一代宗師：黑灰化肥會揮發發灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發發黑灰為諱飛花 超凡