1、護患溝通技巧濰坊市益都中心醫院護理部濰坊市益都中心醫院護理部張曉麗張曉麗2014.10.112014.10.11概述n溝通溝通是為了設定的目標，把信息、思想是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。同協議的過程。n溝通常被人誤解為談話的技巧，其溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。實遠不只于此。n溝通其實就是溝通其實就是做人，做人，是有底色的。是有底色的。 溝通過程中實際體現溝通過程中實際體現一個人最基本一個人最基本的品質。的品質。溝通的重要性n美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析

2、，發現：智慧、經驗和專業技術行分析，發現：智慧、經驗和專業技術只占成功因素的只占成功因素的25%，其余，其余75%決定決定于良好的人際溝通。于良好的人際溝通。n哈佛大學就業指導小組哈佛大學就業指導小組1995年調查結果年調查結果顯示：在顯示：在500名被解職的人群中，因人名被解職的人群中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。福岡宣言n80%以上的醫療糾紛是由于醫患之間以上的醫療糾紛是由于醫患之間溝通不當所致。溝通不當所致。n世界醫學教育聯合會世界醫學教育聯合會福岡宣言福岡宣言指指出出:“所有醫務工作者必須學會交流和改所有醫務工作者必須學會交流和改善人際關系的

3、技能，缺少共鳴（同情）善人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作和技術不夠一樣是無能的表應該看作和技術不夠一樣是無能的表現現”。n護患溝通護患溝通是護士與患者及其家屬是護士與患者及其家屬之間的信息交流及相互作用的過之間的信息交流及相互作用的過程。程。社會對護士的要求越來越高n護患關系不是在你給予病人治療的時護患關系不是在你給予病人治療的時候才建立的，是在平時一點一點積累候才建立的，是在平時一點一點積累的！另外，就是你的業務水平一定要的！另外，就是你的業務水平一定要高！高！ （一位護士語）（一位護士語）n溝通是成就護理事業的風帆，我們要溝通是成就護理事業的風帆，我們要用心靈守護病人，用心靈呵護我

4、們的用心靈守護病人，用心靈呵護我們的事業。事業。護患溝通的重要性護患溝通的重要性護理工作和護理技術是通過我們的一個個動作，一句句話語來傳遞的。溝通讓病人感受到的護理質量讓病人感受到的護理質量 護患溝通的重要性 n縮短護患間的心理差距?？s短護患間的心理差距。n防范、減少醫患糾紛。防范、減少醫患糾紛。n彌補醫患之間的隱患。彌補醫患之間的隱患。n提升護理服務質量。提升護理服務質量。n增加醫院社會競爭力。增加醫院社會競爭力。 影響護患溝通的因素 調查顯示：調查顯示： 30% 的護士不知道或不完全知道如何與患的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通；者溝通；83.3% 對溝通方式基本不了解；對溝通方式基本

5、不了解； 33.3%認為對患者及家屬提出的認為對患者及家屬提出的“不合理不合理”要求應不加理睬。要求應不加理睬。 研究表明：研究表明： 77.78%患者希望每日與護士交流一次；患者希望每日與護士交流一次； 86.9%選擇護患溝通內容與疾病有關；選擇護患溝通內容與疾病有關； 80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致。導致。溝通重要原則n真誠原則：真誠原則：將心比心，動之以誠將心比心，動之以誠 n平等原則：平等原則：平等待人，溝通是人際關系平等待人，溝通是人際關系的前提和基礎的前提和基礎 n信用原則信用原則：既是溝通的原則也是做人的：既是溝通的原則也是做人的根基根

6、基n互利原則：互利原則：物質上和精神上的互利物質上和精神上的互利 護理服務品質保證溝通從“心”開始 n 溝通從心靈深處流露出的語言，才是最真誠、最感人、最能打動患者；發自內心的話，才能撫慰患者脆弱的心，縮短心與心之間的距離。溝通從“心”開始體現在護理人員的一言一行中例如：系扣子，把病人的手放進被子里溝通從“心”開始n 多傾聽患者的心聲。當你真心對待患多傾聽患者的心聲。當你真心對待患者的時候，患者也會給予醫務人員極者的時候，患者也會給予醫務人員極大的理解。即便有些要求未及時得到大的理解。即便有些要求未及時得到滿足，患者也會以寬宏的態度來對待，滿足，患者也會以寬宏的態度來對待，醫患關系就會和諧。醫

7、患關系就會和諧。 n心與心的距離其實并不遙遠。心與心的距離其實并不遙遠。n多使用患者能聽懂的語言進行多使用患者能聽懂的語言進行溝通。溝通。 溝通的技巧n微笑微笑n外在形象外在形象n細節細節n善于觀察善于觀察n傾聽傾聽n交談、肢體語言交談、肢體語言n學會預知及應變學會預知及應變n選擇合適的溝通方式選擇合適的溝通方式n鼓勵患者抱怨鼓勵患者抱怨微笑-溝通的開始溝通的開始一個人臉上的表情比他身上穿的更重要一個人臉上的表情比他身上穿的更重要 （美）戴爾（美）戴爾卡耐基卡耐基 “微笑是兩人間最短的距離”n簡單，容易做n不花本錢n能長期運用n與病人相結合n微笑是世界通用語言 你微笑待人，世界就向你微笑 不要

8、忽略你的形象 無論認為從外表無論認為從外表衡量人是多么膚淺，衡量人是多么膚淺，但社會上的很多人常但社會上的很多人常常根據你的外表判斷常根據你的外表判斷你。無論你愿意與否，你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個你都在留給別人一個關于你形象的印象。關于你形象的印象。 n教養體現于細節教養體現于細節n細節展示素質細節展示素質n醫療無小事，用心做事醫療無小事，用心做事 n細節決定成敗細節決定成敗n不要帶情緒上班不要帶情緒上班細 節善于觀察n觀察言語臉色來揣摩對方的心理。觀察言語臉色來揣摩對方的心理。 n是一種能力，需要我們不斷在實踐中提是一種能力，需要我們不斷在實踐中提高。高。n對疾病的判斷對疾病的判

9、斷n對人格的判斷對人格的判斷 讀懂病人的目光 一天巡視病房時，看見遠從陜西來的那個病人正從椅子上一天巡視病房時，看見遠從陜西來的那個病人正從椅子上緩緩站起來，顫巍巍地走了兩步，然后左右張望著，好像緩緩站起來，顫巍巍地走了兩步，然后左右張望著，好像在尋求什么。同室的病人及家屬沒注意，遠處護士站兩個在尋求什么。同室的病人及家屬沒注意，遠處護士站兩個護士在忙碌著，沒有人留意他的異樣。護士在忙碌著，沒有人留意他的異樣。 猛然間，我讀懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助，猛然間，我讀懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助，希望有人趕緊扶他！我快步跑過去，一把扶住他：希望有人趕緊扶他！我快步跑過去，一把扶住

10、他：“我來我來扶您。扶您?！彼屑さ乜粗?，緩慢地點頭。他感激地看著我，緩慢地點頭。讀懂病人的目光 病人是一個特殊群體，他們存在著這樣或那樣的疾患病人是一個特殊群體，他們存在著這樣或那樣的疾患或行動不便，或理解障礙，或語言障礙等，護士不僅要或行動不便，或理解障礙，或語言障礙等，護士不僅要與病人進行語言交流，還要認真、仔細觀察，包括病人與病人進行語言交流，還要認真、仔細觀察，包括病人的精神狀態、病理特征，甚至是眼神、神態，這樣才能的精神狀態、病理特征，甚至是眼神、神態，這樣才能更進一步了解病人，準確對癥處理，幫助病人恢復健更進一步了解病人，準確對癥處理，幫助病人恢復健康?？?。 走近病人身邊，讀懂

11、病人的眼神，用心呵護，走近病人身邊，讀懂病人的眼神，用心呵護，用心理解。用心理解。讀懂病人的目光（一條中單）一條中單） 一次巡視手術間，映入眼簾的是一位四十多歲的女病一次巡視手術間，映入眼簾的是一位四十多歲的女病人躺在手術床上。感到有人進來，向我投來驚慌的一人躺在手術床上。感到有人進來，向我投來驚慌的一瞥，然后馬上把目光轉向天花板。她那一瞥，驚恐、瞥，然后馬上把目光轉向天花板。她那一瞥，驚恐、焦躁、羞怯、無地自容焦躁、羞怯、無地自容復雜得沒法用一個確切的詞復雜得沒法用一個確切的詞匯來形容。我激靈一下，迅速找到一條中單，蓋在了病匯來形容。我激靈一下，迅速找到一條中單，蓋在了病人身上。她的雙手下意

12、識迎上來，緊緊地抓住了中單。人身上。她的雙手下意識迎上來，緊緊地抓住了中單。我們都沒有說話，但她的眼睛里閃過一絲淚光，那緊抓我們都沒有說話，但她的眼睛里閃過一絲淚光，那緊抓中單的手在顫抖。中單的手在顫抖。 提供一條中單對于護士來說何其簡單？沒有這條中單，對于病人來說，又是何等的不堪？傾傾 聽聽信賴感來自于信賴感來自于 -有效的傾聽有效的傾聽! ! 傾聽是成功的右手， 說服是成功的左手。 傾傾 聽聽 給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 收集回饋意見收集回饋意見 增進了解增進了解 掌握主動權掌握主動權 傾聽的目的傾聽的目的有效的語言溝通 -讓對方覺得自己很重要真誠對待真誠對待贊

13、許和恭維他們贊許和恭維他們開放式提問開放式提問注意聆聽注意聆聽回答之前，請稍作停頓回答之前，請稍作停頓使用尊稱使用尊稱“您您”或或“您們您們”關注現場中的每一個人關注現場中的每一個人經常征求他們的意見經常征求他們的意見語言與總印象原理語氣強調語氣強調38%，怎樣說怎樣說語言語言 7%說什么說什么身體及其他非語言身體及其他非語言 55%（手勢、面部表情、眼神、姿勢、聲音（手勢、面部表情、眼神、姿勢、聲音 /副語言、物體操縱副語言、物體操縱）肢體語言比語言更可信n讓別人能更容易明白你想表達的意思。讓別人能更容易明白你想表達的意思。n單用語言不足以表達意思。單用語言不足以表達意思。n能幫助表達我們的

14、感情。能幫助表達我們的感情。n能幫助確認他人所說的和想表達的意思是能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。否一致。n別人可以了解你的想法。別人可以了解你的想法。 （皺眉（皺眉）交談的技巧-SOFTENnS(smile)微笑nO(Open Posture)聆聽的姿態nF(Forward Lean)身體前傾nT(Tone)音調nE(Eye Communication)目光交流nN(Nod)點頭縮短護患距離縮短護患距離n加強健康教育，縮加強健康教育，縮小知識差異小知識差異n主動還權于患者，主動還權于患者，鼓勵積極參與鼓勵積極參與n護患全方位的溝通護患全方位的溝通 練練 習習護士長查房時遇到的尷尬

15、： 大家好，今天感覺好嗎？ 我的思考？現在：今天需要我為您做點什么？ 傷口還痛嗎？昨晚睡得好嗎？ 昨天吃過通便藥有大便了嗎？ 練練 習習 n重視病人感覺 一個病人昨晚沒有睡好覺 我知道您昨天晚上沒睡好n確認病人理解 告知病人 您聽明白了嗎？ 我講清楚了嗎？學會預知及應變 多與患者交流，善于發現潛在的矛盾多與患者交流，善于發現潛在的矛盾 出現問題時，及時應對出現問題時，及時應對n不滿病人有效溝通不滿病人有效溝通n抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進行補救計劃。進行補救計劃。n投訴的患者：他們已經發火，需要組織投訴的患者：他們已經發火，需要組織迅速面對問題，避免造

16、成糾紛迅速面對問題，避免造成糾紛護患溝通案例護患溝通案例情景1 入院：一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。當班護士說：當班護士說：“這里是護士站不能入內。這里是護士站不能入內?！逼浜笃浜髱ьI家屬將患者推到了病房，并對患者家屬說：領家屬將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床”此時，一位家屬很不滿意的說：此時，一位家屬很不滿意的說：“你還有完沒你還有完沒完？完？”啟 示 溝通要充分考慮當時的情境 該護士對溝通時機掌握

17、不適宜，只考慮遵守醫院的該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫院的規章制度，缺乏靈活機動性，當患者病重或病痛不安難規章制度，缺乏靈活機動性，當患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時，不合時宜地自顧自地說教，以接受外來信息的情況時，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通的效果。反而達不到溝通的效果。 護士應主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，對病護士應主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，對病人的渴望給以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，把握說話人的渴望給以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，提高病人接受的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，提高病人接受治

18、療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎。治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎。 護患溝通案例護患溝通案例情景2 告知病人明天要去做胃鏡 查對：姓名、床號 檢查項目（胃鏡）、時間（8:00）、去法（我們去送您） 今晚（餐后不進食）、明晨（不吃任何東西）、 上午（做完檢查2小時后可進軟食） 告知簡潔，讓病人明白并知道如何配合 有效溝通是病人依從性及康復的關鍵因素啟 示 檢查治療過程中的護患溝通 5個W 1個H方法nWhy檢查治療優點nWhat檢查治療目的nWhen檢查治療的約定時間nWhere檢查治療的部位nWho檢查治療的醫生nHow檢查治療的步驟、注意事項 護患溝通案例護患溝通案例

19、情景3：病人：醫囑手術后拍片復查病人：醫囑手術后拍片復查 下午下午1點準備去放射科，午班護士推平車到床點準備去放射科，午班護士推平車到床邊，和家屬一起幫助病人從病床上移動身體到邊，和家屬一起幫助病人從病床上移動身體到 平車上，就在此時護士站電話響了，護士去接平車上，就在此時護士站電話響了，護士去接電話，病人在家屬幫助下移動身體，后感到傷電話，病人在家屬幫助下移動身體，后感到傷口疼痛，大怒口疼痛，大怒 護士：對不起，我去接電話了。護士：對不起，我去接電話了。啟 示讓病人感到在你的工作中，他是最重要的。護理操作中最高原則是：“珍視生命，病人為重”。要最大限度的給病人安全感。護患溝通案例護患溝通案例

20、情景4：病人因發熱住院病人因發熱住院護士甲護士甲:請等一下，鋪床呢。請等一下，鋪床呢。病病 人人:能等到這兒來能等到這兒來.護士乙護士乙:來我扶您慢慢走過去，來我扶您慢慢走過去，馬上就鋪好了。馬上就鋪好了。啟 示 保持情感的同步 情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。 找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。護患溝通案例護患溝通案例情景5：病人：做頸椎牽引后頭暈惡心出汗。病人：做頸椎牽引后頭暈惡心出汗。護士：我扶您快躺下。護士：我扶您快躺下。家屬：都這樣了快找大夫去，有輪椅嗎？快送家屬：都這樣了快找大夫去，有輪椅嗎？快送 回病房！回病房！護士：推來輪椅，

21、我送您回病房休息護士：推來輪椅，我送您回病房休息家屬：責備護士，干嗎去了？家屬：責備護士，干嗎去了？ 家屬大怒家屬大怒啟 示 護患之間存在著信息和知識的不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。 要善于把專業知識和溝通技巧結合，在溝通中要讓患者或家屬感覺到你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。啟 示 由于雙方所處位置不同，思維方式也不由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度，禁批評、訓斥，與病抱著理解對方的態度，禁批評、訓斥，與病人進行溝通，盡量消除誤會，人進行溝通，盡量消除誤會，使病人從護士使病人從護士的語言中得到心理上的滿足。的語言中得到心理上的滿足。 護士應學會角色轉換，調節好自己的情護士應學會角色轉換，調節好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。緒，使病人心情愉快的接受治療。 選擇合適的溝通方式n大部分病人不是為制造麻煩來的大部分病人不是為制造麻煩來的n當問題發生時，當問題發生時，病人希望得到的是快速病人希望得到的是快速合理的補償，合理的補償，對于具體原因