1、商務禮儀及銷售技巧優萊博技術（北京）有限公司優萊博技術（北京）有限公司馬樹桃馬樹桃2010.07.19商務禮儀和職業形象了解商務禮儀裝束禮儀電話禮儀 辦公室禮儀 商務接待禮儀 會面禮儀 用餐禮儀一、了解商務禮儀荀子說：禮者，養也。荀子說：禮者，養也。u 禮儀，作為在人類歷史發展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應時代發展、促進個人進步和成功的重要途徑。u 禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。u 禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附

2、加值。u “不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。u 當然，禮儀也是一個優秀的商務人員業務能力的亮點，更成為了一個企業形象的延伸。u 所以商務禮儀的運用不但體現了個人的自身素質，也折射出所在企業的企業文化水平和企業的管理境界。商務禮儀的特點 ：u 時代性u 地域性u 具體性u 操作性商務禮儀的基本理念 ：u 尊重為本u 善于表達u 形式規范 希望我們所有桑翌人明白一個道理，禮儀是表現律己、敬人的一種行為規范。 對于我們來說，禮儀是表現企業對客戶人性化的服務和關愛的重要途徑。二、裝束禮儀u 一個人的儀表，在社會交往過程中是構成第一印象的

3、主要因素u 你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。u 人都是重“感覺”的，第一印象往往決定未來的發展關系。u 視覺上，盡管你可能不夠帥氣或者漂亮，但也要讓人順眼，即取悅于大眾。u 俗話說，“像那回事”！u 在與客戶的接觸中，客戶對于我們第一印象的好壞，完全取決于我們的外表和態度，也就是形象。u 如果在初次見面時，留下的是負面的第一印象，那么，即使你的專業再強，你的個性或能力再好，也很難有機會再證明了。u 相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有機會施展你的才華了。因為“良好的開端，是成功的一半。” 個人形象塑造 :u 儀表：外觀u 表情：第二語言，此時無聲勝有聲u 風度：優

4、雅的舉止u 服飾：教養與閱歷的最佳寫照u 談吐語言：低音量 慎選內容 禮貌用語u 待人接物：誠信為本 、遵紀守法 遵守時間著裝原則 u 符合身份 u 揚長避短u 遵守慣例u 區分場合各個場合的著裝規范 u 公務場合：西服、套裝u 社交場合：時尚、個性 時裝、禮服、民族服裝u 休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然，休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等 化妝禮儀: u 自然u 美化u 協調u 化妝是自尊自愛的表現，u 是對人尊重的體現形體禮儀：u 坐u 立u 行u 蹲三、電話禮儀u 使用禮貌語言u 認真做好記錄，便簽u 講電話時要簡潔、明了u 注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語u 電話中應避免使用對

5、方不能理解的專業術語或簡略語。u 注意講話語速不宜過快u 打錯電話要有禮貌地回答u 和對方重新確認電話號碼u 誰打來的 聯系方式 什么時間打來的 什么事情 如何處理了 四、辦公室禮儀 u 辦公室人際關系u 整潔的辦公環境u 適度的音量 u 尊重他人的空間 u 良好的溝通u 遵守工作紀律 u 文明禮貌用語 辦公室人際關系對上級：與上級溝通時，面對面，正視對方。不能翹腿，抖動身體，嚼口香糖.對上級的做法有意見時，不要滿腹牢騷的到處宣泄，應直接向上級領導陳述你的意見上級領導視察是，必須起立，微笑面對對同事：向老同事學習，吸取經驗，找到自己學習的榜樣對新同事提供善意的幫助，不要落井下石，企圖擠走新同事

6、關心同事，以禮相待適當“放利”，放眼未來辦公室要保持安靜不要在辦公室里吃零食不能把辦公電話當做私用不要濃妝艷抹，用奇怪的香水不要在辦公室接長時間的私人電話辦公桌要整潔，干凈不要高聲喧嘩，任何人都不得用力摔門，出入要輕手輕腳不得私自翻閱他人桌上的文件和信件在辦公室要穩定自己的情緒男女有別，不得在辦公室拉拉扯扯，打打鬧鬧辦公室內禁止吸煙五、商務接待禮儀 u 接待三聲u 文明用語u 熱情三到 接待三聲：u 來有迎聲u 問有答聲u 去有送聲文明用語：u 你好u 請u 謝謝u 對不起u 再見熱情三到： u 眼到：注意注視對方的部位、注意注視對方眼睛的時間u 口到：講普通話 因人而異、區分對象u 意到：有

7、表情 表情要和客戶互動、落落大方，不卑不亢六、會面禮儀 u 問候u 稱呼u 交換名片問候u 問候要注意的順序問題：u 地位低者先問候地位高者u 男士先問候女士u 下級先問候上級u 主人先問候客人稱呼在商務交往中，適用的稱呼主要有：u 稱行政職務u 技術職稱u 行業職稱u 時尚性稱呼交換名片u 如果坐著，盡可能起來接受對方的名片u 備份較低者，率先以右手遞出自己的名片u 到別處拜訪時，經上級介紹后，再遞出名片u 接受名片時，要用雙手去接，并確定其的姓名和職務u 名片要整潔，干凈u 不要無意識的玩弄對方名片u 上司在時先不遞交名片，等上司遞交之后再遞出自己的名片七、用餐禮儀吃的響聲大作，“電閃雷鳴

8、”。亂吐廢物，唾液飛濺。張口剔牙，捅來捅去。寬衣解帶，脫鞋脫襪。挑三揀四，挑肥揀瘦。替人添菜，熱情過頭。以酒灌人，出人洋相。酗酒劃拳，爭吵起哄。吸煙不止，污染空氣。吐痰擤鼻，壞人食興。滿臉開花，吃相不雅.下手取食，起身夾菜 “品嘗”餐具，亂用餐與人搶菜，亂換位置。非議飯菜，為難主人。西方人用餐六不吃：u 忌吃動物內臟u 忌吃動物的頭腳u 忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）u 忌吃珍稀動物u 忌吃淡水魚u 忌吃無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等） 職場語言藝術：u 少說多聽（智者善聽、愚者多說）u 職場商務人員交談六不談：u 不非議國家和政府u 不涉及國家秘密和行業機密u 不訪及交往對象的內政u 不背后議論

9、同行、領導、同事等u 格調不高的話題不談u 不涉及私人問題私人問題5不問：u 不問收入（代表個人能力與企業效率）u 不問年紀（快退休及白領麗人不得問）u 不問婚姻家庭u 不問健康問題（健康狀況決定發展前途） u 不問個人經歷（不重過去、只重現在）u 話題就是身份、知識含量、素質的定位，談話時要注意雙向定位的問題交談話題參考：u 談論或提問對方擅長的話題u 安全話題（公共話題） 哲學、歷史、地理、藝術、建筑、 風土人情u 輕松愉快的話題： 電影、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等笑容多一點笑容多一點 嘴巴甜一點嘴巴甜一點 想得細一點想得細一點 說得清一點說得清一點站得直一點站得直一點 坐得

10、正一點坐得正一點走得快一點走得快一點 穿得雅一點穿得雅一點態度誠一點態度誠一點 應變活一點應變活一點Q / A?銷售技巧售前準備尋找客戶拜訪客戶交流技巧處理異議達成銷售合同 建立穩定的客戶關系和業務聯系優秀的銷售人員要具有的心態一、售前準備u 首先要了解公司的產品知識 u 了解客戶行業狀況 u 了解客戶使用狀況 u 了解競爭狀況 u 把握區域潛力 了解客戶行業狀況 不同的產品或服務有不同的適用行業對于我們公司的銷售來說，你需要了解的是：u 哪些行業適用u 這些目標客戶主要以什么樣的組織存在u 在這些單位里，一般是哪個部門使用，哪個個部門采購u 我們公司產品在全全國的范圍來看，哪個行業用的最多了

11、解客戶使用狀況 u 客戶喜歡我們的產品還是競爭對手的產品？u 客戶為什么選擇競爭產品？u 公司原有的客戶狀況如何？u 了解公司原有客戶，可以繼續做好服務及發現新的商業機會。u 通過曾經在這個區域做過的同事，你可以比較快的了解這個區域的客戶使用狀況。 了解競爭狀況 u 區域競爭的品牌有哪些？u 代理商的選擇如何？u 有多少個代理商？u 其服務對比我們的服務有什么區別？u 價格的差異有多大？u 客戶對競爭產品的口碑如何？u 競爭企業的人員數量如何？詳細了解這些狀況，有助于你準備你的說詞，研究應對的策略。 一個新的區域一般不可能在短時間了解詳細，需要你不斷地深入。 把握區域潛力 初步了解了區域的特點

12、：u 有助于我們了解競爭者u 能把握你將去的區域內銷售潛力；u 只要能把握住市場潛力，就能準確地制定出銷售目標 。區域內適合銷售行業的多少？u 如高校及研究院所、制藥行業、化工、等等。如高校及研究院所、制藥行業、化工、等等。 充分了解上述的幾個因素，你才能決定你的銷售策略及制定你的銷售計劃，以便對你區域內的潛在客戶做有效的拜訪。u 決定客戶的拜訪優先順序和拜訪頻率u 對不同行業客戶的接觸方法u 對競爭產品的應對策略等等 你需要一批潛在客戶！u 對銷售區域有個初步的了解，才能讓你有能力和機會去尋找你的潛在客戶。 u 掌握足夠數量的目標客戶，你才能夠將機會型市場轉化為框架型市場。二、尋找客戶 u

13、行業的選擇，你可以從公司每年的銷售記錄中，了解到哪個行業對我們產品的需求是最大的，或者說我們的產品最為適合與哪個行業。u 公司的產品定位（進口）u 我們的設備在實驗室設備中定位為什么樣的產品，一般政府和外資企業都會選擇進口儀器，原因有很多，主要是這次實驗室的工程師大都有在國外學習和工作的經歷，所以在他們記憶里有一個第一印象，二是實驗要求精確，國產設備滿足不了。還有就是這些部門實驗室往往要和世界上的實驗室交流。你了解到這些信息，你就知道那些行業對我們設備需求更大一些。公司產品涉及的領域u 高校，研究院所u 制藥、生物行業：u 化學、化工行業：u 國家質量檢驗行業，產品檢驗u 飲料、啤酒行業u 食

14、品行業u 半導體行業尋找客戶的方法對銷售人員來說，尋找客戶是進行銷售的第一步找出銷售區域內可能的銷售對象有以下幾種方法：引路人展會非競爭性銷售人員客戶推薦 網絡搜索 黃頁政府采購網站引路人u 在你剛進入這個行業的時候，你對這個行業知之甚少，你就需要這樣一個引路人的角色存在u 因為他可能對這個行業產品的技術非常的了解；他可能對市場、銷售有深刻的認識；他也可能在這個行業有這廣泛的人脈關系。u 他能夠帶給你的好處是：能夠告訴你行業產品技術、市場的發展趨勢，告訴你客戶的方向，使你少走彎路。u 這個人可能是你的同事，你的客戶，你的供應商，總之，因為他入行比早，在這個行業積累了深刻的對行業的了解和把握。展

15、會u 在參加展會是獲得潛在客戶的一個良好的辦法，也會發現很多終端客戶 非競爭性銷售人員-同行 u 那些同樣從事銷售工作的人員，但是不和我們的產品發生任何的沖突，有一個共同點，就是我們擁有共同的客戶。 客戶推薦 已經在使用我們設備的老用戶你以前從事的行業客戶，如果我們的產品不與你以前銷售的產品形成沖突的話，你完全可以利用這些資源。你的老師和同學。 u 滿意度比較高的客戶可能都是非常好的客戶資源。u 其實任何一個行業的社交圈子是比較小的 比如說南開大學元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因為他們有相同的專業比如說南開大學元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因為他們有相同的專業背景，有經常在一起開會、學

16、習的機會、有共同的語言。他們也能夠告訴你這背景，有經常在一起開會、學習的機會、有共同的語言。他們也能夠告訴你這個行業儀器的要求和存在那些競爭對手，還有哪些客戶最近有項目有需求。個行業儀器的要求和存在那些競爭對手，還有哪些客戶最近有項目有需求。u 你要和推薦人明確，方不方便向他推薦的人說明是他推薦的，并在約見推薦人后回饋表示感謝。網絡搜索 u 目前的網絡技術已經非常的成熟了，你可以借助google ，baidu 等搜索引擎找到你想要找到的一些信息。u 你可以找到客戶的一些基本的信息，但不能的知是哪個部門或者哪個人在愛具體負責，還需要電話銷售相配合u 可以通過網絡查找到該客戶的公司介紹、產品信息，

17、組織結構等，了解客戶目前的規模和實力。 三、拜訪客戶電話拜訪直接拜訪陌生拜訪預約拜訪電話拜訪打電話前，你必須先準備：u 客戶的姓名職稱；u 企業名稱；u 想好打電話給客戶的理由；u 準備好要說的內容 ；u 想好潛在客戶可能會提出的問題；u 想好如何應付客戶的拒絕。u 電話接通后的技巧 ，一般而言，第一個接聽電話的是總機，你要有禮貌地用堅定的語氣說出你要找的潛在客戶的名稱；u 接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務回絕老板們認為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和老板談論的事情很重要，記住不要說太多。u 引起興趣的技巧 ，當客戶接上電話時，你簡短、有禮貌的介紹自己后

18、，應在最短的時間，引起客戶的興趣。電話拜訪的時機u 不選周一上午、上班的前兩個小時u 不選周末、周五下班前u 不選晚10點到第二天早上7點前打電話直接拜訪客戶u 陌生拜訪（一般適用于高校，研究院所）u 預約拜訪陌生拜訪u 注意實驗樓首層的各實驗室分布u 注意樓道每個實驗組的宣傳畫：u 研究方向，實驗負責人，儀器圖片預約拜訪u寒暄，建立良好的第一印象u通過交流了解背景u誰是關鍵人物？u有錢嗎？u有什么要求？u誰負責采購？采購流程？u供貨期？u結束拜訪時，約定下次拜訪內容和時間 四、交流技巧u 介紹公司產品的特性、優點及完善的售后服務 u 講故事銷售：講述現有客戶的使用情況，要避重就輕u 不能夸大產品功能u 不輕易回答客戶自己不能確定的問題u 不當客戶面打擊競爭對手五、處理異議u 異議是顧客在購買過程中對不明白的，不認同的，懷疑的和反對的意見。u 面對異議銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領你繼續完成交易的指示燈，并從中調整方向。顧客為何會有異議？u 準備購買，需要了解詳情 u 推托之詞，不想購買或無能力購買 u 希