1、頁眉-1 - / 27銷售現場管理服務培訓手冊（禮儀篇）華夏麒麟（北京）物業管理有限公司編制頁眉-2 - / 27禮貌禮儀1 1、文明用語類型內容用途禮貌用語先生（小姐）稱呼X總、X局、X處職務性稱呼博士、教授職稱性稱呼您好一般性冋候早上好、下午好、晚上好時間性問候各位好、大家好大眾性問候歡迎光臨XX售樓部一般性歡迎X先生（小姐），見到您很高興個性化歡迎X先生（小姐），我們又見面了再次式歡迎再見一般性告別明天見、歡迎您再來時效性告別請您慢走、祝您一路順風祝福性告別請稍候、請往左拐標準式請托頁眉-3 - / 27請多關照、打擾一下、拜托求助式請托請您幫一下忙組合式請托謝謝您、謝謝X先生（小姐）標

2、準式致謝非常感謝、真是太感謝了加強式致謝非常感謝您對我們的理解具體式致謝我能為您做點什么？主動式征詢給您拿一套資料怎么樣？封閉式征詢您要喝茶、咖啡還是飲料？開放式征詢是的、好、隨時為您效勞、聽候您的吩咐、很高興能為您服務、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦肯定式應答請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、您太客氣謙恭式應答不要緊、沒關系、我不會介意諒解式應答太好了、對極了、真不錯評價式贊賞您真專業、您真內行、您的觀點非常正確認可式贊賞哪里，我做得不像您說的那么好、謝謝您的夸獎，我會繼續努力的回應式贊賞頁眉-4 - / 27恭喜您成父、真替您咼興應酬式祝賀圣誕快樂、生日快樂節慶式

3、祝賀我真的很想幫您實在是對不起道歉式推托這套房其實與您想要的差不多轉移式推托我下班后要開會，不能接受您的邀請解釋式推托我需要請求一下領導、我查一下文件再與您聯系外父式推托抱歉、對不起、請原諒、多多包涵一般式道歉我真的非常過意不去、我真是太不應該了強調式道歉失禮了、失陪了、失迎了針對式道歉文明用語歡迎、歡迎光臨XX售樓部、您好見到新客人、迎客您請進、您請上送客到電梯、樓梯請問詢問客人我能為您做點什么？有什么需要？客人召喚時請您稍候、麻煩您等一下不能馬上提供服務時不要客氣、請放心應答客人委托聽明白了、清楚了，請您放心接受客人吩咐您過獎了、我做得還很不夠回應客人稱贊頁眉-5 - / 27不用客氣、這

4、是我應該做的回應客人感謝謝謝您的意見、多謝您的提醒客人提出意見后很抱歉、實在不好意思由于失誤致歉對不起，打擾您了、這是我們的錯，請原諒向客人致歉您看如何？您看這樣好不好？與客人商量對不起，這個問題我不太清楚，不過我將盡快回復您回應不了解的事讓您久等了、對不起，讓您等了多時回應等候的客人對不起、打擾您了、給您添麻煩了打擾客人時很對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？未聽清客人話時再見、一路平安、歡迎您再次光臨送客時電話用語您好！XX地產、XX物業電話鈴二聲內冋候對不起，讓您久等了電話鈴超過二聲請您慢慢說，不用急、請您講慢些好嗎？對方說話過快時請您再說一遍好嗎？如果沒聽清時請稍等，不用掛斷如果可以

5、為客人查詢XX先生不在，您能留下電話號碼，等如果客人找的人不在頁眉-6 - / 27他回來給您回電話好嗎？請留下您的電話，我明天回復您不能馬上回復客人時謝謝您打來電話、感謝您提出的意見感謝客人的電話再見、謝謝您道別，讓客人先放電話服務禁語哩八、喂老頭不行我不知道這樣不可以這樣很麻煩的我就這態度你去問XX就知道了不行，我會被領導批評的這不關我的事我們的規定就是這樣的你真的沒記錯？剛才不是已經跟你說過了嗎？頁眉-7 - / 27有意見，找經理去頁眉-8 - / 27我是新來的，我不知道現在才說，早干什么去了？現在已下班，明天再來不行？頁眉-9 - / 272 2、安全人員禮儀(1(1)儀容服飾 ?

6、 ? 頭發簡潔無異味，面部清潔無胡須，手指整潔無長指甲；? ? 衣服挺括無污漬，皮鞋(靴)整潔無灰塵，崗位上不穿運動鞋;? ? 不佩帶飾物，不戴有色眼鏡；? ? 對講機、武裝帶、授帶、警棍、記事本、工牌佩帶齊全、合理。頁眉-10 - / 27（2 2）儀態儀表? ? 站姿（跨姿）：收腹挺胸、目視前方、雙腳微分與肩同寬，雙手腕部相連背于身后;? ? 站姿（立正）：收腹挺胸、目視前方，頭正、肩平、身直;頁眉? ? 走姿：昂首挺胸，身體平穩，步幅適當，速度均勻;頁眉-12-/27? ? 坐姿：坐于椅子的三分之二處，上身端正，下肢沉穩;? ? 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔;頁眉-13

7、- / 27? ? 表情自然，目視前方，除站姿外的其他儀態，遇見客戶要致以微笑頁眉-14 - / 27行為規范? ? 敬禮：身體作立正姿勢，目不斜視，向客人行軍禮;? ? 開門：站在門開啟的方向，將門向身邊拉開，外側的手向進門方向做指引，并面帶微笑，對 客人說：“歡迎光臨”、“請進”、“請走好”頁眉-15 - / 27? ? 車輛導入：客人車輛到達，首先小問客人：“先生（小姐），請問您是確答復后，發卡，開啟道閘，示意位使用交通手勢將車輛引導至指定跑至車前，敬禮，然后詢 過來看樓嗎？”，得到明 車輛進入，并協同其他崗 位置；-16 - / 27? ? 車門服務車輛到達后迅速跑到車輛右側，敬禮，并

8、為客人拉開車門（順序：后門優先、后門無人則開前門），同時笑對客戶：“歡迎光臨XXX售樓部”并用左手扶擋車頂，以免客人頭碰車體；? ? 車輛導出：車輛到達，小跑到車前，敬禮，然后詢問客人：“先生（小姐），請出示停車卡”，完畢后，起閘，并對客人說：“先生（小姐），請慢走，歡迎下次再來”；? ? 其他：安全管理人員要了解項目的基本情況，遇到銷售人員不在的特殊情況，要能向來訪的-17 - / 27頁眉 .客人進行簡單講解，讓客戶從銷售現場就能體驗到物業管理人員的專業性與服務意識。頁眉-18 - / 273 3、服務人員禮儀(1(1)儀容服飾 ? ? 頭發清新，采用規定發型或使用統一發髻；? ? 面部清

9、潔，施淡妝，不畫眼影，不使用假睫毛；? ? 手指整潔，無長指甲，無指甲裝飾；? ? 衣服合體挺括，無皺折，無污漬，鞋面整潔無灰塵;? ? 不佩帶夸張飾物，全身飾物不得超過 3 3 件； ? ? 工牌佩帶正確。(2 2)儀態儀表? ? 站姿：收腹挺胸，目視前方，頭正、肩平、身直，雙手自然放于身前;頁眉-19 - / 27? ? 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔;? ? 表情自然，目視前方，面帶微笑(3(3)行為規范? ? 問候：客戶光臨售樓現場，如果有銷售人員帶領，貝 U U 在一旁靜候，當客人距離身邊3 3 步遠時,? ? 坐姿：坐于椅子的三分之二處，上身端正，下肢靠攏或略微交叉;

10、頁眉-20 - / 27Y Y 您是來看房吧，請先坐下喝點水，我幫您取甘|資料安排您全面介紹 個介紹）”，并從客人的側前方將客人引（或再給您至沙發衛或桌椅前;I Iifl明確答復后,上，半跪半頁眉-21 - / 27倒水：客人落座后，要先詢問客人：“先生（小姐）對客人說：“先生（小姐），請稍等”，然后準備茶水? ? 續水：密切關注客人的飲水速度，遇有口渴的客人，應用茶壺、咖啡壺及時續水，或者用托頁眉-22 - / 27盤將杯子取回續水;? ? 樣板房：客人光臨樣板房，應主動向客人問好“歡迎光臨！ ”同時協助銷售員溫馨提醒客人更換鞋套，并協助進行簡單講解，如有客人動了樣板房物品，客人離開后要迅速

11、恢復；客人離開樣板房時：“感謝您的光臨，請慢走。”? ? 電話：電話鈴響三聲之內，應拿起電話，然后迅速問好：“您好，7979 號院售樓處，請問有什么可以幫您？” 遇到客人所找的人不在，要主動詢問：“先生，要不要為您轉告留言，或等頁眉-23 - / 27我的同事回來后給您回電話？”接聽電話過程中，要做好記錄，并及時將信息轉告相關人員頁眉-24 - / 274 4、 保潔人員禮儀(1)(1)儀容服飾 ? ? 頭發清新，采用規定發型或使用統一發髻；? ? 面部清潔，施淡妝；? ? 手指整潔，無長指甲；? ? 衣服合體挺括，無皺折，無污漬，鞋面整潔無灰塵，不得穿皮鞋涼鞋，應統一使用黑色布鞋;? ? 除

12、了簡潔的耳環外，身體不得佩帶其他飾物；? ? 工牌佩帶正確，笤帚、簸箕、抹布配備齊全。(2)(2)儀態儀表(參見服務人員) ? ? 站姿：收腹挺胸，目視前方，頭正、肩平、身直；? ? 走姿：昂首挺胸，身體平穩，步幅適當，速度均勻；? ? 坐姿：坐于椅子的三分之二處，上身端正，下肢靠攏或略微交叉；? ? 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔；? ? 作業姿態：掃地時，身體微曲，用笤帚輕掃地面，將雜物迅速掃進簸箕；抹桌時，無客人時可以微曲的站姿進行臺面清潔，有客人時必須采用半跪半蹲姿態進行；? ? 表情自然，目視前方，面帶微笑。頁眉(3)(3)行為規范? ? 掃地：掃地時，要用余光觀察是否

13、有客人通過，一旦發現有客人來臨，應立即停止作業，直 立身體，面帶微笑，向客人致意：“您好”；? ? 拖地：應選擇早晚無客人的時間進行，如遇特殊情況也可在白天進行，任何時候的拖地都必 須在作業區放置標識“清潔中，小心地滑”；M1JUWMi#Mi#? ? 樣板房：協助銷售員幫助客人更換鞋套，遇見吸煙的客人，應禮貌告知：“先生，樣板房不方便吸煙，請把您的煙頭交我處理，謝謝”，或者用紙或毛巾將客人煙頭盛下帶至垃圾筒；如遇 客人不慎-23 - / 27頁眉溢出的水漬，應使用毛巾，跪在地上將其清潔干凈；頁眉-27 - / 27? ? 臺面清潔：當客人離開后，應迅速將客人使用過的茶杯、咖啡杯、紙杯收至清潔間

14、，煙灰缸 內的雜物倒入垃圾袋，并用抹布將煙灰缸清潔；? ? 地毯清潔：銷售現場門前的地毯，如是毛質地毯，應每天使用吸塵器進行吸塵清潔；如是塑 膠地毯，應每天下班后用清水進行沖洗；洗手間清潔：洗手間必須最少 3030 分鐘清潔一次，清潔洗手間時要先敲門，并同時詢問：“請問里面有人嗎？ ”如遇有人，可暫緩清潔，如確定無人，應迅速將廁位、紙簍清潔干凈，做 好記錄后迅速退出；如在清潔過程中有客人進入，應主動致意：“對不起，打擾您了，我這就出去”“您請便”。頁眉-28 - / 27電瓶車司機禮儀面向客戶微笑：“請（您）坐穩扶好，車馬上要開了”1 1、 說話時，一定要面對客戶，面帶微笑。2 2、到達目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下車，面對車上乘客，微笑道別。禮貌接待 下一位客戶；如無其他客戶等待，則需下車，向車上乘客道別。頁眉-29 - / 27（銷售大廳）樣板房到了，請帶好隨身物品，謝謝您的乘坐頁眉 .1、如乘客中有小孩和老人，應及時下車攙扶。2、有提拿重物的客戶，應主動幫助提拿重物。3、待客戶下車后，檢查車上是否有遺留物品，對車身內稍作整理。4、返回大廳后，對整車進行衛生清潔。?禮賓崗以跨列軍姿站立；1、隨時關注客戶動向，有客戶前往樣板房看樓，對講機及時知會樣板房客戶接 待員。2、如有貴賓來臨將車