1、家裝營銷培訓家裝營銷培訓設計師的銷售思維設計師的銷售思維 設計師的多重身份設計師的多重身份 我們銷售什么我們銷售什么？ 銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉移過程銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉移過程 初次見面怎樣建立信賴感初次見面怎樣建立信賴感 與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵設計師的多重身份設計師的多重身份 復合型人才 專業(yè)的設計 成功的溝通大師 負責任的服務跟蹤人員我們銷售什么我們銷售什么？ 自己! 自己的創(chuàng)意 銷售安全感 銷售信任感 客戶關于家的夢想 與其終極價值觀相吻合的產品 其終極感覺的替代品 滿足客戶的需要，成交每一位客戶銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉移銷售是一個信心的傳遞、情緒

2、的轉移過程過程 熱情 真誠 主動 自信 執(zhí)著初次見面怎樣建立信賴感初次見面怎樣建立信賴感 傾聽 贊美 認同 模仿 專業(yè) 儀表 對客戶的徹底了解科目一考試 2016年科目一模擬考試題科目二考試 2016年科目二考試技巧、考試內容、考試視頻與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵 1、第一關鍵 開始見面的時候 動作迅捷，準備周全，勿讓客戶等待; 接電話要迅速; 準時赴約; 個性化的準備; 傾聽; 2、第二關鍵 客戶生氣的時候 操持冷靜，幫他解決問題; 體諒對方，同情對方; 想辦法解決問題; 事后比事前更客氣;與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵 3、第三關鍵 顧客有特殊要求的時候 全力滿足;

3、超額付出; 把他當老師來看，問他有什么額外的需求； 4、第四關鍵 顧客猶豫不決的時候 給他明確的定義； 了解決定權，發(fā)問他的需求； 給他建議，說明理由，增強說服力; 不要給客戶太多選擇；（不超過3種）與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵 5、第五關鍵 顧客有意見的時候 認同顧客的觀點； 先打預防針； 自信才能產生他信； 6、第六關鍵 顧客想要買的時候 加強他的決心； 方便客戶的購買； 有購買意圖，要敢要求； 60%的生意產生在4次以上的要求與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵 7、第七關鍵 顧客購買之后 給顧客的要超過你承諾的； 成交后密切聯(lián)絡 讓他作轉介紹； 8、第八關鍵 顧客拒絕時

4、 加倍客氣與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵 9、第九關鍵 顧客抱怨時 快速處理不回避，找原因; 重視并了解; 讓主管參與并了解; 建立相應的處理措施; 定下處理抱怨的目標與期限; 事后檢討改進; 10、第十關鍵 顧客失望時 主動道歉并了解理由； 道歉、給予適當補償成功的心態(tài)塑造 建立夢想與目標（有目標才有動力） 良好的心態(tài)與信念 信念 良好的心態(tài)與信念 積極樂觀的心態(tài)； 喜悅的心態(tài) 包容的心態(tài) 抗拒絕的心態(tài) 老板的心態(tài) 虛心學習的心態(tài) 堅持不懈的心態(tài) 不達目的的不罷休的心態(tài)（強烈的企圖心）信念 100%相信成交的信念 助人的信念 追求成功的信念電話流程 大膽的使用電話 禮貌的問候：姓名

5、全名先生或者小姐 自我介紹。家裝高級顧問營。俱樂部。小XX 詢問交流。目前我們公司正在針對XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房。近期考咋也要裝修和設計的是嗎？ 電話溝通 已在考慮裝修的客戶，您設計的有沒有在做？沒有。 建議您裝修之前先分2個步驟步驟一 先將平面、立面、材料，價格這一快先做起來，然后在考慮施工一快。這樣以后裝修起來比較省時省力；你看我們這些活動比較省事比較豐富比較精彩。向把相關的內容先認真分析給您看看，一方面您對我們公司有個了解，另一方面對我們這次活動的內容有更了解，您看這樣可不可以。我們也愿為您做個設計方案。也好和其它公司有個比較、有個參考。其實

6、做裝修和買東西一樣，您肯定也要貨比三家。比設計，比施工，比材料，比服務，如果您覺得我們公司的設計價格還比較滿意，那您在做個選擇，畢竟裝修不是一件小事情，您說對吧？那好吧！ 您看你是周1周5有空？還是雙休日有空？那您是來我們公司方便還是我們去你的新房測量方便？步驟一 為何測量： 1）粱的位置和高度確定 2）采光通風怎樣 3）窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗；常規(guī)窗） 4）下水道馬桶的位置，及是否移位步驟二 2、 已裝了。 你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機號碼隨時為您和您的朋友服務。電話溝通 3、（我沒有考慮好）XX先生、小姐，我想在問一下，您家的房子確定是自住的是吧！ 4、號碼怎么知

7、道的？我們王經理給我的，非常高興能為您提供家裝上的服務，您看我們針對您房子設計的事務和交流一下如何？ 5、如何邀約已在平面設計中的電話？ 1、打招呼， 2、自我介紹； 3、重點詢問平面設計中的情況； 4、找出問題，給出建議（配合設計）； 5、邀約再一次碰面洽談設計方案如何邀約已在立面設計中的電話 打招呼， 自我介紹； 重點詢問立面設計中的情況； 找出問題，給出建議； 邀約再一次碰面洽談設計方案 如何邀約已在預算中的電話 打招呼； 自我介紹； 重點詢問預算中的情況； 找出問題，給出建議； 邀約再一次的碰面洽談預算。 顧客關心的重點話題顧客關心的重點話題 你們公司怎樣？好在哪里？ 你們價格貴不貴？

8、 你們設計、施工，怎么樣？ 電話營銷原則 電話營銷的關鍵：1.自信 2.真誠 3.專業(yè) 電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡，引導，要求準顧客做你想要的結果。 電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同價值和服務，以好處和利益引導，比如精品房征集、專家知識講座、贈送設計作品、參觀標準樣板工程工地活動等。 電話營銷中價值塑造是溝通的核心。 電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務的關鍵溝通中價值塑造 設計優(yōu)勢設計優(yōu)勢 設計流程設計流程 施工優(yōu)勢施工優(yōu)勢 效果控制的優(yōu)勢效果控制的優(yōu)勢 服務優(yōu)勢服務優(yōu)勢 價格優(yōu)勢價格優(yōu)勢設計優(yōu)勢設計優(yōu)勢 設計是家裝中非常關鍵的第一步，從平面構思，風格定位。整體效果表現到后期跟單服務

9、，材料運用，每一步都很重要。我們公司在設計方面是行業(yè)領先的，我們從設計流程的控制到整體效果的把握。嚴格按照純設計的設計流程進行的，每個設計師每月限量設計，全程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質。設計流程設計流程 我們需要給您的房子現場測量、設計師對空間感受與思考、現場針對性的交流確定功能位置。 平面設計構思也很重要，平面設計構思需要整體構思、確定功能、風格定位、風水布局處理、個性化空間設計。設計流程設計流程 構思完成需要出完整的平面方案，附設計整體思路說明確定后期設計思路是否和符合您的要求。 我們與您需要不斷的交流，設計方案修正直到到滿意為止，設計其實是量身定制的適合您才是最好的方案設計

10、流程設計流程 平面滿意后立面構思確定整體效果，我們將從設計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。 圖紙設計我們采用設計與審核分開的雙向審核制度，團隊構思確保每個客戶的設計效果（設計總監(jiān)，工程部經理共同審核）設計流程設計流程 圖紙完成后再次的與您交流讓您明確設計效果，不滿的地方修正到滿意為止，這樣才能保證后期施工效果和設計效果一直，以免返工造成不必要的損失。 預算跟據圖紙計算造價確保預算造價和施工決算準確率保持在95%以上設計流程設計流程 預算圖紙確認后和您簽定施工合同明確施工進度和保障施工 設計收費一般分為兩步走：設計收費一

11、般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金，平面設計需要三天時間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），您沒有任何風險，平面滿意后我們?yōu)槟O計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受，立面收取方案定金10元平方，純設計50元/平方。施工優(yōu)勢施工優(yōu)勢 施工品質控制也是我們公司的強項，我們公司采用ISO9000施工管理模式，雙向監(jiān)理，11個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質。我們是家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分結果扣除品質保證金，確保施工品質 選選 材材 我們公司在選材方面采用定點、

12、定品牌配送，主材可以代購杜絕回扣，您也可以自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。效果控制的優(yōu)勢效果控制的優(yōu)勢 我們公司采用12的效果控制模式，設計與施工嚴格配合，經理室定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風格。 確保設計與現場相符合，以效果為中心的設計施工模式。12是設計驗收與施工管理模式統(tǒng)一 服務優(yōu)勢服務優(yōu)勢 我們公司在服務方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢服務，在施工中定期巡檢，拍照存檔，定期回訪結合客戶見訴會全程跟蹤，多層檢驗，11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后三年品質保證，水電五年保證。價格優(yōu)勢價格優(yōu)勢 我們采用全程顧問式服務與

13、小區(qū)定點服務模式，省去了廣告及展會巨大的開支，采用設計機構定點配送模式，降低了經營成本。我們每一套工地相同的質量和工藝，價格低于同行8%左右，在我們公司施工的客戶管理費減辦，設計服務費減辦，造價越高饋送五金或開關面越多。電話話術 您好！請問是XX先生（小姐），我是XX設計俱樂部的，我姓x ，目前我們俱樂部正在對XX小區(qū)，征集示范工程的設計活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修和設計是嗎？電話話術 客戶回答分五類 一、己經裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監(jiān)親自負責的您幫忙

14、介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。電話話術 二、在裝修了：您現在已經在設計當中還是在施工當中。 設計當中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現場，相信我們會是您理想的選擇。電話話術 三、正在考慮當中：您設計這一塊有沒

15、有做啊？ 設計在做：我建議您裝修之前先分二步驟： 1）先將平面，立面，價格，材料這一塊做好算出來。 2）然后在考慮施工這一方面，這樣做有個比較，可以裝修是又省心又省力。 我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關內容先傳真一份給您看看，一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，您的郵箱或QQ號報給我。電話話術 四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉讓，您家 確定自己住是吧！ 五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務，如果說您這個房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。電話話術 聊天之中可以談到設計師

16、：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常得優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓您全程享受裝修 家裝培訓 探視顧客心理（六大心理） 目標銷售法（三點） 學習調查樓盤信息和樓盤的基本情況 顧客的四種性格分析 如何電話跟蹤家裝培訓 未簽合同猶豫的客戶 打電話注意情況 電話流程 探視顧客心理（六大心理） 一、從眾心理：講曾經做了哪些房子，每月有100多個客戶找我們設計和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學會舉例說明。如：錢江時代 二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人對錢敏感，這時要講優(yōu)惠措施，講質量標準，多引導，多看圖片，多參

17、觀工地，先建立信任設計時盡量多了解客戶的經濟現狀，設計時合理用材，適當做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。探視顧客心理（六大心理） 三、緊迫感心理：時間的劃分：問什么時候搬進去住，工期一般三個月施工左右。假如說100平米以內要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先設計做好不然空房時間有問題住進去很匆忙不太好。 四、怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修50是材料費35是人工費，5%的設計師工資，10%的利潤要不要。假如說太優(yōu)惠的話，質量不達標，材料無保證這樣做是很不負責任的，我們是品牌公司影響口碑的事是不做的，我想您還是多考慮品質，我們可以先給您設計、施工您比較后在做決定這樣比較好。探

18、視顧客心理（六大心理） 五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質量、設計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個很負責任的設計/業(yè)務員您就相信我一次您什么時間可以量房。 六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，平面、立面你非常設計懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見做您說呢？（學會思考定位努力獲得成功 目標銷售法 一、談什么（針對他的房子談）：像您這套房子。 圖紙：讓設計師談圖紙（設計師專業(yè)），學會引導推崇主案設計師，我們的設計師都是國家注冊設計師，非常得優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工

19、經驗也很豐富。 重點講：講設計，講質量，講材料，講工藝，講價格，講服務，講優(yōu)惠措施，真誠介紹公司綜合優(yōu)勢是讓客戶決定的關鍵。目標銷售法 最后介紹公司。你想做多少東西，摸清價格位置： 經濟型【100 m2（600 800）元】 中檔型（800 1000)元】 高檔型（1000 1200）元】 豪華型【100 m2 *0.75 1200元以上】 選擇：您選擇的不僅是公司規(guī)模和品牌最關鍵選擇的是設計師、施工對是負責任的公司團隊，我們不是最大的我們是最負責任的。目標銷售法 二怎么談 相互認識主動自我介紹 看資料圖冊建立信任 詢問要求聆聽需求 重點介紹激發(fā)興趣欲望 介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽建立

20、信任談單關鍵：信任時及時有效促成，收取定金。目標銷售法 三談結果 1.準客戶，潛在客戶，無房客戶。學會問客戶裝修情況，過濾客戶，時間放在準客戶上。 2.成交，建議常用方式：讓他二選一，假設成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態(tài)的專家顧問。目標銷售法 四工具的運用（70是看到的東西，30是靠感覺） 1.名片2.紙、筆、客戶信息記錄下來3名單登記表，優(yōu)惠表以利誘便宜1正好促銷活動4.學會包裝自我，形象值得信任，要有專家的樣子，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語言非常重要5.整理現有裝修戶的名單6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹7.管理資料，建立談單手冊。目標銷售法 五談判中的常用的一些語言： 1大公司價很貴，小公司質量不達標不環(huán)保，中高檔公司最好 2現在或是馬上簽合同， 3設計主任還是設計經理， 4喜歡現代風格還是中式風格， 沒有結果就不要結束，成交就在一瞬間，銷售人員堅忍不拔的精神，感覺決定一切，信念是成交的關鍵。學習調查樓盤信息和樓盤的基本情況 1交房時間 2.居住人群 3樓盤大小 4工作方式：小區(qū)設點（雙休日是重點）；電話營銷；展銷會；家裝說明會；郵寄（通過資料引起客戶注意）、網絡營銷 5樓盤均價顧客的四種性格分析 活潑型：女性較多，性格急，多看圖片，讓她多講，你多提問（隨性） 力量型：多交流，