1、 了解庫(kù)存情況 安全庫(kù)存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知 活動(dòng)情況熟知 銷(xiāo)售政策熟知 特價(jià)申請(qǐng)與回復(fù) 銷(xiāo)售客服工作 后臺(tái)備注 銷(xiāo)售客服流程圖 倉(cāng)庫(kù)按單操作 客服工作流程客服工作流程 店鋪知識(shí) 售前導(dǎo)購(gòu) 熟悉店鋪 熟悉寶貝 接待客戶 訂單成交 歡送客戶 售后處理 售中跟進(jìn) 查件催件 運(yùn)輸破損 質(zhì)量問(wèn)題 投訴維權(quán)投訴維權(quán) 打出庫(kù)單 缺貨通知 打快遞單 地址變更 少貨 錯(cuò)貨 店鋪知識(shí) 一、熟悉店鋪 1、店鋪活動(dòng) 店鋪活動(dòng)細(xì)節(jié)，注意問(wèn)題，特別是大活動(dòng)問(wèn)題。 2、店鋪框架 店鋪各個(gè)模塊的內(nèi)容，位置。 店鋪知識(shí) 二、熟悉寶貝 1、熱賣(mài)TOP寶貝 必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向賣(mài)家推薦TOP寶貝，這樣

2、轉(zhuǎn)化率都會(huì)比較高。 2、寶貝知識(shí) 了解寶貝庫(kù)存，賣(mài)點(diǎn)，材質(zhì)，價(jià)位，用途等寶貝屬性，做到回復(fù)快速流利。 售前導(dǎo)購(gòu) 一、接待客戶 1、歡迎語(yǔ) 2、活動(dòng)介紹：介紹店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)，并盡量引導(dǎo)客戶參加店鋪活動(dòng)。 3、寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，給客戶推薦其他產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提高單個(gè)客戶單次營(yíng)業(yè)額。 4、解答問(wèn)題：回答客戶常見(jiàn)問(wèn)題：如庫(kù)存，尺寸，議價(jià)，色差，郵費(fèi)，發(fā)貨等，修改價(jià)格和郵費(fèi)，做到快速回答，并整理歸納快捷回復(fù)短語(yǔ)。 5、寶貝推薦：從聊天進(jìn)行中了解客戶的性格，盡量推薦符合客戶需求的產(chǎn)品或者以適當(dāng)方式推薦類似同款替代產(chǎn)品，給予客戶專業(yè)的賣(mài)點(diǎn)推薦。 6、確認(rèn)庫(kù)存：對(duì)客戶咨詢時(shí)、下單后

3、都要確認(rèn)有無(wú)庫(kù)存；若下單后無(wú)庫(kù)存，及時(shí)下架并在群里通知。若發(fā)現(xiàn)無(wú)庫(kù)存還上架的寶貝，請(qǐng)把庫(kù)存改成零后下架。 商城和小店庫(kù)存同步。 7、接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄。（有表格） 售前導(dǎo)購(gòu) 二、訂單成交 1、確認(rèn)付款：客戶拍下后，較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有付款，可做合適的付款提醒。 2、核對(duì)訂單：下單后及時(shí)跟客戶核對(duì)物流信息，告知客戶大致發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，查詢物流等。 3、快遞確認(rèn)：告知客戶我們的常用快遞及運(yùn)費(fèi)情況，確定客戶什么快遞可到。避免錯(cuò)發(fā)快遞。 4、特別備注：客戶的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址/收件人/電話等訂單信息） ，及時(shí)備注，并提交發(fā)貨人

4、員配合處理。 5、銷(xiāo)售報(bào)表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。（有表格） 售前導(dǎo)購(gòu) 三、歡送客戶 1、加為好友：每回復(fù)完客戶都要加為好友，并做相應(yīng)的分組歸類，便以客戶管理。 2、感謝客戶：付款成功，表示感謝，交易愉快，并給客戶送祝福語(yǔ)。 3、委婉提示客戶收藏本店，給五星好評(píng)，加幫派，加關(guān)注等，歡迎下次光臨。 售中跟進(jìn) 一、出庫(kù)單 1、注意區(qū)分商城和小店抬頭，選擇正確的出貨倉(cāng)庫(kù)、業(yè)務(wù)員、部門(mén)。 2、顧客的特殊要求（如顏色、尺碼、禮物等）在出庫(kù)單備注中注明。 2、結(jié)合訂單詳情，仔細(xì)核對(duì)出庫(kù)單金額。 3、缺貨及時(shí)與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知相關(guān)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)勤配貨，晚班客服還要與早

5、班客服交接跟蹤貨物。同時(shí)在后臺(tái)備注。 售中跟進(jìn) 二、快遞單 1、注意修改地址的快遞單。 2、客戶上線反映填錯(cuò)地址，要改訂單信息，或快遞公司發(fā)錯(cuò)不到等問(wèn)題，如果貨還沒(méi)有發(fā)出，馬上跟相關(guān)部門(mén)溝通，找出訂單，并更改信息，回復(fù)讓客戶放心。 3、后臺(tái)點(diǎn)發(fā)貨。 4、制作發(fā)貨信息報(bào)表。（有表格） 售后查件咨詢 主動(dòng)退貨 售后問(wèn)題 快遞查件 網(wǎng)絡(luò)自查 電話查件 查詢結(jié)果通知 情況了解 舉證判斷 質(zhì)量問(wèn)題 快遞責(zé)任 買(mǎi)家提供圖片 了解情況 確定退款金額 發(fā)回貨物 驗(yàn)收貨物 退款 事前做到教育拒簽和產(chǎn)品 必要保護(hù)措施，追究快遞責(zé)任 查證情況 協(xié)商解決辦法 折價(jià)（折價(jià)成本不高于 換貨成本） 換貨（對(duì)于沒(méi)有達(dá)成折價(jià)

6、的選擇） 退貨（質(zhì)量問(wèn)題造成 的退貨） 折價(jià)申報(bào) 申報(bào)審核 退款 換貨申請(qǐng)單通過(guò)后 顧客發(fā)回貨物 收到確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后 換貨補(bǔ)發(fā) 退貨申請(qǐng) 退貨審核 退貨到庫(kù) 退款 售后處理 一、查件催件 1、查件：收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)系，及時(shí)回復(fù)查件客戶，做好記錄跟進(jìn)。 2、催件：在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，沒(méi)能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒(méi)有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的，請(qǐng)客戶耐心等待，并說(shuō)明原因，及時(shí)給于發(fā)貨。 售后處理 二、少貨 1、一查出庫(kù)單底單。 2、二看快遞單稱重。 3、三數(shù)庫(kù)存數(shù)量。確實(shí)少發(fā)的，立即打出庫(kù)單沖單。如需補(bǔ)發(fā)，需要重新打出庫(kù)單。 4、如果少貨的產(chǎn)品

7、金額較小，且體積小重量輕，無(wú)法查實(shí)，可以直接給顧客退款。（單據(jù)處理：需要打出庫(kù)單沖單，同時(shí)做費(fèi)用單沖抵） 5、如果少貨的產(chǎn)品金額較大，可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（單據(jù)處理：補(bǔ)發(fā)需要重新打出庫(kù)單） 6、少貨，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。 售后處理 三、錯(cuò)貨 （發(fā)錯(cuò)商品或顏色） 1、先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致，可以請(qǐng)顧客告知收到的貨的條形碼。如果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)和顧客解釋。 2、 如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，也可以通過(guò)查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來(lái)判斷是否錯(cuò)發(fā)。 （不同產(chǎn)品重量不同） 3、錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較。如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系顧客退換。如果

8、低于運(yùn)費(fèi)，和顧客商量折價(jià)處理，如果顧客說(shuō)不需要，那就贈(zèng)送，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。 4、單據(jù)處理 4.1 退換貨：最初的出庫(kù)單先沖單調(diào)整（少發(fā)的打負(fù)數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。退貨（多發(fā)的）收到后打退貨單，換貨（少發(fā)的）補(bǔ)出庫(kù)單。退貨回來(lái)的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單。 4.2 折價(jià)：做費(fèi)用單。 4.3 贈(zèng)送且補(bǔ)發(fā)：最初的出庫(kù)單先沖單調(diào)整（少發(fā)的打負(fù)數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。贈(zèng)送（多發(fā)的）打空退單轉(zhuǎn)費(fèi)用單。補(bǔ)發(fā)（少發(fā)的）補(bǔ)出庫(kù)單。 5、錯(cuò)貨，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。 售后處理 四、運(yùn)輸破損 1、讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說(shuō)明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。（盡量不超過(guò)訂單

9、總利潤(rùn)或者退款運(yùn)費(fèi)） 2、如果是嚴(yán)重的損壞，讓顧客退回，商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失） 3、單據(jù)處理 3.1 不退換貨僅退款：做費(fèi)用單 3.2 退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單 3.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單，換貨另打出庫(kù)單 4、不管是什么樣的損壞情況，都要做相應(yīng)的售后登記（旺旺名，損壞產(chǎn)品的貨號(hào)，損壞程度），并跟蹤到交易確認(rèn)。 售后處理 五、質(zhì)量問(wèn)題 1、質(zhì)量問(wèn)題，首先要和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)。 2、和顧客商量折價(jià)幾元錢(qián)。 3、如果顧客堅(jiān)持要退換，那就包郵退換。 4、單據(jù)處理 4.1 不退換貨僅退款：做費(fèi)用單 4.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單 4.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單，換貨另打出庫(kù)單 5、要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。 售后處理 六、投訴維權(quán) 1、遇到投訴問(wèn)題，首先先了解情況，如果是我們問(wèn)題及時(shí)道歉，控制好客戶的情緒，給出解決方案。 2、疑難問(wèn)題立刻上報(bào)給部門(mén)主管，說(shuō)明情況，做好投訴備注，及時(shí)的解決問(wèn)題 。 售后處理 七、退貨簽收流程 1、檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量。數(shù)量正確的，在原出庫(kù)單上備注業(yè)務(wù)員姓名，與倉(cāng)庫(kù)人員交接產(chǎn)品并拿回退貨單。數(shù)量有誤的，按少