1、皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥自我介紹1皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥 正確接待顧客正確接待顧客 把握顧客類型，采取有效措施。把握顧客類型，采取有效措施。 容易引起顧客不滿的幾種行為。容易引起顧客不滿的幾種行為。主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容2皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥了解二十一世紀(jì)的顧客了解二十一世紀(jì)的顧客更高的教育程度更高的教育程度更為富裕更為富裕信息更靈信息更靈選擇更多選擇更多要求更好要求更好3皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥如何正確接待顧客？如何正確接待顧客？一、善待顧客一、善待顧客二、了解顧客二

2、、了解顧客三、開發(fā)顧客三、開發(fā)顧客四、影響顧客四、影響顧客五、迎合顧客五、迎合顧客4皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥A A歡送光臨歡送光臨 B B您好您好 C C你好你好 D D有什么可以幫你嗎有什么可以幫你嗎? ?如何與顧客打招呼？如何與顧客打招呼？5皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥一、善待顧客一、善待顧客顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法生存。生存。善待顧客首先要樹立善待顧客首先要樹立“顧客至上的觀念。顧客至上的觀念。善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動。善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動。善待顧客不是善待顧客不是

3、“唯人是親，而是唯人是親，而是“普渡眾生普渡眾生。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。6皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥二、了解顧客了解顧客的購置行為了解顧客的購置動機(jī)了解顧客的購置習(xí)慣了解顧客對藥店的意見7皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥三、開發(fā)顧客使顧客對藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感 現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客開發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動出擊 潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客8皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥四、影響顧客影響顧客主要在于營造一影響顧客主要在于營造一種熱烈的賣

4、場氣氛，使顧種熱烈的賣場氣氛，使顧客在愉快的心情下購置藥品。因?yàn)殇N售現(xiàn)場的氣氛如何，這是客在愉快的心情下購置藥品。因?yàn)殇N售現(xiàn)場的氣氛如何，這是影響顧客購置行為的首要因素。影響顧客購置行為的首要因素。用氣氛影響顧客9皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥用顧客影響顧客當(dāng)幾個顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對有購置決定權(quán)的當(dāng)幾個顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對有購置決定權(quán)的顧客施以影響，說服他，爭取他們的認(rèn)可。顧客施以影響，說服他，爭取他們的認(rèn)可。 想一想，誰有決定權(quán)？一對富有的夫妻來買美容藥品。一對富有的夫妻來買美容藥品。想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐妹。想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐

5、妹。一群孩子陪著一個意外受傷的同學(xué)。一群孩子陪著一個意外受傷的同學(xué)。10皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥用行為影響顧客優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打 、睡覺、扎堆閑聊、看電視等等。11皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥五、迎合顧客滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺時，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問對方是否需要他。方法二：多詢問顧客意見，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。1

6、2皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥把握顧客類型把握顧客類型采取有效措施采取有效措施按顧客目的分類按顧客性格分類各種不同類型顧客的接待方法13皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥根據(jù)顧客目的不同分類 探價的顧客探價的顧客 替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客 殺價型的顧客殺價型的顧客 退、換貨的顧客退、換貨的顧客 結(jié)伴同行的顧客結(jié)伴同行的顧客 帶孩子的顧客帶孩子的顧客根據(jù)顧客性格不同分類 見多識廣的顧客見多識廣的顧客 慕名而來的顧客慕名而來的顧客 性格未定的顧客性格未定的顧客 親昵型的顧客親昵型的顧客 猶豫不決型的顧客猶豫不決型的顧客 商量型的顧客商量型的顧客 沉

7、默型的顧客沉默型的顧客14皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客探價的顧客定義：擺出要買的架式，卻無心購置的顧客。定義：擺出要買的架式，卻無心購置的顧客。例一：一位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺留連好久，店例一：一位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開了皮膚藥柜又員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開了皮膚藥柜又在保健品柜臺前停步，翻看促銷宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她在保健品柜臺前停步，翻看促銷宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時，她卻丟下一句時，她卻丟下一句“隨便看看，就快步走出藥店了。隨便看看，就快步走出藥店了。處理建議：處理建議：“給顧客自由，給自己自

8、由。給顧客自由，給自己自由。1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；2、當(dāng)顧客對某一藥品產(chǎn)生興趣時再與顧客接觸；、當(dāng)顧客對某一藥品產(chǎn)生興趣時再與顧客接觸；3、適當(dāng)提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語；、適當(dāng)提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語；4、不要過度的糾纏或不斷的解說。、不要過度的糾纏或不斷的解說。15皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客探價的顧客例二：顧客說：我想買支外用藥膏。例二：顧客說：我想買支外用藥膏。店員趕緊拿了一支店員趕緊拿了一支“鈹寶，你看這支怎么樣？中藥成鈹寶，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。份，效果好。顧客答到：中藥的起效慢嗎？顧客答到：

9、中藥的起效慢嗎？店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走了。了。分析：分析：顧客出疑問時沒有給予洽當(dāng)?shù)慕獯穑皇且晃兜耐扑]藥品，顧客出疑問時沒有給予洽當(dāng)?shù)慕獯穑皇且晃兜耐扑]藥品，使得顧客無所適從，致使交易失敗。使得顧客無所適從，致使交易失敗。16皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客探價的顧客解決建議：解決建議：一定要耐心的解答顧客提出的疑問。一定要耐心的解答顧客提出的疑問。如顧客提到如顧客提到“鈹寶起效慢時，可這樣答復(fù)。并不是

10、鈹寶起效慢時，可這樣答復(fù)。并不是中藥成份的藥中藥成份的藥品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國際上先進(jìn)的超微粉碎技品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收非術(shù)，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中藥因?yàn)榕浞胶侠恚鸪Ｑ杆伲鹦б部臁６矣行┲兴幰驗(yàn)榕浞胶侠恚鹦б卜浅？欤б卜浅？欤确奖确健盎粝阏龤馑彩且粋€中藥的藥品，您說起效霍香正氣水也是一個中藥的藥品，您說起效快不快？快不快？17皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客探價的顧客小結(jié)：小結(jié)：給顧客自由，給自己自由。給顧客自由，給自己自由。耐心解答探價顧客的疑問。耐心解答探價顧客的疑問。探價的顧客都是潛在的購置者，

11、應(yīng)該禮貌相待。探價的顧客都是潛在的購置者，應(yīng)該禮貌相待。探價的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關(guān)注的。探價的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關(guān)注的。首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱之為首因效應(yīng)。鏈接：鏈接：18皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客例一：例一：一個母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買點(diǎn)藥用這么長時間？孩子委屈的說到：我在那家藥店說了幾次鈹寶，可賣藥的姐姐不理我，別的大人后到，姐姐確先賣給他們。母親生氣的說：那好，以后咱們再也不去那家藥店了！19皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客處理建議：處理建

12、議：孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會喪失小孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會喪失小孩全家人的信任。孩全家人的信任。孩子是完全沒有民事行為能力的特殊群體，對于小孩買孩子是完全沒有民事行為能力的特殊群體，對于小孩買藥店員應(yīng)慎重對待，一定要問清楚目的。藥店員應(yīng)慎重對待，一定要問清楚目的。在平安使用范圍內(nèi)的在平安使用范圍內(nèi)的包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢一包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢。并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢。20皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客超出平安使用范圍的

13、可以與孩子家長聯(lián)系，得到確認(rèn)后再賣給小孩，如可以與孩子家長聯(lián)系，得到確認(rèn)后再賣給小孩，如果不能確認(rèn)，最好不要賣超出平安使用范圍的藥品果不能確認(rèn)，最好不要賣超出平安使用范圍的藥品給小孩。給小孩。小結(jié)：小結(jié)：無論顧客的身份如何，只要他到藥店來買東西，無論顧客的身份如何，只要他到藥店來買東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的接待他們。接待他們。21皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥殺價型的顧客殺價型的顧客主要手法：溫柔一刀型溫柔一刀型 當(dāng)頭棒喝型當(dāng)頭棒喝型施恩殺價型施恩殺價型 軟硬兼施型軟硬兼施型理解體貼型理解體貼型 牽制殺價型

14、牽制殺價型笑里藏刀型笑里藏刀型22皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥殺價型的顧客殺價型的顧客顧客心理分析：殺價的顧客絕大局部是有心購置的，殺價顧客心理分析：殺價的顧客絕大局部是有心購置的，殺價是購置的前奏。無非抱著一種是購置的前奏。無非抱著一種“能廉價一點(diǎn)是一點(diǎn)的心能廉價一點(diǎn)是一點(diǎn)的心態(tài)和態(tài)和“總要討價還價的總要討價還價的“買菜心理。買菜心理。處理方法：處理方法：1、標(biāo)價為區(qū)域內(nèi)平均價格、標(biāo)價為區(qū)域內(nèi)平均價格2、用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠意感化顧客、用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠意感化顧客3、除價格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、效勞、除價格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、效勞

15、、購藥氣氛。購藥氣氛。4、請廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷活動、請廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷活動23皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥退、換貨的顧客退、換貨的顧客例一：例一：一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門就說：對不起一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門就說：對不起店員熱情的說：您好店員熱情的說：您好顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對芝麻油過敏，太太治燙傷，回去后才知道，我太太對芝麻油過敏，不用能，我能不能退換啊？不用能，我能不能退換啊？店員臉陰沉下來：哦，要退貨啊？好罷，讓我先看一店員臉陰沉下來：哦，要退貨啊？好罷，

16、讓我先看一下。下。顧客很為難：上次是因?yàn)閷λ幤分R不了解才買錯的，顧客很為難：上次是因?yàn)閷λ幤分R不了解才買錯的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會再來這兒買藥？再來這兒買藥？店員很不快樂地說：好了好了，退給你，下不為例！店員很不快樂地說：好了好了，退給你，下不為例！24皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥退、換貨的顧客退、換貨的顧客解決建議：1、堅(jiān)持先換后退原那么；2、假設(shè)堅(jiān)持要退，爽快容許；3、應(yīng)該仔細(xì)檢查，是否本店售出和影響二次銷售；4、假設(shè)不能退換，應(yīng)詳細(xì)說明原因，請求諒解；5、無論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情

17、。25皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥結(jié)伴同行的顧客結(jié)伴同行的顧客解決建議：解決建議：1、先分清誰是購置者，誰是陪同的；、先分清誰是購置者，誰是陪同的；2、與購置者溝通，了解目的；、與購置者溝通，了解目的；3、當(dāng)購置者猶豫不決時，可去征求陪同人員的意見，并、當(dāng)購置者猶豫不決時，可去征求陪同人員的意見，并設(shè)法使他站在自己的一邊；設(shè)法使他站在自己的一邊；4、進(jìn)門便是客，別冷落了陪同人、進(jìn)門便是客，別冷落了陪同人員，以免他有意拖后腿。員，以免他有意拖后腿。26皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥帶孩子的顧客例一：例一：父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起來，原

18、來小孩子忍不住尿父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起來，原來小孩子忍不住尿了出來。您如何處理此事？了出來。您如何處理此事？評論：評論：任何在遇到困難的時候，受到別人懇切的幫助都會心存任何在遇到困難的時候，受到別人懇切的幫助都會心存感謝，一次幫助可以打動一個顧客的心，使他覺得這個感謝，一次幫助可以打動一個顧客的心，使他覺得這個藥店的效勞不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在藥店的效勞不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹立藥店的口碑。新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹立藥店的口碑。27皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥帶孩子的顧客處理建議：處理建議：1 1、任何

19、父母對孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母；、任何父母對孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2 2、在招呼顧客的同時，不忘與孩子說幾句話，稱贊幾句；、在招呼顧客的同時，不忘與孩子說幾句話，稱贊幾句；3 3、在遇到突發(fā)問題時，一定要及時幫助解決；、在遇到突發(fā)問題時，一定要及時幫助解決；28皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥不同性格的顧客不同性格的顧客見多識廣型見多識廣型 喜歡提供意見喜歡提供意見慕名而來型慕名而來型 目的明確，認(rèn)可度高目的明確，認(rèn)可度高性格未定型性格未定型 一般為小孩子一般為小孩子親昵型親昵型 關(guān)系密切的熟客關(guān)系密切的熟客猶豫不決型猶豫不決型 情

20、況不了解，難于決定情況不了解，難于決定商量型商量型 委托店員判斷委托店員判斷沉默型沉默型 心里明白，嘴上不說心里明白，嘴上不說29皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥見多識廣型顧客見多識廣型顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：知識面廣，喜歡知識面廣，喜歡“考考店員，提供意見，渴望受到尊考考店員，提供意見，渴望受到尊重，多為中老年人。重，多為中老年人。處理建議：處理建議：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識向他們解釋。、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識向他們解釋。2、控制情緒，以、控制情緒，以“聆聽的態(tài)度應(yīng)對；聆聽的態(tài)度應(yīng)對；3、確實(shí)不知道時，可以請有經(jīng)驗(yàn)的同事解答，也可、確實(shí)不知道時，可以請有經(jīng)驗(yàn)的

21、同事解答，也可虛心向顧客請教；虛心向顧客請教；4、顧客意見錯誤時，不要與其爭執(zhí)，誠懇，妥善解、顧客意見錯誤時，不要與其爭執(zhí)，誠懇，妥善解決。決。30皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥慕名而來型顧客慕名而來型顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：之前對本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)之前對本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)可程度高，希望大，要求高。可程度高，希望大，要求高。處理建議：處理建議：1、充分了解顧客目的、充分了解顧客目的2 2、更加認(rèn)真對待顧客要求，一旦失去，很難挽回。、更加認(rèn)真對待顧客要求，一旦失去，很難挽回。31皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚

22、藥做中國最好的皮膚藥性格未定型顧客性格未定型顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：未成年顧客，通常意義上的小孩子。未成年顧客，通常意義上的小孩子。案例：案例：一個孩子走進(jìn)藥店，一個孩子走進(jìn)藥店，“姐姐，買皮膚藥。姐姐，買皮膚藥。店員：店員：“買哪一種的？買哪一種的？孩子猶豫不決：孩子猶豫不決：“這。這。店員不耐煩了店員不耐煩了“到底要哪一種？見孩子還在猶豫，到底要哪一種？見孩子還在猶豫，“快點(diǎn)決定，就這個好了。半強(qiáng)迫地將藥塞給小孩，快點(diǎn)決定，就這個好了。半強(qiáng)迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢，低頭走了。小孩只好交了錢，低頭走了。32皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥性格未定型顧客性格未定型顧客分析

23、：分析：小孩子一般愛憎清楚，決不會忘了對店員的第一印象，小孩子一般愛憎清楚，決不會忘了對店員的第一印象，并會用強(qiáng)烈的感情評價這家藥店。如果致使他的不滿，并會用強(qiáng)烈的感情評價這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因?yàn)樗牟粷M容易傳給他的家人和朋后果相當(dāng)嚴(yán)重。因?yàn)樗牟粷M容易傳給他的家人和朋友。友。解決建議：解決建議：主動熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買什么藥的時候，不主動熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買什么藥的時候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時可與其家人要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時可與其家人聯(lián)系。聯(lián)系。33皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥親

24、昵型顧客親昵型顧客案例：案例：某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時，某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時，一位衣著華美的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見狀馬上一位衣著華美的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見狀馬上離開柜臺，迎上去，滿臉堆笑說：離開柜臺，迎上去，滿臉堆笑說：“啊！陳太太，啊！陳太太，歡送，歡送，里邊請！其他店員也應(yīng)聲附和，恭歡送，歡送，里邊請！其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對剛剛挑選維生素的顧客卻變維之聲不絕于耳，而對剛剛挑選維生素的顧客卻變得冷談，得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了。這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了。那位顧客說那位顧客說“是嗎？我再考慮一下。說完

25、就走是嗎？我再考慮一下。說完就走了。了。34皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥親昵型顧客親昵型顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比方店員的親朋好友，也多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比方店員的親朋好友，也可歸于此類。可歸于此類。分析：分析：店員對待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會影響到顧客的自尊心，也必然店員對待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會影響到顧客的自尊心，也必然會影響到藥店的聲譽(yù)。會影響到藥店的聲譽(yù)。解決建議：解決建議：1、堅(jiān)持公平對待原那么、堅(jiān)持公平對待原那么2、假設(shè)必須跟新來的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉、假設(shè)必須跟新來的顧客打招呼，要先跟眼前的顧

26、客致歉35皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥猶豫不決型顧客猶豫不決型顧客案例：案例：顧客站在柜臺前，招呼道：顧客站在柜臺前，招呼道：“對不起，麻煩您把鈹寶消炎對不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下，剛說完，突然眼晴一亮：癬濕藥膏給我看一下，剛說完，突然眼晴一亮：“這個這個克癢敏醑止癢也不錯，請給我看一下。沒多久，一轉(zhuǎn)頭，克癢敏醑止癢也不錯，請給我看一下。沒多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個皮寶霜似乎也不錯。顧客三心二意，很難選啊，這個皮寶霜似乎也不錯。顧客三心二意，很難選擇。擇。“到底選哪一個好呢？我都不知道買哪一個，這樣吧，到底選哪一個好呢？我都不知道買哪一個，這樣吧，我改天再

27、來看看，麻煩您了。于是，顧客空手而歸。我改天再來看看，麻煩您了。于是，顧客空手而歸。特性：特性：東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇。東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇。36皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥猶豫不決型顧客猶豫不決型顧客討論：如何接待猶豫不決的顧客？解決建議：1、要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品2、留下符合他病癥的藥品，其余的不動聲色的拿開3、假設(shè)再次拿起某種藥物，用肯定的口吻告訴顧客4、也可征求其他在場顧客的意見37皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥商量型顧客商量型顧客定義：委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為“商量型顧客分析

28、：1 1、顧客對店員很信任，爭取到顧客的信任，也等于爭取到了、顧客對店員很信任，爭取到顧客的信任，也等于爭取到了藥店的聲望；藥店的聲望；2 2、做出合理的推薦，使顧客滿意，會促進(jìn)相關(guān)藥品的銷售。、做出合理的推薦，使顧客滿意，會促進(jìn)相關(guān)藥品的銷售。3 3、不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時就急于推薦某一個藥品。、不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時就急于推薦某一個藥品。38皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥商量型顧客商量型顧客案例：案例：一顧客在柜臺前挑選皮膚藥品問：小姐，請問達(dá)克寧與一顧客在柜臺前挑選皮膚藥品問：小姐，請問達(dá)克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？鈹寶那一種藥膏更好一些？店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的成效為殺達(dá)克寧對真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的成效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險一點(diǎn)。膚病，在不了解具體病因的情