1、商品采購規(guī)劃部：商品采購規(guī)劃部：Kelly 打單員在我們企業(yè)運作過程中，言打單員在我們企業(yè)運作過程中，言行態(tài)度處處代表著我們企業(yè)的形象，行態(tài)度處處代表著我們企業(yè)的形象，是是企業(yè)與客戶之間相互聯(lián)系的中間樞紐，企業(yè)與客戶之間相互聯(lián)系的中間樞紐，就好比人體內(nèi)的運動神經(jīng)一樣，隨時調(diào)就好比人體內(nèi)的運動神經(jīng)一樣，隨時調(diào)度協(xié)調(diào)各器官之間的配合，以完成大腦度協(xié)調(diào)各器官之間的配合，以完成大腦所下達的動作指令。所下達的動作指令。 打單員是業(yè)務(wù)員： 她的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務(wù)開拓，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，既進行業(yè)務(wù)跟單。如尋找新客戶、傳播商品信息、推銷商品、提供效勞等等打單

2、員是業(yè)務(wù)助理： 打單員在許多時候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色，她們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，管理，跟進客戶的訂單。 如跟蹤訂單、跟進倉庫發(fā)貨、客戶回訪、問題跟蹤等打單員是協(xié)調(diào)員： 客戶所訂商品的交貨進行跟蹤，根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)采購員采購到貨，倉庫按時按量發(fā)貨，客戶退貨問題跟進協(xié)調(diào)等等。 打單員的工作幾乎涉及的企業(yè)物流的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，采購，物流，收款等等。工作具有以下特征： 責任大：打單員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責任重大。 經(jīng)常需要溝通，協(xié)調(diào)：打單員工作涉及各部門。打單員與客戶，與采購部門，倉儲部門等許多部

3、門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。 需要做好客戶的參謀：打單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解我司的商品結(jié)構(gòu)及價格情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。 工作節(jié)奏多變，快速：面對不同的客戶，他們的工作方式，作息時間、工作節(jié)奏各不相同，因此，打單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求外面打單員的工作效率是快速的。 工作是綜合性的：打單員工作內(nèi)容涉及企業(yè)幾乎所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外執(zhí)行的是銷售人員的職責，對內(nèi)執(zhí)行的是確保商

4、品正常發(fā)貨協(xié)調(diào)。 分析分析 客戶的特點客戶的特點 分析能力分析能力預(yù)測預(yù)測 客戶的需求客戶的需求 生產(chǎn)、交貨生產(chǎn)、交貨 預(yù)測能力預(yù)測能力善于用語言善于用語言 和文字表達和文字表達 有口才有口才 有技巧有技巧 表達能力表達能力談判能力談判能力熟悉跟單流程熟悉跟單流程熟悉跟單產(chǎn)品熟悉跟單產(chǎn)品專業(yè)知識專業(yè)知識了解合同法、了解合同法、票據(jù)法等相關(guān)票據(jù)法等相關(guān)法律知識法律知識 法律知識法律知識客戶客戶 上級上級 同事同事人際關(guān)系處理能力要有讓人舒服的親和力 要有良好的溝通能力 要有強硬的說服能力 要有預(yù)計潛在問題的能力要有及時發(fā)現(xiàn)問題的能力 要有及時處理問題的魄力要有質(zhì)量管理的意識 要有品質(zhì)控制的能力

5、要有生產(chǎn)協(xié)調(diào)能力 要能承受工作壓力 要有抗挫折的能力 要有激情工作的動力 有有 責：有全局意識，有責任感，對一切負起責任責：有全局意識，有責任感，對一切負起責任有有 效：有效率、有結(jié)果效：有效率、有結(jié)果達到目標達到目標有方：有辦法、有主意，遇到問題有解決的能力有方：有辦法、有主意，遇到問題有解決的能力根據(jù)公司制定的業(yè)績目標,主動進行業(yè)務(wù)拓展,向客戶傳播公司經(jīng)營商品的相關(guān)信息,努力達成公司的業(yè)績目標,并滿足客戶需求。負責接收各批發(fā)銷售客戶、公司直營藥店、加盟連鎖藥店的要貨方案，按“先進先出，近期先出的原那么編制撿貨單,并提交給倉儲部。接收所有客戶的投訴信息，并將相關(guān)的客戶投訴信息登記于共享表內(nèi)，

6、做好相關(guān)售后效勞工作。負責直營藥店的商品調(diào)撥單據(jù)的制定和整理，并于周一下班前送財務(wù)部歸檔。負責倉庫整件區(qū)商品的移倉工作。 負責各直營藥店商品標價簽的打印，并于規(guī)定時間內(nèi)送往門管部交給各門店。負責商品日常缺貨的登記，于當日下班前反響給采購員。負責商品的市場信息收集，根據(jù)市場信息定期向上級或相關(guān)部門反響相關(guān)信息。負責維護公司與客戶的良好合作關(guān)系。定期向上級匯報本崗位相關(guān)的業(yè)績數(shù)據(jù)，及工作方案。執(zhí)行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù)。 效勞禮儀的五大根本要求：1文明效勞 A標準效勞：標準效勞實際上就是要求我們效勞行業(yè)為我們的效勞對象提供標準化、正規(guī)化的效勞。做到待客三聲：迎客聲、介紹聲、道別聲；四不準原那么：不

7、準冷落客人、不準敷衍客人、不準回絕客人、不準反駁客人。B效勞根本要求：練好根本功、洞察顧客的心理、掌握正確的方法。C優(yōu)質(zhì)效勞：優(yōu)質(zhì)效勞就是對效勞的精益求精，做到人無我有，人有我優(yōu)。 2禮貌效勞禮貌效勞的具體要求就是按照效勞禮儀標準的要求，對效勞對象進行效勞。3主動效勞 所謂主動效勞，就是要效勞在客戶開口之前。主動是效勞禮儀中特別強調(diào)的一種精神。常常以一種超前的效勞行為表現(xiàn)出來，這鐘效勞的超前性是指效勞人員善于急顧客所急，想顧客所想，往往在賓客尚未要求之前，就以主動的效勞行為滿足了客戶的需要，正因其具有超前，能給賓客帶來更加強烈的歡愉性。 4熱情效勞 是指效勞人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識

8、，對顧客的心理有深切的理解，因而富有熱情心，發(fā)自內(nèi)心滿腔熱情地向客人提供良好的效勞。效勞中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。5周到效勞 是指在效勞內(nèi)容和工程上想得細致入微，處處方便客戶、體貼客戶，千方百計幫助客戶排憂解難，將顧客作為親人對待。這些效勞是實質(zhì)性的，客戶能直接享受到的。 對客效勞是一門學問，也是一門藝術(shù)。在對對客效勞是一門學問，也是一門藝術(shù)。在對客效勞的要求中，最根本的一條就是要遵循客效勞的要求中，最根本的一條就是要遵循“四不準原那么四不準原那么1不準冷落客戶2不準敷衍客戶3不準回絕客戶4不準反駁客戶 您好，請,請問，謝謝,再見！請問先生/小姐貴姓?您好,康之家醫(yī)藥,

9、請問有什么可以幫到您?您好,康之家醫(yī)藥,請問您需要什么?本次您所需要的商品一共是*元，請問還需要其他的商品嗎?對不起,請稍等。對不起，讓您久等了。十分抱歉，今天司機已出車，請問我們*天給您送過去可以嗎？非常感謝你的建議，我們馬上向相關(guān)部門反映。謝謝您，能不能告訴我是哪一個商品？我會向相關(guān)部門反映。我們也有很多商品在做促銷，價格也比較廉價、實惠。如果您有需要的話，現(xiàn)在買很合算的。凡事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提。凡事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提。以間接的語氣指出他人的錯誤。以間接的語氣指出他人的錯誤。先說自己錯在哪里，然后再批評別人。先說自己錯在哪里，然后再批評別人。說笑前一定要顧及他人的面

10、子。說笑前一定要顧及他人的面子。 打單組主管每月底28號前需要負責編制?打單組排班表?和當月負責?直營門店打單安排表?。打單前準備工作：1.早晚班打單員于上班后5分鐘內(nèi)負責與上一班次的打單員交接工作,做到事事有交接.2.早晚班打單員于上班后10分鐘內(nèi)完成檢視上一班次客戶設(shè)訴的處理結(jié)果及相關(guān)工作的跟進情況.3.早晚班打單員于上班后15分鐘內(nèi)完成倉庫整件倉商品的移倉工作.4.早晚班打單員于上班后5分鐘內(nèi)完成打印機墨水、A4紙、筆等辦公用具的補充。 5.各班次打單員于每2小時需刷新商品信息一次。 接待客戶中相關(guān)工作流： 5.接收客戶投訴信息后30分鐘內(nèi)需要于?客戶投訴信息登記表?里登記.6.接新客戶

11、下單時，需要確認是否已開戶，如未開戶需要新建客戶檔案，打單員按業(yè)務(wù)員填寫的客戶資料于創(chuàng)智系統(tǒng)建新客戶代碼，在新建客戶信息前需審核該客戶蓋紅章的三證資料?營業(yè)執(zhí)照?、?經(jīng)營許可證?、?GSP證?，有以上三證時才能給客戶開戶，如無以上資料需要有業(yè)務(wù)員提供的經(jīng)采購經(jīng)理、營運總監(jiān)、質(zhì)量管理部經(jīng)理審批的?內(nèi)部請示單?；否那么需要經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理 授權(quán)，方可給客戶開戶，新客戶的三證資料于一周內(nèi)需要由業(yè)務(wù)員提交給打單員。對沒有三證的客戶均需要用49001的客戶編制?撿貨單?，并于備注處注明送貨地址和聯(lián)系人。7.關(guān)于客戶自提的商品需要用490001的客戶編制?撿貨單?，金額等于或小于500元的由經(jīng)手人跟進填寫

12、?，并向客戶收取相應(yīng)的金額，于當日下班前整理相關(guān)單據(jù)和現(xiàn)金提交給財務(wù)部出納處；金額大于500元以上的，由打單員于?撿貨單?空白處備注“客戶自提，由客戶去財務(wù)部出納處交錢，倉儲部憑客戶提供的經(jīng)相關(guān)崗位簽字?單據(jù)給客戶發(fā)貨。 8.當日負責直營門店打單的打單員負責處理當日各門店的調(diào)撥單據(jù)，當日下班前需整理匯總相關(guān)單據(jù)提交給財務(wù)部會計員處。9.打單員需要熟悉公司近期的促銷商品，按效勞用語主動與客戶介紹公司經(jīng)營的商品。10.每月15號前按財務(wù)部提供的客戶已達成的買贈匯總信息，按相關(guān)促銷方案給客戶執(zhí)行配送贈品。11.對客戶有特殊的訂貨需求，打單員必要時需要到倉庫確認是否能滿足客戶時才能接單，防止造成客房投訴。 售后工作：1.工作閑時需要同新、舊客戶保持聯(lián)系增加溝通，確保在二個月內(nèi)完成所負責區(qū)域內(nèi)的客戶回訪工作，及時收集客戶的需求。2.當日負責直營連鎖打單的打單員需要于下班前，將客戶投訴已處理的情況反響給打單組主管，客戶投訴需要做到日清，對當日無法處理的問題于次日10