1、精選優質文檔-傾情為你奉上餐廳服務員崗位職責和服務流程一） 職權范圍在餐廳領班的領導政策程序許可下，負責酒店餐廳樓層的服務質量，并促進形成酒店管理集團“自信、承諾、速度、結果、滿足”五個核心價值觀的企業文化。二） 崗位職責1. 全面落實餐飲四個階段服務規范，向上對領班負責。2. 負責本責任區的服務，衛生和設備使用情況等保障情況。3. 負責賓客對餐飲工作反饋意見的收集和匯報，隨時注意事態發展，為賓客提供及時、周到的服務。4. 負責本責任區內的安全管理工作，學會并熟練使用消防設備及時處理不安全因素，確保就餐賓客的人身、財物安全。5. 負責本責任區內的公關宣傳和推銷工作，最大限度的熟悉賓客，樹立自身

2、的良好形象。6. 注意節約物料減少損耗。7. 完成領班交辦的其他臨時性任務。三） 工作流程餐前準備階段:1.正確使用店內清潔工具（保持待客用餐區的衛生清潔；）。2.開餐前衛生清潔（桌面、電磁爐、沙發及座椅、室內裝飾、綠植及玻璃、垃圾桶、地面）。3.擺臺并對用餐區物品進行補充。4.檢查隨身物品（點菜寶可正常工作、底油刀完好可用）。餐中就餐實施階段：1.站位（按標準姿態定位站好，做到不離崗、不串崗、不脫崗）。2.見到客人主動打招呼。3.客人入座后需盡快與客人打招呼。4.服務第一次光臨的客人需在服務后知會餐廳經理。5.遵照標準流程對顧客進行服務。6.不過分的銷售（適時提醒客人點餐量）。7.點單中需重

3、復客人所點項目。8.遵照標準流程進行燜鍋操作9.服務中適時進行酒水的二次銷售；適時推薦涮菜及面點。10.客人需要再次點單時，及時快速的提供顧客菜單點菜。11.當顧客用餐中出現投訴、抱怨或不滿時，應采用妥當方法處理或及時通知經理處理。12.顧客離開后，及時對餐臺進行清理以備翻臺使用（收桌迅速、清潔徹底、擺臺標準）。13.留意兒童、年老客人、殘障客人，詢問是否需要幫助以及特殊需求。14.保持前廳區域內及衛生間的衛生環境整潔。15.適時積極的協助傳菜及吧臺工作。16.值班人員遵照標準流程進行值班工作（參照SOC前廳-服務員-相關工作流程）。餐后收尾工作：1.用餐區清潔徹底（撤臺并清潔桌面、地面、沙發

4、及座椅，撤餐車清潔干凈，垃圾桶）。2.用餐區域內桌椅擺放整齊。3.工作區域清潔徹底（清潔并擺放整齊）。4.打烊工作檢查細致嚴謹（電燈、電器及其他設備關閉狀況、門窗關閉狀況、安保設施）。注意事項：服務員需對燜鍋和服務進行系統的培訓后才可進行工作。工作中需具備隨手清潔意識保持區域內及衛生間衛生清潔。標準及流程I-燜鍋流程1.打破僵局、和諧開局（以打招呼、詢問常規問題、拉椅子等方式自然引導客人落座）。2.點單程序、建議銷售（嘗試引導客人按次序點單；詢問忌口；記住特殊要求；二次銷售）。3.上菜及分鍋（將菜品禮貌、安全的放到桌面，并介紹菜品特色；劃單-視實際情況）。4.餐中服務（更換煙缸、撤空盤、鏟鍋加

5、湯、加茶水酒水、調節檔位；均視實際情況）。5.買單程序（與吧臺確定核對點單、加單、退單后，持單交與結賬客人）。6.送客程序（詢問打包情況；提醒帶好私人物品；自然的話語進行送客）。標準及流程II-燜鍋流程：1.熟知燜鍋相關基礎知識（歷史文化、底油成分、原材料介紹、加湯注意事項、藥酒藥料的作用、成熟原理、營養價值、了解使用的器具）。2.燜鍋前準備工作充足（木鏟、木勺、托盤、墊紙、黃記煌專用鍋、藥酒藥料、黃記煌專用底油刀、一次性手套）。3.自我介紹和確認產品（自我介紹不死板、確認所點燜鍋主料）。4.放底油（使用專用底油刀；并嘗試與顧客進行交流，視實際情況而定）。5.戴手套（禁止用嘴吹或雙手揉搓，禁止

6、碰觸食品以外的物品）。6.平鋪底料（左手拿，罐口沖向自己，大拇指不要扣在罐里，右手協助，醬汁沒有傾灑）。7.擺放主料（先魚頭、后魚尾、再魚片；十字定位法，上下左右中；與鍋柄呈十字形擺放）。8.撒放藥酒藥料（藥料：“品”字形依次撒入，藥酒：“中”字形撒入）。9.蓋蓋兒（鍋蓋出氣孔與鍋柄成一條直線；確認鍋蓋兒已蓋實；告知奉客時間）。10.燜鍋操作I（六檔3分鐘，調至五檔4分鐘；成功時肉的顏色全部變白無血色）。11.打汁（左手拿罐，右手攪拌，挑汁：無水狀，呈瀑布狀下落）。12.澆汁準備（一檔；“小心蒸汽”；開蓋沖向自己；正確鏟鍋；歸攏鍋型）。13.澆汁（先魚尾至魚頭、再左、再右；薄厚均勻，共三勺；整體覆蓋要達到80%）。14.燜鍋操作II（四檔2分鐘）。15.放入香菜（一檔；正確開蓋；詢問有無忌口；蓋蓋兒三檔1分鐘）。16.燜鍋成熟（一檔；正確開蓋；鏟鍋并歸攏；予以顧客用餐建議，并分餐）。標準及流程III-值班：1.服務員值班時需在有客人用餐的桌位就近值臺（無客人時值班服務員應在大門區域值班，保證隨時接待客人。不得擅離崗位）。2.非值班人員和未著工服人員禁止在值班區域逗留。3.值班人員禁止聽音樂、玩手機、店內打鬧，應保持儀容儀表及立崗工作狀態。4.隨時保持大廳地面衛生和設備桌椅的擺放