1、精選優質文檔-傾情為你奉上關注績效考核中對員工的人性關懷為了建立一個健康、有序的競爭機制，提高工作效率，我們電力企業幾年前就實行了經濟責任制考核，XX年開始設立績效考核系統，加強對員工工作績效的鑒定、衡量與激勵。科學的考核管理不僅可以提高企業的整體績效和管理水平，并有利于員工發現工作中存在的問題，通過改善得以成長。然而，我們在推行責任制考核的過程中，發現員工對此舉措并不十分領情，在心理上存在頗多問題，致使考核機制的實施效果不佳，有時甚至導致企業凝聚力和向心力的下降。 一、考核過程中員工心理抵觸的表現形式員工由于害怕績效考核的推行會對其熟悉的工作環境帶來變化或者會引起自身利益的損失，在心理上對其

2、產生抗拒而采取不合作甚至敵視的態度和行為。具體來說，員工心理問題的具體表現有如下形式：1.在績效考核推行過程中，員工不愿積極配合由于缺乏對于績效考核的統一認識，許多人認為績效考核目的是考核人、監督人、控制人忽視了激勵人、發展人的根本目的，這些的不完全的認識讓員工感到無安全感、無成就感、受制于人，從而使企業的向心力不夠。通常被考核者是最容易感到焦慮的群體，因此，員工對績效考核首先采取自我保護的態度，以至自評分普遍接近滿分的水平，基本上失去相互比較的意義。在員工互評上，抱著一團和氣的態度，以求自保，評優時出現“輪流坐莊”的現象；在對管理者的評議上，那些堅持原則、敢抓敢管的管理者，員工評議的平均分數

3、明顯低于那些工作四平八穩的干部。許多考核小組成員在與員工接觸的過程中會感覺到員工的態度并不是十分讓人滿意。如在訪談或收集資料的過程中，有的員工態度冷淡，寡言少語，被動回答，問一句答一句；有的瞻前顧后，回答問題不說實情；有的故意夸大其辭，掩蓋相關不利信息；有的抵觸情緒嚴重，言語嘲弄譏諷，讓訪談氣氛緊張等等。這些現象都表明員工對績效考核存在著嚴重的抵觸心理。 2.在指標制定過程中，員工不愿提供準確有效的信息資料在指標制定過程中，我們經常會發現員工對考核指標及目標值的設定抱有緊張情緒。有些企業長期以來執行“扣獎”制度，只要不違反各項紀律或規定，員工就可按其所在崗位拿到相應獎金。長此以往，員工就有了“

4、考核是對員工錯誤行為的懲罰”的認識，這樣的考核形同虛設，獎金額度不能體現績效貢獻的多少。績效考核就是要打破這種隱性的“平均主義”，績效優者多得，績效劣者少得甚至不得。有的員工害怕承擔較多的責任，有的希望指標設定不要太嚴格，有的則害怕目標值對其自身利益造成較大影響。因此，他們在與項目小組成員商討指標及目標值時，經常會提供一些與實際情況有較大出入的資料，或故意夸大其所在崗位的實際工作職責和內容，或對其他崗位的工作進行主觀評議，或與小組成員進行討價還價。3.在績效評價過程中，員工不愿主動參與團隊成員間的互評團隊成員之間的互評在一些需要合作的領域里很重要，全方位評估法正在逐步流行。然而現實是，盡管團隊

5、成員相互間都了解彼此的工作狀況，但他們似乎并不愿意彼此進行評價，進行建議分享。從一些企業已實施的互評結果看，他們似乎有“避免批評”和“趁機報復”的心理傾向，要么“隨和”地進行打分，要么互相攻擊。他們不愿意提出有利于彼此相互提高的建議，有時甚至會出現團隊關系惡化的結果。4. 績效評價的結果遭受質疑，員工不愿接受低績效的現實在績效考核結果反饋過程中，考核工作人員發現，許多部門職工在面對糟糕的考核結果時，很少會從自身找原因進行反省，而是自覺不自覺地尋找各種理由進行推諉辯解，試圖將其低劣的績效歸因于客觀因素。這種常見的反應正是符合心理學原理，與學生對考試的反應一樣，教授認為自己準備的測試很公平，而學生

6、則不能認同。被評價的員工同樣不贊同考核小組所做出的評價。很多情況下，員工只接受積極的建議和結果。這些因素產生的原因主要是目前企業績效管理中還存在著諸多問題，員工對績效考核缺乏統一正確的認識，在考核執行過程中存在著這樣或那樣的抵觸情緒。時下，全球性的競爭將更加激烈，而企業的競爭歸根到底是人才的競爭。人是企業中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗，都可能會引起員工產生工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果。壓力造成的不良的情緒，都可能導致員工工作倦怠，使企業缺勤率、離職率、事故率上升；良好的情緒氛圍，

7、可以促使員工精神愉悅，互相激勵，使企業低耗高效。情緒資本是員工高績效和個人成功的必要保證。情緒雖多變、游移、不穩定，卻時時影響著人的理智和行為。某種意義上，情緒有時比適應性或才能更重要，是人生成功的決定性因素。哈佛大學一項研究顯示，成功、成就、升遷等原因的85%是因為我們正確的情緒，而僅有15%是由于我們的專門技術。只有讓員工具備積極的動力情緒，他們才會有愉快工作、樂于奉獻的精神，從而愿意并且能夠為企業的發展不斷貢獻才智、創造價值，同時在這個平臺上自我成長。因此除了進一步加強和完善績效考核系統，更應在績效考核中加強人性化管理，關注員工的心緒變化，加強溝通，及時給予調節舒緩，是確保績效考核有效推

8、行的關鍵所在之一。、換位思考、及時溝通消除和轉化員工負面情緒。人們經常要受到負面情緒的影響，因此，轉化員工負面情緒就顯得很有必要。管理者在這一點上首先要做的是全面了解和確認員工負面情緒產生的根源，如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能對癥下藥。企業要善于化解負面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業穩定發展的積極因素，從而提高組織和工作效率。在績效考核過程中遇到員工抵觸，可以先試試站在對方角度想想，事情是怎樣理解的，怎樣才能做到讓他們心平氣和。溝通的及時有效才能讓員工在心悅誠服中明確自己職責。重視關鍵職能崗位的情緒關懷管理可以上海移動客戶服務中心

9、為例，它是一個擁有800個座席1500人的大型呼叫中心，客服代表不僅要面對每月高達幾百萬的人工呼入服務需求量，還要適應50多種不同的班務變化、數十項KPI考核指標，其壓力可想而知，因此在呼叫中心的人員管理中，對員工的“情感投資”和個性化關懷十分重要，這必須依賴于各關鍵職能崗位的共同努力，樹立全方位情緒關懷管理文化的理念。上海移動公司正是這樣做的，他們有效發揮了業務監控的功效，關注個體層面的激勵反饋。業務監控是呼叫中心的關鍵崗位，其傳統的工作模式，往往定位在找差錯、查問題，強調的是對員工個體層面的幫教。而上海移動公司卻著重加強了其監控客戶滿意度、改進服務流程的真正功效，重視對業務流程的改善和方案

10、層面的改進工作，對員工個體層面，更多是以激勵反饋和輔導為主，強化員工的正面情緒，例如：定期評選“語言優美明星”、“最佳技能明星”、“高效優質明星”、“交叉營銷明星”、“產量明星”等；在現場座席上懸掛標志物品、制作獎勵牌、對表現優秀的員工進行激勵，讓現場每一個員工感染業務監控的激勵；在墻報上張貼員工受表揚的案例，而不是差錯反饋；每周進行優秀服務案例錄音分享等。在整個客戶服務中心營造了一個積極向上的工作氛圍。、設立員工晴緒“晴雨表”，實現管理互動化在各個班組墻上設立了專門的“晴雨表”專欄，制作了“開心”、“平靜”、“生氣/好累/不開心”三種不同的情緒標貼牌，然后鼓勵員工在班前后班后根據自己的心情掛

11、自己想掛的“臉譜”。對不同的“臉譜”牌子，我們積極做好如下溝通：如果個別員工班前張貼了心情不好的“臉譜”，班長、培訓人員進行個別溝通，進行一對一輔導；若團隊中同時有幾位員工張貼了心情不好的“臉譜”，那就需要通過班前會來鼓勵情緒，及時分享員工好的服務案例、分享笑話或人生體驗，引導、強化員工正向的情緒；在工作中，也要關注員工的表情，如果有異常，應及時要求員工示忙或者簽出系統進入休息室休息；班后員工張貼的“臉譜”與班前有較大反差，比如班前很開心，班后卻很生氣，這時班長需要了解他情緒波動的原因，予以輔導。根據員工的情緒記錄，我們還可同時開展數據、圖表對比，分析員工情緒差異，實行針對性的溝通，調整工作管

12、理模式，可有效提高員工滿意度。、搭建可執行的培訓管理流程，提升員工綜合素養。在績效考核工作內容中，本身也包含員工個人素質提升目標。因此針對績效考核的結果，對員工開展針對性的培訓管理，也是十分重要和必要的。培訓管理人員既要承擔專業業務的培訓責任，也要致力于員工綜合素養的提高。我們不僅有專業的崗前培訓人員，也擁有高素質的在崗培訓管理團隊，每月定期收集員工個體需求、班組需求以及方案層面的需求，建立業務監控反饋培訓跟進再監控等工作流程，有針對性開展激勵和培訓，重視對員工的情緒引導，采用以下方法激勵員工正面情緒：定期開展“精品服務工程”，進行專題培訓，提高員工職業素養；將員工的微笑服務拍攝成VCD的形式

13、在員工中進行推廣，保持“微笑使者”的良好形象；定期制作內部期刊，分享員工工作體會和經驗；每天班前、班后會開展一對一個案輔導等。、營造良好的工作氛圍，增強愉悅體驗的機會員工工作的情緒和狀態，也直接受到休息、工作環境的制約和影響，現下，我們許多企業根據員工的特點和需求，設立了個性化職工之家，讓員工在工作之余有個健身、休息的好環境，實踐證明，這是一種增強員工愉悅體驗，提升企業凝聚力的有效載體。同時培育優秀的企業文化，進一步提高員工情緒商數，升華情緒資本。每個員工都有不同于他人的情感問題，都有不同于他人的情緒處理方式。盡管企業很難完全掌握員工錯綜復雜、千變萬化的情緒世界，但如果企業有一個能激勵員工為之奮斗的愿景，一種被員工認同的價值觀，那么這個企業也就有可能激勵員工超越個人情緒，激勵員工以高度一致的情感凝聚成情緒資本，打造企業的核心力量。、建立員工幫助計劃。員工幫助計劃的具體內容可包括壓力管理、職業心理健康、裁員心理危機、災難性事件、健康生活方式、法律糾紛等方面，旨在全面幫助員工解決個人情緒問題，減輕員工的壓力，維護其積極的情緒。情緒管理更要注重人性化的管理理念，隨時關注員工的情緒