1、實戰房地產經紀業務 第一節 跑盤 .24 第二節 電話營銷技巧.26 第三節 客戶接待技巧.27 一、如何接待客戶及業主.27 二、客戶接待操作技巧.31 第四節 獨家代理與鑰匙管理.32 一、如何說服業主簽獨家代理及獨家代理的重要性.32 二、如何說服業主放鑰匙.33 三、如何應對行家借鑰匙. .34 第五節 如何反簽.35 第六節 看房.35 一、看房前及看房中的工作 .35 二、看房過程中應注意的問題.39 三、看房后應注意的問題 .40 第七節 如何跟進 .43 第八節 討價還價.45 一、如何應付傭金打折 .45 二、如何引導談價快速逼定.47 三、如何向業主還價及說服業主收定.49

2、 四、如何協調客戶和業主的時間.51 第九節 跳盤與控盤 .51 一、如何跳盤跳客.51 二、如何有效控盤.55 第十節 如何建立客戶檔案及售后服務.57 一、如何鑒定產權合法性.57 二、如何建立客戶檔案及售后服務.58 第十一節 如何利用網絡進行資源整合.59 第十二節 商鋪、廠房、寫字樓交易.59第一章 二手樓交易手續辦理指南 .64 第一節 二手樓交易標準流程圖.64 第二節 按揭贖樓知識.65 第三節 過戶所需要提交的資料.66 第四節 稅費計算.69 第五節 按揭、擔保過程中可能產生的風險及風險控制.70第二章 新版房地產買賣合同操作指南.74第四節 基本社交禮儀一、社交禮儀四原則

3、（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同事相處的禮儀（一）、真誠合作； （二）、同甘共苦：一個好漢三個幫；（三）、公平競爭； （四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務質量是服務行業的生命線, 服務質量的內容是多方面的,服務行業從業人員講究禮貌禮節禮儀,提供禮貌服務則是優質服務最重要的因素之一。 第三章 實戰房地產經紀業務第一節 跑盤房地產經紀人員在從業的地區必須是一個活地

4、圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產經紀人員，能夠做好業務，本節就如何跑盤做詳細講述。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導置業顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業務信息，提高專業技能。（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區域的地理特征、商業特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業的士服務。（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業觀念，培養房地產經紀人員所應具備的品格素質和職業精神。二、跑盤要求及相關指引(一) 城市“地理通”全局掌握城市結構、道路走向、路貌特征1、掌握城市結構

5、、道路走向、道貌特征 、所在城市共分為幾個大區，區屬劃分界線參見××市地圖。 、隨著城市規劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要。2、實現實地印象與地圖標識間迅速自如的轉換 、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖； 、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業，并整理在作業中； 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。3、熟悉社區或樓盤配套設施情況：幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設施等。4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經過的大、中、小巴士路號及車費。三、跑盤人員作業考核標準（一

6、）、跑盤物業調查作業標準1、對于在售物業的項目調查，必須嚴格按照公司規定的項目調查表認真填寫。2、對于已入伙一年之內的物業，項目調查表所要求的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。3、對于已入伙一年以上的物業，項目調查表所要求的“建筑設計”、“環境設計”、“折實售價”、“聯系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。4、跑盤地圖作業標準除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標識。四、跑盤輔導人員工作指引（一）、跑盤輔導人的責任1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調查作業）

7、，還要面對經濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去；2、如何幫助新員工成功地邁出入職創輝租售后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優秀的置業顧問打下良好基礎，對于我們這些新員工的指路人來說，責任很大。（二）、跑盤輔導的工作要點1、向新學員明確跑盤的作用 、新學員報到當日,無論你多忙,你都必須與該學員見面.一來可以了解其過往從事的行業及與目前工作的不同之處,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學員從陌生的工作環境中感受到關心與幫助,增強對團隊的歸屬感。 、在與新學員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產行業和創輝租售的營銷人員的必修課，是

8、其成長為使客戶信賴的專業地產顧問的最基礎的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。2、向新員工明確跑盤重點 、提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預先查看地圖，確定第二天的工作路線。 、按照跑盤指引的要求來進行輔導，重點強調對主干道社區生活配套、標志性物業、政府機關、大型公共設施、在建、籌建及待建物業等內容的調查。 、有條件的話，安排現場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發即將開始跑盤的新人的積極性。3、每周固定兩次交作業時間采用每周交兩次作業而不是每天到分行報到的做法，既可使新學員節省時間和交通費用，從而感受到經理對他的關懷；

9、同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業，所以必須提交合格的作業）4、跑盤輔導以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學員帶著問題跑盤。5、建議跑盤新員工以客戶身份去調查樓盤這樣做，不僅可以取得較為真實、詳細的數據，還可學習到別人的銷售技巧，熟悉業務操作流程，為上崗做準備工作，同時也有助于避免產生單調、枯燥的感覺。6、讓新員工感受到團隊的力量可利用跑盤新學員每周兩次回分行提交作業的機會，安排其與其他房地產經紀人員暢談跑盤經歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑盤信心。第2節 電話營銷的技巧樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真偽，在回答客戶問題時對重要核心問題進行模糊回答，

10、其他問題可以視情況回答,切記注意保護盤源，盡量約其過來看房，并引導客戶留下電話。*，您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實挺好，是靠市中心的地段，應該比較適合您，業主也很有心出租的,我們已經有客戶看中了這套房,您現在有時間過來看房嗎？(需根據物業實際情況而定)不熟悉馬上請教資深同事或對該物業非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！看房營造好氣氛，突出物業賣點,確定具體時間和地點并激發客戶的興趣*,您好!我們這邊剛新出一套物業非常符合您的要求，您現在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經在約客戶看了。反饋已看過看中盡量讓其交誠意金金,簽單邊合同，同時打好預防

11、針*,您好!房子是挺適合你們的，價錢也很實惠,找一套您滿意的房子不容易,我幫您先做做預算,然后在我們公司下個誠意金,我好幫您去跟業主確定下來，現有不少同事都有客戶想要這樣的房子。沒看中進一步了解他的需求,總結客戶不滿意的條件，及時調整，預約下次看房時間*,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個新盤,非常符合您的需求，現在有很多的客戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動聯系客戶進行再推薦，給客戶制造危機，說明房子確實不錯，他不租/買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。*,您好!我們這里剛出來一套*物業的房子，非常符合您的需求，現在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒

12、有了上次跟您說的那套房子業主一直沒時間，所以沒看到，今天業主從外地回來了，請您盡快抽時間過來看一下，業主明天又要出差，一走又沒機會看了。其它代接電話應詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。對不起！*他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復電,再見!一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要熟盤，并具有保護意識；（七）、口齒清晰，語氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓；（九）、盡量

13、留意客戶需求用心聆聽二、接待門客戶技巧（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看樓；（二）、尋找客戶需要的盤，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態度誠懇，歧視客戶，心可能詳細了解客戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好保護工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴客戶公司的服務宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤的技巧1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況。2、以價格和價值前景吸引客戶3、樓盤的對比，或做按揭。4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）5、勾起客戶的購買欲望。6、留意客戶的反應，不時停頓，聆聽。7、有策略性的推

14、盤。8、站在對方的立場考慮。9、清楚講解傭金制度。10、盡量避免和客戶爭論。11、了解客戶需求。12、適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬的房子）四、跟進客戶技巧1、隨時做到貼，就像膏藥一樣貼住他。經常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻2、適當制造危機感。3、安排一次看樓時間，準時高效。4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。5、了解客戶的真實想法。1、 打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。2、 充分做好準備，調整好自己的狀態3、 注意自己的語音語調，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。4、 盡量利用好異性相吸的特點去發

15、揮自己的長處。5、 注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。6、 盡量在電話中展示你的專業和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。第三節 客戶接待技巧一、 如何接待客戶及業主一）、如何接待客戶客戶通常會選擇信譽良好，規模大及管理完善，并且有名氣的經紀機構光顧，置業顧問在任何情況下，應當時刻保持笑容，表現大方得體及專業的服務態度，保持笑容，另一方面，更要對所服務之片區樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。客戶來源大

16、致有以下幾種：(一) 上門客置業顧問在接待上門客時，應站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業顧問必須向客人提出：客人有否跟過其他地產公司看房，是否本區居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶曾經跟別的地產公司看房，應向客戶表示為節省時間，請客戶出示之前跟別家地產公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復，未看過才介紹，客戶通常為節省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源

17、情況及做出相應行動。1、二級市場發展商的樓盤是否考慮。2、客人有否需要在銀行辦理按揭。3、客人有哪幢樓盤不作考慮。4、家人及朋友是否都住在本區。置業顧問在得悉客人之要求后，應即時約業主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環境配套，裝修陳設等）假如未能當日約到，則應另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產公司了。置業顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹記填上客戶姓名，身份證號碼，聯絡電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權不承認

18、看過樓盤的。而由于“看樓書”的填寫不完整，導致日后追討傭金比較困難。所以置業顧問必須確保客人簽妥，以保障公司及自身利益。置業顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內窗戶開啟。在看房同時，置業顧問應時時觀察客人對所看單位的反應，有否出現“購買意欲”，如果有的話，便要把握機會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當時提供意見。(二) 廣告客（來電公司）置業顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，創輝租售，XX部/分行為您服務！之后詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓

19、盤素質不俗，我建議你晚上7：008：00先過來看一看吧，因為業主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回啊！（盡快與客戶見面）例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機號是13或15，故意報錯一號，客戶會立即給更正！(三) 店鋪外看廣告的客戶置業顧問應時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業顧問應立即出迎接待，繼而請客人入店內傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯絡電話作跟進。舉例：a) 你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以

20、作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內電腦還有很多盤可作介紹的，進來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進來喝杯冷（熱）水吧！b) 王先生如果現時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。（或放心好啦！我不會經常電你的）。c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我幫你好嗎？（當傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料） (四) 人際關系網置業顧問應當建立自己個人之人際關系網，令身邊之親朋知道自己是從事房地產的工作，平日亦可在社交聚會或應酬時多派

21、發名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機會，達到業績提升之目的。例如：經置業顧問自己租出的房，業主及租客定期的聯系，保持良好的售后服務都能穩定置業顧問的客戶網的。(五) 公司現有的盤源內之客戶（洗盤）創輝租售擁有龐大的盤客資源，每一個業主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，所以置業顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，究竟業主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業主打好關系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買/租房，委托多一個盤等。但置業顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業主售/租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是創輝租售的小汪啊

22、，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？啊！你的房子還未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便馬上跟你談啊！理由：剛才所問，可了解王先生現時情況及其心態。a) 單位尚未售出b) 置業顧問提供市場資料給業主作參考。c) 若置業顧問有實在客人，可大膽向業主殺價。d) 未售出單位前，王先生沒準備先買后賣舉例：王先生，你好！我是創輝租售小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎

23、？反正機會不是經常有，不要錯失售出之機會啊！理由：其實置業顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪路，令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價錢便有誠意售出算了。對于我們，可以了解業主放盤的急切性，業主的價錢底線，最重要的是令業主覺得創輝租售是有很多客的，不斷重復試價，會導致日后業主可能在其他地產公司達成協議前，都會事先告知我們及了解當時我們有否實客可出高一點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業主打好關系等對我們很有利的。(六) 開放日/二級市場展銷會推廣在樓盤開放日推廣中，置業顧問可從各方而來的客戶當中認識準買家，可能來自不同片區。置業顧問在推廣完結后，應整理

24、手頭上的客戶，有系統有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務范圍內，可以利用公司網絡跟隨別區同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區內地位，最重要可以即時促成交易。二）、業主放賣/租盤每一個業主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業顧問在處理業主放盤時，應多了解業主放盤目的及售出后的去向。（一）上門放盤的業主1、了解業主放盤的目的置業顧問在填寫業主放盤資料同時，可詢問一下業主放盤的目的。例如：陳先生，是否現時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區工作，先放售這房呢

25、？置業顧問從中可知悉業主經濟狀況及日后會否再租售，根據以往慣例，業主放盤目的大致如下：a) 售出兩房，買一間三房（改善生活素質）b) 售出后，租住房子（減輕負擔）c) 套現（經濟問題）d) 已買新房子，賣掉現住的房子（付房款）e) 移民（急售）f) 到價才售（不急售，可能業主有多套房子）（二）簽署“業主放盤委托書”置業顧問在初步了解過業主的情況后，應予業主簽署“委托書”目的是確定業主曾經委托創輝租售推銷住房，同時要求業主出示身份證明文件，如果業主拒絕提供，置業顧問可以對業主解釋清楚，此舉實為了保障業主利益的，因為可以證明業主之身份沒有被冒認。另外向業主取聯絡電話時，不妨向業主問多兩個電話號碼（

26、手機，家中或公司）（1）來電放盤的業主：置業顧問在接到來電放盤時，應向業主問明其個人資料及詳細之樓盤狀況，如果是空房，則說服業主交鑰匙給我們為其推廣摟盤。注意要多留取業主聯系電話。因為到了簽約收訂的關鍵時刻，絕不能和業主失去聯系的。注意：來電放盤的業主都要簽署“委托書”的，倘若業主無空來公司簽署的話，置業顧問可：a) 親身送“委托書”予業主簽名b) 將“委托書”傳真到業主公司，再傳真回我們公司，謹記要業主填清楚身份證號碼，姓名及聯系電話。c) 委托人放盤：如果放盤者不是業主，而是業主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業主的委托書”，證明該放盤確實受業主所托放盤（資料不齊全可以后補，

27、但簽署合同時必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業主徐姐,是個豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現在的房價市場,她告訴我們她剛來深圳這邊,對這邊的市場行情和周邊的環境都不是很了解. 分行的同事小毛一聽就來了興趣.這不是一個很好的機會嗎?通過對她的熱情招待,對現在不景氣的市場作了一番分析.徐姐連連點頭.從徐姐的口中得知,原來她昨天才來深圳這邊,現在想在重慶做生意,急需要一筆錢.想賣掉這套房子,她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事,原來她有先天性鼻炎,坐車都不能吹風,風從鼻子里進去頭就會痛.所以過來一趟不容易.要小毛能不能快點幫她把房子賣出去.小毛急客戶之所急.按現在的市場

28、景況,業主給小毛一個星期的時間太緊迫了!徐姐走時,隨口說了一句:我這幾天呆在深圳,手機想換個本地號碼.而這時,小毛馬上拿出公司的服務理念"安全""周到"的作風,說:徐姐,我陪您去買張卡吧,您對這邊的環境不熟悉.一句話,把業主感動得不知說什么好,說:小毛呀,要是這房子一個星期沒出手的話,我就要回重慶了,到時,我就會把鑰匙放在你們這兒,全全由你們來給我打理.這房子交給你們我放心.一個星期后,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行,飛到重慶去了.這期間,小毛和徐姐的短信就從沒間斷過.徐姐還一再強調,哪天小毛去了重慶,一定要給她電話.通過這件小事,使我們明白,和一個人建

29、立良好的朋友關系,往往就是一句親切的問候,為她做一件小小的事,都能感動周圍的每一個人,都能取得她們的信任!以后,這套房子一直放在我們分行做的是獨家委托.二、 客戶接待操作技巧一、初步接觸客人1. 若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關樓盤層數、棟數，一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯系電話。2. 當確證為較實在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點、面積、購樓原因(自住、投資)，購樓時間、預算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇(注意：回絕一些客人提出的問題便宜的房子

30、可能不怎么好，不夠靚。價高的房子是比較靚、房大等)。3. 注意：看樓前須很自然地向客人說清楚本公司會收取成交價的1.5%或半個月租金之金額作為傭金。二、接待客戶1. 置業顧問自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態度熱情而平和。2. 置業顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。3. 對客戶恰到好處贊美，多談論客戶感興趣的話題。4. 以專業水準，認真負責的敬業精神打動客戶。5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業顧問產生信任感，產生期望由你為他解決問題的聯想。三、了解客戶意向需求成功的置業顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導和提問技巧充分了解客戶的需求。1. 以朋友的角度去發

31、問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關系以充分了解客戶需求。2. 主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態。如：行業、投資金額、投資習慣。3. 看房前準備4. 準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。5. 盡可能創造有剩的看樓時機、時間等。針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行一些練習，由此鍛煉自己的勸說能力。第四節 獨家代理與鑰匙管理一、 如何說服業主簽獨家代理及獨家代理的重要性通常，業主普遍拒絕簽署“獨家委托”的，原因可能是不太了解其中道

32、理或認為這樣做的話會減少售出的機會。一）、讓業主理解獨家委托代理的好處。1. 分行網絡創輝租售擁有龐大的分行網絡，“獨家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板的，所以有多達幾十多間分行協助業主作推廣。2. 報章廣告公司會免費為業主在“深圳特區報”或其他有名報章刊登廣告（置業顧問可展示特區報，通過報紙展示公司實力，另一方面要說明創輝租售的廣告不同于行家，創輝租售打的是整版）。3. 辦推廣日如業主放盤的單位是空房的話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）之推廣，動用片區各分行各同事力量做宣傳。4. 努力推廣按正常情況下，獨家委托盤同事推薦起來不用擔心行家破壞，相比其他樓盤更容易售/租出。5. 不能壓價售價往往

33、比較理想，因為其他地產公司沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售價，所以我們可以為業主售出理想價錢。6. 傭金不變放盤單位經本公司成功售出后，業主所應付之傭金仍然是總售價之1.5%不會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業主多給傭金的。例如：簽獨家的盤源我們會專人跟進，這樣業主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，不會總是接到談價的電話。而且簽獨家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內幫業主賣個合適的價格。二）、簽訂“獨家委托”對公司及員工的好處1. 獨家委托的樓盤是業主對公司有信心之表現，認同本公司員工能力和專業水平，所以置業顧問能令業主多簽“獨家委托”，公司的盤源實力便更強。2. 此消彼長的情況下，自然

34、對其他地產公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機會便會增加，業績自然得到提升。重要性：簽獨家在一定程度上可以穩住業主，還能防止業主反價。對業主有一定的約束力，不容易被行家抬價。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。二、如何說服業主放鑰匙個別業主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業主都放心留委托盤鑰匙在地產公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業顧問應盡量要求業主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業主拒絕，置業顧問可向業主解釋：1. 通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因為方便看房。2. 如果業主不是住在附近，則較難安排預約看房，白白失去很多售/租出的機會。此外，當我

35、們取得業主鑰匙后，馬上提醒業主避免放出太多鑰匙在其他地產公司，如果其他地產公司要借鑰匙，都要經我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產公司，哪個置業顧問，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是鴻潤地產的小張,你那桂珠苑2棟601房子現在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從她那住的地方趕過來開門(業主住在前海花園),然后我說我跟業主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎!業主聽我這么一說,比

36、較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時間再約,業主說沒關系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠跑過來,挺辛苦的,而且一般客戶都不愿意等.,你現在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業主就認可了我們,同意我們去她家拿鑰匙,晚上我過去取到鑰匙,還沒走,就有世華/中原的跟業主溝通配鑰匙,但是業主還是比較相信我們,別的地產都不肯放.這也是一點我們這邊比中原/世

37、華快幾分鐘,就得到了業主的認可及信任.三、如何應對行家借鑰匙現在隨著公司的不斷壯大，品牌的認可度不斷的上升，許多的業主越來越信任我們，同時我們也為開單看房準備了大量的鑰匙。關于行家來公司借鑰匙的現象越來越多，但是不管借還是不借我們都要以良好的態度和形象來對待，并且禮貌的讓其在門外等候，并且與業主核實。一般有兩種情況，1：不借：不借的話一定要有一個好的借口來回絕他，如 ，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果業主來電質問，告訴業主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。2：借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實對

38、方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業主家的物品及關好水電和門窗并在適當時刻跳客。可以把行家請到我們的分里像客戶一樣的對待（倒水），然后可以兩個同事配合一下，一個打電話給業主（用手機到外面打），說現在那房子的鑰匙我們的同事已經拿去看了，還可以問業主是不是有個別的地產過來借鑰匙，現在已經在我們分行然后可以對這個行家說，不好意思，此房源鑰匙我們的同事已經帶客去看了不好意思第二種方法：可以叫個暫時沒事做的同事，陪同行家去開門但鑰匙不能到行家手中，有兩個原因第可以避免行家去偷配鑰匙第二可以跳行家的客案例:同行小王來借鼎太風華二期I棟425房號鑰匙,鑰匙不是不錯給他,而是拖長他們的時間,要同行人在外

39、面等一下,然后打假電話給別的同事,說現在看鼎太風華的房子看完了沒有,快點回來,有人借鑰匙,掛完電話后,再給業主打個電話,說某某地產有人來借鑰匙有沒有,這樣確認的話被免同行冒充,更讓業主對我們更信任,這樣一來.著莫半個小時同行的人也就等不住了,然后你再把鑰匙給他,他那邊的客戶早等不住走了,他也就不要了.還有就是我們可以陪同同行的一起去看,給他開門,在看完房之后不定還可以有機會把客戶跳過來.第五節 如何反簽利用新版合同反簽與舊版合同的反簽一樣，沒什么的差別：1、 直接告訴業主我們公司的實力，如果可以先簽的話一定在最短時間賣出。2、 告訴業主防止行家壓價，可以先簽合同3、 利用假電話演戲，客戶臨時有

40、事來不了，業主先簽隨后在找客戶簽4、 簽錯位置：拿兩份合同，一份錯誤的，一份空白的。案例：在我們公司南山的分行同事有一天接到一個電話，我們看中一套房子，想把它反簽過來。于是我們就在合同上業主欄簽了一個名字。然后打電話給業主，說有客戶看中了你那套房子，客戶因為有事暫時來不了，約業主來談。業主來了對于我們談的價錢有點不滿意，但是我們分行同事給他分析一些利弊，最終說服了業主簽字。但是看合同的時候，這位同事就故意說：“那位客戶簽字簽錯了位置，是我們工作的疏忽，您看這樣我這還有份新合同您簽了我讓客戶簽。您看行不行。”業主最后也同意簽字，客戶欄空著分行同事趕緊貼出去尋找客戶，反簽成功。第六節 看房一、 看

41、房前及看房中的工作一）、看房目的1. 加深客人對公司品牌及個人服務精神的印象；2. 間接了解客人的工作、家庭、生活特點；3. 了解客戶的購買能力和比較關注的問題；4. 利用所學習的銷售程序說服客戶購買產品。鑒定需求：消費、投資獲利二）、看房前準備工作1. 準備好看房相關裝備:看樓書、地圖、名片、交易流程、計算器、手機、筆2支、指南針、卷尺。2. 準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。3. 看樓前必須請客人簽看樓書，看樓書一定要寫清楚客人的身份證號碼、電話。看房前必須要把房子的稅費首期，月供管理費，面積，賣價均價等周邊的配套設施全部要提供好還有一個就是看樓書要讓客戶

42、認同我們是專業的房產經紀人看房中的準備我認為有個最關要的事，一定不要讓客戶對這個房子有很喜歡的表情或是直接跟業主在里面談價這個是很關健的這對我們以后的工作就不好很好的進行下去看房中，可以前提要對客戶業主打好針跟業主說客戶是我朋友，跟客戶說業主是我老鄉還有就是在看的過程中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當著業主的面說這房子很差或什么的也不要讓業主太夸自己人的房子很好什么的這樣會對對方都一種不舒服的心理三）、看房前注意事項1、應盡可能創造有利的看樓時機、時間等。2、一般第一次看樓之客人不可超過三個單位(第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三套：選擇的)除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實客。必要時

43、，看相同單位，有鑰匙的樣板房作考慮。3、第二次看樓，盡量在房內呆的時間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數量。適當的時候可以跟同事配合打假電話。4、針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行一些練習，由此鍛煉自己的勸說能力。例如：首先和業主打預防針，和業主說  “我這個客戶已經看了幾套房了，很喜歡和業主砍價，我把您的房子價格報高了一點。如果客戶問您價格您就說我給您的價格或交給我們來和客戶說。”業主也要打預防針。“您如果看上了，請您不要和業主當面談價，不然業主覺得您非常喜歡他的房子，到時候不好和業主談”  要準備：看

44、樓書、稅費表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。在看房前要先和業主做好溝通，落實好報價和房子的詳細情況，客戶也要打好預防針。設定好看房路線，還要和合作伙伴統一口徑。在看房過程中要預防客戶跳單。不宜在房里逗留太長時間。四、約業主看房(一) 沒有鑰匙約業主看房1) 初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再確定；2) 死約，第二天9：00再次與業主確定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度；(二) 有業主（租客）住里面,預約客戶看房；如有業主住，防止客戶與業主講話和跑單。1. 告知賣方治安不好案例一：寶安區有一阿婆業主帶了一個歹徒冒充的租客，看房途中歹徒搶走了阿婆的手鐲，阿婆抗拒被歹徒打傷

45、了。案例二：我們同行有一女孩子帶一歹徒看園中花園28F一房子，歹徒為了搶她一部手機，出于本能，她抗拒被歹徒把手都給扭傷了。2. 告之賣方報價不一因賣二手樓沒有一口價，一般我們要報高一些，才有客戶還價的余地。若你與我們報價不一，客戶想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。3. 引起誤會、客戶殺價介紹房屋賣時，我們介紹最好的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還要賣？客戶會想很多，覺得你的房子是不是風水不好？有產權限制？或著急賣，總之你講房屋賣點都沒有我們來介紹房屋的賣點好。跟業主說：為了保護你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒知道你的身份、地位，后果將不堪設想。4. 告知買方有租客：某先

46、生/小姐，我們看房時若你對房子感興趣時我們看完房后回我公司再細談，因為里面住的租客我們盡量少打擾，每約一次看房，我們都不容易，約他好多次才能給我看房，希望你體諒一下我們，真的不容易。立場不同：業主是想賣高價，而你買二手樓是想買便宜一點，你們的想法是相反的。業主都是貪得無厭的，經常一看客戶喜歡上他的房子他就不會讓價，甚至坐地起價。帶客戶看房，約業主帶看房的情況下（置業顧問應提前半小時到所看的物業地點約業主并按第2條灌輸業主與客戶看房情況下），防止業主客戶雙方先到，甩掉經紀人。1) 帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業秘密，謝謝你能替我們保密！2) 收取買

47、方定金后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將現樓盤資料泄漏給行家，現未轉定與業主，如行家知道會使亂告知業主可高價賣出，造成我們談價有一定難度，甚至你無法買到價廉物美的房子。3) 轉定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交的定金不多，若行家使亂告訴買方此價格買高了，買方也許就會信以為真，導致交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。4) 成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協議、收據）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規定收回協議和收據歸檔，如果你不給我的話，我們置業顧問就不能領取獎金，謝謝你能幫幫我。(三)

48、 與業主殺價技巧1) 難得糊涂：有時知道是自己原因強加到業主頭上。2) 老鄉情結：老鄉與老鄉無語言障礙，能彼此信任。3) 沒有關系的關系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關系4) 以客戶名義：不管客戶是否還價都講是客戶還的價，談價鋪路5) 親自拜訪：有的人特別忙，電話中感覺不好說話，但見面又完全不一樣，面談更全面一些。6) 提供成交數據：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實就在眼前。7) 換位費用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費、雙傭、裝修費用8) 借助媒介不利消息：報刊發表對房價要下降的消息9) 政策影響：房貸首付提高10) 市場大勢不好：深圳買一手樓沒有一個不賠錢的11) 貼近關

49、系讓業主感動：當成自己的房子，打掃衛生，關嚴窗戶，經常與其打電話客戶看房情況進展。12) 房屋基本條件：朝向，樓齡，結構，地段，噪音，風水， 采光、方向、通風、樓層、人居素質，物管，裝修情況，配套設施等全是不好的。（條件都差）13) 演戲。同事之間配合，打假電話制造搶購氣氛，扮客、扮業主談判。(四) 價格談判技巧1) 當業主的售價與買家的出價已較接近，但仍然有一定的距離時，最簡單的方法是：業主減一點，買家加一點，以求雙方在中間價成交。2) 圍繞樓宇基本條件因素談價，對業主盡量指出該樓宇較差及缺點的一面(注意：要有技巧及不能太過分，以免業主反感)。面對買家應多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實根

50、據，千萬不能作大。3) 應用比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢資料，以達到業主減價及買家加價的效果(比喻法、感動法、誠意法、條件法等條件來談判)。4) 以附帶條件促成交易：謹記：千萬不能將樓價作為唯一的成交條件，除此之外，許多其他的附帶條件必須吻合至成交。5) 例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理公司的實力、屋內家私、設備等。6) 當雙方之價位已經非常接近時，必須復述各條件是否一致才成交，這樣可以較好地將附帶條件提出，令對方減價或加價。7) 物業顧問須憑自己的眼光判斷該樓宇應值何價位，及買賣雙方哪一方面較急就遷就雙方的價格。8) 買賣雙方應避免當面講價。對業主講客戶的好處及誠意，

51、對客戶也盡量講該樓及業主的好處，千萬不要得罪任何一方。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。9) 當客人對房子有意思時，盡量下定或簽合同，同時在把客人的房子的需要、條件問清楚(如押金、租金、租期、起租日、傭金等)得到確定性后，再打電話給業主，以免造成不必要的損失。10) 下定簽合同不超過三天。11) 10、告訴客人及業主：客人想買到房。業主拿錢。簡單概念(五) 置業顧問十大口訣1、見客要打反價針 2、更新樓盤要夠荀 3、說服業主小換大 4、談單秘密地進行5、客戶還價要說NO 6、雙方談單要加緊7、還價業主要夠狠 8、千元單位作標準9、電話給客要乘三 10、中盤不快非好漢二、 看房過程中應注意的問題主要注意是以下幾點：1、看房前的團隊策劃及相互溝通必須到位。2、牢記自己的角色定位進行配合。3、必需準備好看房時的有關資料與簽合同的必需品。4、注意社區保安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。5、在管理處登記時可以留意一下保安處的登記表。是否有行家登別的盤源信息。一、了解客戶需求成功的置業顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導和提問技巧充分了解客戶的需求。1. 以朋友的角度去發問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關系以充分了解客戶需求。2. 主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶的基