1、【平原經濟開發區大八里社區】前期物業管理服務方案單位：山東之平星空物業管理有限公司日期：二零一五年一月八日目 錄第一部分整體管理目標和理念3第二部分 管理架構和人員配備、管理及開辦費用測算6第一章 管理架構6第二章 管理人員配備7第三章 員工培訓和考核9第四章 員工的儀表、行為規范11第五章 員工獎懲機制12第六章 開辦費用測算15第三部分 管理規章制度18第四部分 各項管理具體實施方案24第一章 總體管理目標24第二章 房屋和設施、設備管理方案25第三章 安保管理方案26第四章 清潔衛生管理方案28第五章 綠化管理方案30第六章 檔案的建立與管理31第七章 社區文化建設33第八章 協助業主委

2、員會籌建工作35第五部分前期物業管理服務方案35第一章前期介入35第二章入住管理38第三章 裝修管理38第四章入住期間的安全防范措施40第六部分 經營核算41第一部分整體管理目標和理念一、管理理念定位樹立“以品質為重，以服務為尊”的理念，抓住“運轉良好的小區設施設備、安全溫馨的生活環境、賞心悅目的小區綠化風景” 三個保障。（一）樹立“以品質為重，以服務為尊”的理念堅持“以管理服務于人，以服務奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，打造之平星空物業優質服務的品牌。不斷聽取小區業主和使用人的合理化建議和要求，及時彌補工作中的缺陷與不足，提供最優質的服務、最貼心的關懷。該小區作為安置住宅社區，其特點

3、決定了物業管理工作開展的標準更應體現出一種“舒適、安全”。我們秉著真誠的態度，以高起點、高標準、嚴要求的標準，為業主締造最純粹的感性，使業主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。舒適：物業管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環境上，居住環境應該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“業主的基本需求”。安全：安全防范是物業管理公司的專業服務，我公司將從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足業主（使用人）的“安全需求”需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。（二）抓住三個保障：“運轉良好的小區設施設備、安全溫馨的生活環境、賞心悅目的小區綠化風景”。運轉良好的小區設施設備要保證小區的正

4、常運轉，最基本的條件就是保證小區各種設施設備的可靠運行。選派綜合素質好、技術精的技術人員對小區的設施設備進行日常管理和維護，對小區的水電設備等進行定期的養護，保證小區設施設備常年運轉良好。安全溫馨的居住環境小區安全是正常居住、生活的基本保障，通過之平星空物業的努力，營造小區安全溫馨的生活環境，保障消防等安保設施設備的正常運轉，確保無重大治安案件。賞心悅目的小區風景居住生活環境的舒適、整潔會給人一個好的心情，在做好小區清潔工作的同時，我們側重抓好小區內環境和綠化工作，做到小區內的樹木生長正常，布局合理。三、管理方式將該住宅小區的物業管理按照德州市住宅物業管理服務等級標準實施進行管理。在管理合同期

5、內制定年度管理目標，在經濟上實行獨立核算盈自負虧補助，實現社會效益和環境效益的同步發展。四、管理目的1、保持和提高物業的完好程度。通過加強對整體物業管理的養護和對人的管理和服務，以防止使用不當，損壞物業。2、創造良好環境，統籌安排小區各項設施的管理養護，強化宣傳，對業主和使用人進行依法管理約束，共同維護小區環境。3、維護業主和使用人的權益。加強對業主（使用人）的行為管理、維護業主的整體利益，從而有利于每一位業主和使用人。4、加強對該住宅小區實施社會化、專業化、一體化管理，不斷提高服務管理質量，維護和提高大八里社區和物業公司的社會聲譽。5、以良好的服務建立該住宅小區的人文形象，以高附加值回饋業主

6、，使物業開發、管理處于良性循環。五、管理原則根據全國物業管理條例、山東省物業管理條例及其實施細則，本著“以樓養樓，略有節余”和“精干高效、優質服務”的管理原則，實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理。六、管理內容1、小區房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、單元廳、設備房等）的維修，養護管理。2、小區房屋建筑本體公用設施設備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、配電系統、樓外消防設備等）的維修，養護，管理和運行服務。3、小區規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外路燈、臨時停車位等）的維

7、修、養護和管理。4、小區規劃紅線內屬配套服務設施的維修、養護和管理。5、公共環境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛生、垃圾的收集、清運。6、交通、車輛行駛和停泊管理。7、配合和協助轄區派出所進行安全巡視等安防工作。8、消防管理。9、小區文化活動。10、其他特約服務。11、物業管理檔案、資料。七、總體目標實施方案在管理合同期內將該住宅小區管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區。根據委托管理事項和國家、省、市物業管理分項考核標準，使本住宅小區達到硬件指標。第二部分 管理架構和人員配備、管理及開辦費用測算第一章 管理架構根據該小區的實際情況，從節省人力、物力的角度出發，不設置一些專門的機構，

8、一專多能，重在管理。管理處設置一個中心、三個部門，即：客戶服務中心和工程維修部、安保部、環境部，按照各自的分工負責本部門的工作。機構設置圖：大八里社區客服中心客服中心環境部安保部維修部科清潔管理綠化管理秩序管理消防管理車輛管理房屋維修設備管理裝修管理有償維修財務管理文檔管理接待管理社區文化第二章 管理人員配備本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支專業化，高素質、復合型的管理隊伍，實施先進管理理念，保證各項工作高效、快速的開展，該住宅小區實施專業化的物業管理與服務。在保證各項管理工作有效落實的基礎上，盡可能的節省人工開支，以使有限的經濟來源更好的發揮效能。一、配備原則1、堅持高

9、素質、業務精的高層次配備原則；2、力求精干、高效、實用；3、熱愛物業管理工作，有創新、奉獻精神。二、管理人員的配備分類和數量： 人員配備標準（平原新城大八里項目）類別崗位崗位職責配備說明管理類項目管理人員和內部管理人員1經理負責項目現場全面管理工作1管理類人員小計1客服類項目客戶服務管理人員2前臺客服與客戶保持溝通聯系，協調客戶事務與投訴，現場管理質量監督等工作1客服類人員小計1工程類項目工程設備維護和維修人員3維修技術員負責客戶特約維修及公共部分設施巡查與維修工作1工程類人員小計1護衛類護衛秩序維護管理人員5門崗負責行人、車輛出入、園區巡邏、秩序管理工作6護衛員小計6環境類清潔維護和綠化養護

10、人員6保潔領班負責保潔人員工作安排及現場監管和頂崗17保潔員負責衛生清潔28綠化員負責綠化植物的養護與管理等1保潔/綠化員小計4總計15三、人員配備標準分類崗位職責具備條件客服中心經理全面負責小區物業管理工作大專以上文化，協調管理能力強，有3年以上物業管理經驗，前臺客服負責接待受理業主（使用人）的投訴，管理公司發放的文件和小區技術檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員，負責小區的文化宣傳工作，落實各項小區服務措施中專以上學歷，懂檔案管理，有物業管理經驗1年以上工程維修部維修工負責小區的房屋和設施、設備的管理、維修具有初級以上技術職稱安保部保安負責小區治安、消防、車輛管理工作身體健康，吃苦

11、任勞環保部保潔負責小區樓道、各主、干支道清掃、垃圾清運、消毒身體健康，吃苦任勞綠化養護負責小區綠化養護工作有綠化養護工作經驗第三章 員工培訓和考核人是企業中最重要的資源，物業管理的經營就是人與人之間的往來，企業中人力資源反映了企業競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業人員素質的重要手段，所以我們把培養人才作為實現物業管理現代化的基礎環節和可靠保證。一、培訓目標規范員工培訓考核工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能，提高物業全體員工的專業水平以及服務意識，培養愛崗敬業的精神，增強隊伍的凝聚力、穩定性，為管好小區提供人力資源保證，確保管理人員合格上崗。二、培訓方式

12、（一）外派培訓：積極開展行業交流，每年組織一次市優、示范小區參觀，引進新觀念、新理論、新思維，達到實踐和理論的結合；選送管理干部參加行業內組織的物業管理培訓，接受新事物，學習好方法，提高業務能力。（二）崗位培訓針對不同崗位集中授課進行崗前培訓，實地跟班，以老帶新進行崗中培訓。（三）會議討論針對日常管理工作中發現的典型案例組織管理處各類人員進行討論，提高員工實際工作能力。三、培訓計劃培訓計劃注重分階段培訓，分為接管前集中強化培訓、日常管理培訓。培訓階段培訓對象培訓內容目標及效果培訓時間接管前培訓全體員工小區概況、崗位制度、工作流程、服務質量、服務技巧、物業管理知識等通過崗前培訓，使小區各類管理人

13、員基本具備上崗能力接管前日常管理培訓新進員工管理處概況、管理處規章制度、物業管理基本知識、崗位基本技能培訓等具備上崗基本能力進入管理處一周內管理人員物業管理法規文件、崗位技能技巧培訓等提高管理服務能力水平常年進行操作層培訓崗位技能技巧、服務意識、溝通能力提高服務水平常年進行全體員工儀容儀表、文明禮貌用語、服務行為規范建立良好的公司文化氛圍常年進行第四章 員工的儀表、行為規范物業管理是該住宅小區的一個組成部分，員工的儀容儀表，標志著物業公司形象，也是小區業主（使用人）開展小區活動的對外窗口。物業管理員工的外在表現形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一個準確的任職，將儀表、儀容、言行舉

14、止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業的信譽度和公司形象。一、著裝所有員工一律穿制服上崗。二、儀表行為規范1、公司各崗位員工上班時間必須穿規定制服，制服干凈、整潔。2、穿西裝制服時，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲腳。3、制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。4、上崗時必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴于左胸前。5、男員工不得留長發，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。三、儀態行為規范1、面對業主（或客人）應隨時保持微笑，不準給業主（或客人）看臉色，向業主（或客人）發脾氣。2、和業主交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭示意。不得東張西望、心不在焉。3、在業

15、主面前不準做不雅或不尊敬對方的動作，如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。4、在崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得當眾整理個人衣物、化妝等。6、行走時不得勾肩搭背，與業主相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。7、上班時間不準大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發出不必要的聲響影響他人工作。8、員工在崗打電話或與人交談時，如有業主走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。9、在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。10、上班時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠

16、，不得伸懶腰。第五章 員工獎懲機制我們將實行獎勤罰懶，根據公司檢查考核以及業主對小區物業工作的考評，每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工，得到榮譽的進行獎勵，不稱職員工進行待崗培訓、限期改進、辭退等階段的處理；根據每季度的考評結果年末對物業全年工作進行綜合評議，評出物業先進個人。一、目的為維護公司聲譽，加強企業管理，提高管理水平，在加強事項教育的同時，對違反公司制度的員工給予必要的紀律處分。二、種類（一）警告適用于第一次觸犯輕微過失的規定。（二）嚴重警告適用于第一次觸犯重大過失的規定及受過三次嚴重警告者（三）記過適用于第二次觸犯重大過失的規定及受過三次嚴重警告者（四）開除（或辭退）適用于觸犯

17、開除規定以及受過二次記過者。三、過失性質（一）輕微過失（違反下列一項者，給予警告一次）1、一個月遲到或早退三次；2、違反公司管理制度；3、在小區內行為不檢點，如追逐打鬧，影響公司形象；4、不講衛生，在小區公共場所說臟話，亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰；5、工作時間做私活、吃零食、喝酒、串崗聚崗閑聊；6、由于工作過失，造成公司財務損失達成100元以上1000元以下；7、業主連續三次反映工作態度不好（經查屬實）；（二）嚴重過失（違反下列一項者，給予嚴重警告一次）：1、私自離崗或曠工一天；2、利用職務之便收取戶主或客戶錢物；3、對業主（使用人）態度蠻橫；4、公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工；5、由于

18、工作過失，造成公司財務損失價值1000以上3000元以下。（三）重大警告（違反下列一項者，給予記過一次）：1、連續曠工三天；2、接受賄賂，以權謀私；3、不服從領導工作安排及管理的；4、由于工作過失，造成公司財務損失價值達3000元以上的。（四）開除（犯有下列錯誤，立即予以開除或辭退）1、連續曠工五天或一年內累計曠工十五天；2、偷竊公司、同事或業主財務；3、嚴重玩忽職守，給業主（使用人）或公司利益造成重大損失；4、威脅上級，侮辱刁難業主及來訪客人；5、因觸犯國家法律而被公安司法機關拘審；6、犯有其他嚴重錯誤。四、獎勵條例（一）獎勵對象1、在改進公司經營管理，提高經濟效益和管理效益方面有顯著成績者

19、；2、工作努力，深得業主表揚者；3、在危急時刻為保護他人生命安全，保護小區財產方面有特殊成績者；4、在防止業主被盜、丟失等事故方面有貢獻者；5、因其行為為公司帶來榮譽者；（二）獎勵辦法凡符合獎勵條件者，經公司批準予以確認，獎勵形式。1、全公司通報表揚；2、頒發獎品或獎金；3、特別加薪、晉級等；第六章 開辦費用測算前期開辦費用的組成:一、員工工資福利費用 人員費用測算（平原新城大八里項目）序號崗位人數基本工資社會保險過節費雙薪降溫費崗位工資小計崗位工資合計列號ABCDEJKL計算工式固定固定 E=B/12固定K=B+C+JL=K*A1副經理16000599100500.00 257224.00

20、72243客服1170059950141.67 16.72507.37 2507.37 4維修技術員1140010000 16.7 1516.7 1516.7 6門崗610001000 016.71116.7 5500.27保潔領班110001000 016.71116.71116.78保潔員480000 016.7816.73266.8 9綠化員1100000 016.71016.71016.7 合計15127001498316.51204.17125.2 22148.47 說明：過節費：按4個節計算，經理/主管級每節300元、主管級以下職員每節100元；保險：領班級以上人員購買社保二、開辦

21、物資的購置平原新城大八里項目開辦物資清單序號名稱單位數量單價預計費用(元)用途備注一辦公設備1桌 子張4500.00 2000.00 行政辦公2椅 子張4150.00 600.00 行政辦公3前臺套12500.00 2500.00 行政辦公4保險柜臺14000.00 4000.00 行政辦公5文件柜個3600.00 1800.00 行政辦公6電腦臺23500.00 7000.00 行政辦公7電話部280.00 160.00 行政辦公8打印機臺12000.00 2000.00 行政辦公9驗鈔機臺1300.00 300.00 行政辦公10分體空調臺23000.00 6000.00 行政辦公11數碼

22、相機臺12000.00 2000.00 行政辦公12三輪車臺5650.00 3250.00 保潔及客戶服務13燒水壺個328.00 84.00 行政辦公14保溫瓶個530.00 150.00 行政辦公15對講機部5500.00 2500.00 行政辦公合計：34344.00 二機電設備、工具16沖擊鉆部1819.00 819.00 加工維修工具17切割機部1728.00 728.00 加工維修工具18開口扳手套173.00 73.00 加工維修工具19活動扳手套1373.00 373.00 加工維修工具207步鋁梯張1548.00 548.00 加工維修工具21玻璃槍把125.00 25.00

23、 加工維修工具22拉釘槍把145.00 45.00 加工維修工具23便攜式電焊機部11300.00 1300.00 加工維修工具24工具箱個1300.00 300.00 發電機專用工具合計4211.00 三清潔綠化設備25消殺噴霧器個1198.00 198.00 綠化消殺26綠籬剪把445.00 225.00 綠化27剪草機部13000.00 3000.00 綠化28電纜線(2.5三蕊)米8200.00 1600.00 清潔保潔292.5米鋁梯張2500.00 1000.00 清潔保潔30水管盤3120.00 360.00 清潔保潔31大笤帚把620.00 120.00 清潔保潔32簸箕個68

24、.00 42.00 清潔保潔33小掃把把66.00 36.00 清潔保潔34水桶個1012.00 1200.00 清潔保潔35抹布條105.00 50.00 清潔保潔合計7831.00 四秩序維護設備36反光椎（78CM）個10120.00 1200.00 安全保衛37反光衣件630.00 180.00 安全保衛38橡警棍跟230.00 60.00 安全保衛39強光充電電筒把480.00 320.00 安全保衛40路障個10045.00 4500.00 安全保衛合計6260.00 五消防滅火工具41消防滅火服套21100.00 2200.00 消防滅火工具42防毒面具個2160.00 320.

25、00 消防滅火工具43消防斧頭把175.00 75.00 消防滅火工具44消防撬棍根180.00 80.00 消防滅火工具45滅火器套10120.00 1200.00 消防滅火工具46消防栓扳手把235.00 70.00 消防滅火工具47消防鍬把1035.00 350.00 消防滅火工具48消防水桶/沙桶個1020.00 200.00 消防滅火工具合計4495.00 六總計：57141.00 第三部分 管理規章制度根據管理經驗，建立起一套行之有效的物業管理規章制度，之平管理將擬制定以下幾個方面的規章制度：一、管理“十條標準”（一）文明服務遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類

26、員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按服務準則，做好各項服務。（二）整體環境小區公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。小區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用，車輛停放整齊有序。（三）清潔衛生小區內公共部位清掃保潔，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，小區公共道路潔凈，不堆放雜物，排污達到排放標準。（四）樓外綠化小區外公共綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。（五）治安管理小區內治安防偷盜、防自然災害，有制度、有實施、有公約、有專人負責。小區內治安人員盡職盡責，確保小區業主（使用）人的利益得到保障。（

27、六）經費管理嚴格按照國家和縣有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時。管理處嚴格執行財經紀律，無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。（七）設施齊備小區內給排水、供電、通訊、照明、消防等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，發現破損及時修理。（八）樓內文化積極開展文化活動，宣傳教育活動內容豐富，活動開展有計劃、有制度，積極培養愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明小區。（九）機構職能物業管理人員職責明確，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動

28、有效益。資料、檔案齊全，保存完好。（十）公共關系“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主（使用人）排憂解難”，使業主（使用人）滿意。二、崗位職責（一）物業經理崗位職責1、熟悉物業管理的法律、法規、政策及公司領導要求，根據小區實際，完善有關規章制度，不斷提高管理水平。2、根據有關達標條件，建立健全保安、衛生、綠化、水電、房屋、車輛等管理制度。3、負責保安、消防過程的控制和管理，營造安全、舒適的工作環境。4、搞好小區公共衛生、綠化養護、安全防范、車輛管理、供電、供水、消防等管理。5、負責物業安全維護、維修服務、保潔、綠化服務過程的管理和控制。6、負責各類設備的運行控制及

29、維修保養管理，保證設備設施正常運行。7、負責各項服務過程中質量記錄的正確、清晰、完整。8、對維修人員進行業務培訓，不斷提高他們的專業素質。9、提高全體員工的消防安全意識，消除不安全隱患。10、堅持對轄區的日巡視、周檢查及配合月檢工作。11、完成領導交辦的其他任務。（二）工程維修員崗位職責1、工程維修員在物業經理的領導下，組織本部門開展專業維修工作。2、制定小區設備、設施維修保養計劃，并抓好落實，及時提出設備、設施的更新和質量管理建議。3、負責處理維修申請，及時安排維修人員為業主提供服務，核定收費項目和標準，現場驗證維修工作。4、組織消防設施、防盜設施和水電設備的定期檢查工作。5、熟悉轄區內各類

30、房屋的結構、安全要求；熟悉公用設施、設備的種類、分布、安全要求，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況，開展定期檢修工作；延長房屋及設備設施的使用壽命。（三）保安員崗位職責1、嚴格遵守公司各項規章制度，公正處理各類事件，樹立保安人員的良好形象。2、堅守崗位，保持高度警惕，注意發現可疑的人、事、物，預防治安案件的發生。3、遇有突發性事件和惡性事件，應采取緊急措施，制止事態擴大，并注意保護現場，及時向上級報告等待處理。4、積極配合衛生、綠化、維修等其他服務，制止違章行為，發生分歧要以理服人，不能制止的及時報告。5、熟悉并掌握小區分布基本情況，加強管理力度，做好保密工作。6、注重儀容儀表

31、、文明執勤、禮貌服務。（四）巡邏崗位職責1、檢查轄區內各類設備、物品有無移動、損壞等可疑情況。發現情況異常時，應立即查明原因，視情況報告帶班員或管理處。2、檢查路燈、消火栓、管道有無損壞，發現漏水（電）及設施損壞時，應采取有效措施并及時報告管理處。3、檢查機動車停放，如有在消防通道、路口停車、修車、洗車等違章現象，應立即制止，如駕駛員不在場可記下車牌號查詢處理。4、檢查是否有可疑陌生人徘徊、窺視或可疑聲響，并對形跡可疑人員進行查詢。5、熟悉和愛護小區配套的公共設施、及消防栓位置，并熟練掌握各種火災處理程序。發現火警時，立即報告并迅速報警，就近采用滅火器材撲救。6、按時開關公共照明路燈，保護小區

32、內的公共照明設施、公用市政設施、綠化，如有損壞，查明事故責任者。7、發現可疑物品或撿到失物，立即交給管理處。（五）保潔員崗位職責1、負責小區內的道路、綠化等共用區域地面的清潔。2、負責小區內柱、路燈、圍欄、宣傳牌、宣傳窗的清潔。3、負責室外明裝的管線和共用設施設備的外表清潔、清運和消殺工作。4、定期對室外果皮箱和垃圾中轉站（房）的清潔、清運和消殺工作。5、定期對明溝、污水井進行清理和消殺工作。6、維持責任區域清潔衛生，勸阻、制止違反清衛管理規定的行為。7、積極完成領導交辦的各項臨時任務。（六）綠化員崗位職責1、綠化員要熟悉小區的綠化布局和個人包干的職責范圍，以及花草樹木的品種和數量，并掌握花草

33、樹木的種植季節、生長特征、培植管理方法等。2、對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥并修理枯病枝、傷殘枝等，更換死亡苗木、澆水。3、要保證綠化地不留雜物、不缺水、無死苗、不被偷盜，遇到違規行為，要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告管理處，協助對其勸阻和處置。4、綠化員要維護和保養好自己的各種工具和公用設備、設施，如澆水工具、割草機等，如有遺失和損壞須按規定賠償。三、內部管理運作制度1、公司文明禮貌用語及服務文明禮貌用語規范2、維修工管理細則3、保安員管理細則4、清衛綠化工管理細則5、房屋維修管理規定6、設施設備維修保養規定7、設備大中小維修制度8、保安員值班巡邏制度9、環境衛生工作標

34、準10、應急處理程序（火災應急行動實施預案）四、考核制度1、員工工作紀律考核細則2、物業管理日常工作考核辦法3、物業管理日常工作考核細則4、管理處考核細則5、維修工考核細則6、保安員考核細則7、清衛綠化工考核細則五、公眾制度3、小區治安管理規定4、小區房屋管理規定5、小區停車管理規定6、小區消防安全管理規定7、小區環境衛生管理規定8、小區綠化管理規定9、小區公共設施設備管理規定10、小區用水用電管理規定第四部分 各項管理具體實施方案第一章 總體管理目標指標名稱管理標準管理指標實現措施房屋及配套設施、設備完好率90建立設備巡查制度、健全房屋及設備檔案記錄房屋零修、急修及時率90建立嚴格的維修制度

35、，要求小維修30分鐘之內答復處理，零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設立值班電話維修工程質量合格率90分項監督，按操作標準嚴格把關綠化完好率90實行專業綠化養護，加強監管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露保潔率90保潔落實到人，建立責任制，巡查記錄完善，監督檢查得力道路完好率90落實責任人，進行日常巡視檢修和定期維修保養投訴處理率95加強與業主（使用人）的溝通，定期走訪，征求管理意見，及時排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪消防火災發生率0全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，安保日常巡查，發現隱患及時處理治安案件發生率因管理因素的發率低于1實行門崗、巡邏值班制

36、度，確立入住期“人防為主、技防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛，以確保小區的人身財產安全，接受報警及實施調度第二章 房屋和設施、設備管理方案總體要求做到三無，設備無故障，設施無損壞，管線無堵漏，具體方案如下：一、房屋和設施設備養護項目示意表類 別項 目定期養護周 期內 容實施效果房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次檢查修理無損壞區內道路路面、道牙、人行道每年一次檢修整潔、無損壞區內照明樓道燈、草坪燈、路燈每年一次燈桿刷漆、線路開關檢測符合安全標準，正常使用溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井每年一次清理淤泥、化糞池抽吸及閥門檢

37、測保養暢通、無損壞公共標識牌標識牌、警示牌每月一次翻新、更換殘舊標識牌標識完整、明晰，設施完好供水供電系統水管、變壓器、配電房等每月一次檢測運轉正常公共設施圍欄、宣傳欄、每月一次檢測、試驗、維修、更換無損壞，廣播正常二、房屋的修繕和日常養護1、定期檢查小區，確保安全，發現問題及時維護，保證正常使用，最大限度的發揮小區的使用功能。2、制定房屋及設施設備的管理規定，制止各種擅自改變房屋和配套設施的用途、結構、外觀及毀壞設施設備的行為。3、做好零星養護工作，應急維修不過夜，保證房屋正常的使用功能。4、大修、中修做好養護計劃，及時制定養護方案，上報相關部門審批同意后安排實施。三、設施設備的管理保養工作

38、1、建立聯系卡制度，與小區所有的設備廠家及安裝單位建立聯系，由他們指派技術人員到現場指導，或直接承擔設備的管理與維修任務，使各類設備始終處于最佳的運作狀態2、將小區所有設施設備進行分類，建立驗收、登記、建檔、保管、搬移、調撥、事故處理、報廢等一整套臺帳、技術資料及審批制度，定期對設施設備進行清查、核對，保證賬、卡、物相符，并為制度設備養護計劃提供數據和資料。3、建立設施設備日常保養和定期檢查維修制度，責任到人，記錄及時、詳細、準確，建立設備大、中、小修工程的驗收制度，保證維修合格率達到95，并進行回訪，回訪記錄健全。第三章 安保管理方案人力、物力配備充足，技防、人防相結合，基礎工作扎實，各項治

39、安防范制度落到實處，確保小區無重大治安、火災事件發生。一、治安管理小區實行24小時門崗值班巡邏制度、大件貴重物品出入小區登記制度等各項安全防范制度；制定保安人員崗位職責和切實可行的安全保衛工作程序，明確責任區域，注重技防和人防相結，各項治安防范制度落到實處，保障小區安全。（一）保安人員配備小區的保安人員共配備6名保安人員，值班分為早、中、晚三班三倒，對小區實行24小時不間斷值班管理。早班2人：門崗1人，巡邏2人；中班2人：門崗1人，巡邏2人；晚班2人：門崗1人，巡邏2人。（二）靈活、高效、人性化的值班方式我們在治安管理中既要保證安全，又要維護業主與客人之間的正常來往，具體表現為：1、強化安全措

40、施，確保小區業主（使用人）的財產和人身安全；2、禮貌待人，營造良好的生活、居住環境，達到“內緊外松”。提高保安人員的素質，所謂“來的都是客”，保安人員要善于察言觀色，對出入人員區別對待，不因為保安人員的失禮而影響業主（使用人）的交往活動；二、消防管理1、對保安員進行消防業務知識培訓，掌握國家有關消防的法規和制度，熟悉小區消防栓的性能和操作，熟練掌握各種消防器材的使用。2、定期進行消防安全檢查，保安員每天巡視小區的每個角落，及時發現消防火險隱患；定期對消防器材（滅火器、消防栓等）的完好情況進行檢查；每天對小區安全用電情況進行檢查并做好記錄。3、在加強日常防火工作的同時，還要做好滅火的準備工作，制

41、定火災應急行動實施預案，以備一旦發生火災，能及時有效地組織自消自救，將火災的損失降低到最小程度，每年進行12次實地消防方案預演。4、定期組織管理處員工學習消防知識，對小區工作人員進行消防知識宣傳。三、車輛管理做好小區的停車規范管理，在入口設置禁鳴限速標志，對臨時停車車位進行劃線，使小區內車輛停放井然有序，保障小區道路暢通。物業將設置門崗對車輛管理，巡邏崗進行車輛引導、出入口控制、安全防范、巡查車輛停車和管理行車秩序。做好小區的停車規范管理，在小區出入口設置導向牌，保障車輛人員安全。第四章 清潔衛生管理方案嚴格執行小區環境衛生管理、衛生工作標準和員工考核制度，確保小區常年干凈整潔。物業經理一天兩

42、次檢查衛生工作質量，根據衛生標準對保潔人員進行考核。結合小區實際情況，制定如下管理方案：一、管理目標通過嚴格的衛生工作標準和有效的管理監督機制，確保小區公共場所保潔率達到90以上。二、人員配備及工作制度（一）人員配備：保潔領班1名、保潔員2名。（二）工作時間擬定上班時間為上午7：30-12：00，下午13：00-17：30。（三）保潔范圍小區所有樓道，公共道路、綠化等。三、衛生標準1、目視樓層通道地面干凈無雜物、無煙蒂、無紙屑、無果皮、無污跡。2、標識牌、公共設施目視無明顯灰塵；3、垃圾箱清理及時，箱內無異味。4、墻角、門框上目視無灰塵、蜘蛛網。5、小區外道路、綠地無雜物等。四、清潔內容1、小

43、區外路面清掃，每日10小時保潔；2、小區樓道每兩天一打掃、每周濕拖一次，每天對垃圾中轉清運；3、樓道玻璃窗每月擦拭一次；4、每周對樓內護欄、標識牌等公用部位進行保潔擦拭，不斷巡視保持干凈整潔；5、綠地衛生每天巡視、清潔一次，保持綠地無雜物、垃圾、果皮、紙屑；五、具體實施方案項目計劃方案實施效果生活垃圾在小區設置垃圾中轉箱每日對垃圾中轉站清理， 防止垃圾二次污染，減少垃圾運轉路程，對清潔路面減少垃圾帶來的污染源建筑垃圾每單元設置建筑垃圾集中堆放點袋裝集中存放，自產自清原則消除亂堆亂放現象，及時清除建筑垃圾污染問題園區道路每日上午，下午集中清理果殼紙屑地上不過夜，加強保潔力度地上無明顯的雜物、煙蒂

44、，道路清潔暢通。公共樓道樓道每兩日清掃一次，每周拖洗一次，扶手每周擦拭一次，樓梯玻璃每月擦一次。樓梯、走廊無煙蒂、紙屑，扶手無灰塵，玻璃窗無灰塵。 進入樓道感到清潔、明亮、舒適除四害按季節要求除四害配合社區居委會，及時購買、投放、回收小區內無明顯的四害侵害和活動第五章 綠化管理方案根據綠化養護管理質量要求，細化養護計劃和考核指標，做到小區內的花卉、樹木生長正常，布局合理。一、具體實施方案項 目方案實施效果修剪喬木：每年修剪2次無枯枝，樹枝不阻車輛和行人通過，主側枝分布均勻灌木：每年修剪4次以上，枯黃枝葉及時剪除，枯葉要即刻清除使其造型整齊美觀，保持新綠和整齊草坪：每年修剪次數視草皮生長速度不定

45、期修剪無雜草，草坪、草地目視平整澆水根據季節、氣候、綠地花木的品種決定澆水量；一般每周1次。樹木無旱死、枯死現象施肥根據土質、花木生長期和培植需要，決定施肥的種類和數量：一般喬灌木每年4次，草地每年1次；一般施肥時間在陰天或傍晚花草樹木茁壯成長殺蟲貫徹“預防為主，綜合治理”的基本原則，每月防治1次，發現病蟲及時噴射無明枯枝、死杈，有蟲害枝條在2以下耕種除雜草施肥前和下大雨后進行松土，每年不少于5次草坪無明顯雜草，樹木底下土層不板結，透氣良好放風排澇巡查每天巡查一次暴風雨后查看草坪無積水，樹木無倒斜二、人員配置小區配備（或兼職）一名綠化工，要求具有較高的綠化養護知識，熟悉花草樹木的管理作業程序，

46、并具有一定的審美觀，對花木的品種、布局有一定的研究，對花木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補栽補種，處理枯枝落葉，清理場地。三、樹木綠植的日常維護1、根據季節、氣候、地域條件及時澆水，保持良好的生長態勢。2、根據土質、花木生長期、花木品種和配置需要，及時進行施肥。3、掌握病蟲害的發展規律，采取適當有效的除蟲措施。4、根據樹木形態、觀賞效果、樹木品種和生長情況等因素進行修剪整形，保持良好的觀賞性。5、對枯萎的花草及時清除、更換，杜絕裸土現象的發生；6、及時清理綠化帶內垃圾，每周擦拭綠化小品一次。第六章 檔案的建立與管理物業檔案是隨著物業管理行為的出現而產生的，盡管檔案管理不是

47、物業管理工作的主要環節，然而其重要地位卻不容忽視。物業管理工作正式開展后，幾乎每一個環節都離不開檔案，無論是維修、養護物業設施，還是了解業主及物業使用人情況，或是收取管理費用、開發經營活動等，都要用到物業檔案。隨著現代科學技術的發展，無論是物業管理還是檔案管理，都在向著現代化的管理目標邁進，物業檔案的現代化管理也成為必然趨勢。物業檔案是物業管理公司在從事物業管理活動時直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。隨著物業管理的不斷發展和完善，物業檔案的種類也在不斷增加。一、檔案管理運作環節1、設立檔案室，采取系統化、科學化、現代化的先進手段，建立相應的規章制度，對

48、所有檔案資料進行嚴格管理。2、資料的收集堅持內容真實的原則，根據實際資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發，擴大資料的來源渠道。二、資料分類整理收集后的所有信息資料，統一由服務中心整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來源、信息的內容、信息的表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。三、檔案內容范圍分類資料內容房產公司提供資料產權資料立項文件、工期批復文件、規劃會審文件、規劃用地許可證、土地證、擴初會審文件、建設規劃許可證技術資料規劃圖、竣工圖、地質勘察報告、工程預決算書、圖紙會審記錄、竣工驗收證明書、總平面圖、平面圖、房屋及設備使用技術資料管理處建立的資料物業資料小區基本資料、商

49、業網點資料、娛樂設施資料、路標、門牌、室號配置圖業主資料入住通知書、業主公約、業主情況登記表、裝修申請表、房屋交接單日常管理資料日常工作記錄、各類協議、各種設施設備檔案四、資料歸檔整理1、按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存。2、檔案按不同業務性質、編號、造冊、編輯，分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。3、檔案的出室、入室都有嚴格的規定：出室必須由物業經理同意，經登記后方可借出；入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。4、檔案的管理環境做到“三防

50、”，即防火、防潮、防變質。第七章 社區文化建設協助業主（使用人）搞好各項小區活動、文化活動宣傳，重大節日協助搞好節日布置。一、設想及安排1、突出特點：開展小區文化活動，逐步成為創建文明住宅小區宇的特色；2、找準切入點，開展形式多樣的主題活動、節日活動和經常性活動；3、把握基本點，吸引業主（使用人）廣泛參與，喜聞樂見；4、設想定期舉辦小區內業主（使用人）之間的聯誼活動，增進業主（使用人）之間的交流。二、與社區居委會的合作與社區居委會協作，共同創建文明小區形象，特別在重大事件中更顯重要，在聯防、安全防范方面，重要社會事件、國家大事件、節日慶典等方面，主動融洽與社區居委會配合開展工作。三、精神文明公

51、約1、愛國愛樓，遵紀守法，遵守各項管理制度。2、不在公共場所、走廊堆放物品，占用公共場所，堵塞通道，不在任何公共建筑物上亂涂亂畫亂張貼及亂豎指路牌、廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀。3、維護小區內房屋、水、電、環衛、市政、通訊、消防等公共設施。4、業主應遵守“規范五不”：不損壞公物、不破壞綠化、不隨地吐痰、不說臟話粗話、不亂扔垃圾、。共同維護小區公共衛生。5、維護公共治安秩序，做好防火防盜工作，嚴禁攜帶、收藏、使用毒品和污穢物品，嚴禁賭博。6、業主互相尊重、相互關心、互相幫助、和睦相處、共享和平。7、見義勇為，伸張正義，敢于同壞人壞事作斗爭。8、為維護安全、優美的居住環境，各種室內外裝修工程、廣告牌設置和涉及到物業外觀、小區環境的行為，都應預先提出申請，由政府有關部門審批，物業管理處備案后方能實施，違章必究。9、支持和配合物業服務中心做好小區的管理工作，為小區管理、服務獻策獻計。四、物業服務延伸項目（一）