1、 1.1.非選擇性：非選擇性： 一般來說，病人可以隨意選擇就醫醫院，選擇自己一般來說，病人可以隨意選擇就醫醫院，選擇自己喜歡的醫生，病人可以選擇治療方案（如手術或喜歡的醫生，病人可以選擇治療方案（如手術或非手術）及治療藥物（便宜或昂貴），而醫生卻非手術）及治療藥物（便宜或昂貴），而醫生卻無法選擇病人，因為這是法律規定的，執業醫無法選擇病人，因為這是法律規定的，執業醫師法第師法第2424條規定條規定“對急危患者，對急危患者，醫生應當采取醫生應當采取緊急措施進行診治，不得拒絕急救處置。緊急措施進行診治，不得拒絕急救處置。”2.2.醫療服務的公益性醫療服務的公益性 新的醫改方案強調，從改革方案設計，

2、新的醫改方案強調，從改革方案設計，衛生制度建立到服務體系建設都要遵循公衛生制度建立到服務體系建設都要遵循公益性原則，著力解決人民群眾看病難、看益性原則，著力解決人民群眾看病難、看病貴的問題，但從目前狀況來看，醫改還病貴的問題，但從目前狀況來看，醫改還面臨許多難題，還難以滿足人們群眾就醫面臨許多難題，還難以滿足人們群眾就醫難問題。難問題。3.多層次性多層次性 由于醫學是所有科學門類中公認最復雜的學科，它幾乎要運用所有的自然科學和社會科學的方法與技術作為手段，因為醫務人員不僅要關注患者的軀體性疾病，也要重視患者的心理、社會性疾病。要把病與人統一起來，不能只看病不見人，這就要求患者對醫生不僅要訴說病

3、情，而且要說明與疾病有關的一切心理、社會問題，醫生對患者不僅要詳細告知病情，而且還要有耐心。 原始經驗階段 巫醫階段 僧侶醫學（宗教醫學）階段 經驗醫學階段 實驗醫學階段 機械論醫學階段 生物醫學階段 生物心里社會醫學模式 生物心里社會整體醫學模式 專家又提出：循證醫學、整合醫學、敘事醫學等等 專家又提出：精準醫療 4.醫患之間的法律關系 醫患之間的法律關系涵蓋了新刑法、民法通則、行政訴訟法、執業醫師法、侵權責任法、傳染病防治法、醫療事故處理條例等多方面內容。醫患之間的法律關系的性質近幾年可以說是爭論紛紛，有人認為醫患關系是行政法律關系；有人認為是醫療服務合同關系；有人認為醫患關系是消費關系；

4、我認為醫患法律關系不能一概而論，應根據醫療工作的不同含義作具體的界定。 5、扭曲的醫患關系 （1）沒病+沒做檢查=你醫生會看病嗎？我怎么可能沒病！ （2）有病+沒做檢查=不做檢查就說有病，你醫生才有病！ （3）沒病+做了檢查=你們醫院和醫生就是會騙錢！ （4）有病+檢查+確診=我把命交給你醫生了，你一定得治好我的病，否則就是你醫生不盡責！ （5）有病+檢查+確診+治愈=花了一大筆錢盡作那么多無關的檢查，你們醫院和醫生坑人！ （6）有病+檢查+確診+未治愈=醫德敗壞，庸醫謀財害命！ 普遍性 不分地域 不分醫院級別 不分醫務人員級別 長期性 醫療糾紛將長期存在 嚴峻性 各種“維權”手段齊上陣 沒有

5、做不到，只有想不到 1.醫務人員法律意識淡薄醫務人員法律意識淡薄 醫學教育課程設置中缺乏法律知醫學教育課程設置中缺乏法律知識。傳統的醫學課程體系與教育內容識。傳統的醫學課程體系與教育內容中的法律知識很少，甚至為零。中的法律知識很少，甚至為零。 醫院管理者法律意識缺乏；許多醫院管理者法律意識缺乏；許多醫院管理者只注重經濟效益，忽視法醫院管理者只注重經濟效益，忽視法律知識的教育與執行。律知識的教育與執行。 醫護人員缺乏法律意識。不懂得醫醫護人員缺乏法律意識。不懂得醫患雙方的權益，特別是患方的權益。患雙方的權益，特別是患方的權益。 醫護人員的自我保護意識缺乏。由醫護人員的自我保護意識缺乏。由于法律意

6、識的欠缺，導致醫護人員言于法律意識的欠缺，導致醫護人員言行上的不慎，說話無技巧，做事不講行上的不慎，說話無技巧，做事不講方法，以致發生醫療護理糾紛。方法，以致發生醫療護理糾紛。 2.醫務人員醫德素養差，其表現有：醫務人員醫德素養差，其表現有： 在診療過程中，醫護人員對病員在診療過程中，醫護人員對病員不負責任，態度生硬，缺乏同情心。不負責任，態度生硬，缺乏同情心。 病人或家屬在訴說病情時，總希病人或家屬在訴說病情時，總希望醫生全神貫注，細心傾聽病情，以望醫生全神貫注，細心傾聽病情，以取得理想的治療取得理想的治療 效果。但是有的醫生效果。但是有的醫生護士卻表現為漫不經心，似聽非聽，護士卻表現為漫不

7、經心，似聽非聽，或邊看病邊與旁人閑聊或接聽電話，或邊看病邊與旁人閑聊或接聽電話，甚至開玩笑，工作很不認真。甚至開玩笑，工作很不認真。 3.工作中的失職工作中的失職 工作中的失職系指工作上的玩忽職工作中的失職系指工作上的玩忽職守，或疏忽大意所造成的瀆職情況。守，或疏忽大意所造成的瀆職情況。例如：用錯藥、打錯針、輸錯血、開例如：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀，或在手術后體腔內遺留紗布及錯刀，或在手術后體腔內遺留紗布及其他異物等。其他異物等。 4.技術上的原因技術上的原因 有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型，醫有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型，醫生在診斷時疏忽了；或者對某些罕見的疾生在診斷時疏忽了；或

8、者對某些罕見的疾病缺乏認識，尚不知其診斷方法以至于誤病缺乏認識，尚不知其診斷方法以至于誤診；或對某些疾病的嚴重性認識不足，而診；或對某些疾病的嚴重性認識不足，而未預見病情會突然變化與死亡，因此未事未預見病情會突然變化與死亡，因此未事先向家屬作說明，家屬缺乏思想上的準備，先向家屬作說明，家屬缺乏思想上的準備，在這種情況下，病人突然死亡會引起醫療在這種情況下，病人突然死亡會引起醫療糾紛，應判為技術原因。糾紛，應判為技術原因。 早期難診斷，晚期難治療，是醫生永遠會遇到的矛盾。 醫學是不確定的科學，人的認識有局限，技術難至善，個體有差異。 5.患者及其代理人的因素患者及其代理人的因素 病人及家屬的期望

9、值過高，認為病人及家屬的期望值過高，認為進了醫院就進了保險箱，一切疾病都進了醫院就進了保險箱，一切疾病都應該痊愈，一旦治療失敗，病人及家應該痊愈，一旦治療失敗，病人及家屬無法接受；屬無法接受； 病人自我保護意識增強；病人自我保護意識增強； 病人價值觀念的改變和提高；受改革開放病人價值觀念的改變和提高；受改革開放和和 市場經濟的影響，人們把醫療護理活動視市場經濟的影響，人們把醫療護理活動視為單純的經濟交往即商品關系，使得醫療糾為單純的經濟交往即商品關系，使得醫療糾紛與病人的健康權益、經濟利益密切相關。紛與病人的健康權益、經濟利益密切相關。 病人缺乏醫學知識，受心理及客觀因素病人缺乏醫學知識，受心

10、理及客觀因素影響，而與醫護人員產生對立情緒。病人求影響，而與醫護人員產生對立情緒。病人求治心理迫切，受病情的折磨，缺乏對疾病的治心理迫切，受病情的折磨，缺乏對疾病的了解，情緒波動，往往因細小問題產生偏激。了解，情緒波動，往往因細小問題產生偏激。 患者擅自離院。如回家、逛街、院外飲患者擅自離院。如回家、逛街、院外飲食等。食等。 6.意外情況意外情況 醫學實踐非常復雜，有些醫療過程中所發醫學實踐非常復雜，有些醫療過程中所發生的變化可以預防，但也有一些情況不僅不生的變化可以預防，但也有一些情況不僅不可以預見而且也難以控制。例如藥物注射、可以預見而且也難以控制。例如藥物注射、診斷性檢查或在麻醉過程中，

11、有的病人會突診斷性檢查或在麻醉過程中，有的病人會突然出現心跳、呼吸驟停而死亡。經過尸體解然出現心跳、呼吸驟停而死亡。經過尸體解剖、病理檢查、生化檢驗、案情調查、病史剖、病理檢查、生化檢驗、案情調查、病史分析等手段，鑒定結果認為用藥的指征、劑分析等手段，鑒定結果認為用藥的指征、劑量、方法等各個方面均符合醫療上的原則和量、方法等各個方面均符合醫療上的原則和要求，搶救也是及時、得當、有力的。但是要求，搶救也是及時、得當、有力的。但是病人由于體質上的特異，發生了死亡，對于病人由于體質上的特異，發生了死亡，對于這類死亡應考慮歸屬于意外事件。這類死亡應考慮歸屬于意外事件。 1.加強普法教育，增強醫務人員法

12、律加強普法教育，增強醫務人員法律意識意識 2.嚴格遵守各項規章制度和操作規程嚴格遵守各項規章制度和操作規程 這是把糾紛消滅在萌芽狀態的第一這是把糾紛消滅在萌芽狀態的第一道防線。因此，要求醫務人員養成謹道防線。因此，要求醫務人員養成謹慎工作的作風，在各種醫療護理操作慎工作的作風，在各種醫療護理操作時做到一絲不茍，嚴格查對，準確無時做到一絲不茍，嚴格查對，準確無誤。誤。 3.急救藥品、設備準備完好是避免發生糾紛急救藥品、設備準備完好是避免發生糾紛的關鍵的關鍵 在平時工作中，有些急救藥品因長期不用，在平時工作中，有些急救藥品因長期不用，已超過有效期，要定時檢查及時更換。對已超過有效期，要定時檢查及時

13、更換。對有些急救藥品因價格便宜、用量少，藥劑有些急救藥品因價格便宜、用量少，藥劑部門難以采購，往往造成搶救藥品不齊全，部門難以采購，往往造成搶救藥品不齊全，應及時向上級匯報，采取相關措施。有些應及時向上級匯報，采取相關措施。有些搶救設備長時間不用，要定期檢查，維修搶救設備長時間不用，要定期檢查，維修完好。雖然這些不是造成病情惡化甚至死完好。雖然這些不是造成病情惡化甚至死亡的直接原因，但卻是引起糾紛的導火線。亡的直接原因，但卻是引起糾紛的導火線。 4.健全醫療文書質控體系健全醫療文書質控體系 在質控方法上，逐步形成自控、互在質控方法上，逐步形成自控、互控、科控、醫務科環節監控和信息科控、科控、醫

14、務科環節監控和信息科終末控制的五級質控。終末控制的五級質控。 “自控自控”即書寫者自我控制，主要即書寫者自我控制，主要是自我質量的檢查及質量缺陷的自我是自我質量的檢查及質量缺陷的自我糾正；糾正； “互控互控”是每班之間的相互檢查；是每班之間的相互檢查； “科控科控”即科室質控小組對出科醫療即科室質控小組對出科醫療文書質量的檢控，做到未經檢查的文書文書質量的檢控，做到未經檢查的文書不出科。不出科。 “醫務科環節質控醫務科環節質控”即醫務科隨時抽即醫務科隨時抽查全院各病區的病歷，重點檢查極易引查全院各病區的病歷，重點檢查極易引起醫療糾紛的有關文字記錄，如醫囑執起醫療糾紛的有關文字記錄，如醫囑執行情

15、況、護理記錄完整性、輸液卡執行行情況、護理記錄完整性、輸液卡執行記錄情況等，發現問題及時將質量缺陷記錄情況等，發現問題及時將質量缺陷反饋給相關科室的當時人，立即修正。反饋給相關科室的當時人，立即修正。 “信息科終末控制信息科終末控制”即信息科固定一即信息科固定一專職人員，每月檢查全院的入檔醫療專職人員，每月檢查全院的入檔醫療文書。此外，建立科主任或護士長每文書。此外，建立科主任或護士長每月審修簽字制度，嚴把書寫質量關。月審修簽字制度，嚴把書寫質量關。 1.服務是醫院的主業，服務是醫院的產品。 2.服務內容包括： 環境與設備 環境是沉默的管理者，溫馨的環境可以減少精神壓力，增加舒適輕松，增加病人

16、信任（如適合病人的顏色：清爽、柔和、簡潔、明快，以淡綠、淡蘭、淡粉（兒童）為主）。 優良的醫療設備使病人具有安全、放心感，檢查結論使病人有信任感。 醫療技術：需要高素質的醫生，應具有多年的經驗，良好的教育，認真負責的精神，還應該是行為心理學家、法律學家、倫理學家、營銷專家、社會學家。 短時間明確診斷是不可能的 短時間判斷病情是可能的 1、對患者關心和關注的能力。 2、全面掌握醫學知識并不斷進行知識更新的能力。 3、結合實踐將基礎科學應用于臨床的能力 4、與患者和同行進行溝通和人際交往的能力 5、遵守醫學倫理和職業道德的能力。 6、在工作中保持團隊合作的能力。 態度：醫生護士服務的對象是病人，那

17、么病人需要延長生命，治愈身體、心理疾病，恢復社會功能。所以醫務人員需要關注、尊重病人，為病人提供方便，全力快速解除痛苦，醫生在病人生命體征不穩定時不能離開病人，當病人需要時醫護人員盡快出現在病人身邊，并注意病人的表情，與病人進行目光交流。高超的技術替代不了一塊敷在前額上的濕毛巾。 1.醫生要做到“三準確” 對病情掌握準確 對病人解釋準確 對規章制度和技術規范執行準確 2.書寫病歷做到“三符合” 治療方法與病情符合 病程記錄與病情變化、醫囑相符合 告知與知情相符合 3.醫技人員檢查要做到“三規范” 執行時間規范 操作技術規范 報告書寫規范 4.護士要做到“三到位” 入院宣教到位 三查七對到位 執

18、行醫囑到位 5.病人要做到“三明白” 對自己的病情診斷明白 對自己的治療原則、檢查、用藥明白 對支付的醫療費用明白 6 、行政管理人員要做到“三認真” 履行職責認真 執行制度認真 落實工作認真 7.認真落實患者安全目標 中國醫院協會、衛生部醫政司制訂的患者安全目標手冊（2008），共十條。1、嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性。2、嚴格執行在特殊情況下醫務人員之間有效溝通的程序，做到正確執行醫囑。3、嚴格執行手術安全核查制度和流程，防止手術患者、手術部位及術式錯誤。4、嚴格執行手衛生規范，落實醫院感染控制的基本要求。5、提高用藥安全。6、建立實驗室“危急值”報告制度。7、防范

19、與減少患者跌倒事件發生。8、防范與減少患者壓瘡發生。9、主動報告醫療安全（不良）事件。10、鼓勵患者參與醫療安全。(1)首診負責制首診負責制 (10) 值班交接班制度值班交接班制度(2)三級醫師查房制度三級醫師查房制度 (11) 分級護理制度分級護理制度(3)查對制度查對制度 (12) 臨床用血審核制度臨床用血審核制度(4)疑難病例討論制度疑難病例討論制度 (13)手術分級管理制度手術分級管理制度 (5)術前討論制度術前討論制度 (14) 病歷書寫制度及病歷管理制度病歷書寫制度及病歷管理制度 (6)死亡病例討論制度死亡病例討論制度 (15)醫患溝通制度醫患溝通制度 (7)會診制度會診制度(8)

20、危重患者搶救制度危重患者搶救制度 (9)新技術準入管理制度新技術準入管理制度 第一招 跑為上 第二招 喊相助 第三招 操板凳 第四招 裹白衣（一）、擺正我們所有人的位置，以普通人對普通人，是改善醫患關系的重要環節。 把醫生從“救世主”降回到一個普通人，同時也把病人從“上帝”降回到普通人，是我們扭轉醫患關系危機的第一步。 1.我們要以普通人和普通人打交道的心態對待醫患關系。醫生是一個經過專業學習和訓練的普通工作人員。他應當盡心盡力地用所學的知識和技能為病人服務。醫療工作是一個和其他工作一樣的職業。 病人是一個普通人，看病付費是為了支付所利用的醫療資源（包括人力資源、物力資源）的費用，不能因為你給醫院付了錢，就可以隨心所欲，更不是醫生就成了付費者的奴隸。 近30年來，中國從一個計劃經濟的社會走向了市場經濟的社會，使得許多不該商品化的東西也帶有了商品色彩。但是在醫療領域，你可以用錢買到醫生的體力、微笑，但是你絕對沒有辦法用錢買到醫生真心為你出主意、想辦法。因為這個行為取決于病人對醫生的信任程度和醫生對病人及家屬的信任程度。 2.信任危機是醫患糾紛的根本原因之一。如果病人認為醫生在“黑”自己，出于防衛心理，就要知道醫生做的一切是為什么，每一筆錢花銷在哪里。如果醫生認為病人在收集“黑材料”，則出于自我保護的心理盡可能把病情說得重一些，把檢查開得全一些，把藥用得多一些，以便到法庭上處于主動