1、收銀員標準服務規范步驟收銀標準用語配合之動作1、歡迎顧客您好，歡迎光臨！面帶笑容，與顧客目光接觸，等待顧客將購物的商品放到收銀臺上，進行稱重工作。2、告知客戶斤兩您好！xxx斤打印票據，并把票據交給客戶看。3、顧客所購商品的查看再次確認產品是否出錯。一手拿商品，順便看看是否還有其他商品沒有過稱的。4、結算商品總金額，并告知顧客總共xxx元將商品用塑料袋裝好。貼好票據。5、收取顧客支付領項收您xxx元確認顧客支付的金額，檢查是否為偽鈔，若顧客未付帳，應禮貌的重復一次，不可催促顧客或表現出不耐煩的態度。6、找錢與顧客找您xxx元雙手將現金連同銷售小票交給顧客，待顧客沒有疑問時，立即關閉收銀機的錢箱

2、。7、誠心的感謝顧客的光臨，并提醒顧客謝謝！請拿好您的小票，清點您的商品，歡迎再次光臨確定顧客沒有遺忘的商品后，面帶笑容，目送顧客離開，并做好迎接下一位顧客的準備。規范用語在適當的時機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關系，還可以活躍賣場的氣氛。古人云：“主賢客來勤”，只要收銀員能夠友善、熱心、真誠地對待顧客，顧客亦會以友善的態度來回饋收銀員，并愿意時常來光顧我們的門店。一、常用的待客用語收銀員在接待顧客的過程中，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語：1、您好！/歡迎光臨（當顧客走進收銀臺時）2、對不起，請您稍等一下（欲離開

3、顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方）3、對不起，讓您久等了（當顧客等候了一段時間以后）4、是的/好的/我知道了/我明白了（顧客在敘述事情或接到顧客指令時，不能默不吭聲，必須有所表示）5、謝謝！歡迎再度光臨（當顧客結束購商品時，必須感謝顧客的惠顧）6、一共xx元/收您xx元/找您xx元（在為顧客做結帳服務時）二、狀況用語1、遇到顧客抱怨應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請店長出面解說。其用語是：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。”2、不知如何回答顧客的詢問，或對答案沒有把握時遇到此種情況，絕不可回答“

4、不知道”，應回答：“對不起，請您等一下，我請店長來為您解決。”3、顧客詢問商品是否新鮮時以肯定、確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果您買回去不滿意,歡迎您拿來換貨。”4、顧客要求包裝所購買的商品時微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結帳，并裝袋。”5、當顧客詢問特價商品訊息時口述數種特價商品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”6、收銀空閑而又不知道要到何處結帳時應該對顧客說：“歡迎光臨，請您到這里來結帳好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）7、有多位顧客等待結帳時當最后一位顧客表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓

5、這位只買一件商品的先生/小姐先結帳，他好像很急？”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”商品的查詢收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發生分歧，應首先與店長取得聯系，由店長作出初步處理。店長應首先為顧客服務，然后將出現的問題進行登記匯總后，提交給值班店長來解決問題并采取更正措施。如果事情緊急，找店長，立即采取措施解決顧客的問題，并保證問題的圓滿解決，防止事件的再次發生。收銀員工作規范1、 上崗前能熟練操作POS機。2、 上機前作常規的保養和清潔衛生。3、 必須按規定整齊著裝，佩戴工作牌，發型規范，扎發上崗，微

6、笑待客。4、 收銀過程中要對商品價格作出最后確認，對種種商品的價格要有初略了解。如有誤要立即通知店長。5、 收銀過程中必須要作到唱收唱付，逐一掃描，逐一報價，收顧客多少錢，一定要說清楚，確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。收銀員在收款時應看著屏幕，注意手中商品與屏幕顯示是否相符。6、 收銀員有權拒絕無關人員上機操作，牢記自己的密碼，不得將密碼操作程序告訴無關人員。7、 由于正常原因離開款臺時必須通知店長并鎖好錢柜。8、 收銀員無權退貨退款，當顧客要求退換貨時應通知店長。9、 收銀員在結帳過程中，要求做到準確、快速、禮貌。按要求保留好銷售憑證，發票以及營業款項安全。10、交款時，應將營業款及各種票據分類捆扎，填制現金明細表交總收人員核對簽字。11、無人接班時應堅守崗位，不得擅自離崗。收銀員四權限1、 有權拒收涂改和過期的發票。2、 有權拒開不符合規定的發票。3、 有權拒絕各種借支行為。4、 有權拒絕非收銀員操作收銀機。收銀員五不計較1、 顧客稱呼不當不計較。2、 顧客舉止不文雅不計較。3、 顧客態度粗俗，語言欠妥時不計較4、 顧客提意見不客觀時不計較。5、 人少事多得不