1、淺談青島海景花園大酒店員工培訓的現狀、問題及對策摘要：酒店的競爭也就是人才的競爭，員工培訓是酒店效勞質量的根底。本文通過對海景花園大酒店員工培訓的內容介紹，闡述了員工培訓的重要性。針對培訓內容重復性高、職能部門的檢查重形式輕效果問題，提出了優化對員工培訓效果的評估和靈活創新培訓觀念及手段的建議。關鍵詞：青島海景花園大酒店 員工培訓 重要性Hotel staff training of Sea View Garden HotelAbstract: The hotel competition is talented person's competition, staff training

2、is the foundation of the hotel service quality. This article describes the content of Sea View Garden Hotel l staff training work，elaborated the importance . Aimed at the training content duplication the present guest room department staff trained exists to be high, Functional departments' inspe

3、ction heavy form light effect question. Put forward the optimization of training effect evaluation and flexible means of innovation training ideas and Suggestions.Key words：Sea View Garden Hotel；Staff training；Importance淺談青島海景花園大酒店員工培訓的現狀、問題及對策 一、青島海景花園大酒店員工培訓現狀曾經的招待所如今已是五星級酒店，自1998年以來，客房部一直保持著“全國青年

4、文明號的榮譽稱號；酒店被美國?福布斯?雜志評為2006年度中國50家最有商務酒店之一。優秀的培訓體系為海景花園大酒店的輝煌成就起到了至關重要的作用。一、酒店新員工培訓青島海景花園大酒店的員工的應聘首先要通過人力資源部依據崗位具體要求的初選，接著由各個使用部門經理進行面試，再就是總經理主要從效勞意識和團隊意識這兩個方面進行把關，同時也截住了人情關。然后三關完全通過的員工參加為期一周的新員工崗前培訓，使新員工對酒店有了大致的了解，從而通過考試者便可辦理上崗手續。最后使用部門經理要給新員工指定一名師傅，并簽署師徒協議直至考取上崗證。二、酒店部門員工培訓方案的制定 青島海景花園大酒店部門培訓方案先由部

5、門內勤根據實際需要制定一周的方案，包括業務培訓、企業文化學習、經理大課、應知應會、形體演練，方案內容要求詳盡。然后交給部門經理審核簽字，接著交給培訓部審核簽字確認后視為可實施的培訓方案 。培訓方案以表格的形式提前一周下發，并張貼在員工區域。 三、酒店員工培訓效果評估哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查不出問題，哪里就會沒有負責任的檢查。酒店為保證方案的落實情況，采取了職能部門的監督檢查等手段，使培訓發揮其應有的作用。 “量層面的檢查：培訓前10分鐘，由部門通知酒店培訓部本部門即將開展的培訓情況，由培訓部門對培訓的實際情況進行抽查檢驗，并按照培訓檢查表的要求進行打分考核，這種方式有利于培訓

6、部門更真實準確地把握部門培訓的效果“質層面的檢查：培訓時，信反部現場拍攝培訓活動的內容，拍攝內容在員工餐廳循環播放公共觀摩；人資部會在不打攪員工上班期間對任一員工抽查酒店知識，以答問形式來現場考核。每周四由企化部組織進行企業文化、企業管理和應知應會模塊的考試，考試不合格者進行補考。這種方式有利于調發開工的學習積極性，有效提高培訓效果且簡便易操作。二、青島海景花園大酒店員工培訓的重要性優質的效勞是優秀的員工創造的，優秀的員工是培訓出來的 。青島海景花園大酒店始終堅持把員工培訓作為重要的戰略規劃，并提出“員工在來海景之前素質不高不是我們的錯，員工來海景之后素質提高不了就是我們的錯。通過塑造優秀員工

7、，與顧客建立和諧、信任、親情的關系，進而創造一流的效勞。一、提高酒店專業化效勞水平有效的培訓有利于標準工作流程、提高工作效率、降低工作的出錯率。2012年7月2日，筆者在泳池效勞沒有及時將拖鞋給客人換上，導致客人穿自己的鞋進入游泳區域。這是因為筆者上崗時間短，操作流程不熟練，同時正處于酒店旺季，員工培訓沒有按標準和標準操作 ，使得員工沒有及時給客人提供拖鞋。 通過培訓，有利于標準效勞操作技能標準，及時糾正錯誤和不良的工作方法，有利于激發員工強化效勞操作技能的積極性，提高工作效率，降低本錢，減少顧客投訴。二、增強員工效勞創新意識 對客效勞的五字方針“查、問、聽、看、用，用是關鍵。通過及時準確地獲

8、取客人的需求信息，挖掘顧客的潛在需求，并把它轉化為效勞行動，創造顧客驚喜和感動。青島海景花園大酒店由總經理定期給員工上優質效勞大課，通過開座談會的形式，把發生的優質效勞事例列舉出來，讓員工借鑒學習，模仿操作。在不斷的分析和揣摩過程中，養成良好的效勞意識，形成習慣。三、培養“親情一家人的效勞品牌，創造“效勞三境界“親情一家人是青島海景花園大酒店的效勞品牌，也是員工的效勞思想和行為準那么。要求員工以情感為紐帶，視顧客為親人，提供最優效勞。從而創造了優質效勞的三種境界，即：讓顧客滿意、驚喜和感動。1、第一個境界讓客人滿意:向顧客提供及時、標準、標準的效勞和產品，熱情對待每一位顧客，使顧客感到受歡迎、

9、被尊重、受重視、被理解和享受舒適。 2012年9月21日，來自攜程網的客人評論： 在國內住過的最好的酒店，住過喜來登，住過Ritz,住過洲際，但這些國際連鎖品牌的酒店效勞完全無法和海景花園大酒店相提并論，效勞員總是帶著真誠的笑容，總是提前為客人想到該做的事情，真正的賓至如歸，隨便舉幾個例子：1剛到酒店辦理入住，就有毛巾和檸檬水送上，客戶效勞經理親自到我房間，一一介紹房間的設施。2下午出去了，酒店送的蘋果和橙子沒有去碰，結果回來的時候發現，酒店效勞員在開夜床的時候留下了一張手寫的便簽，意思是考慮到我們是否覺得有皮的水果不太方便，于是幫我們一片片的切好裝盤，還送了方便食用的小番茄和黃瓜，細節方面真

10、的無懈可擊。3酒店有送機效勞，客戶經理把我們送上車后還站在車下向我們揮手辭別，VIP級別的享受??！實事求是的說，海景的硬件水平也就這樣了，但是細節方面真的做得特別到位，讓人感動。這是我第一次如此認真的寫下酒店的點評，確實效勞遠遠超過三亞，東南亞這里的五星度假酒店，感謝海景 花園大酒店給我的青島假期畫上了一個圓滿的句號，希望海景越做越好！通過業務培訓，不僅標準效勞操作技能標準，而且可以培養員工效勞意識。員工在效勞中處處為顧客著想，用自己的細微、親情效勞感動客人。2、第二個境界讓客人驚喜:用心去做事，向顧客提供個性化效勞，使客人感到處處有關心，事事有照顧，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，

11、提供出乎顧客意料之外的效勞。2012年9月18日，一位已經退房的客人特此發來郵件：我是一位從2001年起就一直入住貴酒店的老客人，今年八月底有一次入住酒店的海景房來青島之前父親曾提及他很想再嘗一嘗，以前非常喜愛的“老式青島紅腸。由于出差時間緊張就沒有時間能幫他尋找，在退房遺憾之際，突然想到問一下酒店的禮賓部人員是否有可能。禮賓部的王奕瑋先生得知此事之后，一直熱心地與我保持 聯系，又在青島多方尋找，后來終于自費買到并快遞到上海。父親嘗著來之不易的老味道，托我一定想酒店和王先生表示感謝。對于貴酒店員工這種帶客人如親人般的熱忱效勞精神，在此表示深深的敬佩和衷心的感謝！謹祝貴酒店越辦越好！ 禮賓部王奕

12、瑋在聽到客人想尋找老式青島紅腸的信息后，僅僅把握住這個信息，給顧客提供了個性化效勞，充分利用了五字方針“查、問、聽、看、用，用實際行動踐行了海景文化理念。3、最高境界讓客人感動；以情效勞，當顧客遇到困難，應該想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，解顧客所難 。2012年10月3日，住在2703房間的客人退房后給我們留下表揚信 ：非常感謝貴酒店保安部林曉軍經理。國慶假期我和家人入住貴酒店，由于在1號坐出租車回去吃飯時，不小心將車鑰匙落在出租車上，于是我們向酒店保安處尋求幫助，林曉軍經理不辭勞煩，從黃昏六點多一直和各方面不斷溝通，直到凌晨一點多，為我們順利地把車鑰匙拿回。從中我深深地感受到了貴酒店的

13、效勞精神，同時林經理還跟我們講述了貴酒店的營銷理念，作為一名銷售的我，聽了林經理的話讓我受益匪淺。同樣是客人，不同的理念，不同的方式方法，給客人帶來的卻是完全不一樣的感覺，在此我要向林經理表達最誠摯的感謝和向貴酒店表達最高的敬意。是貴酒店和林經理讓我在一個陌生的地方有了一種家的舒適和溫馨感。在10月2日林經理還將青島地圖上旅游景點都標示出來并跟我們講解各個地方的特色，這樣既節省了我們的時間，又去了值得去的地方，讓我們感覺對青島并不陌生，像回到了家一樣，有親人在家等著我們回去。再次感謝青島海景花園大酒店，感謝林經理，感謝陪我們到深夜的駕駛員師傅，謝謝你們！有時機去青島我希望再次入住貴酒店。海景三

14、個指揮的原那么中提到“客人一句話剩下的事我來辦。保安部林經理得知客人需要幫助找車鑰匙，為了不影響客人旅游心情，想盡方法幫助客人尋找，并努力幫客人解決實際問題。不僅滿足了客人的個性化需求，更讓客人真切地體會到了海景“親情一家人的優質效勞。用自己的行動，展現了海景想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，解顧客所難，以情效勞的風采，讓客人一次次的感動。三、青島海景花園大酒店員工培訓中存在的問題一反復培訓導致員工積極性降低青島海景花園大酒店每星期要重復進行三次同樣內容的形體演練、業務培訓，目的是為了反復強化。例如筆者工作的康樂部形體演練、 培訓以及業務技能培訓一周的培訓方案內容大體都是一樣的。業務培訓通常

15、培訓都是采取課堂講授的方法, 按照教案, 按部就班地填充到員工的大腦里，浮于形式,“ 我教、你聽,極少考慮到員工自身情況及特點。形體演練、 培訓通常都是采取模擬現場形式的方法來進行，員工配合角色的扮演的積極性不高，使情景模擬演練效果不明顯。過密的反復培訓，使得培訓內容的枯燥感增強，加之培訓方式單一，員工對培訓的積極性越來越低。二、職能部門的檢查重形式輕效果 青島海景花園大酒店職能部門人員口頭抽查的問題是相對固定地，員工大致都能提前猜想到，使得抽問變成必問，抽查變成了形式主義。盡管培訓部門制定培訓方案很完整，但是酒店在旺季的情況下，員工會由于工作量增大導致培訓的完成率不高。但是從職能部門的檢查來

16、看，檢查依舊，檢查通報的比例也沒有大幅度提高。例如在培訓完泳池效勞流程后，沒有對員工進行培訓考核，其效果只能通過投訴、正反事例來表現。在培訓完后的時間內，沒有針對發生的效勞失誤進行統計，對培訓效果沒有分析。培訓效果缺乏統計與分析,酒店缺乏一套對培訓效果的有效的、持續性的考核體系,無法反響有用信息,為改進提供依據。換言之，也就是職能部門的檢查并不能很好地檢查培訓效果，僅僅檢查了培訓是否如期開展，也就是說，檢查的是培訓的過程而非效果。四、青島海景花園大酒店員工培訓問題的對策一、靈活創新培訓觀念和培訓手段創造和留住每一位客人，把每一位員工塑造成有用之才，因此，充分切合實際制定切實可行的培訓機制是很有

17、必要的。新型的培訓觀念強調培訓過程的互動和參與性，方式如通過受訓員工對培訓效果的評價表來確定員工喜愛的培訓方式和培訓內容，例如可以用正反面事例為學習的材料，情景模擬為方式，通過角色扮演既可以使員工站在客人的角度上理解客人，也增添了培訓的樂趣。同時記錄本次員工的表現分數，與上次培訓進行比較，比較培訓方式的優劣，通過培訓后員工的應用效果和顧客滿意度來評價此次培訓。另外，可以根據投訴進行及時的專項培訓，每周對客人的投訴進行分類統計，針對投訴嚴重的工程設計培訓方案，以降低重復投訴率。二、優化員工培訓的評估 酒店的職能部門應加強走動式管理、培訓結果跟蹤活動，使培訓效果的考核貫穿整個培訓過程，從方案的制定

18、到實施到反響均設計相應的考核要求。例如培訓方案制定的針對性考核、培訓實施的課堂效果考核、培訓后的應用效果考核，甚至可以增加受訓員工對培訓效果的認可考核，并結合員工的工作表現進行培訓。評估，工作評估不僅可以幫助我們總結經驗、吸取教訓，而且可以為今后的工作提供指導。五、結語人才的培養，靠的是系統的培訓。筆者通過對青島海景花園大酒店員工培訓的介紹，說明了員工培訓的重要性。同時為了培訓系統更加完善提出一些建議，使“親情一家人的效勞品牌深入人心，創造民族品牌。參考文獻1.譚春霞.酒店員工培訓中存在的問題及對策分析D.2021, 122.張玉玲.現代酒店效勞質量管理M. 北京：大學出版社，2021.07

19、M.北京：旅游教育出版社，2021.04 6.方敏.關于高星級酒店員工有效培訓的思考J，生產力研究,2007.22 畢業論文寫作的論證方法什么是論證方法？論證，是邏輯推理的過程。所謂“邏輯，就是形式邏輯和辯證邏輯。所謂“推理，就是從推出未知，運用論證的方法導出結論的過程。論證的方法，就是運用論據證明論點的過程和方法。如果說論文比經驗更難寫，其原因恐怕是作者缺乏論證的方法，論不起來。 論點、論據、論證是組成論文的三要素。論點；是作者論述問題的觀點或主張；論據；是證明論點的理由和根據可分為理論性論據和事實性論據；論證那么是運用論據來證明論點的過程。它們三者各自答復的問題是：是什么論點？為什么是論據

20、？怎樣證明是論證？從寫作方法上講，論文的寫法主要的就是論證。如果說，論據解決了“用什么來證明的問題，那么，論證就是答復“怎樣證明的問題。 文章要使人信服、有說服力，邏輯性是最根本的要求。正確的論證過程就表現出論文的論點和論據是用什么邏輯規律、規那么聯系和統一起來的。這種聯系統越是緊密，論點就越突出，文章也就更有說服力。所以，有人說，議論，是邏輯的說服術，論證的方法就是這說服術之“術。 論證是邏輯推理過程，它就需要遵循形式邏輯的根本規律，符合邏輯規律的要求，并受其制約、限制。所謂教育論文的邏輯性，就是說，論點和論據之間有著必然的聯系，論點能夠統帥材料，材料能夠有力地證明論點，從論據中推出論點不是

21、生硬的，而是合理的。 1歸納法 歸納法，即歸納推理，是從特殊到一般的辯證思維過程，是從全部或有代表性的局部具體事物中，抽取共同的本質的東西，加以綜合，從而概括出反映一般本質的結論。 2演繹法 演繹法，即演繹推理，是從一般到個別、普遍到特殊的辯證思維的過程。它是以反映事物的一般本質的結論為前提，對尚未知曉的個別的具體事物進行研究，找出其特殊的本質，從而推導出新的結論。 3比照法 比照法，即比照推理，是通過對不同類型的事例進行比照論述，證實論點的正確的推理方法。 4類比法 類比法，即類比推理，從通過對同一類型的事例進行比較論述，推論到同類的事例上去，以證實論點的正確。 5例證法 例證法，也叫事實論

22、證，即運用翔實、新穎、典型的具體事例、概括的事實和統計數字做論據，證明自己的論點的正確性。 6引證法 引證法，也叫理論論證，即引用馬列主義毛澤東思想的根本原理，黨和國家的教育方針、政策、法規，各個時期教育界著名人物的正確觀點和實踐經驗，現代教育理論著作的科學結論等作為理論論據，來佐證自己觀點的正確性。 7闡發法 闡發法，即對題目、論點、引文、重點詞語和關鍵句子進行解釋說明，或根據一般性的原理原那么，從定理定義中推斷出新的結論。 8解剖法 解剖法，是把一個復雜的事物或問題分解為假設干個局部、方面、層次、要素，分別進行研究，從性質上、特點、質量、組合、起因、開展、結果與它事物問題關系等方面進行解剖析。剖析時要注意揭示問題或事物所處的社會環境和時代背景，這樣說理才有針對性，議論才有實際意義。 9比喻法 比喻法，以打比方作為論據來證明論點的方法。這種方法一般都通過形象化的、具體的事物