1、任務(wù)三任務(wù)三 出境領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范出境領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范一 出境領(lǐng)隊的定義二 出境領(lǐng)隊的資格取得 1、我國對申請領(lǐng)隊證的要求 2、申請領(lǐng)隊證的程序三 出境領(lǐng)隊的應(yīng)知應(yīng)會 1 手續(xù)應(yīng)知 2 交通應(yīng)知 3 食宿應(yīng)知 4 習(xí)俗不同 5 特情應(yīng)知 任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生了解接受帶團任務(wù)、行前說明會、行裝準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備這幾個環(huán)節(jié);讓學(xué)生掌握開行前說明會的能力，學(xué)會服務(wù)準(zhǔn)備，掌握出團前的工作準(zhǔn)備程序。任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【模擬任務(wù)】 10天以后將帶一個中國公民赴韓國旅游的團體。旅行社把出團通知交給了你，請你

2、做好帶團準(zhǔn)備工作。思考 你需要做好哪些方面的服務(wù)準(zhǔn)備工作？任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)分析任務(wù)分析】 在接到赴韓旅游團的工作任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真分析出團計劃中的信息，掌握全團游客信息、旅游行程等，開好行前說明會，做好出境物品行裝準(zhǔn)備，并對韓國國家概況，首爾、釜山等城市知識進行準(zhǔn)備。任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】步驟一：接受帶團任務(wù)步驟一：接受帶團任務(wù)1. 1.聽取旅行社計調(diào)人員介紹團隊情況并接收聽取旅行社計調(diào)人員介紹團隊情況并接收出團資料出團資料(1)(1)團隊構(gòu)成的大致情況團隊構(gòu)成的大致情況(2)(2)團內(nèi)重點團員的情況團內(nèi)重點團員的情況(3

3、)(3)團隊的完整行程團隊的完整行程(4)(4)團員特別要求團員特別要求(5)(5)行前說明會時間行前說明會時間(6)(6)出境旅游行程信息出境旅游行程信息任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】2. 2.制作團隊分房表制作團隊分房表 應(yīng)根據(jù)旅行社計調(diào)人員所提供的游應(yīng)根據(jù)旅行社計調(diào)人員所提供的游客資料制作一份團隊分房表，以方便客資料制作一份團隊分房表，以方便游客人住時進行分房。游客人住時進行分房。任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】3.3.進行三核對工作進行三核對工作 接受帶團任務(wù)后，進行團隊出團接受帶團任務(wù)后，進行團隊出團前準(zhǔn)備的一項重要內(nèi)容，就是

4、前準(zhǔn)備的一項重要內(nèi)容，就是 要查驗全體團員的旅游證件、簽證、要查驗全體團員的旅游證件、簽證、機票等，防止這些與旅行信息相關(guān)的機票等，防止這些與旅行信息相關(guān)的證件、機票出現(xiàn)錯誤。證件、機票出現(xiàn)錯誤。（1）護照、簽證和機票的檢查核對（2）護照排列貼簽任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】步驟二：開好行前說明會步驟二：開好行前說明會1 1、行前說明會內(nèi)容、行前說明會內(nèi)容 (1)(1)告知旅游者的事宜告知旅游者的事宜1)1)與游客一起詳細(xì)解讀與游客一起詳細(xì)解讀出境旅游行程表出境旅游行程表，使游客，使游客了解旅游行程。了解旅游行程。2)2)特別強調(diào)出發(fā)時間、集合地點所乘坐國際航班信

5、息，特別強調(diào)出發(fā)時間、集合地點所乘坐國際航班信息，要求提前兩小時到機場等候要求提前兩小時到機場等候3 3）對游客提出團結(jié)互助、禮貌友善、支持領(lǐng)隊工作）對游客提出團結(jié)互助、禮貌友善、支持領(lǐng)隊工作的希望。的希望。4)4)強調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習(xí)強調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習(xí)慣進行點評。慣進行點評。任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】步驟二：開好行前說明會步驟二：開好行前說明會5)5)對旅游目的地的天氣狀況進行介紹，對游客行裝對旅游目的地的天氣狀況進行介紹，對游客行裝進行建議進行建議6)6)向游客講清出入境有關(guān)程序，以及中韓海關(guān)的有向游客講清

6、出入境有關(guān)程序，以及中韓海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。關(guān)規(guī)定。7)7)提醒游客隨身攜帶一支簽字筆提醒游客隨身攜帶一支簽字筆. .以備添寫各種表以備添寫各種表格或單據(jù)。格或單據(jù)。8)8)逐一分析食、住、行、游、購、娛等方面的注意逐一分析食、住、行、游、購、娛等方面的注意細(xì)節(jié)，例如，電壓、電源、插頭、貨幣兌換、時差、細(xì)節(jié)，例如，電壓、電源、插頭、貨幣兌換、時差、國際長途撥打、藥品、衛(wèi)生用品等。國際長途撥打、藥品、衛(wèi)生用品等。 (2)(2)向游客落實境外飯店住房名單向游客落實境外飯店住房名單任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】步驟二：開好行前說明會步驟二：開好行前說明會2.行前說明會領(lǐng)隊要

7、注意的問題(1)要體現(xiàn)出領(lǐng)隊的精神風(fēng)貌。領(lǐng)隊面對游客的第一次亮相，應(yīng)該以整潔的著裝、良好的精神面貌出現(xiàn)，要落落大方主動介紹自己，給游客以信心。(2)要以禮貌語言亮相。講話要從感謝游客參團開始，再到感謝游客結(jié)束，以禮貌語言貫穿，并希望游客能支持自己的工作。(3)著重強調(diào)時間。領(lǐng)隊在講話中需要著重強調(diào)時間，尤其是出發(fā)的時間，并要確認(rèn)每一位游客都已經(jīng)明白無誤。任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】步驟二：開好行前說明會步驟二：開好行前說明會(4)將自己的手機號碼告訴游客。領(lǐng)隊務(wù)必要將手機號碼告訴游客，以便游客和自己聯(lián)系。領(lǐng)隊也應(yīng)在會上將自己的名片發(fā)給游客也能盡快熟悉自己。(5)

8、記下每位游客的手機號碼。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)索要并記錄每位游客的手機號碼，以便聯(lián)系游客成員，確保在出發(fā)當(dāng)天團隊出發(fā)集合準(zhǔn)備。任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】 步驟三行裝準(zhǔn)備步驟三行裝準(zhǔn)備(1)(1)證件和機票的準(zhǔn)備證件和機票的準(zhǔn)備(2)(2)中國公民出國旅游團隊名單表中國公民出國旅游團隊名單表準(zhǔn)備準(zhǔn)備(3)(3)出境旅游行程表出境旅游行程表及產(chǎn)品的輔助說明文及產(chǎn)品的輔助說明文件準(zhǔn)備件準(zhǔn)備(4)(4)分房名單準(zhǔn)備分房名單準(zhǔn)備(5)(5)境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人信息準(zhǔn)備境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人信息準(zhǔn)備 準(zhǔn)備準(zhǔn)備（6 6）其他與帶團工作密切相關(guān)的必備物品）其他與帶團工作密切相關(guān)的必

9、備物品任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】 步驟三行裝準(zhǔn)備步驟三行裝準(zhǔn)備2.2.輔助用品及相關(guān)資料準(zhǔn)備輔助用品及相關(guān)資料準(zhǔn)備3.3.個人的生活必需品準(zhǔn)備個人的生活必需品準(zhǔn)備(1)(1)準(zhǔn)備一套正式服裝或職業(yè)服裝準(zhǔn)備一套正式服裝或職業(yè)服裝(2)(2)多準(zhǔn)備一些體閑類服裝多準(zhǔn)備一些體閑類服裝(3)(3)常用藥品準(zhǔn)備常用藥品準(zhǔn)備(4)(4)牙具、拖鞋等生活用品牙具、拖鞋等生活用品(5)(5)其他用品其他用品指南針、手電筒、選擇合適的太陽鏡、筆記指南針、手電筒、選擇合適的太陽鏡、筆記本、筆、計算器等。本、筆、計算器等。(6)(6)小面額外幣現(xiàn)金小面額外幣現(xiàn)金任務(wù)任務(wù)1 1 出團

10、前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【任務(wù)實施】步驟四知識準(zhǔn)備步驟四知識準(zhǔn)備1.1.目的地國家韓國的國家概況知識目的地國家韓國的國家概況知識2.2.首爾、釜山，濟洲等景點知識的了解首爾、釜山，濟洲等景點知識的了解3.3.韓國歷史，宗教信仰方面知識相關(guān)準(zhǔn)備韓國歷史，宗教信仰方面知識相關(guān)準(zhǔn)備任務(wù)任務(wù)1 1 出團前的工作準(zhǔn)備出團前的工作準(zhǔn)備【作業(yè)與評價】分小組討論，擬出一份赴韓國旅游的分小組討論，擬出一份赴韓國旅游的行前說明會內(nèi)容，并予以演示。行前說明會內(nèi)容，并予以演示。任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【模擬任務(wù)模擬任務(wù)】現(xiàn)在是現(xiàn)在是20162016年年5 5月月2 2日日上午上午100

11、01000，你已經(jīng)在，你已經(jīng)在青島流亭國際機場青島流亭國際機場等候等候1616名赴韓國旅游名赴韓國旅游的游客，應(yīng)該如何帶的游客，應(yīng)該如何帶領(lǐng)游客出境呢領(lǐng)游客出境呢? ?任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)分析任務(wù)分析】 你帶領(lǐng)你帶領(lǐng)1616名中國游客從中名中國游客從中國國( (青島青島) )出境前往韓國，主出境前往韓國，主要的工作包括要的工作包括: :經(jīng)過海關(guān)、經(jīng)過海關(guān)、辦理登機、衛(wèi)檢、邊檢、安辦理登機、衛(wèi)檢、邊檢、安檢等多道手續(xù)才能出境離開檢等多道手續(xù)才能出境離開中國，又需要幾乎同樣多的中國，又需要幾乎同樣多的手續(xù)才能入境進入旅游目的手續(xù)才能入境進入旅游目的國國( (韓

12、國韓國) )。任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】 步驟一中國步驟一中國( (青島青島) )出境出境1.1.出發(fā)前集合出發(fā)前集合(1)(1)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前到達。現(xiàn)在是北京時間早上領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前到達。現(xiàn)在是北京時間早上10: 0010: 00，你已經(jīng)在青島流亭國際機場你已經(jīng)在青島流亭國際機場3 3號出發(fā)大廳等候游客號出發(fā)大廳等候游客的抵達，并直豎起了領(lǐng)隊旗，以便游客容易發(fā)現(xiàn)。的抵達，并直豎起了領(lǐng)隊旗，以便游客容易發(fā)現(xiàn)。手機保持在開機狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備接聽游客打來的電手機保持在開機狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備接聽游客打來的電話。話。(2)(2)為游客簽到。與游客會合后，應(yīng)拿出全團的名為游

13、客簽到。與游客會合后，應(yīng)拿出全團的名單表，為己經(jīng)抵達的游客簽到。單表，為己經(jīng)抵達的游客簽到。任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】 步驟一中國步驟一中國( (杭州杭州) )出境出境(3)(3)告知游客所要辦理的手續(xù)。在全體團員到齊后，告知游客所要辦理的手續(xù)。在全體團員到齊后，應(yīng)即席發(fā)表一個簡短的講話。講話的內(nèi)容主要是告應(yīng)即席發(fā)表一個簡短的講話。講話的內(nèi)容主要是告知游客下面將要辦理的手續(xù)、海關(guān)申報手續(xù)以及邊知游客下面將要辦理的手續(xù)、海關(guān)申報手續(xù)以及邊防檢查手續(xù)等步驟，并希望全體團員配合。游客如防檢查手續(xù)等步驟，并希望全體團員配合。游客如果針對海關(guān)手續(xù)辦理提出問題

14、，應(yīng)簡明扼要地一一果針對海關(guān)手續(xù)辦理提出問題，應(yīng)簡明扼要地一一作答。作答。任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】 步驟一中國步驟一中國( (青島青島) )出境出境(4)(4)特殊情況的處理特殊情況的處理1)1)游客遲到規(guī)定時間內(nèi)游客未能抵達機場集合處，游客遲到規(guī)定時間內(nèi)游客未能抵達機場集合處，及時與游客取得聯(lián)系，知道游客所在方位，預(yù)估抵及時與游客取得聯(lián)系，知道游客所在方位，預(yù)估抵達的時間再行決定。達的時間再行決定。2)2)游客臨時取消游程游客因病、事故等突發(fā)原因，游客臨時取消游程游客因病、事故等突發(fā)原因，打來電話通知不能參團出發(fā)。打來電話通知不能參團出發(fā)。任務(wù)

15、任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】 步驟一中國步驟一中國( (青島青島) )出境出境2.2.辦理海關(guān)申報辦理海關(guān)申報(1)(1)幫助需要申報的游客填寫海關(guān)申報單。幫助需要申報的游客填寫海關(guān)申報單。(2)(2)帶領(lǐng)游客辦理海關(guān)申報。帶領(lǐng)游客辦理海關(guān)申報。3.3.辦理登機手續(xù)及行李托運手續(xù)辦理登機手續(xù)及行李托運手續(xù)4.4.通過衛(wèi)生檢疫通過衛(wèi)生檢疫5.5.通過邊防檢查及安全檢查通過邊防檢查及安全檢查任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】步驟二步驟二: :飛行途中飛行途中出境旅游的空中飛行時間通常較長，少則一兩個小出境旅游的空中飛行時

16、間通常較長，少則一兩個小時，多則時，多則10-2010-20多個小時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)充分利用機上的多個小時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)充分利用機上的時間，對團隊進行熟悉。這段時間內(nèi)，可以從事如時間，對團隊進行熟悉。這段時間內(nèi)，可以從事如下工作下工作: :對接待計劃再次預(yù)習(xí)，對游覽城市之間的銜接、轉(zhuǎn)對接待計劃再次預(yù)習(xí)，對游覽城市之間的銜接、轉(zhuǎn)換要特別注意換要特別注意; ;拿出資料書籍，對行程中所涉及的不熟悉的景點進拿出資料書籍，對行程中所涉及的不熟悉的景點進行預(yù)習(xí)行預(yù)習(xí); ;對中國出境時發(fā)生的一些問題及時記錄下來對中國出境時發(fā)生的一些問題及時記錄下來; ;與游客交談，融洽關(guān)系。與游客交談，融洽關(guān)系。任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境

17、與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】步驟二步驟二: :飛行途中飛行途中1.1.為游客提供乘機中的諸項幫助為游客提供乘機中的諸項幫助(1)(1)協(xié)助游客調(diào)換座位。協(xié)助游客調(diào)換座位。(2)(2)游客的特殊用餐要求游客的特殊用餐要求(3)(3)熟悉飛機上的救生設(shè)備。熟悉飛機上的救生設(shè)備。(4)(4)回答游客的其他提問回答游客的其他提問2.2.幫助游客填寫入境表及海關(guān)申報表幫助游客填寫入境表及海關(guān)申報表(1)(1)韓國入境卡的填寫。韓國入境卡的填寫。(2)(2)海關(guān)申報單。海關(guān)申報單。(3)(3)領(lǐng)隊需要代游客填寫入境卡及海關(guān)申報單。領(lǐng)隊需要代游客填寫入境卡及海關(guān)申報單。任務(wù)任務(wù)2 2 中

18、國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】步驟三：他國(韓國)入境 飛機抵達韓國釜山機場后，要辦理一系列的入境手續(xù)。這些手續(xù)大致包括有衛(wèi)生檢疫關(guān)、海關(guān)、移民局等幾項，各個國家(地區(qū))對所需要辦理的手續(xù)順序并不一致。境外國家的入境，大致流程如下任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】步驟三他國(韓國)入境1.衛(wèi)生檢疫(1)黃皮書查驗。(2)健康申報單。2.辦理入境手續(xù)(1）向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件。站到入境檢查柜臺前后，首先禮貌地向入境檢查人員打招呼，然后向入境檢查人

19、員交付護照、簽證、機票、入卡即可(也有的入境官會要求領(lǐng)隊出示當(dāng)?shù)貒衣眯猩绲慕哟媱澔蛐谐瘫?。任務(wù)任務(wù)2 2 中國出境與他國入境中國出境與他國入境【任務(wù)實施任務(wù)實施】步驟三他國(韓國)入境(2)接受盤問。 1）為何要來此地;2)準(zhǔn)備到哪幾個城市;3)團隊的人數(shù)共有多少;4)準(zhǔn)備停留多久;5)住在哪家酒店，6)當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的旅行社是哪；7)身上攜帶現(xiàn)金的數(shù)量。(3)完成入境檢查。3.領(lǐng)取托運行李4.辦理入境海關(guān)手續(xù)(1)海關(guān)入境檢查方式。(2)領(lǐng)隊帶團通過海關(guān)。(3)與接待團導(dǎo)游會合。任務(wù)任務(wù)3 3 領(lǐng)隊在境外帶團的主要工作領(lǐng)隊在境外帶團的主要工作【訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練目標(biāo)】通過本任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生了解歡迎辭的引出、安排游客下榻(離開)酒店、購物及觀看演出服務(wù)、返程機票的確認(rèn)及致歡送辭等工作。任務(wù)任務(wù)3 3 領(lǐng)隊在境外帶團的主要工作領(lǐng)隊在境外帶團的主要工作【模擬任務(wù)模擬任務(wù)】