1、原始客戶接待動作及話術Preparedon22November2020原始客戶接待動作及背景話術一、客戶分析原始客戶是指自然進入店面的顧客，根據顧客對馬可波羅磁磚產品及競品的了解程度，主要可分為以下幾類：1、對馬可波羅磁磚不了解的客戶針對這種客戶要適時多介紹我們品牌（包括品牌知名度、市場占有率、市場價值等）及服務（免費測量、設計、送貨、鋪貼指導等），先入為主，留下深刻的好印象。2、通過其他渠道（網絡、老客戶等）已對馬可波羅磁磚初步了解的客戶針對這種客戶不僅要適時介紹我們的品牌和服務，同時也要對顧客提出的關于馬可波羅品牌及服務問題進行回應?；貞獣r首先順同，然后針對問題給予肯定或否定（要委婉）的答

2、復或補充。3、有第三方（工長、設計師、朋友等）陪伴的客戶針對這種客戶，要充分尊重、順從、贊美第三方的意見，把發言人與購買人一起帶入談話中，并順其話題作出恰當的反應，然后征求其意見并探明癥結所在。4、己看過競品而相互比觀望的客戶這類客戶會不自覺的把我們的產品（品牌、質量、價格、款式、服務等）和競品進行比較，我們在表達意見時不能詆毀競爭品牌（本身就沒有簡單的可比性）且要在導購過程中利用輕而易舉軟件突出我們“1分鐘設計生活”的核心競爭力。二、動作及背景話術（-）迎賓話術情景1：顧客自然進入或有意向進入我們賣場導購員：您好，歡迎光臨馬可波羅，我是XX（小x）,很高興為您服務！解讀：必須注意語颯應因人而

3、異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重；接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。導購要以禮貌、友善、親切的心態為顧客服務，對面向你的顧客，都應面帶微笑（傳達誠意），主動點頭弁說“您好”，放下所有手頭上工作（對顧客表示尊重）。情景2：不能及時接待顧客導購員：請您稍微等一下可以嗎今天店里的顧客比較多，請您先隨便看看，稍后我再給您介紹。很抱歉，讓您久等了！解讀：不能及時接待時，不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就打招呼，讓顧客受到重視和尊重，在說這句話之前導購可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會因為受冷落而離開。忙完后

4、馬上走到正在等待的顧客前說聲抱歉的話。（二）引導進店話術情景1：顧客步入賣場，導購員引導介紹導購員：這些是我們的（*專區或*樣板間），您可以先感受一下各種設計風格（先介紹專區或樣板間的風格，后介紹單品）?，F在我們馬可波羅特別推出“1分鐘，設計生活”的活動，我們可以通過家居設計軟件，很快就能讓您看到新房裝出來的實景效果圖。解讀：進店先整體感受，然后過程中再進一步介紹1分鐘設計生活。同時，妥塑造權威，在形象、心態、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，讓顧客感覺我們很專業，感覺與眾不同。情景2：你們馬可波羅瓷磚都有活動嗎您們怎么不打折呢，比你們好的品牌都打XX折呢（1）有活動導購員（正面回答）

5、：您好，我是馬可波羅瓷磚的家裝顧問XX,很高興為您服務！今天咱們的活動是（簡要介紹活動政策：折扣、特價品、禮品等）只要交xx元訂金即可享受此次折扣，并且保價期間價格就低不就高，（同時還有一份價值xx元的禮品贈送。）導購員（非正面回答）：您好，我是馬可波羅瓷磚的家裝顧問xx,很高興為您服務！今天是咱們廠家支持的活動，力度非常大，您可以先看一下我們產品,挑選您喜歡的款式、花色，您這邊請（初步了解需求，介紹產品，附帶價格）。（2）無活動（顧客：您們怎么不打折呢,xx品牌都打xx折呢）導購員：是嗎，其實折扣就是各品牌的一種促俏手段，我們馬可波羅不打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現

6、同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低，不管什么時候來，您都可以放心購買我們的產品。我們的產品價格從XX元到XX元，價格一定會讓您滿意，我想最重要看您喜不喜歡產品。xx折不會吧，昨天還聽有人說好像可以打到xx折，而且過兒天有可能還要便宜，那些品牌天天都再打折，您今天買這個價格隔個個把星期價格比您現在還低。咱們馬可波羅品牌是明碼標價，平時根本就不打折，現在有部分產品已經是公司的最低價了，如果您今天能交訂金的話有報價特權，就是在您使用前的一段時間里價格就低不就高。解讀：顧客上門直接問促銷活動政策，有時是一種招呼式的提問，就好像我們見面后問“你吃飯沒有”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答，關

7、鍵是要把講價格引導到看產品、講設計的價值上。（三）初探顧客需求話術：情景：顧客通過引導進入賣場/樣板間初步感受之后導購員：請問咱們的房子是哪個小區的，哦，xx小區的啊，xx時間有xx戶裝修用的都是我們馬可波羅的磚，那您是A、B、C哪個戶型的，是高層還是底層非常好的樓層，采光，工人進場了嗎打算什么時間動工,其他的櫥柜都選了嗎您喜歡什么設計風格，您帶戶型圖了嗎，總面積大概是，打算客廳、廚房都鋪磁磚嗎解讀：顧客的需求信息一般包括：小區、戶型、樓層、朝向、裝修風格、鋪貼位置面積、其他的配套裝修進度、裝修時間、預算、件殊需求（老人、孩子）等?？砂凑找郧皯T常的問法，但要循序漸進、自然，語氣要平緩（避免審問

8、式），詢問與商品提示要交替進行，根據顧客的反應及時調整，并做好記錄（避免一個問題問多次）。同時放好在家庭裝修和裝飾方面能夠有所指導和幫助（要求導購知識面廣，顯得專業，能解決問題）。（四）產品推介話術情景1:這磚耐磨（防滑、怕劃、好打理等）嗎導購員：我們這磚是經XX噸壓機壓出來的，采用XX工藝，表面XX處理技術，（動作：然后在演示磚區，用硬物在磚上劃兒下證明）。檔次比較高的產品一般都比較嬌貴（比如說明微晶石怕劃），不過只要日常稍微注意是沒有問題的。解讀:處理顧客對磚的質量和性能的質疑，通過現場演示（事實勝于雄辯）、知識講解普及，或在不影響客戶利益點之處適當之處“瑕疵”等。情景2：這款磚還有其他的

9、顏色嗎（或顧客看上了某款磚但卻沒有貨）導購員：真抱歉，這款磚目前非常暢銷，貨源比較緊俏，目前只有XX色的，不過，我覺得XX款磚針對您喜歡的風格鋪貼效果也非常好，要不這樣，通過我們的設計軟件，一兩分鐘時間給您設計出來，您可以看下實際鋪貼后的效果，然后再做選擇，好嗎解讀：當我們面臨缺貨時，少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。同時，要推薦其他的能滿足同類設計風格的產品，并通過輕而易舉軟件讓顧客體臉鋪貼后的效果，再讓顧客去選擇。情景3：馬可波羅與諾貝爾、XX,哪個品牌更好啊導購員：看來您對陶瓷行業非常了解，這幾個品牌都

10、是行業中比較知名的品牌，各大品牌的產品款式、花色各有側重，論品質和質量都很好，關鍵是看您更喜歡那種瓷磚的設計風格及鋪貼后的效果（可以利用“1分鐘設計生活”話術），沒有最好只有最適合您的！解讀：品牌對比，不可攻擊競品，這樣顯得太狹隘，有失一個大品牌的氣度和自信。完全可以不做太多具體評價，把從比較產品（質量、價格等）引導到方案設計、展示的核心競爭力上，充分利用輕而易舉設計軟件的功能突出差異化。情景4：您們怎么不打折呢，比你們好的品牌都打xx折呢/你們的價格太貴了，能不能便宜點解讀：不要低估同行參考人的意見，對待其意見先順從、贊美，然后征求其意見并探明癥結所在，針對問題再站看溝通。導購代表要善于謀取

11、同主要目標者的合作，倘若在接待中，導購代表對突然冒出的“程咬金”不予理睬，那么接待可能會立即終止，正確的做法是要把發言人與購買人一起帶入談話中，并順其話題作出恰當的反應，以防陪同者的干擾。（五）方案設計話術情景：當顧客看過樣板間、瀏覽/挑選過意向產品后，需要坐下來重新捋捋產品，體驗一下產品鋪貼后的效果。導購員：裝修確實是個累活，咱們可以坐下歇會兒，我們這兒有茶水、咖啡、飲料，看您喝點什么。（喝茶水、吃小食品期間），這兒有圖冊（圖冊或ipad）,您可以看大概一下剛才選的這幾款磚的鋪貼效果，（如果圖冊效果不明顯）咱們剛才看過的幾款產品是，可以用我們的設計軟件給您展示一下它們的鋪貼效果，您感覺一下，

12、再做選擇好嗎解讀：放好讓顧客坐下來，明需要倒水、吃小零食，在放松中交談，更近一步，然后擇機再提一次1分鐘設計生活的概念，并邀請其觀看體臉其意向產品的各種效果圖。同時，再利用輕而易舉設計方案的時，聊聊生活（氣候、李節；賺錢的事；新聞、時事；衣、食、住、行；娛樂、旅行；家人、家庭；對方可能感到高興的話、稱贊的話）。我們的輕而易舉軟件不光是鋪磚設計，也可以整體設計（包括家具，門窗，吊頂，燈等）給顧客提供參考。所以，要求我們的導購人員不僅要懂磁磚的鋪貼，整體的家裝也要懂，這樣不僅能給顧客帶來增值，更能增加我們的專業性從而提高對我們的信任。（六）訂金繳納話術情景：產品介紹、意向產品選擇及鋪貼效果展示體驗后，顧客還是猶豫不決。導購員：從這幾個方案的效果上看，我覺得XX、xx方案都比較適合您的要求，看您更喜歡那一款呢（讓顧客選擇），（如果當場確定不下來）這樣，您可以回去和家人商量一下，再全面考慮一下。因為這幾款磚都比較暢銷貨源比較緊俏，而且現在性價最高，這個時候買最合適，建議您先交點定金按照