1、從企業(yè)的行業(yè)特點、產品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略等因素，分析企業(yè)的ERP與CRM勺IT投資規(guī)劃應該如何做？（1）行業(yè)特點企業(yè)所處的行業(yè)不同，對CRM與ERP的需求程度是不一樣的。例如，銀行、證券、保險、運輸、流通等服務性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務業(yè)務處理相對復雜，而內部管理比制造業(yè)要簡單得多，因而它們對CRM勺需求更為緊迫；冶金、能源、機械設備、化工等工業(yè)消費品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對簡單，客戶數(shù)量相對較少，企業(yè)更注重生產效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內部的管理，首先要考慮上ERP日用消費品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產效率，另

2、一方面要及時獲取用戶信息、提高服務質量、管理復雜的銷售網絡，這些行業(yè)對CRMfERP的需求同樣迫切。（2）產品特性不同產品有不同的消費習慣，不同的消費習慣決定了企業(yè)市場、銷售、客戶服務管理的廣度和深度。例如，汽車、家用電器等產品的銷售范圍廣，客戶需要快速的服務響應，這些要求企業(yè)能夠有效地管理多層次分銷體系和服務體系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同質化、低服務要求的特點，企業(yè)可能更注重內部運作效率的提高，努力降低成本，ERP對企業(yè)是第一選擇；對于大多數(shù)日用消費品而言，銷售體系的管理和內部管理同等重要，企業(yè)既要擴大市場份額，又要加快新產品開發(fā)，提高生產效率，降低成本，所以，CR

3、M與ERP對于企業(yè)來說都很重要。（3）企業(yè)規(guī)模企業(yè)的經營規(guī)模不僅決定管理軟件的大小，而且對實施CRMfERP的先后順序也有一定的影響。一方面，管理軟件的大小要與企業(yè)規(guī)模相適應，以期獲得滿意的投資回報率；另一方面，企業(yè)業(yè)務流程和組織結構的復雜程度決定企業(yè)IT投資規(guī)劃中的優(yōu)先級。如果一個企業(yè)生產集中在一處，但需要管理遍布全國的多級營銷網絡，在IT投資規(guī)劃中則可以先考慮實施CRM，后實施ERP如果一個企業(yè)的生產部門分散在不同的地域，組織結構復雜，而營銷網絡相對集中，銷售環(huán)節(jié)相對簡單，企業(yè)在IT投資規(guī)劃中就可以先考慮實施ERP后實施CRM（4）管理瓶頸在規(guī)劃信息技術（IT）項目投資之前，企業(yè)必須從管理

4、績效評價入手，分析企業(yè)在產、供、銷等各個環(huán)節(jié)的運作效率和存在的問題。借助約束理論等分析手段找出企業(yè)在哪個環(huán)節(jié)上存在問題？問題的根源是什么？其中哪些問題是首先需要解決的，哪些是其次需要解決的？也就是說，要明確企業(yè)的管理瓶頸，以解決瓶頸問題的優(yōu)先級為依據，制定企業(yè)的IT投資規(guī)劃，決定是先上ERP還是CRM（5）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，將直接影響IT規(guī)劃中的產品選型和實施步驟等環(huán)節(jié)。IT系統(tǒng)的實施是為企業(yè)經營管理服務的，在產品選型過程中必須考慮未來企業(yè)業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應，具備一定的可擴展性和靈活性；根據企業(yè)未來發(fā)展的方向和時間表，確定企業(yè)應先

5、上ERP還是CRM以及與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的推進時間表。如果企業(yè)未來工作重點放在市場拓展和營銷體系建設，可以考慮先上CRIM如果是以加強內部管理、提高企業(yè)運作效率、降低企業(yè)生產成本、組建網絡化的供應鏈生產運作體系為未來的工作重點，可以考慮先上ERP。論述企業(yè)實施ERP的先天條件和后天條件。先天條件（1）企業(yè)有實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)制度的機制，有長遠的經營戰(zhàn)略。（2）產品有生命力，有穩(wěn)定的經營環(huán)境。沒有一個較穩(wěn)定的經營環(huán)境，沒有能力準備好必要的投資與信息化建設的資金，就沒有條件上ERP系統(tǒng)。（3）有改革開拓決心和不斷進展的高層管理班子，對項目勇于承擔責任。（4）管理基礎工作要扎實，系統(tǒng)實施將會比較順利，實

6、施周期也有可能縮短。管理基礎包括文件檔案、規(guī)章制度、管理流程規(guī)范和員工素質以及企業(yè)文化。 5) 各級一把手理解ERP有一致的明確目標。后天條件(1)有得力的項目經理，項目組織人選得當。(2)重視培訓，重視提高員工素質。(3)領導重視，全員參與(4)重視數(shù)據準確、及時和完整，完善企業(yè)信息的基礎工作(5)選擇適用的軟件及長期合作的軟件商。 6) 6)項目管理實施方法和實施指導/服務支持(7)嚴格的工作紀律，嚴明的工作準則與規(guī)程 7) 8)深化改革，重視業(yè)務流程重組(9)健全激勵機制，建設復合型人才隊伍試述信息系統(tǒng)如何影響企業(yè)。答：信息系統(tǒng)已經成為集成的、在線的、交互的工具，與企業(yè)的運行和決策密切相

7、關。經濟影響：IT改變了資本成本和信息成本組織和行為的影響：IT扁平化組織、后工業(yè)組織和虛擬企業(yè)、增加組織的靈活性對管理決策的影響：減少了信息的不確定性和改善決策對企業(yè)戰(zhàn)略的影響：在公司的戰(zhàn)略和三個層次的戰(zhàn)略計劃中都起著重要的作用，任何子系統(tǒng)，如供應鏈系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)或企業(yè)管理系統(tǒng)，均可能對公司戰(zhàn)略有影響。評價知識管理使用的智能技術的商業(yè)價值答：人工智能缺乏人類智能的靈活性、淵博性和概括性，但它可用于捕捉、編碼和擴展組織知識。企業(yè)可以應用人工智能幫助它們捕捉和保護隱形知識；發(fā)現(xiàn)知識；幫助人們對那些難以放心的過大而復雜的特殊問題生成相應的解決方案；幫助公司查找和過濾信息。專家系統(tǒng)從人類知識

8、的有限領域中捕捉顯性知識，并將這些知識表達為規(guī)則的形式。模糊邏輯是一種以規(guī)則形式表達知識的軟件技術，以用于控制物理設備和開始應有限的決策應用。神經網絡有硬件和軟件組成，試圖模仿人類大腦的思想過程。遺傳算法通過擬合、橫渡、變異等遺傳基的過程去開發(fā)特殊問題的解決方案。智能代理是一種軟件程序，帶有內置或學習的知識庫，能為個人用戶、企業(yè)過程、軟件應用解決特殊的、重復的和預測的任務。談談你對知識管理價值鏈的認識。答：知識管理是指組織為創(chuàng)造、存儲、轉換和應用知識而開發(fā)企業(yè)過程的集合。知識管理是組織學習的使能器，它增加組織向其環(huán)境學習的能力，并將知識寓于企業(yè)過程中。從而構成知識管理價值鏈。知識管理價值鏈包含

9、5個價值增值的階段，每一個階段將價值賦予原始數(shù)據和信息，從而轉化為有用的知識：知識尋求；知識儲存；知識分發(fā)；知識應用。組織和管理資本，協(xié)作、實踐社區(qū)和辦公室環(huán)境知識管理價值鏈表明，“有效的知識管理80%在于管理和組織、20%在于技術”。結合企業(yè)的組織特性，談談影響信息系統(tǒng)成敗的主要因素及保證信息系統(tǒng)建設成功應采取的策略。答：企業(yè)具有正式結構、標準作業(yè)程序、自身的政治和文化，每個企業(yè)都具有獨特的類型、環(huán)境、目標、權力、顧客、職能、領導、任務和技術。不同的環(huán)境中的組織從同樣的技術中將獲得不同的結果。引起信息系統(tǒng)失敗的原因多種多樣，主要的問題領域包括設計、數(shù)據、成本和運行。影響信息系統(tǒng)成敗的主要因素

10、包括：用戶介手和影響、管理支持和許諾、復雜性和風險程度、實現(xiàn)過程與管理。保證信息系統(tǒng)建設成功應從三方面著手：控制風險因子(管理技術的復雜性、正式的計劃和控制工具、增加用戶的介入和克服用戶的阻力)；組織的設計(考慮人的因素、社會技術設計)；采用項目管理的新方法。根據信息技術應用與組織變化之間的關系，從信息系統(tǒng)的角度談談你對企業(yè)流程再造的認識答：信息技術可以促進組織不同程度的變化，從小的增量變化到長遠的變化。總的來說，涉及四種結構變化：自動化、過程合理化、企業(yè)再造工程、范式轉移。其中，企業(yè)再造工程與范式轉移涉及企業(yè)徹底變革，基于自動化和過程合理化的過程改進與優(yōu)化涉及增量型變革，是企業(yè)再造工程與范式轉移的基礎。企業(yè)再造工程是指組織在使用計算機以前重新思考和徹底地再設計它們的企業(yè)過程。企業(yè)再造工程的核心是集中識別一兩個需要徹底變革的關鍵性的戰(zhàn)略企業(yè)過程。1)不是集中于設計單個企業(yè)過程，而是代之以考察為實現(xiàn)一項業(yè)務(復雜的企業(yè)過程)所要求的整個邏輯連接的