1、團隊協作與溝通第一章 團隊溝通一、團隊溝通模式二、團隊溝通渠道（一）鏈式縱向溝通渠道，在鏈式網絡中的信息按高低層次逐級傳遞，信息可以是自上而下或自下而上地交流。特點：有五級層次，居于兩端的傳遞者只能與內側的每一個傳遞者相聯系，居中的則可以分別與上下互通信息。各個信息傳遞者所接受的信息差異較大。優點：信息傳遞速度較快，它適用于班子龐大，實行分層授權控制的項目信息傳遞及溝通。（二）輪式輪式是加強控制、爭時間、搶速度的一個有效方法和溝通模式。（三）Y式縱向溝通渠道，其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環節。（四）環式這種模式結構可能產生于一個多層次的組織系統之中。這種溝通模式能提高群

2、體成員的士氣，即大家都感到滿意。（五）全通道式開放式的信息溝通系統，其中每一個成員之間都有一定聯系，彼此十分了解。民主氣氛濃厚、合作精神很強的組織一般采取這種溝通渠道模式。三、溝通的原則（一）兩個70%一是管理者把70%時間用來溝通上，包括開會、談判、談話、作報告等常見形式。二是企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。（二）溝通的兩種情況1.人際溝通2.團隊溝通。團隊成員為解決共同的問題，同組間或與外租間進行的交流溝通。（三）溝通對象的選擇兩個要點：1、按照指揮鏈溝通在團隊當中的溝通，只能是按指揮鏈，有什么問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級匯報。2、與當事人溝通誰的問題找誰。（四）水平

3、溝通1、解決水平溝通困難的兩點：第一，與當事人溝通；第二，主動。2、三種方式：（1）侵略的方式（2）回避的方式（兩種結果：一是問題永遠得不到解決；二是彼此的矛盾累積到一定程度就會爆發，矛盾激化升級）（3）合作的方式四、提高溝通能力的途徑1、操練是唯一的捷徑。2、表達是基本功。3、傾聽傾聽的技巧：消除外在與內在的干擾鼓勵對方先開口使用并觀察肢體語言非必要時，避免打斷他人的談話積極的語言反饋五、團隊溝通的誤區1、對上溝通沒有“膽”2、平級溝通沒有“肺”3、對下溝通沒有“心”第二章 團隊協作一、團隊合作的困境團隊認知：“團隊績效并不一定大于個人的績效”常見的兩種團隊困境：（一）團隊成員的“搭便車”行

4、為應對“搭便車“的行為：1、貢獻區分：努力把每個成員對團隊的貢獻區分化，團隊模式類似于接力賽。2、溝通：（1）讓大家建立信任，建立團隊的凝聚力；（2）對目標有共識，不把個人的利益凌駕于團隊利益之上。（3）團隊討論，了解團隊合作和好處，認識到自己在合作中的重要性。3、創造良好的團隊合作氣氛和行為規范4、團隊其他成員的評價（二）團隊中的“明星員工”二、合作產生1+12的效果（一）團隊合作的優勢：1.在具有團隊精神的團隊里，團隊成員潛在的才能和技巧能夠不斷地被解放；2.團隊成員能夠深感被尊重和重視；3.為了一個統一的目標，大家能夠自覺地忍痛必須擔負的責任并愿意為此而共同奉獻；4.團隊強調個人利益服從

5、整體利益，但并非不承認個人利益，更不是要抹煞個人利益；5.它特別強調團隊成員要具有與人溝通、交流和合作的能力。（二）團隊的根本功能1.團隊的作用在于提高團隊整體的表現；2.發揚團隊精神的目的在于提高團隊的工作業績，使團隊的工作業績超過成員個人的業績，使團隊業績由各部分組成又大于各部門之和；3.每一個成員都必須有很好的協作精神，要充分發揮團隊成員之間優勢互補作用，讓全體團隊成員盡可能地發揮各自的才能。三、彼此協作是團隊生存之本四、合作是團隊力量的源泉（一）個人的優秀并不意味著團隊優秀團體：重視的是整體效應，即“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。個人：個人的表現再突出，如果忽略了團隊的整體合作，或

6、者根本就不能或不屑與團隊合作，從長遠角度來看，這個人是不會為團隊帶來永久效益的。（二）個人利益是和他人捆綁在一起的（三）合作就是力量五、信任是團隊的基礎（一）信任五維度：正直、能力、一貫、忠實、開放其中正直和能力水平是一個人判斷另一個人是否值得信賴的最關鍵的特征。高效團隊的特點：團隊成員之間相互高度信任，團隊成員彼此相信各自的正直、個性特點、工作能力。（二）激發“E”元素第三章 團隊沖突處理一、將競爭與沖突區別開來沖突是員工之間的矛盾，分為公事沖突和私事沖突。競爭可以說是一種良性的、為公事的沖突。有競爭就一定會有沖突，但沖突不簡單地等于競爭。競爭相對而言有許多好處，而沖突大部分有害無益。二、團

7、隊沖突的特點與影響（一）沖突的定義個人或群體在實現目標的過程中，受到挫折時的社會心理現象。（二）沖突的表現滿足個人或群體因觀點、需要、欲望、；利益或要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭斗。（三）沖突的特點1.傳染性2.爆發的突然性3.侵略性4.潤滑性5.情感宣泄性（四）團隊沖突的影響1.處理起來耗費時間2.導致自私自利3.消耗時間和精力4.導致員工對團隊進行破壞三、摸清原因對癥下藥（一）處事策略不同產生沖突（二）責任歸屬不清產生沖突（三）信息謬傳產生沖突（四）情緒沖突產生沖突四、處理好團隊內部的沖突策略：1.無視沖突2.緩沖3.群體溝通調停者在沖突雙方之間周旋使他們放棄無理對抗；協調者參與雙方對話和解決方案的制定；仲裁者則完全致力于雙方最終達成諒解，釋解沖突。4.討價還價5.建立超合作目標6.改組組織機構五、妥善地防止與消除沖突（一）建立良好的方法1.建立良好的溝通渠道2.工作分配明確、確定3.強調團隊理念及目標4.讓團隊成員有參與的機會5.增加資源并且平均分配（二）消除沖突的方法1.達成共識2.分離沖突雙方（最快、最容易解決沖突的方法