1、WORD整理版第一章項目概況及分析項目概況項目分析第二章管理服務理念與原則管理服務理念管理服務原則第三章 對本項目的整體策劃服務目標整體策劃服務措施第四章 人員的配備、培訓、管理方案人員配備人員配置原則人員管理管理處人員培訓管理處運作方式及各崗位職責第五章保潔服務方案保潔工作重點分析服務承諾服務內容保潔質量標準保潔服務項目基本原則及工作流程保潔管理措施常用工具使用規范消毒規范保潔作業規范消毒操作規程第六章應急預案第一章項目概況及分析X項目概況X項目分析一.清潔范圍廣由于醫院物業項目使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的 清潔要求、清潔標準也不盡相同。該醫院的保潔范圍包括病房住院部、區、

2、放射科、介入診療室、病理科、藥劑科樓內所有房間，在病房樓內的器械 科、供應室、手術陪人等待室、示教室、病案統計室、微機網絡中心、學 術室、展覽廳、院報編輯室外走廊及衛生間的清潔。門診部、急診科、輸 液科、查體中心、核醫科、眼科門診所有房間。病房至門診連廊。樓內所 有公共通道和樓梯間。二、衛生要求高，專業性強這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面 臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那 么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學 習醫院消毒隔離制度等知識。比如醫院是各種病原體大量存在的地方， 易 造成交叉感染，更經常受到病人排

3、泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的消毒 隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務必不可少。三、管理的服務對象具有雙重性從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要， 而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。 服務要求越高，管 理難度越大。第二章管理服務理念與原則X管理服務理念面對解醫院對物業管理工作高質量、 高標準的要求，我們的基本服務 理念是：“以人為本”。嚴格資質管理，確保人員的專業素質和綜合素質； 提供24小時全方位專業化的星級酒店式服務； 嚴格法規和標準制度，規 范組織和個人的管理服務行為；運用現代管理手段科學管

4、理，實施品牌 和形象戰略。以人為本要做到“以人為本"即"以醫護人員、病人及家屬為本"，就是要為醫護人 員、病人及家屬創造舒適的工作與就醫環境，使物業保障值增值，并且應該 把醫護人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業管理企業管理水 平的標準。1、讓醫護人員、病人及家屬有歸屬感.要通過對醫院環境的有效管理， 給醫護人員、病人及家屬創造一個整潔、舒適、優美的工作和就醫環境 ， 要設身處地的為醫護人員、病人及家屬著想 ，為醫護人員、病人及家屬提 供一流的服務和親善的管理。2、建立伙伴關系.經常去訪問醫護人員、病人及家屬，收集業主需要服 務的各類信息和要求，并盡量予以

5、滿足，把困難留給自己，把方便留給醫護 人員、病人及家屬，與醫護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的 伙伴關系。3、親善友愛如家人.這不僅僅是某個物業管理員的事情，而且全體物業 管理員都應推行，齊抓共管，形成風氣.例如每個保潔要做到：笑臉相迎、助人 為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫護人員、病人及家屬可以真真 切切的感受到彼此親如一家。4、關注精神世界，營造人文氛圍.為醫護人員、病人及家屬提供保潔是 有形服務，是業務管理的基本職責，但這只是滿足了醫護人員、病人及家屬 的一般要求，"以人為本"就要同時關注他們的精神世界，通過體貼入微的家 庭式關懷，使他們在享受生活服務的

6、同時得到精神上的滿足。貼心服務物業將創建一套一個電話招呼OK貼心服務。公司確定的目標理念是：要使發生在醫院的服務事項，只要一聲知會， 就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼 OK”的貼心服務需要一 套科學有效的機制來實現。在探索中，公司在后勤服務單位創建的“后勤 服務受理監控中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事 項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋 的功能和責任。醫院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監 控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里， 不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現象，既 方

7、便了服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而高效。 一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項 有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標 要求。X管理服務原則物業管理的主要任務就是：一是服務、二是服務、三還是服務。所謂 服務就是要讓業主心服口服地認同我們所付出的勞動。這就要求物業管理服務不僅要有量的積累，而更重要的是要有質的內涵。因此，我們將根據業主要求和期望，遵照物業管理公司的管理任務和 目標，結合物業管理規定和相關法規、條例及 ISO9000質量標準， 為實現即定管理任務和目標，在管理服務中將始終把握以下原則：1、以人為本、以醫護人

8、員、病人及家屬為中心的服務原則2、安全第一、質量為重的原則3、系統管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則4、品質服務、超值服務、創新服務的原則5、實事求是、管理從嚴的原則6、選留訓用、用人唯賢的原則7、信任組織、堅決服從、嚴格執行的原則8、全員參與、集思廣益、集權決策的原則9、嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確的工作原則10、專業管理結合業主自治管理的原則參考學習資料第三章對本項目的整體策劃一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量，通過我們的 服務，為醫院創造價值，為醫護人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、 親情”的環境。X我們的服務目標創建一個“安全、整潔、優美、舒適

9、”的環境為目標；客戶滿意度指數達到市優95%以上；管理人員專業培訓合格率100% ;管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，全面提升項目知名度，創立物業品牌。派我們的整體策劃一、導入IS09001 : 2000質量保證體系，對醫院物業管理服務質量 進行總體控制根據適用、適應、充實、完善的原則在原有 IS09001 : 2000國際質 量體系基礎上，針對醫院物業運行實際予以提高和改進。在實施貫標中將 主要操作過程規范化、程序化、文件化，并以質量記錄保證作業具有可追 溯性、可驗證性。通過有效控制，切實保證管理服務按照即定的程度和標 準，高質量地持續、穩定運行。二

10、、實施勞動定額管理，提高清潔服務質量，降低管理成本責任心不強、服務意識差、消極怠工、出工不出力是醫院清潔員普遍 存在等問題，且醫院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞 動力過剩等現象，嚴重影響清潔服務質量。針對這一情況，管理處及時在 保潔服務部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務標準，在 規定時間內滿負荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的 清潔時間標準，根據各清潔區總勞動量確定清潔員名額，合理調配人員。分工合理、職責明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本 降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。三、建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產品

11、的主體之間的個性差異， 對于服務產品的提供，不 能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整， 即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員 工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了 “加油站式”的培訓體系，做 到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準， 使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我 們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念， 并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。四、輸入一套人性化、高品位的服務文化使醫院后勤服務適應現代醫院文化建設和當今人民群眾的精神生活 品位的追求，

12、這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好 救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫院不僅要提高醫療技術和業 務服務質量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入 現代化服務意識和文化，改變醫院建筑風格單調、色彩貧凡、氛圍神秘、 人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫院即誘發社會弱勢群體心態的醫 院傳統風格。公司在開展醫院后勤服務的經營中必須結合醫院的特點，用 新的理念，考慮醫院的文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務 文化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有 “消費者”的感覺；使醫院少一點刻板單調，多一點姿彩；少一點冷漠， 多一點熱情；少一點

13、疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的 面容，讓醫院真正成為人們信賴的地方。五、實行嚴格的考核制度考核監督制一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫院后勤服務的員工，無 論公共招聘還是推薦選職，必須經過公司人事部門按程序考核考試和公司 負責人面試，必須達到規定的條件，擇優選用，并且均實行試用。二是實 行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實 施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實 行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。X我們的服務措施一、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。 傳染病區

14、尤其如此，不能將傳染病 原帶出傳染病區。醫院地面經常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染， 由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴 格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆 使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作 時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、 褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應定期或及時更換，進行統一清潔消 毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫院以外的地方。 手術室等部門的工作人員，應配備專職的清潔員，不

15、準穿該室的衣服到其 它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外 線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個 科室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業指導書，并嚴格執行。二、保持安靜的就醫環境。 醫院是人們看病養病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小 聲進行，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。三、保潔要勤快。醫院人流量大，地面、衛生間等公用地方容易臟， 保潔人員要采用區域固定式服務和走動巡視式服務相結合，中間加強走動巡檢工作，增加巡檢頻次，隨臟隨掃，隨時保持清潔。做到酒店式服務標 準，達到“醫院大廳像客廳、病人

16、住院病房像客房”工作服務標準。提升 醫院的良好服務就醫環境。四、服務態度好。因服務對象大多是前來就診的患者，有病在身，大 多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心， 虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。要正確、 認真面對以下三點（1）對待病人像親人，（2）對待病人像病人，（3）對 待病人像陌生人。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，對醫 院的科室分布、行走路線等要熟悉，自己不清楚的要協助病人找到相關部 門解決，切忌一問三不知，提升醫院的良好就以服務形象。五、消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌 的主要傳播途徑，所以醫院的消

17、殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消 殺人員須熟悉院區環境，掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物， 熟知作業過程的規范，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業設施。第四章 人員的配備、培訓、管理方案派本項目部人員配備:崗位人數備注項目經理主管領班保潔保潔保潔合計人派人員配置原則：1、內培外引、按部就班、落實培訓；2、誠實守信、愛崗敬業、一專多能；3、擇優聘用、專業考核、定崗定責；4、服務熱情、耐心周到、專業管理。X人員管理人才是組織機構最寶貴的資產。企業只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業其實 就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養與開發的同時，積極外部招 聘引進，

18、為企業培養一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：一、確定標準、嚴格招聘醫院管理處為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了 以下幾項硬 性指標:1、知識層次：為了符合醫院高品質物業管理的要求，管理層人員除要求 100%的大專以上文化程度以外，保潔人員全部要求初中以上文化。2、錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試等錄用考核外, 必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用； 作業層人員要通過技能考試。3、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其它 相關f虹作

19、飆。二量才適限合理配置為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置， 合理設計各工作崗位的工作內容和職責 范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好 人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，進行試 用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合 崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、能 者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。三、規范管理，分層實施1、組織落實，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的 企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的

20、崗位職責和權力；建立一套合 理公正的獎勵制度。通過規范企業運作，約束員工行為。2、分工協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美 國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權管理，即在 一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。3、規范言行、注重儀表，實施BI形象戰略：BI即企業的行為規范，是 形象戰略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素 納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊。同時我們還擬定 了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、

21、服務質量執行標準，規 范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。四、素質評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質 效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓 最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、 專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、 勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標 準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過 場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高 低、綜合素質的優劣均可通過量化在“二維”分析

22、圖上反映出來。每個被考 核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就 決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同 時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使醫院物業管理隊伍更有戰斗力和生命力， 在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行 末位淘汰機制，淘汰率在 10%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同 時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”五、激勵驅動,留住人才近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探 索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證

23、明，企業要想保持長久的 活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作； 通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚 力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予 高度尊重。企業文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業管理 贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于 S 物業人精神的"三大支柱"。我們的做法是：i、樹立員工也是顧客的管1!念不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、 多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值 的實現，使員

24、工與企業共同成長。我們強調規范管理中的人性化因素，在嚴 格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業在規范公平的基礎上更富有 人情味。我們的總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座 談等活動充分體現了員工也是顧客的思想。2、給人才創造機會，讓 機會造就人才我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客一一員工， 鼓勵每 一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優秀員 工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提 拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人 員管理的良性機制，真正盤活人力資源Q3、創造寬松的環境，發現人才

25、，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、 不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。我們重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設 置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、 處理員工反映的意見和建議,4、營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設， 加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協作精神。同時 也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位。如我們開展的談心、家訪等 思想工作以及周末假日同度家庭日、 給家人獻愛心等活動在實際工作

26、中取得 了很好的效果.六、激勵系統1、激勵系統示意圖：2、激勵系統示意圖說明：(1)激勵是我們人性化管理的主要方式。 尊重個體權利，保持團隊希望 服務醫護人員、病人、病人家屬和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯 一標準；(2)思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效 能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談等等；(3)獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲 分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到 人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等 ；(4)培養提升

27、機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個 人發展的重要位置，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。 在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性 環境。方式有培養、提升、培訓、進修等；(5)通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心 和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司 的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等 ；(6)在以人為本的激勵系統中，將進行適時管理，充分發揮每個員工的 主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地 開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的效果

28、 .X物業管理處的培訓物業處人員的培訓1、培訓目的持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作，是企業保持 競爭力的重要手段。物業處大多數的管理障礙，可以通過有效培訓加以改 善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上認識的不足，也可 以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理提升的重要手段。不斷提高物業處人員業務素質，提高服務質量，將公司“以人為本， 貼心服務”的服務理念與工作實際相結合，為醫護人員及病人、家屬提供 最優質的服務，是培訓的主要目的。2、培訓體系體系描述貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果；在物業處管理骨干中，安排有培訓經驗的專業人員負責專項培訓工作;通過

29、培訓制度的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環節，避免流于形式；注重課程開發和教材選定，解決培訓深度和特色問題；加強工作流程的培訓，使員工會做事。3、培訓原則因需施教、注重實效。4、培訓目標品德優良、觀念清晰、勝任崗位 。5、培訓內容a.觀念培訓（對全體人員）市場觀念、客戶觀念、服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業文化。b.管理能力培訓（對各級管理層）績效管理、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理念。c.崗位技術培訓對操彳層基本技能、物業管理基礎知識、客戶資料管理、辦公自動化管理、消 防知識。d.基

30、礎培訓（對新入耳R員工）行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗 位職責、企業管理目標，企業文化。6、培訓方式a.內部崗位培訓入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，模擬培訓、參觀考察，專 題研討，案例分析，實操演練等。b.外派專業培訓短期研修，專職進修，參觀學習，行業沙龍，論題交流等。c.在職自學培訓鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式自我提高。7、培訓效果通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果，培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核確保勝任崗位，并對員工工作業績進行綜合評估8、培訓計劃階 段培訓內容培訓方式備注公司概況、公司規章制度；

31、理論講述通過崗前物業新員工手冊、公司服務理念；與實習操培訓和考員工的物業管理從業人員素質、工作基礎技能作結合試，使新員培訓培訓（到公司項目實習）工具備基 本條件1、物業基本概況；2、儀表儀容、禮貌禮節；3、工作程序與工作標準；物業接4、業主基本資料；管5、業主管理規約及物業管理合同；理論講評培訓期10前期培6、物業交驗程序；與實際操天，每天4訓7、物業管理規章制度；8、勞動紀律與職業道德；9、消防、安全培訓；10、ISO9000質量體系文件培訓。作相結合課時。日常管 理 期間培 訓1、分部門進行專業技能培訓1;2、按照國標要求進行培訓；3、國家相關物業法律、法規的培訓；4、日常工作中重點環節與

32、出現的問題；5、各項應急處理措施的培訓；6、接待、處理業主問題的工作流程；7、各項成本控制、節約措施的培訓；8、團隊意識的培訓。日常培訓 與定期培 訓結合培訓作為 日常工作 的內容，持 之以恒進 行。服務質 量 專題培 訓1、對于工作中普遍性的問題，總結成案 例的形式培訓；2、根據業主滿意度情況調查表，分析原 因，提高服務質量；3、對物業服務中的 新設想、新舉措的專題學習。以專題研 討、總結 的形式。工作實踐 中，總結應 用。X管理處運作方式及各崗位職責一、管理處運作方式管理處實行管理處項目經理負責制的直線制領導形式，下設主管、領 班分管，實施管轄區域內統一的物業管理。管理處經理集指揮與職能于

33、一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減 少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排, 主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責。二、各崗位職責項目經理崗位職責1項目經理對整個醫院的物業管理工作負責，負責管理范圍內的服務 質量，保證為院方及患者提供良好的管理與服務；2執行黨和國家的各項方針、政策及上級有關物業管理的規定和公司 的各項規章制度；3熟悉項目的基本情況，合理安排各部門工作，每月28日前提供下月 工作計劃，下月5日前提供上月保潔工作總結。定期向公司匯報醫院項目 部的工作情況；4根據ISO9001 : 2000質量管理體系要求制定項目管理的工作計劃 和

34、工作標準，并負責組織指導、實施、監督；5定期走訪院方領導及醫護人員，及時征求意見。認真對待院方領導 及醫護人員的投訴，做到不拖延、不推諉。及時向公司提出工作改進的合 理化建議。6負責做好辦公例會、院方領導參與的會議及本區各類重大事件的記 錄和歸檔工作，辦公例會布置的各項工作進行有效的追蹤檢查和落實；7、負責各類文件的打印、收轉發、傳閱和歸檔工作，及時歸集并保存相關質量記錄，嚴格執行文書檔案管理制度；8負責對各部門服務質量實施督導、檢查，對糾正與預防措施的有效 性進行驗證；9負責日常行政后勤和宣傳工作；10成領導交辦的其他工作。主管崗位職責1、負責保潔工作的現場管理，及時了解保潔員工的思想和生活

35、動態， 解決疑難問題，并定期向管理處回報。2、熟悉醫院的樓棟數量，樓座排列，道路分布及面積，各科室及病房 的數量及分布。3、行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、管理處定期大檢 查四級檢查制度。4、嚴格按照保潔操作規程，操作標準及評分標準進行檢查。 每天巡視 醫院兩遍，有效制止違章操作，現場督導保潔工作，考核結果切實與員工 工資掛鉤。5、合理配置醫院保潔器具及清掃工具的數量， 合理配備保潔人員，確 保醫院內不留衛生死角。6、負責每周保潔例會的組織工作，宣傳公司的企業文化及各項規章制 度。7、負責保潔員工的崗位技能培訓工作。8、帶領保潔各班完成醫院、管理處安排的臨時工作。領班崗位職責1、熟

36、悉掌握所管轄的物業基本情況， 能夠分出本物業的重點部位，重 點清潔。制定物業內的崗位地點以及保潔巡邏崗的巡邏線路，時間；2、負責協助公司環境保潔部對本項目及新增項目的接管及驗收工作， 做好前期的環境管理工作，包括環境清潔設施，環境的污染的受損度的檢 測，以及防止受污染的設施、設備的安裝試用等；特別是聲、水、大氣、 電磁、光等方面的污染；3、負責每月定期向主管匯報當月完成和進行的主要工作，每年 12月 26日前主管提交工作總結；4、負責協助上級主管填寫每月15日前提交所有的使用工具、設備、 材料采購計劃的相關表格；5、在主管的指導下具體負責醫院內各處地方的清潔保潔作業監督，一旦發生不可預見的事故

37、，第一時間趕到現場指揮。其他的事情要會同管理 處人員處理。6、負責環境清潔班的員工的日常管理、 考核，清潔保潔的教育和物業 知識的培訓，并對培訓效果進行考核，以促進環境清潔管理員業務素質的 不斷提高，所有涉及本組工作及本專業的技術服務工作質量的達標并承擔 相應責任；7、參照實際需要和技術標準進行消殺活動，保證不受蚊蟲鼠等害。8、制定本項目環境保潔的具體計劃；保潔員崗位職責1、按照日常排班表的安排上崗，用正確的工作方法和程序完成工作。2、遵守工間休息時間，準時上崗、按時出勤、養成良好的個人衛生 習慣、員工制服整潔。3、按照產品說明正常的混合濃縮消毒劑、清潔劑并正確使用。4、堅持按照保潔領班培訓和

38、指導的正確的清潔方法進行日常保潔工 作。5、理利用時間在工作結束時清潔設備及保潔柜， 清理儲物間并補充儲 物間的物料。6、同事、管理處員工和醫護人員、病人、家屬要有禮貌。7、堅持使用正確的清潔方法，按照工作程序內容進行清潔工作以保持 高質量的清潔效果。8、配合保潔領班根據排班表上的清潔區域進行每日和每周的檢查；9、完成領班交辦的其他工作。第五章保潔服務方案派醫院保潔工作的重點分析：醫院是病人密集的場所，醫院環境最容易被感染病原微生物污染，從而 為疾病的傳播提供外部條件，促進醫院感染的發生。醫院、感染無論對社會 及個人均帶來嚴重危害。鑒于此我們必須采取綜合性措施，確保每次消毒、 滅菌、隔離到達預

39、定的要求，以預防和控制醫院感染的發生。與此同時，有 責任向社會進行人人講究衛生、時刻保護環境的宣傳。1、做好消毒與滅菌處理。消毒與滅菌是控制醫院感染的一項有效措 施。2、加強清潔衛生工作。清潔衛生工作報告包括灰塵、污垢的試擦和 清除，也包括對蚊蟲、蒼蠅、嶂螂、鼠類等的防治。3、進行清潔衛生工作時，必須注意不要揚起灰塵，避免播散污染。醫 院內不應使用掃帚與憚子，拖布的頭最好能卸下 以便消毒。病房的清潔衛 生工作，宜在污染后立即進行。其順序應由污染較輕的病房開始，逐步進 入污染較重的區域，最后處理病人公共活動場所。醫護人員的工作地點也 是清潔的重點。4、工作人員須穿工作服，戴工作帽，必要時穿隔離衣

40、、膠鞋、戴口 罩、手套，保持室內清潔衛生。每天對空氣、各種物體表面及地面進行常 規消毒，避免污染、防止擴散，并視污染情況向上級匯報。指定地點收集 污物，避免在病房消點，專車、專線運輸。運送車輛潔污分開。5、工作環境保持衛生，每日清潔消毒，工作人員還應做好個人防護， 每日洗澡更衣，接觸污物后洗手。6、醫院內的污物處理嚴格按照有關標準。廢棄物分類收集處理，感 染性廢棄物置黃色塑料袋內密閉運送，無害化處理。派我們的承諾：讓醫護人員、病人、病人家屬工作、生活在一個潔凈、衛生、舒適的 環境中。病人、醫護人員是我們真正的老板 ,"我們要做到最好"是我們永無 止境的追求樂意讓病人、醫護人

41、員、病人家屬滿意的員工，才是優秀員工。我們所做的一切，就是令病人、醫護人員、病人家屬滿意。派保潔服務的內容1、保潔范圍內地面、內墻、天花板、樓內門窗及內外層玻璃、市內一 切設施（纖維組織物及醫療儀器除外）。2、按要求定期未住院傷病員送開水。3、負責樓內環境衛生的清潔、維護，隨時監督、制止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾等不文明行為。派保潔衛生保潔質量標準地面服務標準經常巡視，隨時清除垃圾、雜物。病房、學習室、各種辦公室、護士站、倉庫、醫護值班室做到地面清潔，無積水、無垃圾、無死角、無化學燒傷。玻璃服務標準每月定期擦拭（醫療儀器除外），遇有特殊情況隨時擦拭，保持明亮無 灰塵。室內墻壁，門及其他固定配置物

42、品服務標準定期擦拭，做到無積塵、無吊晨、無污漬；物品擺放有序，燈具光亮無積塵；床頭柜、物品柜、窗臺、餐桌每天擦拭，采用“一桌一巾”，保持無積 塵，達到規定的衛生標準；患者出院后隨時對其使用過的物品、床、床頭柜、雜物柜、對講機按鈕、吸氧裝置等進行徹底擦拭、消毒；天花板、墻角做到無積塵、無蜘蛛網。病房衛生間服務標準每日定時用專用工具消毒，保持地面、墻角、墻面干凈，無積水，無雜物；物品擺放整潔，鏡面光亮，無水跡；水池、浴盆、便池無水銹，無尿堿、無異味、無化學燒傷；水龍頭等不銹鋼物品光亮整潔，無銹蝕。始終保持衛生間空氣清新；便器、水箱等設施發生故障隨時處理，必要時報告甲方。及時幫病人倒痰盂。樓梯服務標

43、準地面保持干凈，整潔，無污垢，無雜物；墻面干凈；樓梯扶手無污漬。雜物間服務標準物品擺放有序，地面干凈，門窗整潔，無污垢；垃圾桶及時傾倒，桶外清潔干凈，無垃圾，無積垢。開水間服務標準地面、門窗干凈，無積水，無灰塵，無污垢，無雜物；開水爐及消毒柜外表光潔，無積垢。公共區域服務標準地面經常巡視，隨時清除垃圾、雜物、無積水、無垃圾、無死角、無 化學燒傷；每日定時用專用工具消毒，保持地面、墻角、墻面干凈，無積水，無 雜物；物品擺放整潔，鏡面光亮，無水跡；水池、浴盆、便池無水銹，無尿堿、無異味、無化學燒傷；水龍頭等不銹鋼物品光亮整潔，無銹蝕；始終保持衛生間空氣清新；便器、水箱等設施發生故障隨時處理，必要時

44、報告甲方。及時幫病人 倒痰盂；玻璃定期擦拭，保持明亮無灰塵。陽臺、天井服務標準：隨時保持干凈、整潔、無污垢、無雜物、無煙頭，每日清掃。X醫院物業保潔服務項目基本原則及工作流程1 .清潔作業基本原則(1)檢查后作業原則在開展作業前，應先對區域內的設施、物品及環境的臟污程度進行查 看，以全面掌握區域內的衛生狀況。(2)先重點后一般原則首先清掃在查看過程中發現的污染情況較嚴重的區域，之后再清掃污 染程度較輕微的區域。(3)重點區域重點保潔原則對污染嚴重的區域，在清潔時間、清潔力度、工具的清洗頻率等方面 應加強，以確保重污染區得到重點清潔；相反，對于保潔狀態較良好的區 域，則應適當減少保潔力度，以提高

45、保潔效率.(4)重點巡回保潔原則按正常的工作流程對相關區域清潔作業后， 應對易產生污染的區域(如 人員進出頻北較高、聚集人數較多的通道、大廳、公共衛生間等)進行重 點巡回檢查，以及時發現并清除可能產生的污染現象 .2 .清潔工作流程(1)清潔作業基本流程a.先問候再作業的作業流程：當需要對辦公室、手術室等有人的封閉 區域進行保潔時，應先輕聲敲門并獲得室內相關人員的許可后，方可推門 進入。進入室內后，應主動向室內人員致意或問候，并簡單說明來意后方 可開展相關的保潔作業。b.先清掃后清潔的作業流程：進入保潔區域后，應先使用掃帚或塵推 對地面進行清掃，之后，再用抹布清潔相關物品，最后使用拖把對地面進

46、 行清潔。c.由里向外的作業流程：在對相關區域進行保潔時，應先從區域的里 面開始相關的保潔作業，之后，逐漸向外層一層一層進行清掃清潔。d.自上而下的作業流程：在清潔相關設施及物品時，應先對高處的相 關物品實施保潔，而后逐漸轉向較低位置的物品。e.先輕微后嚴重的作業流程：在使用相關清潔工具對物品實施保潔時, 應先清潔污染較輕的物品，之后再清潔污染較重的物品，以提高清潔工具 的使用率，并防止清潔過程中可能出現的重復污染。(2)室內清潔流程程序步驟動作規范要求清撤衛生 間物品把桌椅用半濕抹布抹干凈，再 清潔地面，然后把垃圾收入垃 圾車的大垃圾袋內撤物品的過程中，要仔細檢 查，注意不要將不必要的物 品

47、撤出噴清潔 劑先用水淋濕周圍，然后用清潔 劑噴壺向面盆、浴缸、馬桶內 噴清潔劑二缸噴清潔不J時，噴嘴離缸 面保持20公分距離較為適 宜，且噴嘴調至噴霧狀撤房間 物品將辦公室用過的廢棄的紙張、 物品裝入垃圾桶，最后將垃圾 袋撤走在撤物品時，應順便開關燈 具，既確保清潔時的安全， 同時也檢查看電氣的性能掃陽臺、房、墻先掃陽臺、高空、劃、形掃墻身 墻角做到高空墻角無蛛網，墻體 無掛塵掃地搬開能移動的家具一邊能把 家具底卜的垃圾掃干凈做到地面無毛發、垃圾、邊 角位無積塵擺將要清潔時移開的用品放回原處不口隨息亂放移動辦公至 用品用具抹抹布與濕布用法一致，進房后環形清掃一桌一巾，消毒液按要求濃度配制不要有

48、遺漏的地方洗清潔衛 生間墻 壁戴上手套，用水噴洗墻壁，用 抹布抹干凈墻壁、鏡、云石臺 面無水跡，無毛發洗臉盆用清潔劑和百潔布洗刷面盆， 然后用水沖干凈無水漬、毛發，切勿使用酸 性清潔劑，以免損傷云石臺面及水龍頭洗刷便 池噴上清潔劑從上至下的刷洗 便池內壁，并用清水沖凈無黃漬。無水銹抹干清潔面盆后，用一條抹布抹干 面盆、墻壁、云石臺次序是先盆內至外，然后是 墻壁和云石臺，最后地面沖地漏用干凈桶盛水然后對準地漏 將水倒向地漏要慢慢倒水，不要太快，以 免把整個地板弄濕，每次至 少沖兩桶水補補放垃圾袋每天按要求換放垃圾袋拖地1 .先拖墻角、桌底、家具底；2 .從窗戶邊拖起、邊拖邊翻動拖把；3 .勤換水

49、4 .再用干拖拖一遍；5 .干拖前關上窗；做到地面干亮、無污垢、垃 圾、毛發檢房間檢查設備設施是否齊全、完好 無缺，看是否遺漏需整理的部 位：1）空調是否復位；2）垃圾桶內有無雜物3）窗簾、窗紗是否脫鉤、有 污跡；4）燈具是否元檢查房間是清潔的最后一 道程序，也是關鍵一環，應 予以重視，在檢查過程中如 發現設備設施損壞應及時報 修；檢查過的房間應保證衛 生質量：若房間異味大，除 噴上清新劑外，還要及時報 告領導以便作出止確處理衛生間檢查項目主要是：1 .玄石臺上的物品是否補充齊 全；2 .巾類是否補充齊全并符合擺 放要求；3 .面盆、浴缸內有無水滴及毛 發等雜物；4 .馬桶蓋板是否蓋上房門開啟

50、20公分，面盆活 塞開X保潔管理措施（一）治療室保潔措施1、地面濕式清掃，每日用有效氯消毒液拖地兩次，開窗通風，保持室內清潔衛生。2、物體表面如桌面、門把手，無菌容器蓋等按規定用消毒液擦拭。3、嚴格區分清潔區、污染區，物品放置要清楚。4、污物與垃圾分開，即棉球、棉簽、使用過的一次性醫療器具應消毒、 毀形、統一回收給定點單位。5、污物用消毒液消毒后棄之。6、有專用拖把和抹布，用后按常規消毒。（二）手術室保潔措施1、每天由清潔員拖拭地面用1: 2000優氯凈和無菌區以外的門窗。2、凡進入手術室的人員服裝必須按嚴格遵守手術室進入規定。3、每天清晨，無菌區以內的各手術間，由保潔員負責擦拭，包括無影 燈

51、、窗臺、門、操作臺，各種容器蓋由巡回護士擦拭。4、每例手術完畢后，由保潔員搞好手術間的空氣消毒及地面清潔消毒， 手術后各種用物，巡回護士做好整理和消毒。5、特殊感染的手術，按消毒隔離制度執行。6、每周一次徹底大掃除，進行全面的各種物品消毒及各種消毒液的處 理。（三）普通病房保潔措施1、保持室清潔，每日通風換氣，保持室內空氣新鮮。2、每日用消毒液擦拭地面兩次，物體表面如門把手、桌面、床面等， 每日用消毒液擦拭23次。3、牢記“床單位”，進行逐一清潔、消毒，遵循按照消毒規程。4、每周紫外線消毒兩次，每次12小時。5、每周六大搞衛生一次，并設有專用衛生用具。6、病人出院后，做好終末消毒。（四）特殊病

52、房保潔措施1、保持室內外清潔，每日通風換氣二次，每次 2030分鐘。2、清潔衛生宜濕式打掃，每日用用1: 200的有效氯消毒液擦拭地面兩次，物體表面如門把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2次。3、牢記“床單位”，進行逐一清潔、消毒，4、室內衛生間每日進行徹底清潔和全面消毒處理。5、特殊病房實行一室一拖把，并配備專用抹布。6、每周紫外線消毒兩次，每次12小時。7、病人污物及時清潔并做消毒處理。8、病人出院，做好終末消毒和病房徹底清潔。9、嚴格執行各項消毒隔離制度和操作規程。（五）門診保潔措施1、保持室內清潔衛生，地面應濕式清掃。2、凡經常接觸病人及工作人員的物品及物品表面、用具、 地面等，應

53、每日用1: 200的有效氯消毒液擦拭兩遍，如桌面工作臺，操作臺、采血 臺、采血內外窗口等等。3、凡剩余的各種標本，應用有效氯消毒液浸泡后及時分類處理。（六）門診大廳保潔措施1、門診大廳、各診區、走廊保持清潔，無灰塵，無紙屑，每天拖拭 2 次，拖擦工具固定使用，每次用后用有效氯 1000mg/L的含氯消毒劑作 用30分鐘，或0.5%過氧乙酸作用30分鐘，晾干、備用。2、扶梯、診椅、診桌、門把手等物體表面保持清潔，無灰塵、無污垢， 有效氯1500mg/L的含氯消毒劑擦拭消毒每日2次。3、門診出入口、電梯口放置浸濕消毒膠墊，定時噴灑有效氯1500mg/L 的含氯消毒劑。4、公用衛生間每日全面清潔、消

54、毒一次，拖把、抹布嚴格專項專用， 發現污物及時處理。(七)樓梯、電梯、電梯外門每周沖洗擦拭一次，每周用不銹鋼保養液打光一次，并隨時巡視清掃、 擦拭、保持清潔。(八)衛生間(1)天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進行徹 底清洗，去除污漬、灰塵，使其潔凈光亮。(2)地面部分：首先進行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用 百潔墊配合硬表面清潔劑每周對地面進行徹底清洗， 去除表面及縫隙中的 殘留污垢，并且每日進行拖拭。(3)便池、尿斗，使用桶刷，進行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗

55、、窗臺、管線及開關面 板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾 隨時傾倒。(九)木質樓梯扶手、不銹鋼護欄部分1、(1)大樓所有步梯扶手均為木質，木質裝飾需要用干凈絨面干抹 布每日輕輕擦拭浮塵。(2)木質步梯扶手除日常清潔外，還需定期進行打蠟養護，以防止其 變形等。2、不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不經常保養和其它金屬一樣也會 銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據實際情況，采取如下保養措 施：(1)安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養液進行光亮保養。(2)隨時除塵、除銹。(3)保持無污漬，光潔明亮。(4)不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內外及周圍 地面的潔

56、凈。(十)公共區域及室內側玻璃(1)用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；(2)日常隨時抹灰，去除污漬。(3)做到光亮、無手印、無污漬。常用工具使用規范(一)多用途清潔車(大)使用位置：病房層。規范：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置醫療垃圾，箱內應分別 放置黑色、黃色垃圾袋。2、中間平臺上部放置四個標有標記的方型梢盒，盒內有濃度為 500mg/L有效氯消毒液泡制的抹布，其中兩個用于病房，兩個用于診室、 辦公室，用后立即清洗消毒。中間平臺下部放置清潔桶兩個，桶內有濃度 為1000mg/L有效氯消毒液泡制塵拖把頭各兩個，要求一室一拖把其中 一個用于病房，一個用于診室、辦公室，用后立即清洗消毒。(二)多用途清潔車(小)使用位置：門診、手術層。規范：1、手術室、重癥監護室、門診及辦公室分別用不同的小車進行 清理。2、前空缺處放置清潔桶一個垃圾桶，桶內有濃度為 1000mg/L有效 氯消毒液泡制拖把頭一個，要求一室一拖把手術