1、For personal use only in study and research; not for commercial useFor personal use only in study and research; not for commercial use客戶管理制度第一章 總則第一條 為規范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與職責，促使 公司經營規模不斷擴大，保障公司良性發展，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司客戶的管理，各部門必須嚴格執行。第二章管理機構與職責第三條 公司銷售部負責公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責：（一）負責公司及各業務單位客戶管理日常工

2、作的組織與開展，貫徹執行本細則，對公司各業務單位客戶管理工作進行指導、檢查與考核。（二）負責建立公司重點客戶檔案，對各業務單位客戶檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整。（三）負責落實客戶需求，與各業務單位溝通、協調資源配置工作，與生產單位溝通、協調，確保客戶需要的產品保質、保量、及時供應。（四）負責公司市場調研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。（五）負責公司外部宣傳及網站相關產品信息、價格的發布，進行維護與更新工作。（六）負責公司產品營銷策略制定及渠道管理等相關工作。（七）負責產品售后問題和其他服務投訴的受理，協助調查、核實索賠和用戶反

3、饋等工作（八）負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進行重點 客戶日常關系維護，協調、穩定企業與客戶關系。（九）根據客戶實際業務情況進行創新客戶服務。第四條公司財務部主要職責：（一）負責公司產品銷售、售后產品質量問題（退換貨）相關財務手續的辦理，對客 戶貨款以及退款環節提供服務。（二）負責對客戶在核對賬務、查詢明細中提供服務。（三）負責公司財務制度、資金流轉過程中相關信息的發布、維護、更新等工作。（四）負責制定相關財務政策，為客戶提供財務政策解讀。第五條公司銷售部主要職責：（一）負責公司產品的銷售，努力實現公司下達的銷售任務，完成匯款。（二）負責公司營銷計劃的制定和落實。

4、（三）負責市場拓展和招商。（四）負責公司產品售后質量和服務問題處理等。（五）負責在公司新產品推廣中，向客戶提供相關指導和服務。（六）負責公司外部 宣傳中與產品介紹、銷售政策等相關信息的發布和更新維護等工 作。（七）負責客戶訂單的管理，落實公司產品發運及倉儲進展情況，及時辦理相關手續， 進行信息反饋，對客戶產品發運及倉儲進行及時跟蹤。第六條公司綜合辦公室主要職責：（一）負責接受和處理客戶投訴，及時向相關部門反饋并跟蹤處理進程。（二）負責協調公司各部門時間的工作安排。（三）負責公司內部事務工作，包括文件接收、文件管理等。（四）人員招聘信息發布和初步篩選，反饋篩選情況給公司領導五）負責公司考勤和考核

5、制度的落實 （六）負責制定與完善管理相關的各項工作流程、制度。（七）負責管理工作標準與流程的監督檢查，及時發現問題、總結經驗，完善服 務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率。（八）負責各部門客戶服務工作質量的考核與評估；監督、維護本細則，確保嚴 格執行。第三章 客戶管理的主體與對象第七條 客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責任主體，公司各業務單位為本單 位或本區域內客戶管理的責任主體。第八條 客戶管理的對象，包括：公司主營業務客戶、非營業務性服務客戶與潛在客戶等。第九條 客戶分級管理標準（一）公司將客戶分為 VIP 客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級1、VIP 客戶包括年交易

6、額在 50 萬以上且付款信譽良好的客戶的客戶。2、重點客戶主要包括年交易額在10 萬 -50 萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在 10 萬以下的客戶。4、儲備客戶即與公司有意向進行業務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發用戶。（二）銷售部為評定、分級客戶的日常管理單位。VIP（三）享受優惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經公司總經理辦公會批準同意 客戶、重點客戶。享受優惠政策的內容：產品資源保障、價格優惠。經公司總經理辦 公會通過，還可適當給予其他優惠政策。（四）本制度涉及客戶分級標準均參照本條款規定。第四章 客戶接待、日常溝通與關系維護一）公司各部門為客戶來訪接待的承接單位二)客戶實施分類管

7、理，按層級劃分為：VIP 客戶、重點客戶、一般客戶(三)客戶接待標準1、VIP 客戶來訪接待。(1) VIP客戶董事長或總經理來訪。來訪信息由各業務單位收集后報總經理辦公室；接待方案由銷售部制定，報公司領導審批；根據客戶需要代訂住房； 一般由銷售部負責人接送站，特殊情況可由公司領導接送站； 座談需安排專項會議，由公司領導主持，業務部門相關負責人參加，其他參 會人員由公司領導確定，并根據客戶意見安排其他領導參加； 公司主管領導出面宴請，公司其他領導酌情參加。宴會由業務單位負責組 織工作，公司辦公室配合。(2) VIP 客戶部門經理來訪。 來訪信息由業務單位收集后報公司主管領導； 接待方案由業務單

8、位制定，報主管領導審批； 根據客戶需要代訂住房； 出行時根據人數和實際情況安排車輛； 座談會須確定專門會議室，由業務部相關領導主持，其他參加人員由業務單位確定， 根據客戶意見安排公司領導參加； 宴請客戶由業務部安排，公司領導酌情參加。( 3) VIP 客戶部門經理以下人員來訪。來訪信息由業務部收集；接待計劃由業務部制定；根據客戶需要代 訂住房； 接送站由業務部自行安排； 業務部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合； 客戶來訪時的座談方式由業務部自行確定； 宴請客戶由業務部自行安排。2、重點客戶來訪接待。（1 ）重點客戶董事長、總經理來訪接待。來訪信息由業務部收集后報公司辦公室； 接

9、待方案由業務部制定，報主管領導審批； 根據客戶需要代訂住房； 由業務部領導或銷售員接送站； 出行時根據人數和實際情況安排車輛； 談會須確定專門會議室，由相關業務單位領導主持，其他參加人員由業務單位確定，根據客戶意見安排公司領導參加； 宴請客戶由業務單位安排，公司領導酌情參加。（2）重點客戶部門經理及以下人員來訪。來訪信息由業務部收集；接待計劃由業務部制定；根據客戶需要代訂住房；接送站由業務部自行安排；業務部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；客戶來訪時的座談方式由業務部自行確定；一）公司銷售部為客戶回訪的執行主體二）回訪應根據客戶需求，

10、進行基本服務與增值服務的改進，回訪形式可以采用電 話、短信、電子郵件、現場走訪等方式。 （三）不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1 、對重要的客戶實現100% 回訪；1 次；2 、 VIP 客戶：公司主管副總、相關負責人進行全面客戶現場回訪每季度不少于 董事長、總經理每半年至少 1 次有選擇的進行現場回訪；3 、重點客戶：相關負責人每季度至少1 次現場回訪；4、一般客戶：相關負責人每半年至少1 次有選擇的進行現場回訪；對沒有現場回訪，分管業務人員每月至少 1 次現場回訪；5、對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶 回訪計劃，報公司領導審批后實

11、施。（四）回訪內容：1、詢問客戶對公司產品和服務的建議與意見；2、跟蹤客戶對前期服務事項的服務進程、結果及客戶滿意度評價；3、宣傳公司近期與客戶相關的產品、政策與制度等；4、了解客戶的未來發展、潛在需求，需要公司支持的需求建議。（五）回訪工作總體效果評估：業務部每季度根據跟回訪結果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內容 包括：1、根據年度計劃進度本階段回訪工作落實情況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4、后期工作需改進之處，并提出意見和建議。第十二條 業務部負責公司產品售后服務效果進行指導、評價與考核。負責公司產品售后質量問題的處理，按照公司相關程

12、序進行產品售后服務問題的時處理。第十三條 客戶服務的原則（一）遵守國家法律、法規及公司各項規章制度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則。（三）工作人員言行應符合公司文化的各項要求。（四）嚴格遵守公司保密規定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第十四條 服務工作的要求：（一）工作人員應如實將客戶需求反饋向公司有關部門報告，不得隱瞞反饋信息。（二）工作人員必須熟悉本崗位業務知識及規范，具備相關業務技能。（三）工作人員在客戶服務中實行“首問負責制”。1、“首問負責制”，即在辦公場所和公務處理過程中，首先受到客戶來訪或咨詢的工 作人員或部門，要負責給客戶所需的指引、介紹或答疑等

13、服務。2、服務對象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3、執行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業務辦理事項，無論是否屬于本部門工作范 圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4、首問負責部門或工作人員，對于現場能處理的，應當場解決；對不能當場處理或不屬于職責范圍內的，必須向對方說明原因、或將來人指引到相關部門、或聯系相關部 門給予解決、或轉告有關電話等。5、工作人員應按照工作標準與時間節點完成相應的服務工作；如遇特殊情況，無法及時處理的，工作人員必須經處理方案及預計解決日期答復客戶，并征得客戶諒解、確 保落實。第六章 客戶檔案管理第十五條 客戶檔案

14、信息，包括：客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質材料；客戶 聯系方式包括電話、聯系人、郵箱等；客戶公司信用狀況及其他情況等。第十六條 客戶資料管理一）業務部負責公司 VIP 客戶、重點客戶資料的收集、整理與歸檔，對客戶資料管理工作進行檢查，確保檔案管理規范。（二）客戶資料是公司市場管理與合同評審的重要參考依據，也是公司的重要保密資料，業務部要有完善的查閱程序。業務部負責人要做好保密工作，對客戶資料進行查 閱要有相關程序、記錄，并確保客戶檔案及時更新，持續完善。審核：批準:僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途。For pers onal use only in study and resea

15、rch; not for commercial use.Nur f ur den pers ?n liche n fu r Studie n, Forsch ung, zu kommerzielle n Zwecke n verwe ndet werde n.Pour l ' etude et la recherche uniq ueme nta des fins pers onn elles; pasa des fins commerciales.to 刀 bkog刀刃刀eguiSKO爼 opieTC 刃gun c o y g e HHaegucfiji冰Hbiucno 刀 b30BaTbc 刃b KOMMepqeckuxue 刀 cx.以下無正文僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途。For pers onal use only in study and research; not for commercial use.Nur f ur den pers ?n liche n fu r Studie n, Forsch ung, zu