1、 課堂要求課堂要求 空杯心態(tài) 思維決定成功 店長(zhǎng)與員工的區(qū)別 店長(zhǎng)的自我定位 店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法核心內(nèi)容核心內(nèi)容： 空杯心態(tài)空杯心態(tài)（一杯茶的故事）（一杯茶的故事）要想吸收更多的水分，要想吸收更多的水分， 就必須就必須 思維決定成功思維決定成功思維思維行動(dòng)行動(dòng)習(xí)慣習(xí)慣成功成功 公司為什么挑選我作為店長(zhǎng) 店長(zhǎng)核心論 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的美容市場(chǎng)上，有一個(gè)非常形象地比喻：“店鋪是戰(zhàn)場(chǎng)、項(xiàng)目是武器、銷售人員是戰(zhàn)士！”。更多的美容院深刻地意識(shí)到-具有戰(zhàn)斗力的店鋪是美容院的生命線。店鋪不僅是創(chuàng)造營(yíng)業(yè)佳績(jī)的主力軍，更是宣傳企業(yè)品牌、服務(wù)品質(zhì)的重要舞臺(tái)，店長(zhǎng)作為店鋪的靈魂人物尤為關(guān)鍵 店長(zhǎng)沒有發(fā)揮功效兩大核心

2、問題店長(zhǎng)沒有發(fā)揮功效兩大核心問題一、店長(zhǎng)沒有對(duì)自我角色的正確定位二、人員選拔有問題 我們來看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事 今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會(huì)后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同研究昨天的問題，一同打掃衛(wèi)生。王總告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營(yíng)業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰虉?chǎng)又有促銷活動(dòng)，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著接待顧客。我的工作

3、是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。 故事續(xù)就這樣，一天的時(shí)間過的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，忽然沙發(fā)上一個(gè)顧客，手拎一個(gè)購(gòu)物的袋子，樣子很不友好，沖著美容師大聲喊：“你們那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差啊！我是提前約好的，如果不給我做，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”美容師見到這架勢(shì)，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長(zhǎng)工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長(zhǎng)，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長(zhǎng)去解決，店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧

4、客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客第一天買了一張美容卡，美容師告訴她今天來做封穴，由于今天顧客較多沒有來得及安排，顧客火了來投訴。我耐心熱情的送了顧客一個(gè)刮痧，幫顧客解決了問題，并成交一張4800的刮痧卡，顧客滿意的離開了。我把這個(gè)問題記在筆記本上，明天開早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名顧客投訴的美容師溝通。 讓我們來討論 員工與店長(zhǎng)的差異店員店長(zhǎng)執(zhí)行者管理者主要的角色打交道的對(duì)象最重要的工作職責(zé)顧客、店長(zhǎng)店員、顧客、商場(chǎng)人員、區(qū)長(zhǎng)、公司財(cái)務(wù)、人事、市場(chǎng).個(gè)人銷售業(yè)績(jī)整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī) 店長(zhǎng)的角色 店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者代表者代表者 各角色承擔(dān)的具體

5、職責(zé) 店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理項(xiàng)目管理顧客關(guān)系管理前臺(tái)管理信息情報(bào)管理美容院項(xiàng)目員工美容院經(jīng)營(yíng)鐵三角 讓我們來討論 店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)員工耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許員工犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容 核心核心技能技能主動(dòng)溝通力主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能 目標(biāo)管理力 主動(dòng)溝通力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 店員指導(dǎo)力 店長(zhǎng)新任的首要工作 交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會(huì)與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣 交接的要點(diǎn) 交接并不僅僅是貨、財(cái)、

6、資產(chǎn) 找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例 建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下： 自我介紹-個(gè)人簡(jiǎn)單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛好等 店員自我介紹 個(gè)人簡(jiǎn)單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛好等 說明自己的工作期望 請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持 總結(jié)致謝 上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備 與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時(shí)的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個(gè)性； 進(jìn)行適當(dāng)贊賞； 溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。 角色扮演 案例 小石剛由刮痧師升任店長(zhǎng)，原來的店長(zhǎng)調(diào)走。店里資深銷售

7、小蔡以前跟小石關(guān)系一般，小石擔(dān)心小蔡會(huì)有些不服氣。加上小蔡的銷售技巧很好，其他美容師都比較佩服小蔡。小石打算跟小蔡私下溝通一番，讓小蔡以后多配合自己的工作。 重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員 前臺(tái)、業(yè)務(wù)主管、足療主管 店里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級(jí)時(shí)的老同事 來聽聽我們的交談 一次我與剛上任三個(gè)月的店長(zhǎng)小石交談： 我：小石，你升任店長(zhǎng)也有三個(gè)月了，有什么感受？ 小石：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。 我：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小石：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、

8、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來看看。 我：不錯(cuò)，也就是說你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺得做工作計(jì)劃有什么好處呢？ 故事-續(xù) 小石：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長(zhǎng)的時(shí)候沒有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始定計(jì)劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什摸時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。 我：看來你是體會(huì)到計(jì)劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？ 小石：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上早班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末客人早上多，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。 我：聽了你的介紹，感覺你進(jìn)步了不少，值得表?yè)P(yáng)，這樣吧，下周的店長(zhǎng)會(huì)上，把你的做法分享給其他店長(zhǎng)。 店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安