1、1 最好的時機，做最好的你 昆明恒大雅苑第一周工作總結201030402目錄CONTENTS客戶服務部維修部維保修大隊項目概況05學習思考301恒大雅苑項目概況4一、恒大雅苑項目概況樓棟1棟：12層為不影響周邊小區采光，只能建12層；樓層較低，無消防隔間，比較寬敞。5棟：30層項目所屬6棟樓AB分區，其中1 2 3棟屬于A區，4 5 6棟屬B區，中間被老小區分隔開。2 3 4 6棟：33層每棟樓196戶。開盤9k+、后期10k+，業主多為上班族。5綠化：項目擁有得天獨厚的地理優勢平均較周邊高出10米，綠化率更達50%，正所謂“上風上水，大隱于市”。幼兒園： 恒大雅苑引入香港諾貝爾國際幼兒園，將

2、為恒大業主提高優質的學前教育服務，恒大的品牌價值也得到進一步的提升。籃球場： 恒大雅苑在小區內建設有籃球場，年輕的業主可就在小區內進行體育運動，鍛煉身體。露天電影： 在每一個重要的節日，我們物業會在小區內放映一些大家喜聞樂見的電影，業主可以免費觀看，站在客戶的角度思考問題，進一步提升業主滿意度。一、恒大雅苑項目概況配套設施63、6號房號房782室1廳、1廚1衛4、5號房號房1153室2廳、1廚2衛1、2號房號房128:帶入戶花園3室2廳、1廚2衛每層2梯6戶一、恒大雅苑項目概況戶型介紹7一、恒大雅苑項目概況128戶型圖片示例802客戶服務部9樓宇巡查交樓驗收社區活動物業費催繳業主關系維護二、恒

3、大雅苑客服部樓宇管家工作職責10禮賓服務禮賓服務樓宇巡查樓宇巡查上訪業主上訪業主空置房巡查空置房巡查天面巡查天面巡查裝修巡查裝修巡查二、恒大雅苑客服部樓宇管家日常工作11本周工作內容接訪回訪接訪回訪12345每日報表數據更新統計每日報表數據更新統計報修維修工作調度報修維修工作調度交樓業務辦理交樓業務辦理相關證明單據辦理相關證明單據辦理二、恒大雅苑客服部前臺工作12接單錄單派單回訪銷單質保外質保內維保修現場確認二、恒大雅苑客服部NC開單流程1303維修部14030201主要職責負責恒大雅苑工程維護、設施設備管理工作以及業主有償維修維修問題來源日常巡檢，自查自糾；業主報修；內部人員報修人員配置經理

4、一名，技師一名，工程技工五名三、恒大雅苑維修部部門概況150406010502完成當天報修工作業戶裝修期間，巡查裝修現場園區設備巡查及維護保養每日晨會，安排工作水泵房巡查簽到03電梯、消防外委單位對接三、恒大雅苑維修部日常工作16日常工作17給排水消防裝置檢查發電機巡檢電梯巡檢三、恒大雅苑維修部設備設施巡查18智能化風機三、恒大雅苑維修部設備設施巡查19前臺 接單維修人員上門確認問題及價格上門 維修業主滿意簽字并付款系統 銷單電話 回訪 三、恒大雅苑維修部有償維修流程2004維保修大隊211.接受監理調度2.禮儀、技能、制度培訓3.取證拍照（施工前、中、后）維修技工（維修技工（A區區:6名名

5、B區區:15名）名）1.NC打單、NC維護（不能當天完成的錄入系統）2.維保修完成率計算3.銷戶單據掃描上傳NC接單員（王燕花）接單員（王燕花）1.片區技工派工2.派工日志編寫3.現場覆蓋兩次以上4.匯總及存儲維修照片維修監理（維修監理（A區區:朱銳貞朱銳貞 B區區:陳廷躍、陳小文）陳廷躍、陳小文）大隊長（秦繼業）5.簽證制作（24h內完成）6.人工效能評分表填寫7.數據真實性例行交叉檢查8.代開晨會、班后會4.單據核查、存檔5.錄音核查、存檔6.派工日志上傳云盤7.內勤輔助工作4.材料領用5.跑單6.返單四、恒大雅苑維保修大隊崗位設置&日常工作22前臺接到前臺接到業主報修業主報修1

6、1分鐘內分鐘內錄入錄入NCNC系統并系統并打單打單5 5分鐘到達分鐘到達現場并制定現場并制定維修方案維修方案領料領料3030分鐘開始分鐘開始維修維修維修完成維修完成業主評價并業主評價并簽字簽字返單返單NCNC維護維護制作簽證制作簽證四、維保修工作流程1530接報修響應程序23四、維保修工作流程NC錄入&派工24四、維保修工作流程維修&領料25四、維保修工作流程簽證制作2605學習思考27雅苑雅苑“專利專利”管家接待日、便民老花鏡、寵物廁紙箱、閉門板、業主借閱區、組織業主進行消防演練、電影周、便民小推車消防演練消防演練每個季度組織業主參與消防演練，邀請消防官兵組織消防安全培訓收集

7、業主信息收集業主信息管家負責每周收集一些業主的信息（職業、興趣愛好、特長），并錄入系統，方便日后開展工作。五、恒大雅苑客服部優點281、物業收繳率較低2、客服跟進不到位3、地產與物業系統 溝通不到位五、恒大雅苑客服部不足29欠費原因匯總表欠費戶數欠費原因戶數欠費金額欠費合計金額總欠費戶數435戶工程抵款房未簽合同4戶410504.8546060.36回購18戶1855163.7無贈送欠費1戶12405.7未接房7戶724252.3亞度家具問題3戶已欠費，其中2戶贈送半年已欠費，1戶無贈送39496.34已退房8戶824053.4有逾期未交款項19戶1952075.2員工保障房未簽合同2戶212

8、971.7已贈送半年以上，暫無法催費戶數365戶365335843.11贈送半年，已欠費6戶616286.17有贈送、工程遺留問題抵扣物業費1戶12716.641戶未已繳費，因過戶時保留開發商現狀，故有一個月未沖抵，欠費一個月1291.330維修涉及范圍廣，不拘于公區工作氛圍較為融洽，工程師積極性高日常工作專業性較強，必須基本功扎實工作安排不細致，自主性較大，可能造成懈怠工程遺留問題長時間未解決，增加維修難度不常用設備房管理較為混亂，應加強管理心得思考五、恒大雅苑維修部思考心得31認真負責的工作人員認真負責的工作人員高效執行1530的接報修響應程序對業主報修問題上心，急業主所急詢問業主是否還有

9、其他需要維修的問題注重維修質量和及時性注重數據的規范性、真實性注重數據的規范性、真實性NC接單員差數項檢查維修監理數據真實性例行交叉檢查審核簽字人與報事人高效的接報修響應程序高效的接報修響應程序1530：1分鐘內錄入系統5分鐘內到達現場30分鐘內開始維修完善細致的工作流程完善細致的工作流程嚴格按照工作流程開展日常工作具體細化到每一步的工作規范嚴謹求實的單據填寫與簽證制作注重服務禮儀和工作技能的培訓五、恒大雅苑維保修大隊優點32重大問題難開展、推進重大問題難開展、推進 重大問題：滲漏水、維修時間長、繁瑣問題責任單位不明確責任單位不明確飄窗漏水：推諉扯皮（地產工程部未明確責任）技術培訓專業水平低技術培訓專業水平低工程、技術培訓專業水平低禮儀、技能、制度培訓不專業材料量小、無法采購材料量小、無法采購項目小、庫存資產控制灶臺、櫥柜保修多灶臺、櫥柜保修多影響維保修完成率材料到達及時性差材料到達及時性差影響維保修施工進度五、恒大雅苑維保修大隊不足33五、第一周學習心得積極主動積極主動事無巨細事無巨細不斷學習不斷學習用心服務用心服務積極主動積極主動態度決定一切，要以積極主動的態度面對日常的工作學習，爭取盡快成長成一名合格的職業人、物業人。事無巨細事無巨細物業服務的工作是很細化的，要不嫌麻煩不辭辛勞，注重細節，從做