1、首問負責制管理辦法一 目的為了不斷改善服務質量，提高工作效率，避免在向客戶提供服務過程中出現相互推諉、扯皮的現象，以建立切實有效、規范科學、高效運轉的服務質量保證和監督體系，為客戶提供優質、規范、熱情、周到、及時、準確、方便、快捷、滿意的服務，特制定本辦法。二 適用范圍適用于銷售部員工接待服務對象來訪、來電、 來函時業務工作行為的規范管理。首問負責部門或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務態度、營銷區域違背服務承諾與服務規范及執行銷售管理制度情況、集團性客戶購買服務、產品信息咨詢（非涉密）與導購、質量問題反饋采集整理、 技術公告咨詢與服務支持要求，其它與服務相關的所有客戶咨詢或投訴；駐外業務

2、人員要求內勤工作人員協助辦理的業務事項。三 術語“首問負責制”是指：接待服務對象來訪、來電、來函時，最先受理客戶咨詢、投訴的個人作為首問負責的責任人，要竭盡所能，穿針引線、為客人或客戶解決問題和疑難，有始而終、負責到底的一種制度。 首問負責人應負責為客戶解答、辦理或指引客戶辦理各項業務內容 , 使之迅速、簡捷地得到滿意的服務；督促協調相關部門解決客戶在使用公司產品時提出的各類問題, 落實到位。以及公司上級領導對下屬部門和員工進行工作督辦須限時完成的事項。職責1 首問負責，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面談、來信來函、來訪（營業室、客戶接待室）、電話來電（各類受理、申告、查詢、投訴及專設的監

3、督、咨詢電話）、網上投訴等。首問負責制不僅需要首問接待者的負責到底精神，還需要其它員工的協作和“補缺”， 需要員工主人公的責任心，需要靠全體員工的共同努力。員工執行首問負責制的水平，體現了企業的管理水平和員工素質的高低，有利于塑造企業的良好形象。2 銷售部實施首問負責的各級服務窗口包括：直屬各職能科室、營業室；電話受理投訴、查詢、咨詢、應急救援等服務；市場信息調查回訪熱線等，各區域負責提供銷售服務支持的銷售代表。首問負責制要求全體工作人員應熟悉公司的各項業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司各科室的工作職責；強化職業道德意識， 樹立為服務對象優質服務的思想；加強業務學習和信息共享，提升素

4、養水平和業務技能，不斷提高工作效率。3 設立違反首問負責制投訴電話：。五 管理辦法1“首問負責制”工作的基本內容首問負責制應堅持“客戶至上，主動服務”的宗旨，實行 “首問負責、內部流轉、協調專管、限時完成”的一站式服務方式，對客戶的服務應貫徹“六不六有”原則即:“不蠻橫刁難、不冷漠怠慢、不粗暴拒絕、不敷衍搪塞、不推諉拖延、不置之不理”?！坝袉柋卮?、有惑必解、有諾必踐、有求必應、有規必依、有章必循” 。首問負責制的工作執行要訣：接待客戶，周到熱情；問明情況，記錄詳細；本職范圍，當場解決；復雜問題，及時傳達；第一受理，責任不推，有問而來，滿意而去。銷售部各級工作人員應牢固樹立“責任到此 , 不能再

5、推”的責任感和使命感，首問負責堅持不懈、不折不扣地執行，嚴格遵守商務禮儀，發揚雷厲風行、反應快、行動快的工作作風，形成和諧、熱情、主動、高效、便捷的業務流程處理氛圍，使首問負責制深入人心，讓客戶真正感到滿意。首問負責工作分類：客戶咨詢、投訴、查詢、申告協調和業務受理五種類型。2“首問負責”的工作制度要求對客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門和外部門以及本職范圍的事情，不許當“二傳手”， 首問負責人應主動、熱情、耐心的接待和答復，要 想方設法 為服務對象舍身處地的著想，充分體現公司工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌，使來訪者和咨詢人得到滿意的效果，做到問題到我為止，原則上不要讓客

6、戶撥打第二個電話。a 接聽電話。當電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應答”、“先說您好，后報部門，再問事情”。 使用普通話，語言準確、親切。b 接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”。c 接待客戶咨詢、投訴時， 不得以任何借口冷漠待人、推諉扯皮，蠻橫拒絕、搪塞敷衍客戶或拖延處理時間。一律不準以“不知道、不清楚、不歸我管、我處理不了、我不負責這個、上班再說吧”等此類不負責任的話為由推脫首問責任或敷衍問詢者。d 遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問責任人既要堅持原則，又要講究技巧，耐心說明，不慍不火，做好溝通解釋工作，化解抱怨，避免發生沖突；必要時及時上報領導

7、處理。e 首問責任人要做到文明禮貌、態度熱情、落落大方、用語規范、舉止端正、行為規范，始終微笑待人、禁用文明忌語。f 通話結束時要做到向對方話別，并說“謝謝”、 “再見”等禮貌用語，原則上等對方先掛電話后，才輕輕掛上電話。2.1.1 凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內的，首問負責人能立即答復的，應當場答復客戶。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本職范圍內的問題時應做到：a 向對方說明原因，認真解釋，并得到客戶的諒解。b 導引到相關部門的相關人員給予辦理。c 電話與相關部門聯系，及時解決。d 轉告相關的電話號碼、經辦人或地點。做到首問負責，跟催追辦，給來訪者或咨詢人滿意的答復和結果，不能

8、轉手不管，半途而廢。2.1.2 客戶咨詢、投訴的問題比較復雜的，難以解決而分工責任又不十分明確的事項或遇有相關人員出差，首問責任人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方予以答復咨詢意見或處理結果，并約定回復時間。2.1.3 客戶咨詢、投訴的問題在本部門無法解決的，應向公司分管領導反映，并由公司分管領導協調解決，處理結果由銷售部指定人員通知客戶。2.1.4 答復客戶提出的問題，應態度和藹，講究禮貌、文明用語，既要準確、又要掌握營銷政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關領導并給予客戶準確的解答，咨詢的事情要求一次性講清楚。對于確實解釋不了的問題，應向客戶說明情況，記錄

9、客戶聯系電話，并在事后主動與客戶聯系。2.1.5 銷售部各級職能管理部門要對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核。必要時要做好客戶回訪工作，定期向營銷區域進行通報。2.1.6 對不屬于公司經營范圍或不符合營銷規定的客戶要求，應耐心向客戶進行合理解釋，克服急躁情緒，杜絕過激言語，避免使客戶產生厭煩、抱怨。2.1.7 網上投訴由網絡信息員及時下載，由領導批閱后，轉相關責任部門或責任人辦理。業務查詢a 對業務信息查詢、產品咨詢、基本業務處理查詢等問題應立即答復。b 對查詢較復雜的業務處理過程，要詳細記錄客戶的需求和聯系方式， 告知客戶回復時間，同時由首問負責人督促相關部門在規定的時限內回復并

10、將查詢結果通知客戶。c 屬于公司內其它部門的查詢事項，應記錄客戶的查詢需求，并向客戶說明情況，由業務受理方通過公司內部的業務處理渠道，將查詢結果或查詢方式在向客戶承諾的時間內告知客戶查詢結果，不得將客戶拒之門外，做到有跟蹤、有落實。業務申告a 耐心聽取客戶的敘述，完整地了解客戶的申告內容。b 按照實事求是的原則，對存在的問題要勇于向客戶承認并表示公司及時糾正的誠意。c 對于客戶申告的各類服務問題的處理要求及遵循的標準： 對客戶反映的服務爭議、服務糾紛問題，應按服務政策、客戶維系手冊的規定及時轉服務部門進行處理。堅持 “客戶至上、實事求是”的原則，充分考慮客戶利益，認真對待客戶投訴，周密問詢、核

11、實情況、記錄清楚，耐心做好解釋、協調工作。對于客戶反映產品質量的問題或重大事故申報，應馬上記錄，及時向服務部門反饋，由其負責給客戶予以妥善解決。對于集團性購買客戶、大客戶的服務問題，應按照集團性購買客戶一站式服務業務流程的要求執行。對于客戶反映服務時限問題，應按照服務承諾、外派服務規 定及公司質量目標要求的標準執行?？蛻魜黼姟硇拧砗紤⒂涗浕驒n案，并根據需要及時（原則上24 小時內，不得超過48 小時）給予客戶回復。業務受理a 營業窗口業務處理范圍的客戶需求：由導購人員耐心向客戶介紹各種產品性能、服務范圍與服務項目，或指導客戶正確操作使用公司產品， 回答客戶的提問，告知公司能否滿足客戶

12、的需求和相應的三包服務期限。b 屬于營業窗口業務處理范圍的客戶：要求應積極、主動、準確引導客戶到相關窗口辦理業務，一次性詳細告知清楚，盡量避免客戶在公司多個部門或多個窗口之間徒勞往返。c 屬于集團性客戶購買或團購大客戶的需求：在了解客戶需求的前提下， 通知大客戶主管人員主動來接待客戶，或記錄客戶的需求和聯系方式，由負責集團性購買客戶的部門主動與客戶進行聯系。d 首問負責的工作，交各部門協辦后要有文字記錄，辦理中發生變化的，要及時進行溝通和銜接，不能不了了之，查無實據。e 公司領導安排的工作，部門領導交代下屬員工做好的事情，應在要求的時限內辦理完成并及時匯報，不得以任何借口無限期拖辦或辦理后不及時匯報、延誤工作。f 服務對象需辦理的事項不屬于本公司職責范圍的，首問責任人 應當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。六考核首問負責制嚴禁出現下列情節：1對服務對象要辦理事項首問不作為、無理拒絕、推諉扯皮、不 負責任的；敷衍搪塞、延誤遲辦的。2對服務對象態度惡劣，缺乏耐心、言語粗暴蠻橫、使用文明忌 語的。3冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關事項的。4有關人員未及時與服務對象聯系、有效研究解決對方