1、門診化療患者預(yù)約注射服務(wù)方式的實(shí)踐(一)作者：郭秀泉，李麗容，黃雪芳 摘要 目的 探討有效地解決門診化療注射室混亂現(xiàn)象的方法。方法 對(duì)門診化療患者實(shí)行預(yù)約注射服務(wù)并觀察其成效。結(jié)果 實(shí)行化療預(yù)約注射服務(wù)后，為門診化療患者提供了方便，有利于建立良好地護(hù)患關(guān)系，規(guī)范了門診化療的工作流程，提高了工作效率，減少了患者盲目無效流動(dòng)，改善了注射室的秩序。結(jié)論 門診化療預(yù)約注射服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)有效的工作方式，是切實(shí)可行的。關(guān)鍵詞 門診；化療患者；預(yù)約；注射我院是華南地區(qū)最大的一所專科腫瘤醫(yī)院，平均日門診化療注射量大約150人次，在未實(shí)施化療預(yù)約注射服務(wù)前，門診化療注射室存在著等候注射時(shí)間長(zhǎng)、患者或家屬爭(zhēng)搶注射

2、位置或輸液床位、注射室內(nèi)人流量大，擁擠等混亂現(xiàn)象。一些患者習(xí)慣于上午看病、治療，清晨4、5點(diǎn)就到注射室門口排隊(duì)等候化療注射治療，注射室上、下午的工作量不均，在一定程度上影響門診服務(wù)質(zhì)量，為了改善門診注射室的秩序，充分利用醫(yī)療資源，提高服務(wù)質(zhì)量，門診注射室于2005年9月開展了門診化療預(yù)約注射服務(wù)，受到患者的歡迎，現(xiàn)介紹如下。1 準(zhǔn)備階段1.1 做好宣傳 實(shí)施前在服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)處、各診室、藥房、收費(fèi)處、注射室等張貼提示，注射室和診室護(hù)士向患者宣傳有關(guān)預(yù)約注射的事項(xiàng)。同時(shí)把注射室內(nèi)的所有輸液椅和輸液床分別編號(hào)，以便于預(yù)約患者對(duì)號(hào)入座。1.2 準(zhǔn)備預(yù)約單和登記冊(cè) 預(yù)約單和登記冊(cè)上應(yīng)分別包括以下項(xiàng)目：化

3、療注射患者的姓名、預(yù)約注射的時(shí)間、預(yù)約注射的位置，此外登記冊(cè)上還應(yīng)增加注射患者的電話號(hào)碼。1.3 對(duì)護(hù)士的要求 咨詢服務(wù)臺(tái)護(hù)士應(yīng)熟練掌握各類化療方案注射所需的時(shí)間，分時(shí)段進(jìn)行預(yù)約，準(zhǔn)確安排患者輸液的床號(hào)和座位號(hào)，避免重復(fù)引起患者的爭(zhēng)執(zhí)。工作積極，隨時(shí)了解注射室內(nèi)患者的分流情況，靈活安排患者。2 實(shí)施階段2.1 預(yù)約形式 患者就診取藥后直接在咨詢服務(wù)臺(tái)護(hù)士處預(yù)約化療注射并領(lǐng)取預(yù)約單。護(hù)士按照醫(yī)生的化療介紹書，征求患者哪一個(gè)時(shí)段來院進(jìn)行化療注射方便，結(jié)合實(shí)際預(yù)約的情況，在患者的預(yù)約單上寫明每天來院化療的時(shí)間，注射時(shí)就座的位置或床號(hào)。由于在同一時(shí)段可以預(yù)約幾個(gè)患者，因此患者來院時(shí)持預(yù)約單到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取

4、注射號(hào)，然后到注射室按注射號(hào)進(jìn)行注射。2.2 特殊情況的處理 由于患者情況千差萬別，不能嚴(yán)格地按時(shí)段到服務(wù)臺(tái)取號(hào)，給實(shí)際理想的患者分流造成困難。對(duì)提早到服務(wù)臺(tái)取號(hào)的患者，護(hù)士要耐心地解釋，說服患者按約定時(shí)間取號(hào)；對(duì)遲到的患者，護(hù)士只能根據(jù)注射室實(shí)際的工作情況，靈活地安排這些患者；對(duì)當(dāng)天取藥要求當(dāng)天注射的患者，給予安排在最后一位注射。3 成效3.1 為門診化療患者提供了方便 開展門診化療預(yù)約注射服務(wù)后，患者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，預(yù)定合適的注射時(shí)間和輸液的位置，避免了以往為了能找到一個(gè)好的座位或床位、及早能進(jìn)行化療而起早奔波的現(xiàn)象。而且顯著地縮短了化療患者等候注射的時(shí)間，患者只需按約定時(shí)間提前5

5、 min到服務(wù)臺(tái)取號(hào)注射，不再有等候幾小時(shí)甚至半天的情況。3.2 有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是門診注射室引起糾紛的核心因素之一，在等候注射過程中，如果等候時(shí)間過長(zhǎng)，容易刺激患者的煩躁、焦慮和不滿情緒，從而影響良好的護(hù)患關(guān)系的建立。實(shí)施化療預(yù)約注射服務(wù)后，由于化療患者是按約注射，因此注射室的環(huán)境顯得更加安靜、整潔、寬松、有序，護(hù)士們熱情周到的接待，也營造了良好的注射室氛圍，使化療患者的心理狀態(tài)明顯改善，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系協(xié)調(diào)合作。3.3 規(guī)范了門診化療的工作流程，提高了工作效率 化療預(yù)約注射，指導(dǎo)了化療患者按時(shí)段注射，減少了流程中的瓶頸現(xiàn)象，護(hù)士長(zhǎng)可根據(jù)預(yù)約情況統(tǒng)一

6、調(diào)配護(hù)士，實(shí)行彈性排班，最大限度地滿足患者需求，既減少了患者在注射室的無效等候、無效移動(dòng)，又增加了護(hù)士的有效工作時(shí)間，提高工作效率和護(hù)理質(zhì)量。3.4 減少患者盲目無效流動(dòng)，改善注射室的秩序 戴谷音 1認(rèn)為門診擁擠的原因除了門診量大外，患者在門診停留的無效時(shí)間長(zhǎng)是根本原因。預(yù)約注射將患者按時(shí)段分流，避免了患者及家屬盲目移動(dòng)現(xiàn)象，亦避免了患者高峰時(shí)的擁擠現(xiàn)象，使注射室秩序井然。4 討論在采用預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐過程中，護(hù)患雙方相互守約是非常重要的。護(hù)士在收藥配藥核對(duì)注射整個(gè)過程都要十分連貫緊湊，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)士工作上稍有怠慢，都有可能影響下一時(shí)段患者的化療注射，這樣就養(yǎng)成了護(hù)士們良好的合作關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)化療患者按時(shí)到服務(wù)臺(tái)取號(hào)注射，才能使整個(gè)化療注射過程秩序井然，有始有終。預(yù)約制服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)有效的工作方式，它在一些發(fā)達(dá)國家的就醫(yī)過程中已被廣泛運(yùn)用。醫(yī)院預(yù)約服務(wù)為患者提供了一種人性化服務(wù)，體現(xiàn)了以病人為中心的服務(wù)宗旨，為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力，提