1、.測量分析和改進例文8.1總則a. SJZG應策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以便證實（1）產(chǎn)品要求的符合性；（2）確保QMS的符合性；（3）持續(xù)改進QMS的有效性；b. 確定包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應用程度；c. 策劃的結(jié)果在下述條款中給出。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意X X X負責顧客滿意的管理與控制。a. 公司將顧客對公司是否滿足其要求和感受作為測量QMS業(yè)績的方法之一，以此來衡量所建立QMS的有效性并明確可以改進的領(lǐng)域，因此應對顧客滿意感受信息進行監(jiān)視；b.獲取和利用顧客滿意感受信息的方法有：（1）明確信息收集渠道包括：顧客滿意的調(diào)查、顧客使用產(chǎn)品后反饋的質(zhì)量信息

2、、用戶意見的收集、業(yè)務分析報告、顧客的索賠、經(jīng)銷商的報表、顧客投訴與顧客的直接溝通，問卷與調(diào)查、各種媒體的報告等，作為評價顧客滿意的輸入信息。（2）獲取信息的內(nèi)容：反映與要求的符合性，滿足顧客的需求和期望；價格及交付、交付后活動方面的情況。（3）立信息收集網(wǎng)絡由公司相關(guān)部門負責并及時向歸口部門傳遞，保持信息持續(xù)性。（4）對信息進行統(tǒng)計分析，得出定性或定量的結(jié)果，充分利用信息，找出差距作為改進的依據(jù)。8.2.2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核應建立文件化的程序，并規(guī)定相應的職責和要求。本公司由X X X負責組織，審核組負責實施。a.制訂審核計劃，本公司每年進行1次內(nèi)部審核（兩次時間間隔不超過12個月）以確定Q

3、MS是否：（1）符合公司策劃的安排和QMS要求以及GB/T19001-2008標準要求；（2）得到有效的實施和保持。b. 策劃審核方案:（1）充分考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往的審核結(jié)果； （2）應規(guī)定審核的準則、X圍、頻次和方法； （3）審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不應審核自己的工作。 c. 制訂內(nèi)部審核控制程序，對策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責和要求作出規(guī)定； d. 受審核部門負責人應確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因； e.做好內(nèi)審的跟蹤活動應包括對所采取措施實施的驗證和驗證結(jié)果的報告予以跟蹤評

4、價。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量a.X X X采用適宜的方法對QMS過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力：（1）對內(nèi)部審核和管理評審提出的糾正措施實施情況進行監(jiān)視；（2）以工藝規(guī)程規(guī)定的要求對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的工藝參數(shù)和工藝執(zhí)行率進行監(jiān)視和測量；（3）對顧客滿意信息進行監(jiān)視，對顧客滿意度進行測量；（4）對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量記錄情況進行監(jiān)視；（5）以與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審，供方評價及采購產(chǎn)品驗證，生產(chǎn)和服務提供控制的監(jiān)視和測量，測量設備的檢定或驗證對產(chǎn)品實現(xiàn)的過程及子過程及相應的質(zhì)量目標進行監(jiān)視和測量。b.當監(jiān)視和測量的結(jié)果未能達到策劃的結(jié)果時，在適當時應采取糾正或糾

5、正措施，以確保產(chǎn)品的符合性；（1）當與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審不能滿足其要求時不能做出接受的承諾；（2）對供方評價后不符合評價和再評價準則時，不列為或取消合格供方資格，當驗證采購產(chǎn)品不合格時拒收或讓步處理，連續(xù)發(fā)生采取糾正措施；（3）當生產(chǎn)和服務提供過程中環(huán)境、作業(yè)設備/工具、設備不滿足生產(chǎn)要求、制造過程、最終驗收不合格時不得放行、轉(zhuǎn)序或交付，重復發(fā)生或形成有趨勢狀態(tài)時應采取糾正措施，保證公司質(zhì)量目標完成；（4）當各職能部門未完成本部門的具體質(zhì)量目標時，應采取相應的糾正和糾正措施，保證公司質(zhì)量目標完成。（5）以上規(guī)定的監(jiān)視和測量內(nèi)容，可以根據(jù)重要性的程度，采用不同的類型和方法實施監(jiān)視和測量。8.2.

6、4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司X X X負責對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。a.對采購產(chǎn)品、生產(chǎn)過程和最終產(chǎn)品完成后進行最終的監(jiān)視和測量；（1）采購產(chǎn)品驗證在7.4.3條款中做出規(guī)定；（2）生產(chǎn)過程中操作者自檢互檢、檢查員按照要求進行巡檢；（3）當產(chǎn)品完成后，檢查員按照有關(guān)標準要求，對產(chǎn)品進行全面檢測，檢驗合格后，交付顧客。b.在生產(chǎn)過程中明確測量監(jiān)控點、產(chǎn)品特性項目及規(guī)定值、依據(jù)文件及其所規(guī)定的設備和工具、環(huán)境和人員要求、驗收準則、法律法規(guī)及顧客要求；c. 符合驗收準則的依據(jù)要形成文件（檢查記錄），記錄應有經(jīng)授權(quán)負責產(chǎn)品放行及交付顧客的責任者的簽字；d. 除非得到有關(guān)的授權(quán)人員

7、以及（適用時）顧客批準，否則在所有策劃的安排均已圓滿完成之前，不得向顧客放行產(chǎn)品及交付服務。8.3不合格品控制不合格品控制由 X X X負責管理。a.公司制定不合格品控制程序，規(guī)定不合格品控制及其處理的職責和權(quán)限，確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預期使用或交付； b根據(jù)不合格品的類型不同采取適用的措施其包括：標識、記錄、隔離、評審、和處置，防止其原預期的使用或應用； c采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品（返工、返修或報廢），并且應對糾正后的產(chǎn)品再次進行驗證以證實符合要求； d當在交付或顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時，公司應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施（免費退換、賠償?shù)龋?/p>

8、 e當對不合格品提出讓步接收時，由有關(guān)的授權(quán)人員以及（適當時）顧客批準，授權(quán)使用、放行或接收； f應保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取任何措施的記錄，包括所批準的讓步記錄。8.4數(shù)據(jù)分析X X X負責數(shù)據(jù)分析的歸口管理。8.4.1公司應確定和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，其主要目的是為了證實QMS的適宜性和有效性，并評價在何處可以進行QMS的持續(xù)改進，這類改進分析包括：a. 質(zhì)量方針、目標的改進分析；b.顧客滿意調(diào)查及產(chǎn)品檢測、試驗結(jié)果的改進分析；c.過程和產(chǎn)品特性發(fā)展的趨勢及糾正/預防措施實施結(jié)果統(tǒng)計分析；8.4.2收集數(shù)據(jù)a.數(shù)據(jù)可以理解為能夠客觀地反映事實的資料和數(shù)字；b.數(shù)據(jù)的來源有：監(jiān)視和測量活動的輸

9、出，競爭對手相關(guān)過程的記錄，體系的內(nèi)審和管理評審，顧客、供方和政府部門信息；c. 數(shù)據(jù)收集方式可直接采用已有的質(zhì)量記錄，進行交談或調(diào)查；d. 對收集到的數(shù)據(jù)要進行分數(shù)整理。8.4.3 分析數(shù)據(jù)a. 采用統(tǒng)計技術(shù)從有波動性的數(shù)據(jù)中找出其規(guī)律性幫助確定最需要解決的問題，公司通常采用的方法有：調(diào)查表、排列圖、因果圖、控制圖等；b. 數(shù)據(jù)分析應提供以下方面有關(guān)信息:（1）顧客滿意；（2）與產(chǎn)品要求的符合性；（3）產(chǎn)品和過程特性和趨勢，包括采取預防措施的機會；（4）供方供貨情況，變化情況。8.5 改進辦公室負責持續(xù)改進、糾正/預防措施的歸口管理。8.5.1 持續(xù)改進a.利用實施質(zhì)量方針，質(zhì)量目標管理，在

10、PDCA的循環(huán)，采取措施，持續(xù)改進過程的業(yè)績，改進QMS的有效性；b.利用內(nèi)部和外部的質(zhì)量審核結(jié)果，有效地采取相應措施，改進QMS的有效性；c.利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，在提高顧客滿意程度；提高產(chǎn)品要求的符合性，改善過程符合策劃要求的能力，改進與供方的關(guān)系方面，采取措施，改進QMS的有效性；d.利用管理評審的改進指令，采取措施，改進QMS的有效性；e.充分利用各方面的糾正和預防措施，改進QMS的有效性；f. 通過資源投入，科技進步，技術(shù)改造，改進QMS的有效性。8.5.2 糾正措施 公司制定糾正措施控制程序。采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應與遇到不和格的影響程度相適應。糾正措施實施步驟：a.評審不合格（包括顧客投訴）； b確定不合格原因； c評價確保不合格不再發(fā)生的措施和需求； d確定和實施所需的糾正措施； e記錄所采取措施的結(jié)果；f評審所采取糾正措施的