1、酒店經理必備書酒店經理人1酒店賓館規范化管理全書目錄第一章酒店賓館組織結構與責權一、經濟型酒店組織結構范例二、中小型酒店組織結構范例三、賓館組織結構范例四、總經理室職責五、前廳部職責六、管家部職責七、康樂部職責八、財務部職責第二章總經理室規范化管理一、總經理室組織結構范例之一二、總經理室組織結構范例之二三、預算編制程序四、年度預算編制程序五、年度預算編制平衡流程六、年度預算調整流程七、公文收發流程八、內部發文流程第三章前廳部規范化管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結構圖二、有預訂的散客接待工作流程三、無預訂的散客接待工作流程四、團體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預訂處理流程七、散客結

2、賬工作流程八、散客離店行李服務流程九、團隊離店行李服務流程第四章客房部規范化管理一、某酒店/賓館的客房部組織結構二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章管家部規范化管理一、管家部組織結構圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章康樂部規范化管理一、康樂部組織結構圖二、健身房服務工作流程三、桑拿室服務工作流程四、美容室服務工作流程五、美發室服務工作流程六、歌舞廳服務工作流程第七章餐飲部規范化管理一、餐飲部組織結構二、餐廳服務工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采購部規范化管理一、酒店/賓館采購部組織

3、結構圖二、采購計劃編制流程三、酒店食品采購流程第九章財務部規范化管理一、財務部組織結構范例二、餐飲收銀工作流程三、采購成本控制流程第十章營銷部規范化管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結構圖二、預訂管理流程三、宴會銷售流程四、市場銷售流程五、旅行團接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部規范化管理一、工程部組織結構二、設備更新申請流程三、日常報修工作流程第十二章商務中心規范化管理一、商務中心組織結構二、商品采購管理流程三、商品導購管理流程四、票務服務工作流程第十三章電腦部規范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結構二、設備購置管理流程說明第十四章保安部規范化管理一、保安部組織結構范例二、動用明火

4、審批流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章行政部規范化管理一、政部組織結構二、車輛使用管理流程三、車輛維修管理流程第十六章人力資源部規范化管理一、人力資源部組織結構二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓管理流程四、員工獎懲管理流程第一章酒店賓館組織結構與責權一、經濟型酒店組織結構范例總經理總經理辦公室前廳部客房部餐飲部行政人事部財務部主管主管主管主管主管服務人員服務人員工作人員專員會計/出納二、中小型酒店組織結構范例董事會總經理/副總經理總經理辦公室營銷客務餐飲康樂財務人力資保安工程部部部部部源部部部前廳部客房部中餐廳咖啡吧三、賓館組織結構范例董事會總經理總經理辦公室銷公客商汽餐財人

5、采倉工保行售關務場車服飲務事購培供儲程安政事部部總部務總部訓應部部部務監部監部部部前客管娛洗中西宴培消臺房家樂滌餐餐會訓防中中部部部部部廳廳部心心四、總經理室職責職責1職責2酒店/賓館發展戰略、發展目標、各階段經營計劃、年度報告等的草擬、發布酒店/賓館各項規章制度的草擬、審核、審批職責3關注市場發展動態，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領導決策提供咨詢職責4酒店/賓館內部公文函件的草擬、待簽發文稿的審核職責5職責6職責7職責8職責9職責10職責11酒店/賓館各行政會議、總經理辦公會議的安排，編寫會議紀要和決議負責檢查各業務部門會議決議的貫徹執行情況協調、平衡各科室、業務部門之間的關系總經理及總經

6、理室所控制車輛的調配使用公文收發、打字復印、通訊以及文書檔案的管理和印章的使用管理來信來訪處理及處理客人向總經理室的投訴安排各類客人的接待工作職責12完成總經理交代的其他各項工作職業經理MBA整套實戰教程MBA經理教材免費下載網址:10五、前廳部職責職責1預訂服務管理職責2提供客房、價格等相關咨詢服務并協助處理客人投訴職責3散客入住登記、住宿消費記錄統計、結賬工作管理職責4VIP客人、團隊客人等的接待管理職責5散客、團隊行李入店、離店服務管理職責6客人行李寄存服務管理職責7委托代辦服務管理職責8迎賓及客人引領服務管理職責9客人資料、意見要求等的收集、整理、統計匯總職責10公司領導交辦的其他工作

7、事項六、管家部職責職責1本部門各項規章制度、服務規范、操作規程的建立、完善、具體實施職責2酒店/賓館客房內各類用品、消耗品的配備、庫存管理職責3酒店/賓館內各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責4酒店/賓館公共區域清潔衛生管理職責5為住宿客人提供洗衣等服務職責6酒店/賓館內各類設施、設備的維護、清潔保養職責7酒店/賓館定期消毒、滅菌管理職責8酒店/賓館內外綠化、環境美化管理職責9貴賓客房的服務管理職責10客人投訴處理及與客人的關系管理職責11根據住店客人要求為其提供其他服務職責12酒店/賓館領導交辦的其他工作事項七、康樂部職責職責1酒店/賓館內各康樂服務項目規章制度、服務規范等的建立與實施職責

8、2酒店/賓館內各康樂項目設備、設施使用、維修管理制度的制定與實施職責3酒店/賓館各康樂項目營銷計劃、促銷方案的制定與實施職責4酒店/賓館內各康樂項目現場衛生管理職責5酒店/賓館內各康樂項目現場服務管理職責6酒店/賓館內各康樂服務項目VIP客人開拓與關系維護職責7酒店/賓館內各康樂服務項目收費標準的制定與監督實施職責8酒店/賓館內各康樂服務項目服務人員服務技能的培訓管理職責9客人投訴處理職責10完成酒店/賓館領導交辦的其他工作事項八、財務部職責職責1酒店/賓館財務收支匯總平衡職責2酒店/賓館發展所需資金的籌集、運用規劃、使用分配管理職責3酒店/賓館內固定資產的管理職責4資金收支管理職責5酒店/賓

9、館財務預算管理，成本控制職責6酒店/賓館內新開發項目的預測與風險分析職責7酒店/賓館財務狀況分析，定期提供財務分析報告職責8酒店/賓館重大合作項目合同評審及建議職責9酒店/賓館財務信息化管理的建設與推進職責10協助人力資源部做好財務部員工隊伍建設職責11公司領導交辦的其他工作事項第二章總經理室規范化管理一、總經理室組織結構范例之一總經理總經理秘書駐店經理辦公室主任文員司機二、總經理室組織結構范例之二總經理副總經理總辦主任行政助理文員三、預算編制程序總經理預算部主管預算會計各預算部門負責人開始審核審核編制企業預算召開預算會議出席會議下達預算給各部門執行預算并反饋召開預算平衡會預算平衡審議再次下達

10、預算結束四、年度預算編制程序總經理各部門經理預算主管財務部經理財務總監開始傳達指標召開部門預算會編制部門預算匯總各部門預算審核審批審批年度預算下達預算執行年度預算調整預算調整方案調整方案匯總審核審批審批再次下達執行結束五、年度預算編制平衡流程總經理財務部經理各系統總監財務總監董事長開始召開預算會提供資料召開本部門預算會編制部門預算計劃審批匯總預算審批召開預算會議預算編制審簽總預算審批上報審查監督預算執行預算調整會參加會議參加會議參加會議預算調整預算執行結束六、年度預算調整流程總經理財務經理預算部各系統部門開始審議預算調整報告提出預算調整申請審批審核編制調整方案召開預算平衡會協調確定預算修訂預算

11、審批審核組織編制總預算編制新預算組織編制總預算結束七、公文收發流程領導層總辦主任總辦秘書各職能部門開始收文審核登記意見呈送有關領導閱批審閱簽署意見轉呈相關部門跟辦，傳閱文件歸檔結束八、內部發文流程領導層總辦主任總辦秘書各職能部門開始擬稿審核部門內部會簽意見修改完善審閱呈送有關領導閱批否通過是定稿會簽登記、歸檔發文結束第三章前廳部規范化管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結構圖前廳經理禮預接賓訂待服處處務主主處管管主管預接行迎訂待李賓處處處處領領領領班班班班行接行駐李待李外迎員員員代賓表員二、有預訂的散客接待工作流程大堂副理電話總機主管電話總機領班話務員問訊處主管問訊處領班問訊員客人前廳部財務部開

12、始提出預訂接受預訂確認預訂準備入住登記驗證確認付款方式支付預付款收款交房卡，送客人進房間資料存檔結束三、無預訂的散客接待工作流程客人前廳部財務部開始提出入住要求推薦客房登記驗證確認房型確認付款方式支付預付款收款交房卡，送客人進房間資料存檔結束四、團體接待工作流程客戶前廳部財務部開始提出入住需求確認需求預分房抵店接待入住登記確認信息確認付款方式支付預付款收款交房卡，送客人進房間通知相關部門結束五、客人入住工作流程客人前廳部相關部門開始入住需求挑選房間預訂否否是查看預訂信息請客人登記核對客人證件安排房間確認付款方式填寫房卡收取押金客人入住客房服務指示信息存檔結束六、更改預訂處理流程客人前廳部相關部

13、門開始提出預訂更改詢問更改項目查閱原預訂信息能否更改否是告之原因更改預訂內容向客戶提供建議接受否否是取消預訂書面通知客人感謝客人資料歸檔結束七、散客結賬工作流程客人前廳部財務部相關部門開始提出結賬要求問候客人發出驗房通知客房部檢查客房審核確認賬單打印賬單客人所用費用申報收取客人付款開具發票通知放行行李賬務處理結束八、散客離店行李服務流程客人行李員行李處領班開始要求收取行李了解賓客情況請示領班審核按時收取行李配合確認行李件數檢查有無遺留物品搬運行李陪同賓客到大廳存放行李核實離店幫助賓客離店結束九、團隊離店行李服務流程客人行李員行李處領班開始要求收取行李確認團隊情況收取行李記錄行李件數搬運行李存放

14、行李統計行李件數配合確認行李件數離店幫助賓客離店結束第四章客房部規范化管理一、某酒店/賓館的客房部組織結構客房中心主管客房中心領班值聯班絡員員客房部經理客房樓層主管樓樓樓層層層早中晚班班班領領領班班班樓樓樓層層層服服服務務務員員員辦公室助理庫文房員管理員二、客房檢修工作流程工程部值班員樓層服務員客房中心值班員客房中心聯絡員開始客房檢查需要修理否否是填寫維修工作單通知客房中心是大修否發布房屋待修通知否通知工程部檢修組織檢修維修檢查登記備案結束三、客人換房工作流程客人客房部前廳部開始提出換房要求問清客人情況查詢房間向客人說明情況合適否重新安排房間需要行李服務否收回原房卡、鑰匙交回原房卡、鑰匙發新房

15、卡、鑰匙協助搬運行李房卡鑰匙交前廳調整住房信息更改相關表單通知相關部門結束四、遺留物品處理工作流程樓層服務員客房中心聯絡員大堂副理相關部門開始發現遺留物品通知聯絡員聯系客人聯系到否是否登記并報大堂副理填寫招領單查找線索否聯系到否保管遺留物品是送還失主資料歸檔結束五、客人投訴處理工作流程客人客房部相關部門開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴核實投訴內容協助否客人責任否查清事實是否說明原因及時處理滿意否征求客人意見形成處理結果是相關資料存檔結束第五章管家部規范化管理一、管家部組織結構圖行政管家洗衣房經理文員清潔主管衛生主管綠化主管洗燙主管布草主管公共區域主管大內室室清防堂部內外花干布布潔疫衛衛庭庭

16、房水大洗草草公共班班生生園園班洗堂熨洗折班班班班班班班領領燙滌燙區域長長班班班班長班班領領領長長長長班班班領班二、客衣洗滌工作流程熨燙人員洗衣員客房部客人開始接聽客衣洗滌電話傳達客衣洗滌需求提出客衣洗滌需求收取客衣檢查客衣、將客衣分類客衣去漬選擇洗滌方式洗滌脫水、脫液熨燙烘干、取出衣服結束三、布草水洗工作流程布草主管熨燙人員洗衣員相關部門開始安排布草收取工作收集臟布草配合臟布草收集工作分檢布草洗滌準備洗滌熨燙烘干或晾曬結束四、客房布草平燙工作流程收疊人員熨燙人員洗衣員相關部門開始傳送洗凈后的準備客房布草平燙客房布草分檢床單、臺布收疊床單、臺布平燙床單、臺布平燙枕袋收疊枕袋平整毛巾分類、按數量放

17、置運送、交接干凈布草交接干凈布草結束第六章康樂部規范化管理一、康樂部組織結構圖康樂部經理康樂部經理助理球類棋牌游泳健身美容美中心副經理中心副經理發主管各棋游桑健保美發球牌泳拿身健容型室室池室房室師師主主主主主醫管管管管管師休閑娛樂中心副經理歌游釣舞戲魚廳室室主主主管管管二、健身房服務工作流程前廳收銀員健身房服務員健身房收銀員客人開始上崗準備迎接客人來到健身房做客人健身登記引導客人做健身準備準備健身提供健身服務準備完畢掛賬引導客人結賬付賬掛賬請客人核對賬單付賬否為客人找零或刷卡能否掛賬與前臺收銀員核實能請客人簽單簽單送別客人結束三、桑拿室服務工作流程桑拿室服務員收銀員客人開始班前準備接待準備迎接

18、客人客人光臨為客人提供服務引領客人結賬請客人對賬簽單送別客人清理桑拿室結束四、美容室服務工作流程美容師美容助理客人收銀員開始做好服務準備查看預約登記用品準備和消毒來客接待提出服務要求介紹服務項目確定服務項目美容準備皮膚檢測選擇用品和方法提出意見提供美容服務引導付款選擇付款方式核對、結賬填寫營業報表結束五、美發室服務工作流程美發師美發助理客人收銀員開始接待客人到店介紹美發師選擇美發師檢測發質提出美發要求確定美發項目提出美發建議和用品提供美發服務洗頭介紹注意事項引導付款選擇付款方式核對、結賬送客清理服務區填寫營業報表結束六、歌舞廳服務工作流程音響師服務員客人收銀員開始服務用品準備和擺放補充酒水飲料

19、客人到廳迎接客人檢測音響設備安排客人就座效果調試詢問客人服務要求酒水訂單和歌舞訂單提供酒水服務播放視盤唱盤調整音量音質引導付款選擇付款方式核對、結賬送客開具發票衛生清理填寫工作記錄結束第七章餐飲部規范化管理一、餐飲部組織結構餐飲部經理餐飲部經理助理行政總廚餐飲部副經理中西管宴中西咖餐餐事會餐餐啡酒廚廚部部廳廳廳吧師師主主主主主主長長管管管管管管各各管宴中西咖點點事會餐餐啡酒主主部部廳廳廳吧廚廚領領領領領領班班班班班班廚廚洗預服領服領服酒服調服師師碗雜訂務位務位務水務酒務工役員員員員員員員員師員二、餐廳服務工作流程財務部廚房餐廳客人開始來店糾正、預防問候、迎賓、領位鋪布口糾正、預防征詢客人就餐形

20、式為客人訂單食品單送至廚房飲料單送至吧臺廚房烹調、加工吧臺提供酒水、飲料菜點酒水、飲料就餐提供就餐服務征詢客人意見菜品質量服務原因結賬為客人結賬道別、送別客人結束三、廚房工作流程行政總廚廚師長廚房相關部門開始審批制定衛生規范標準組織執行配合執行接到菜單菜單監督、檢查、指導廚師準備監督、檢查、指導材料準備監督、檢查、指導按規范烹飪監督、檢查、指導裝盤上桌、服務監督、檢查清理現場結束四、客房送餐工作流程送餐員廚房訂餐員客人開始接聽電話，記錄客人訂餐電話訂餐制作餐品準備餐具訂餐單交廚房送餐服務安排送餐客人簽單就餐收餐盤餐車收餐具通知通知訂餐員記錄結束第八章采購部規范化管理一、酒店/賓館采購部組織結構

21、圖采購部經理采購主管倉儲主管食品物品采購組采購組儲運組物料倉收貨組食品倉報關員采購食品物品倉庫統計員采購員采購員運輸員倉庫管理員收貨員管理員二、采購計劃編制流程總經理財務部采購部相關部門開始匯總上年度制定年度物資使用情況采購計劃審批審核匯總部門采購計劃實施采購提出計劃審批審核是計劃變更變更要求否執行原計劃更改采購計劃資料匯總歸檔結束三、酒店食品采購流程總經理財務部采購部餐飲部供應商開始匯總采購清單提交采購清單審批審核附報價提交申請向供應商下采購單質量檢驗供應商送貨貨款結算入庫原始票據保存資料匯總歸檔結束第九章財務部規范化管理一、財務部組織結構范例收銀主管前臺收銀組商場收銀組團體收銀組餐廳收銀組

22、夜審組外匯兌換組財務部經理會計主管外結組信用組出納組稽核組成本控制主管預核算組驗貨組二、餐飲收銀工作流程收銀員服務員客人開始收銀準備客人接待接收菜單菜單交付點菜、酒水等打印賬單客人交款開具發票是是否開發票辦理結算否登記賬單控制報表日結總賬交賬結束三、采購成本控制流程總經理財務部相關部門開始審批編制成本預算預算下達審批采購申請采購執行核對、付款物資入庫物資出庫財務分析月末核對財務報表年終核算結束第十章64營銷部規范化管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結構圖宴會銷售主管宴會銷售專員營銷總監營銷部經理預訂主管預訂專員公關主管公關專員美工二、預訂管理流程營銷部經理營銷部相關部門客戶開始接到預訂函電預訂

23、了解詳細預訂內容房間緊張協調查詢房態配合有房接受預訂，填寫預訂單向客人說明要求核對與確認預訂向客人表示感謝存檔、排房結束三、宴會銷售流程營銷部經理營銷部相關部門開始搜集客戶信息拜訪客戶審閱接受預訂配合下單宴會檢查宴會準備征求意見資料匯總結束四、市場銷售流程營銷部經理營銷人員相關部門開始確定銷售目標審核制定銷售計劃客戶拜訪保持聯系接受預訂配合客戶回訪資料匯總結束五、旅行團接待流程營銷部經理營銷部相關單位開始收到訂房需求協調需求能否滿足訂房確認、發函接待準備接團根據實際調整接待具體事項送團付款資料匯總保存回訪結束VIP接待工作流程總經理營銷部相關部門開始確認訂房需求部門間工作接洽指導、檢查接待準備

24、VIP到店接待了解VIP特殊需求審批制定需求滿足措施VIP離店歡送賬單核對和資料匯總保存新聞宣傳回訪結束70六、第十一章工程部規范化管理一、工程部組織結構工程部經理工程部經理助理動力主管強電主管弱電主管暖通主管維修主管鍋熱冷煤配照電能電電給機裝爐力凍氣電明梯源話視中排空修修班班班站班班班班班音控水調班班領領領領領領領領領響室領領領班班班班班班班班班領班班班班領領班班二、設備更新申請流程總經理工程部采購部相關部門供應商開始審批備案設備更新計劃執行計劃審批設備更新報告會同簽字備案配合采購執行采購配合設備咨詢解答咨詢采購合同采購合同審批審核付款發貨驗收設備技術檔案設備安裝、調試配合使用結束三、日常報

25、修工作流程工程部經理工程部相關部門開始發現需維修問題接到通知單填寫工程維修通知單登記值班日志任務交給維修班組派工維修配合否協商解決解決是填寫維修單登記值班日志結束第十二章商務中心規范化管理一、商務中心組織結構商務中心商務中心經理辦公室商場部訂票中心柜長營業主管票務主管二、商品采購管理流程總經理財務部商務中心采購專員開始審批編制采購管理制度組織執行根據預算審批制定采購計劃確認采購計劃提出采購申請審核確認審批選擇供應商下單采購商品驗收入庫支付貨款記錄臺賬結束三、商品導購管理流程總經理商場部導購員客人開始審批制定導購管理制度組織實施檢查導購員服飾客人光臨門口迎候客人引導客人觀看商品詳細介紹商品耐心回答客人提問幫助交款、提貨客人購物祝賀，贊賞客人導購員績效考核與客人告別結束四、票務服務工作流程訂票員客人開始檢查委托單客人填寫訂票委托單是否有誤是否收預訂金訂票登記訂票或購票是是否有票否通知客人換票是否預訂是其它票送票結款否結束第十三章電腦部規范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結構電腦部經理電腦部主管網絡管理員電腦操作員二、設備購置管理流程說明總經理財務部電腦部經理電腦部供應商開始審核提出所需設備市場情況審批審核審核確定所需設備詢價報價供應商資信提供相關資審批審核審核初步選定供應商采購合同采購合同洽談簽訂與執行結束第十四章保安部規范化