1、.1第第 九九 章章 旅游景區人力資源管理旅游景區人力資源管理 .2第二節第二節 景區人力資源管理的內容景區人力資源管理的內容第一節第一節 景區人力資源結構景區人力資源結構第三節第三節 景區人力資源開發景區人力資源開發 123目 錄.3第一節 景區人力資源結構一、景區人力資源的特點一、景區人力資源的特點二、景區人力資源的結構二、景區人力資源的結構三、景區人力資源管理的基本任務三、景區人力資源管理的基本任務.4一、景區人力資源管理的內涵一、景區人力資源管理的內涵 （一）什么是人力資源（一）什么是人力資源 從廣義上講，是指一切具有勞動能力且為社從廣義上講，是指一切具有勞動能力且為社會創造物質財富和

2、精神財富的從事腦力勞動和體會創造物質財富和精神財富的從事腦力勞動和體力勞動的人口的總稱。力勞動的人口的總稱。 從狹義上講，則指在全社會具有勞動能力并能從狹義上講，則指在全社會具有勞動能力并能夠作為生產要素投入社會經濟活動的勞動人口。夠作為生產要素投入社會經濟活動的勞動人口。 第九章 旅游景區人力資源管理.5旅游景區經營與管理第九章 旅游景區人力資源管理人力資源實質上應包括四個方面的內容：人力資源實質上應包括四個方面的內容：一是人的本身體質；一是人的本身體質；二是人的智力；二是人的智力；三是具有特定范疇的才干；三是具有特定范疇的才干；四是人的意識觀念狀態和道德準則。四是人的意識觀念狀態和道德準則

3、。.6第九章 旅游景區人力資源管理（二）什么是景區人力資源管理（二）什么是景區人力資源管理 人力資源管理，就是景區獲取、利用、人力資源管理，就是景區獲取、利用、激勵、調整人的能力，并將其整合到景區激勵、調整人的能力，并將其整合到景區組織中融為一體，充分發揮其潛能以實現組織中融為一體，充分發揮其潛能以實現景區組織目標的過程。景區組織目標的過程。.7 二、景區人力二、景區人力資源的特點 （1 1）需求量大）需求量大 （2 2）素質要求高）素質要求高 （3 3）層次豐富）層次豐富 （4 4）季節性強）季節性強 第九章 旅游景區人力資源管理.8三、景區人力資源的結構 （一）景區人力資源的層次結構 （1

4、）決策層（2）管理層 （3）作業層由投資者或資產所有由投資者或資產所有權人組成權人組成指景區各部門的經營指景區各部門的經營管理人員管理人員指景區內直接為旅游者指景區內直接為旅游者提供接待服務的員工提供接待服務的員工第九章 旅游景區人力資源管理.9決策層決策層管理層管理層一線服務員工一線服務員工主管、班組主管、班組作業層作業層景區人力資源層次結構示意圖第九章 旅游景區人力資源管理.10（二）景區人力資源的專業類型結構（二）景區人力資源的專業類型結構 1.1.經營管理人員經營管理人員 包括高級職業經理人、規劃設計人員、包括高級職業經理人、規劃設計人員、財務會計人員等。財務會計人員等。 2.2.專業

5、技術人員專業技術人員 指已取得國家承認的專業技指已取得國家承認的專業技術證書，又從事本專業工作的術證書，又從事本專業工作的在崗員工。主要包括高級技工、在崗員工。主要包括高級技工、導游員、司機、廚師、演員等。導游員、司機、廚師、演員等。 旅游景區經營與管理石林景區導游員石林景區導游員第九章 旅游景區人力資源管理.11 3.3.行政管理人員行政管理人員 主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能部門（包括總經理辦公室、人事部、財務部等）部門（包括總經理辦公室、人事部、財務部等）擔任業務主管工作的員工；二是業務部門文員，擔任業務主管工作的員工；二是業務部門文員，

6、指業務部門從事文書、核算、內勤等工作的員工。指業務部門從事文書、核算、內勤等工作的員工。 4.4.接待服務人員接待服務人員 包括售票員、檢票員、包括售票員、檢票員、 營業員、服務員等營業員、服務員等旅游景區經營與管理第九章 旅游景區人力資源管理.125.5.后勤保障人員后勤保障人員 包括助理導游員、保安員、救生員等。包括助理導游員、保安員、救生員等。6.6.特種輔助人員特種輔助人員 包括車場管理員、景點清潔工等。包括車場管理員、景點清潔工等。旅游景區經營與管理安全員在疏導車輛第九章 旅游景區人力資源管理.13四、旅游景區人力資源的素質要求四、旅游景區人力資源的素質要求品德高尚品德高尚 尊重他人

7、尊重他人 合作精神合作精神決策才能決策才能 組織能力組織能力 精于授權精于授權善于應變善于應變 敢于負責敢于負責 敢于求新敢于求新.14 建立現代企業制度的旅游景區需要什么樣的管建立現代企業制度的旅游景區需要什么樣的管理人才？理人才？ 策劃人才：策劃人才：策劃發展路徑，謀求企業更大發展；策劃發展路徑，謀求企業更大發展；創新人才：創新人才：敢于挑戰傳統，尋求新的、有效的管理方法；敢于挑戰傳統，尋求新的、有效的管理方法；外交（交際或公關）人才外交（交際或公關）人才：對內、對外交往自如，建立：對內、對外交往自如，建立 良好聯系；良好聯系；教育人才：教育人才：不斷向相關人員宣傳企業信念、價值、管理精神

8、、不斷向相關人員宣傳企業信念、價值、管理精神、 策略、目標等；能主動關心員工，為他們排憂解難；策略、目標等；能主動關心員工，為他們排憂解難；執法人才：執法人才：有正直的人格，無私心，堅持原則；有正直的人格，無私心，堅持原則；博學通才：博學通才：對科技、文化、社會、人文、管理、財務等對科技、文化、社會、人文、管理、財務等 都有相當了解；都有相當了解；專業人才：專業人才：對自然科學、高新技術或社會文化有獨到的對自然科學、高新技術或社會文化有獨到的 研究和全面的掌握。研究和全面的掌握。.15第九章 旅游景區人力資源管理人力資人力資源規劃源規劃工作工作分析分析招聘與招聘與甄選甄選培訓與培訓與開發開發員

9、工員工激勵激勵績效績效考核考核景區人力景區人力資源管理資源管理第二節第二節 景區人力資源開發管理的內容景區人力資源開發管理的內容.16第九章 旅游景區人力資源管理 1.1. 人力資源規劃人力資源規劃 景區根據經營管理目標和組織結構的需要，景區根據經營管理目標和組織結構的需要，對各項工作的性質、各崗位的職責及素質要求對各項工作的性質、各崗位的職責及素質要求進行分析，從而確定景區員工的需求量和需求進行分析，從而確定景區員工的需求量和需求標準的預測活動。標準的預測活動。 2.2. 工作分析工作分析 工作分析就是景區通過一系列科學的方法，工作分析就是景區通過一系列科學的方法，確定景區中各種職位的工作內

10、容和職位對員工確定景區中各種職位的工作內容和職位對員工的素質要求的過程。的素質要求的過程。 一、景區人力資源管理的內容一、景區人力資源管理的內容.17第九章 旅游景區人力資源管理3.3. 招聘與甄選招聘與甄選 按照人力資源計劃尋找、吸引符合要求的工按照人力資源計劃尋找、吸引符合要求的工作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。招作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。招聘錄用的員工應當按照科學的標準，達到人與崗聘錄用的員工應當按照科學的標準，達到人與崗位的最佳組合。位的最佳組合。 4.4. 培訓與開發培訓與開發 培訓是指通過各種方式使員工具備現在或將培訓是指通過各種方式使員工具備現在或將來工作需

11、要的知識、技能并改變其工作態度，從來工作需要的知識、技能并改變其工作態度，從而提高工作績效的計劃性和連續性活動。包括崗而提高工作績效的計劃性和連續性活動。包括崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓等。前培訓、在崗培訓、轉崗培訓等。.18第九章 旅游景區人力資源管理5.5. 績效考核績效考核 績效考核是對員工的工作表現和工作業績進績效考核是對員工的工作表現和工作業績進行評估的手段，既是激勵員工的有效機制，也是行評估的手段，既是激勵員工的有效機制，也是景區人力資源管理效能的反饋方式。景區人力資源管理效能的反饋方式。 6.6. 員工激勵員工激勵 激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉辦法，激勵是指建立一套合理有效

12、的激勵運轉辦法，使組織和個人績效能夠得到持續不斷的提高或改使組織和個人績效能夠得到持續不斷的提高或改進。有效的激勵既要使其誘因同人的內在需要發進。有效的激勵既要使其誘因同人的內在需要發生共鳴，還要把個人需要的滿足和組織目標的實生共鳴，還要把個人需要的滿足和組織目標的實行有機結合起來。行有機結合起來。.19案例：景區人事部的主要職責案例：景區人事部的主要職責v1 1、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎懲、調動及管理干部的考核、評議等工作；懲、調動及管理干部的考核、評議等工作；v2 2、制定景區公司的人事培訓計劃，并組織實施；、制定景區公司的人事培訓

13、計劃，并組織實施；v3 3、負責景區公司的人事工資、社會保險、勞動保、負責景區公司的人事工資、社會保險、勞動保護等相關工作；護等相關工作；v4 4、負責員工的勞動紀律教育、督導各部門認真貫、負責員工的勞動紀律教育、督導各部門認真貫徹執行徹執行景景區員工行為規范區員工行為規范和和員工員工獎懲條例獎懲條例；v5 5、建立并管理員工人事檔案。、建立并管理員工人事檔案。第九章 旅游景區人力資源管理.20二、景區人力資源管理的基本任務 編制人力資源計劃編制人力資源計劃 工作分析與職位設計工作分析與職位設計 員工招聘員工招聘 員工分配員工分配 員工職業生涯開發員工職業生涯開發 員工培訓員工培訓 考核評價考

14、核評價 員工調整員工調整 薪酬管理薪酬管理.21客觀公正的招聘程序；客觀公正的招聘程序； 良好的就職活動；良好的就職活動； 有效的職工發展計劃；有效的職工發展計劃； 全面靈活的培訓課程；全面靈活的培訓課程； 激發積極性的管理作風；激發積極性的管理作風； 穩定公正的紀律和申訴程序；穩定公正的紀律和申訴程序； 能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇；能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇； 對有困難的員工的細心關懷；對有困難的員工的細心關懷； 機會均等。機會均等。優秀的人力資源管理的工作要求 .22（一）景區的工作分析（一）景區的工作分析（二）景區員工的定編（二）景區員工的定編（三）景區員工的招聘

15、（三）景區員工的招聘（四）景區員工的培訓（四）景區員工的培訓（五）景區員工的激勵（五）景區員工的激勵三、景區人力資源開發管理的環節三、景區人力資源開發管理的環節.23景區人力資源開發景區人力資源開發員工定編員工定編員工招聘員工招聘員工培訓員工培訓工作分析工作分析員工激勵員工激勵.24（一）景區的工作分析意義階段劃分分析階段調查階段準備階段實踐階段.25（二）景區員工的定編（1）人力資源需求量的預測方法（2）某一崗位所需員工數的決定因素 法定的工作時間長度 工作標準 每一位員工的工作效率（3）影響員工配備數的干擾因素 .26（三）景區員工的招聘1. 1. 景區員工的招聘管理景區員工的招聘管理1)

16、1)人才招聘的發掘人才招聘的發掘 景區需要建立自己的招聘網絡，與各旅游學校、勞動景區需要建立自己的招聘網絡，與各旅游學校、勞動力市場、中介機構和專業團體等保持良好關系，使景區有力市場、中介機構和專業團體等保持良好關系，使景區有充分的人力資源供應。充分的人力資源供應。2)2)招聘工具的設計招聘工具的設計 招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程中的一些輔助工具，如申請表、登記表、面試評分表等。中的一些輔助工具，如申請表、登記表、面試評分表等。3.3.招聘人員的培訓招聘人員的培訓 招聘人員要能夠準確把握測試中的各項的評分標準，招聘人員要能夠準

17、確把握測試中的各項的評分標準，從而對應聘者做出客觀公正的評價。從而對應聘者做出客觀公正的評價。第九章 旅游景區人力資源管理.27 2. 2. 景區員工的招聘過程景區員工的招聘過程 （1)1)確定景區的用人要求及具體崗位的名稱，確定景區的用人要求及具體崗位的名稱，特點、職位及其要求特點、職位及其要求 （2)2)發布信息，吸引求職者前來應聘發布信息，吸引求職者前來應聘 （3) 3) 從求職者中挑選員工從求職者中挑選員工第九章 旅游景區人力資源管理旅游景區經營與管理.28(二二)景區員工的培訓景區員工的培訓1.1.員工培訓的的對象和內容員工培訓的的對象和內容（1 1）新員工培訓新員工培訓 1 1）培

18、訓內容）培訓內容2 2）培訓方式）培訓方式 參觀景區的各個部門及園區、高層管理人員和參觀景區的各個部門及園區、高層管理人員和部門負責人授課等。部門負責人授課等。案例：迪斯尼員工培訓案例：迪斯尼員工培訓http:/ 旅游景區人力資源管理企業文化培訓企業文化培訓 規章制度培訓規章制度培訓職能培訓職能培訓旅游景區經營與管理.29(2) (2) 在職員工培訓在職員工培訓第九章 旅游景區人力資源管理 在職員工的培訓根據員工個人和景區的需求在職員工的培訓根據員工個人和景區的需求可以有不同的內容，歸納起來主要有可以有不同的內容，歸納起來主要有: : 不脫產的文化教育不脫產的文化教育 崗位知識培圳崗位知識培圳

19、 專題培訓專題培訓 轉崗培訓轉崗培訓 旅游景區經營與管理.30景區將軍事化訓練引入培訓內容 對員工進行軍訓，目的是培養員工嚴謹的作對員工進行軍訓，目的是培養員工嚴謹的作風、認真負責的態度和嚴明的紀律觀念。風、認真負責的態度和嚴明的紀律觀念。 旅游景區經營與管理第九章 旅游景區人力資源管理.31 2.2.員工培訓的方法員工培訓的方法 1 1）參與式培訓）參與式培訓 2 2）授課式培訓）授課式培訓 3 3）角色培訓）角色培訓 4 4）參觀考察培訓）參觀考察培訓 5 5）操作示范培訓）操作示范培訓 6 6）員工自學）員工自學.32（五） 景區員工激勵什么是激勵？ 激勵是組織對員工的各種合理需求的滿足

20、，從而激發員工的工作熱情并充分發揮其潛能，實現員工行為目標和組織目標的協調和統一。景區員工激勵方法 ：1、績效考核2、薪酬制度3、激勵機制.33景區員工激勵策略v我們的產品是什么？v我們客戶是誰？v我們的目標是什么？v我們需要什么樣的員工？ 迪斯尼這么迪斯尼這么說說.34(二) 景區薪酬制度1.1.薪酬制度制定的原則薪酬制度制定的原則 合法性原則合法性原則 公平性原則公平性原則 競爭性原則競爭性原則 適應需求原則適應需求原則 激勵性原則激勵性原則 個性化原則個性化原則.35績效考核的定義、意義績效考核的定義、意義1.1.績效考核的內容績效考核的內容 工作表現工作表現 工作成績工作成績(一) 景

21、區員工績效考核基本素質考核 工作能力考核 工作態度考核除了以上三個基本考核項目外，根據不同崗位，景區還可以增加相應的與工作表現相關的測評內容工作質量工作質量工作效率工作效率工作成果工作成果業務成績業務成績.362.2.薪酬管理的流程薪酬管理的流程 確定薪酬制度制定的指導方針確定薪酬制度制定的指導方針工作分析與職位評價工作分析與職位評價 景區內外薪酬狀況調查分析景區內外薪酬狀況調查分析 確定合適的薪酬制度確定合適的薪酬制度 實施和調整薪酬制度實施和調整薪酬制度 工作分析工作分析確定報酬因確定報酬因素素素素成 立 評 價 小成 立 評 價 小組組職位說明職位說明書書建立評價標建立評價標桿桿培訓評價

22、小培訓評價小組組正式評價正式評價編制評價手編制評價手冊冊職位評價過程圖職位評價過程圖.37(三) 景區員工激勵策略v馬斯洛的需求層次論馬斯洛的需求層次論 .38v激勵-保健理論（赫茨伯格）極滿意工作條件工資個人生活與下屬關系等等成就承認責任成長激勵因素激勵因素保健因素保健因素中性極不滿意.39景區員工激勵策略v公平理論公平理論A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出.40景區員工激勵策略v公平理論1 曲解自己或他人的付出或所得；2 采取某種行為改變自己的付出或所得；3 選擇另外一個參照對象進行比較；4 辭職。.41v期望理論期望理論當人們

23、預期到某一行為能給個人帶來既定結當人們預期到某一行為能給個人帶來既定結果，且這種結果對個體具有吸引力時，個體果，且這種結果對個體具有吸引力時，個體才會采取這一特定的行為。才會采取這一特定的行為。個人績效個人績效個人目標個人目標ABCAC努力努力-績效的聯系績效的聯系績效績效-獎賞的聯系獎賞的聯系吸引力吸引力.42激勵方式激勵方式管理激勵管理激勵 環境激勵環境激勵榜樣激勵榜樣激勵 工作本身激勵工作本身激勵愿景激勵愿景激勵感情激勵感情激勵目標激勵目標激勵能力激勵能力激勵物質激勵物質激勵景區員工激勵策略.43景區員工激勵策略v迪斯尼的文化激勵：v迪斯尼的環境激勵：v迪斯尼的管理激勵：v迪斯尼的榜樣和

24、榮譽激勵：v迪斯尼的職業生涯激勵：v迪斯尼的感情激勵：v迪斯尼的個性化激勵：.44景區員工激勵策略v對員工激勵時應注意的問題對員工激勵時應注意的問題認清個體差異，進行個性化獎勵認清個體差異，進行個性化獎勵激勵與組織目標、企業文化相一致激勵與組織目標、企業文化相一致獎勵與績效掛鉤獎勵與績效掛鉤不要忽視錢的因素不要忽視錢的因素.45五、五、 旅游景區人力資源開發策略旅游景區人力資源開發策略1.1.突出重點，分層次有針對性地進行教育培訓突出重點，分層次有針對性地進行教育培訓2.2.調整充實，建立高素質的景區人才隊伍調整充實，建立高素質的景區人才隊伍3.3.創新景區用人機制，優化人才環境創新景區用人機制，優化人才環境4.4.建立景區員工的績效考核制