1、開放式提問和封閉式提問開放式提問與封閉式提問的區分在于客戶回答的范疇大小，接受開放式提問，客戶回答的范疇較寬，一般是請客戶談想法，提建議，找問題等，目的是開放話題。這種問題常用的詞匯是“什么”“哪里”“告知”“怎么樣”“為什么”“談談”等，如：“您能談談參與這次會展后的感受嗎？”“對于公司的現狀您覺得哪些方面需要改進呢？”“您實行哪些方案來改進現有技術？”“您能告知我您最真實的想法嗎？”“您為什么會有這種想法呢？”“您覺得怎樣做才是最好的？”封閉式提問，客戶回答的范疇比較窄，答案比較明確、簡潔，一般是為了縮小話題范疇，收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯有：“能不能”、“對嗎？”“是不是”、“

2、會不會”“多久”等，如：“我信任您作為公司的老總，肯定格外關注公司的業績，對嗎？”“公司現在是不是接受電話銷售方式在銷售產品呢？”“會不會是由于這方面的因素，導致了您的選購方案的推遲呢？” 開放式提問可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，電話銷售人員也因此有機會深化到客戶的內心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒有一個人情愿在自己不生疏及不信任的人面前談自己真實的感受。電話銷售人員經常會聽到客戶說：“我沒有必要告知你。”“你沒有權利知道”等一些帶有明顯拒絕性的回答，從而使電話銷售人員格外尷尬。導致這種結果的發生，是由于很多電話銷售人員總寵愛在還沒有與客戶建立信任關系時就問一些開

3、放式的問題，如：“您能談談貴公司今年的參展方案嗎？”“您覺得公司現在的財務狀況哪些方面需要改進呢？” 這些問題都有可能會涉及到公司的一些隱秘，所以對方很難接受一個生疏人問這種問題，更談不上與電話銷售人員共享內心世界的真實想法了。所以電話銷售人員肯定要在與客戶建立了相互信任關系之后，才能提開放式的問題。 封閉式提問可以用來建立顧客關系，由于封閉式提問的話題范圍窄，回答起來格外簡潔簡潔，所以生疏客戶很簡潔參與。但不是全部問題客戶都會參與，因此電話銷售人員提的問題肯定要對客戶有利，并且能激起客戶的古怪心。一旦能激起客戶的古怪心，電話銷售人員就有機會引起客戶的留意，并贏得他的時間。進而有機會將對話進行

4、下去，假如此次對話很開心，那么與客戶的關系建立也就是自然而然的事了。如：“我能提一個問題嗎”？當我們問這個問題時，幾乎沒有一個人會拒絕，他們會停下手中的事情，由于他們很古怪我們到底要問什么，這樣我們就有機會連續跟客戶談下去，但千萬不要馬上提出“開放式”的問題，獵取客戶的具體資料，從而建立信任關系。在業務談判中，我們要想了解客戶更多的信息，開放式提問尤為重要，我們舉例來說：比如我們想了解客戶目前的保險合作狀況，你假如選擇直接詢問：“馬先生，您看咱們公司目前跟那家公司合作呢？費率是多少呢？”（封閉式提問）我想客戶的答復大多是：“這個不便利透漏吧，你們先報個價格吧！”得，皮球又踢回來了。假如是我，我

5、會這么問：“馬先生，您公司業務規模這么大，肯定經常跟我們保險公司打交道吧？你對之前的合作伙伴評價如何？”（開放式提問）我想他的答復至少要簡潔評價一番，哪怕就是是說：“還不錯！”，我也能找到連續了解下去的話題了，比如：“您看您對我們這邊的要求是什么呢？”（開放式提問）我想客戶接下來的答復就不會簡潔的是與不是，而是要長篇大論一番了，只要客戶在說，就總能透漏不少情報給我們。又比如，在費率這個核心機密方面，我們不必直接詢問客戶的費率，假如能了解到客戶年投保金額，再了解到他們年保險費，不就可以推算出或許的保險費率了么，我信任后面兩個數據就可以在跟客戶談天中不輕易間獲得，而不會引起客戶的警覺和反感。以上例

6、子就能很好的說明開放式提問比封閉式提問的超群之處銷售要點：異議處理得當，開放式問題和封閉式問題交叉提問    上海競存燈飾的吳敏霞抽到的題號是：顧客想給兒子買一臺護眼燈，要求健康愛護眼睛，并且價格廉價。當然，胡敏霞自己并不知道顧客想買的是什么，有什么樣的購買要求。     以下就是兩人的精彩演練過程：     胡敏霞：你好，歡迎光臨專賣店，請問您選一款什么樣的燈？     顧客：我想買一款護眼燈。   &#

7、160;胡敏霞：是您自己用呢還是給小孩用？     顧客：給小孩用的。     胡敏霞：好的，您看一下我們這款魔鬼魚護眼燈怎么樣？     顧客：哇，你們這款魔鬼魚價格也太貴了吧。    胡敏霞：我們的產品價格是比較實惠的，再說，買護眼燈也不能光看價格，最重要的是要看質量，是不是真的對眼睛有愛護作用，您說對嗎？     顧客：那倒是，可是你推舉的這款我不寵愛。   &

8、#160;胡敏霞：為什么？是不寵愛它的造型還是不寵愛顏色？     顧客：我不寵愛這個顏色。     胡敏霞：那您看看這款藍色的怎么樣，藍色的不論男孩女孩都比較合適。     顧客：我還是覺得價格有點貴。    胡敏霞：假如您對其他方面都滿足的話，我們可以談一下價格的問題。     最終，顧客接受了胡敏霞的報價，購買了這款魔鬼魚產品。     講師點評：這個

9、銷售過程很短，卻很精彩地反映出胡敏霞的專業銷售技巧。     在面對顧客價格異議時，胡敏霞的處理比較得當，當顧客第一次提出“你們這款魔鬼魚價格也太貴了吧”，吳敏霞沒有依據顧客的思路，跟她爭辯自己的價格到底貴不貴，而是輕描淡寫地說“我們的價格比較實惠”，接著轉入產品介紹，買護眼燈護眼才是最關鍵的，這個處理方法格外好。顧客剛開頭就喊貴，可能是她的購買習慣也可能是為后面進行砍價在打伏筆，導購員千萬不要過早地和顧客進行價格談判，而要引導到產品的介紹上來，激發顧客的購買欲望。當顧客其次次提出“我還是覺得價格有點貴”，胡敏霞還是還有直接和顧客爭辯貴不貴的問題，而是說

10、“假如您對其他方面都滿足的話，我們可以談一下價格的問題”，言外之意，您現在是不是就是價格不合適，假如給您一個合適的價格您就肯定會買了。這樣的問話看似在和顧客商量價格的問題，實際上是在詢問顧客是否可以成交，把價格放到最終再談，這是一個格外好的銷售過程。     在這個銷售演練結果以后，一些老導購紛紛共享自己的價格異議處理方法，給我留下深刻印象的一段共享是這樣的，“價格異議肯定要放到最終再處理，這樣一般留給顧客的降價空間并不大，由于大部分顧客不會為了價格的問題，就放棄了自己在店里花了一、兩個小時精挑細選的產品，把顧客留在店里的時間越長，顧客砍價的主動權就越小。”     再來看看胡敏霞是如何跟顧客進行溝通的，在這個銷售過程中她使用了大量的封閉性問題，使得每句問話都緊緊圍圍著顧客的購買動機。顧客說，“我想買一款護眼燈”，胡敏霞馬上問道“是您自己用呢還是給小孩用？”，這句問話格外具體，縮小了產品推舉的范圍，直接鎖定了顧客購買的目標產品，這樣就可以引導顧客在兒童護眼燈里面進行選擇。當顧客回答說“可是你推舉的這款我不寵愛”時，胡敏霞馬上問答“為什么？是不寵愛它的造型還是不寵愛顏色？”，假如胡敏霞只是問“為什么不寵愛？”顧客心理肯定格外懊惱，不寵愛就是不寵愛，你管我為什么。高就高在胡