1、客服主管工作內(nèi)容Alisa一、崗位職責(zé)崗位職責(zé)客戶關(guān)系管理服務(wù)管理總結(jié)團隊管 理銷售管 理客服培 訓(xùn)1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊配合運營部門完成銷售KPI；2、團隊管理：負責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、關(guān)心、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量；3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退件、查件）的工作組織和指導(dǎo)；4、客戶管理：管理客戶檔案（特別是大客戶），建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護客戶關(guān)系，增加客戶粘黏度

2、；5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化本公司獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行；6、匯總并整理益日增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的問題和客戶投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析。二、日常工作內(nèi)容 1、安排售前、售后客服人員工作，負責(zé)客服賬號分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、對接； 2、檢查客服人員即使處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等工作過程中所出現(xiàn)的各種問題； 3、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導(dǎo)培訓(xùn)； 4、配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃； 5、跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨

3、進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題； 6、負責(zé)客戶投訴意見處理； 7、處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度； 8、匯總整理客服人員銷售報表和登記大客戶信息 9、對客戶評價進行有針對性的回評。 10、定期策劃和組織客服人員舉行活動，調(diào)動與增強客服的積極性。 11、與運營部門、倉庫部門進行工作交接 12、大活動人員調(diào)配安排 13、指定每月考試內(nèi)容，客服考核組成：打字+考核指標+試卷 試卷內(nèi)容（產(chǎn)品知識、平臺規(guī)則、情景處理、心理活動） 詳情： 客服人員分配情況：售前（主要內(nèi)容：接待售前客戶，解決客戶咨詢問題，并發(fā)現(xiàn)潛在客戶，做好客戶關(guān)系管理，檢查頁面及時發(fā)現(xiàn)頁面上的不足，）售后（解決客戶

4、售后問題，并統(tǒng)計售后問題如：為什么退換貨，退換貨原因，每周五開會公布前一周的售后問題；每天拆包裹，了解最真實的退換貨原因并把退貨產(chǎn)品登記好交接給倉庫）當(dāng)有空余時間時，可以去咨詢那些好商家客服，學(xué)習(xí)好的話術(shù)。平時聊天，可以多收藏一些好的表情圖片。客服需要注意的事項有：服務(wù)態(tài)度、聊天氛圍、努力解決問題、溝通、早晚班交接、當(dāng)天的事情當(dāng)天完成。（1） 、每周一、周五開例會。周一（了解并解決客服在工作中所遇到的問題，并與客服人員進行分享；公布店鋪活動日期；本周需要注意事項）周五（排班、統(tǒng)計售后問題、分享）（2） 、每天更新微信，微博信息，維護客戶關(guān)系（3） 、每天查看客服的工作計劃，并給予指導(dǎo)、幫助（客

5、服工作計劃除了安排自己每天的工作內(nèi)容，還要寫今天的學(xué)習(xí)心得并且記錄下來）（4） 、每天查看客戶評價，并針對性回復(fù)（5） 、結(jié)合公司文化，給客服制定合適的競爭方案。通過競爭，可以更加激發(fā)客服的創(chuàng)造力。找出更加方便、快捷、實用的工作方式。（6） 、每周五分析退換貨原因，并與倉庫、運營、美工部門進行溝通改進。客戶關(guān)系管理：（簡）1、 讓客戶了解我們的公司文化，對客戶的透明性，可以讓客戶對公司的品牌和產(chǎn)品有深刻的印象，并且更相信公司的產(chǎn)品，為此，客戶會向他朋友介紹本公司的品牌和產(chǎn)品。2、 提高客戶忠誠度3、 降低客戶開拓成本4、 拉開公司與其他公司距離的一個層次例子：線下：海底撈、星巴克、大品牌服務(wù)等。 線上：三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗電器、韓都衣舍等。1、可以改善的方案：您好，麻煩您提供一下您的訂單號，我馬上給那您查詢一下哈2、4、5、6、7、5、6、天貓的：建議：1、 客服多收藏一下有趣的圖片，可以根據(jù)自己的性格進行使用或者是根據(jù)客戶的性格進行使用，這有更利于營造一個輕松又快樂的交流氛圍，因為在網(wǎng)上交流，客戶是沒有辦法見到本人，所以 表情可以讓客戶知道客服此時是以什么心情接待自己的。2、 客服咨詢自動回復(fù)可以設(shè)置得更加形象一點，語氣盡可能不要太過于平白3、 物流截圖后 最后可以附加一句：您好，這個就是您的物流信息 您看一下