汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室:李娜1.電話禮儀1.1接聽禮儀電話在鈴響三聲之內接聽，接聽時面帶微笑，如來電需轉接，不要讓客戶等待超過15秒。通報特約商名稱及接聽電話人的職務、姓名。問候客戶時可以說：“您好！我是OO特約商服務顧問OOO，很高興為您服務”或“我能為您做些什么？”、“我能為您服務嗎？”向客戶提供的信息務必準確可靠。1.1接聽禮儀（續）電話機旁準備紙、筆、價格表、產品資料、最新促銷信息、內部通訊錄，便于回答客戶的一些基本問題。盡量避免使用專業術語，同時語調應彬彬有禮，使用一些確定的、讓人放心的說法把客戶導入舒適區。把客戶提出的要求重復一遍，以便確認無誤。把與客戶的交流變得更加人性化（可以在通話過程中直接使用客戶姓氏來稱呼客戶），并且要在掛斷電話前感謝客戶來電，待客戶放下電話后再掛斷電話。電話結束后，立刻將客戶信息錄入客戶關系管理系統。1.2呼出禮儀服務標準禮儀打電話時要先問候客戶，并通報特約商名稱及撥打電話人的職務、姓名，例如“您好！我是OO特約商服務顧問OOO！”確認對方是否為要聯絡的對象，并詢問其是否方便，之后再開始交談。例如“請問您現在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘時間！”如對方正忙或表示不便，應表示歉意并表明改日聯絡。1.2呼出禮儀（續）服務標準禮儀假如要找的人不在，對方又問是否需要轉告時，最好留下姓名和電話號碼，如果真的無需轉告，也應禮貌道謝。當撥錯電話時，應向對方道歉。根據電話的目的（如：預約、交易促成、回訪），用不同的話術進行交談，從而在客戶需求和電話目的中尋找平衡點；如無法在電話中達成一致，可以預約會面。在預約時，可以提供給客戶多個選擇，并由客戶自行選擇；在交談時，應尋找恰當理由，補全或核對客戶資料，并主動留下自己的聯絡方式和地址。電話結束前，對重要信息如約定時間等再進行確認。電話結束時，感謝客戶接聽，待對方掛機后再掛電話。電話結束后，及時更新客戶信息和資料。1.2呼出禮儀服務標準禮儀呼出電話前，再次檢查客戶資料和信息，并明確電話目的，準備通話要點，備好紙筆以便于記錄。客戶留有固定電話號碼時，應先撥打客戶的固定電話，聯系不上時再撥打其手機。選擇適當的通話時間。三個基本微笑語音坐姿三個竅門輕一點慢一點清晰點一個中心傾聽請兩人一組分別練習客戶來電話詢價15000KM保養服務顧問電話禮儀怎樣接電話1、鈴聲響起2、拿起聽筒－服務顧問三聲鈴響之前，左手接電話3、報出名字及問候，詢問來電事項－服務顧問：您好！xx4S店，我是服務顧問張明，請問有什么可以幫助您的？（注意：不要加“喂”）4、確認對方(姓名,車型,車牌號)－客戶：我的車該做15000KM保養了，得多少錢？－服務顧問：請問您貴姓？－客戶：免貴，姓王！－服務顧問：王先生/女士您好，請問您的車型、車牌號？.

服務顧問電話禮儀怎樣接電話（續）4、確認對方(姓名,車型,車牌號)（續）－客戶：我的車是xx，1.4升的，車牌號京A88888。5、向客戶說明客戶所提問題－服務顧問：王先生/女士，您好！xx的15000KM保養項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油：158元/桶，機濾：29元/個，工時費：120元，共計：307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？－客戶：別的沒什么了！－服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？

－客戶：謝謝，不用了！.

服務顧問電話禮儀怎樣接電話（續）6、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認來電事項7、禮貌地結束電話－服務顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠4S店，歡迎您來店保養！再見！8、掛電話

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服務顧問電話禮儀接電話注意事項：1、三聲鈴響前必須接聽2、禮貌問候“您好，xx。。。。”3、保持清晰明朗的聲音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶6、錯打的電話應態度和藹的告之，不要大聲斥責7、不要主動停止通話8、左手拿電話*服務顧問電話禮儀怎樣打電話

1、撥出電話

2、自我介紹

3、確定對方及問候

4、說明來電事項

5、有必要的話再匯總確認

6、禮貌地結束談話

7、掛斷電話

服務顧問電話禮儀課堂練習：請每組派人分別練習電話詢價（15000KM保養）

參考：（電話鈴響兩聲后）服務顧問：您好！xx4S店售后服務部，我是服務顧問張明，請問有什么可以幫助您的？客戶：我的車該做15000KM保養了，費用是多少？服務顧問：請問您貴姓？客戶：免貴，姓王！服務顧問：王先生/女士您好，請問您的車型是？客戶：我的車是xx，x升的。服務顧問：王先生/女士，xx的15000KM保養項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油：

158元/桶，機濾：29元/個，工時費：120元，共計：

307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？客戶：別的沒什么了！服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？客戶：謝謝，不用了！服務顧問：那好，謝謝您致電xx4S店，歡迎您來店保養！再見！服務顧問電話禮儀

A:轉接電話

要做到“急客戶之所急，想客戶之所想”一切方便客戶例如：某客戶打電話到4S店找服務顧問A，其A不在，B接電話

錯：我不知道他在哪？你可以留下電話嗎？我讓他給您回電。

對：不好意思，服務顧問A暫時不在這里，我可以幫助你嗎？

是。。。。。。。

否，請問你可以留下電話嗎？我讓他給您回電。B:詢問、咨詢要做到“急客戶之所急，想客戶之所想”一切方便客戶例如：車輛拋錨在半路上等人員待維修人員救援

錯：維修人員應該馬上會到

對：不好意思，讓你久等了，我們維修人員已經出發10分鐘了，正常會在12:30之前能趕到你那里，請你做好安全警示后，坐在車里耐心等待，并保持手機暢通，以便我們維修人員方便聯系你。服務標準禮儀2.手機禮儀在辦公室使用手機通話時，盡量壓低語音。若與客戶