1、電力客戶服務中心個人年終總結 1、語言溝通技巧方面： （1）與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；版權全部！向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么關心”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。 （2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲

2、明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶說明清造成此現象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協作我們的工作，削減不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們確定會立刻處理，盡快復原供電，削減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點用法的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡。 （3）接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發生的責任部門，盡快用法戶的問題得到解決；該講

3、清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產生厭煩心情，要換位思索，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要完憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。 2、業務及問題處理方面： （1）新建小區，詢問有關臨時轉正式用電問題： 可以這樣說明：因小區整體工程未完，開發商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電

4、、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。 （2）關于卡表退費問題： 可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可挺直與相應屬地網點聯系詢問。 （3）關于石景山校表問題： 如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯系約時。 （4）當

5、用戶反映電表表內開關合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能精準推斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。 （5）關于詢問方案檢修停電范圍的問題： 可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區域無法馬上幫您確定。我們向.公告相關信息只是給四周居民作為

6、參考，做個提示，詳細可以向房產單位確定一下，由于您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的用法。 （6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某緣由與用戶發生爭吵并有打傷用戶行為時： 可以這樣說明：既然已經出現打傷人的狀況，且您在現場有人證、物證，這種大事就不在我們服務范圍以內了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其挺直責任單位和個版權全部！人進行考核。 （7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司協作停電的，盡量讓電

7、工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。 （8）關于投訴問題： 如接到用戶投訴電話，應先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應認真傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說明：帶房產證明也是為了避開將來產生不必要的糾份，是為用戶

8、著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關法規政策，并應將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。 （9）現發覺東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。 （10）用戶室內漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標記）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電

9、愛護器是否正常。 3、工作單處理及其它方面： （1）因現在發派工作單已經開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精準，內容應短小精悍，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“劇烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節約我們填寫時的.思索時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。 （2）值班員應保持較高的工作主動性，多利用業余時間學習專業學問，平常虛心求教，組員間相互協作，團結協作。對于平常出現的問題或重要信息，應準時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的

10、事情。端正服務看法，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。 （3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解詳細狀況后再向用戶說明，與用戶談話中不要任憑表態，分析誰對誰錯等。 （4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。 以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監督，我們已逐步把握了相關業務學問并已深刻理解，只有將學問做到融會貫穿了，才能更清晰明白的為用戶說明服務。在與用戶對話方面，我們也改了許多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了肯定進步，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素養。 王師傅常常在便利或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡潔明白的使我們把握相關學問。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是也許了解，假如用戶詢問詳細信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地