1、一、引言我國正逐步在發電環節引入競爭機制，在部分地區實行廠網分開，競價上網。在電力體制改革的大前提下，轉換經營思想、研究和開拓市場是廣大電力 企業面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業的工作重點逐漸由生產向服務轉變，服務業務流程將圍繞客戶需求進行重組，企業經營理念也開始 變以產品為中心為以客戶為中心。因此，面對日益深入的電力市場化改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關系管理就成為電力企業的必然選擇。二、電力企業實施客戶關系管理的必要性供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了 電力服務是電

2、網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要 性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服 務。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。電力企業實行客戶關系管理，其意義在于:為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象;通過業務流程創新，縮短業 務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作

3、效率，降低經營成本;同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險;提供更多的電費 回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低;提高 市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解 決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。三、基于CRM的電力企業營銷策略研究1.優質服務策略電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，

4、努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力 企業不斷努力的方向。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的 市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業網點建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環境;簡化工作程序和操 作，加快業務流程，提高辦事效率;實施供電社會服務承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。在電網安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度 地減少檢修停電的次數和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續供電

5、。在服務監督體系方面， 要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處 理，在規定期限內給予答復和解決。2.差異化服務策略電力客戶根據其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業應依據用電的特點對客戶群體實施較為準確和細致的分類。對高價值的客 戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業帶來更多利潤的大客戶的待遇。可以為這些 客戶建立業務辦理綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組、設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主

6、動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優先 觀看新產品，有提前知道某些消息的特權等。同時，免費為大客戶的電工進行電氣專業技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。這樣，客戶的滿意度 和忠誠度就會得以提升。對于占大多數的中間客戶群通常也會對電力公司的財務業績產生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的市場發展機會，另一方面，他們也 會同時帶來很高的運營風險，但是由于他們為企業帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務方面主要應該以客戶自主服務為主。小部分低價值的客戶，由于拖欠電費、 違章用電等行為，有時候他們可能會給公司帶來負利潤。對于這部分客戶應該選擇一定的客戶服務戰略，有些是具有潛在價值的客戶，

7、逐漸培養他們成為中間客戶 群，減少利潤的消耗率;而對于那些一直給企業帶來負利潤的客戶，企業可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預收電費、停電催收電費等。3.增值服務和有償服務策略買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊跟時代的變化，目前電力企業所能提供的單一的服務形式已經不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務 才是關鍵所在。電力客戶服務的大客戶經理最適合提供這樣的服務。電力客戶服務的大客戶經理熟悉電力系統的知識，掌握更全面的電力交易信息，加上長期一對一 的對大客戶服務，熟悉大客戶的用電特點和規律，這種知識的優越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶進行電力

8、理財，這種服務 是普通電力客戶服務的增值，應該采取收費的模式。有償服務的另一方面是電力公司對資產屬于客戶的供配電設施進行的有償服務。一般情況下，供電企業的故障保修服務，僅限于屬供電企業的輸配電 設施的范圍內。但輸配電設施及電器產品的試驗、檢修、維護是一個專業性較強的工作，一些用電客戶自身的用電技術力量無法對自己的輸配電設施及電器產品進行 試驗、檢修和維護。對產權不屬于供電企業而屬于用電客戶的輸配電設施，供電企業可通過簽訂代維護協議或合同，實行有償服務，充分發揮供電企業的專業所長和 行業所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時也穩定了用電銷售市場。電力企業開展優質服務不等于無償服務，有

9、償服務是為了更好的服務，客戶可以像選擇其他產品一樣選擇增值服務。電力企業應該建立一支電力市場 的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術支持平臺，充分利用電力企業公司的資源為客戶提供個性化服務，以團隊的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務，供客 戶進行選擇。4.知識服務和知識營銷策略隨著生活水平的提高，電力消費不僅僅是用上電，而且要用好電，特別是隨著電力壟斷形勢的打破和電力需 求形勢的緩和，供電市場逐步從賣方市場過渡到買方市場，電力客戶對服務滿意的要求也發生了變化，知識服務逐漸成為服務中的主流。與此同時，知識營銷將成為 電力企業獲得市場和開拓市場的一種重要的營銷方式。供電公司可以通過一定的宣傳媒體宣

10、傳節能知 識、合理用電知識、安全用電知識。另外，通過DSM展示中心的建立，供電公司可以向客戶傳播電力需求側管理技術與知識，宣傳、介紹電力需求側管理示范項 目。引導客戶采用科學的用電方式，先進的用電技術、設備和材料。利用電力需求展示中心設立工業供電、非工業用電和居民生活用電展廳，著重介紹綠色照明、高 效節能設備、蓄冷蓄熱產品、家居生活電氣化等，并采取一些激勵政策及措施，推廣這些高效節能設備，設專人進行講解，對客戶免費進行培訓，讓客戶充分了解電能的優越性。5.信息化營銷策略無論是針對不同客戶提供差異化服務，還是在電力企業實施知識及網絡營銷，沒有營銷決策系統的支持，這些服務都只能是紙上談兵。目前電力

11、企業開 展客戶關系管理的研究已經展開，但是各地電力企業還沒有很好的掌握運用現代先進的客戶關系管理技術和方法。管理者大部分精力和時間都放在繁瑣的、重復的、 事務型的事后處理上面，不能把大部分時間和精力放在綜合、分析、解決生產經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題，所以建立和完善電力 企業客戶關系營銷系統，既是電力營銷信息系統發展的要求，也是電力企業微觀經營管理的關鍵環節。供電企業建立面向客戶關系管理的營銷決策支持系統，應體現電力營銷的特色，突出其客戶細化管理和分析預測功能，而弱化其渠道管理、產品分析和物流管理等功能。具體應在以下幾個面有所側重：(1)客戶服務需求分析。通過營業廳

12、、電力客戶服務電話、電力客戶服務網站等多個與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投訴等信息進行匯總分 析，提煉出客戶反映和關心的熱點問題，進行重點分析。建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的 效能;對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過連心卡或調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。(2)客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業發展和社會評價等信息，建立客 戶質量評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務;另一方面可

13、以進行客戶信用評估，根據信 用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立信用度差的劣質客戶名單，進行企業風險防范。(3)客戶個性化增值服務。這是為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門化服務。可向他們提供進一步的增值服務，以提高其滿意度和忠誠度。 這些服務主要包括向大客戶提供其日負荷曲線;幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議;根據客戶電量突變情況提醒客戶是 否存在設備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過系統信息獲得，主要指標有合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關單位經濟往來的信用情況等。(4)電量需求預測分析。建立負荷預測計算模型，通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經濟周期變化規律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。(5)電價電費波動分析。電價是供電企業經濟效益的一個重要指標，價格應能體現可以反映合理的供電成本、促進資源的有效配置、發揮價格杠桿機 制等多方面因素。電價電費波動分析包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調整對經營業績的影響分析等。通過電價電費波動分析可以檢查電價的 合理性，分析替代