1、XX游客接待中心青年文明號申報材料二一一年十一月二十四日青年文明號領導小組名單為樹立游客中心良好形象，適應當前旅游發展趨勢，我中心決定開展以“愛崗敬業、忠于職守、尊重游客、微笑服務”為宗旨的創建“青年文明號”活動，其領導小組成員如下：組長：XX副組長：XX成員：XX、XX、XX、XXX、XXX集體簡介XX景區游客中心成立于2009年1月，其主要職責：按照XX省風景旅游區管理條例，做好游客接待工作、景區講解工作、景區投訴處理工作等。中心現有青年7人，其中本科4人，專科3人，是XX旅游景區窗口服務中的一支生力軍。號長、成員名單號長：XX成員名單：XX、XX、XX、XXX、XXX游客中心服務宗旨愛崗

2、敬業、忠于職守、尊重游客、微笑服務信用（服務）承諾青年在工作中認真學習業務，加強政治修養，奮發向上，起到XX旅游景區窗口服務單位的示范帶頭作用。通過創建青年文明號，使團員青年從思想上、行動上、工作上都有進步，服務態度、服務效率、服務質量都有所提高。通過開展創建活動，使各服務對象對中心的服務能夠認同，并得到較好的評價。崗位文明創建目標強化以人為本的職業責任、職業道德、職業紀律教育。熱愛崗位、忠于職守、熱情待人、舉止端正、語言文明、禮貌待人、態度熱枕。在團員青年中率先推行普通話，使用“請、謝謝、對不起、您好、再見”等敬語與游客交流，讓服務對象感到親切，避免因語言過激和態度生硬等而引發的與服務對象的

3、爭吵。增加和完善有關服務設施，進一步提高服務對象的滿意度。崗位技能創建目標認真鉆研業務，努力學習新知識，不斷提高業務技能，愛崗、敬業、在各自的崗位上做好本職工作，要具有良好的服務意識，熱情、主動、舉止文明、用語規范、語氣和諧、誠懇、為游客做好服務，積極開展人人爭做青年崗位能手活動。崗位能手培養措施一、積極開展愛國主義教育、職業道德教育、法紀教育和艱苦奮斗、立志成才的思想教育，增強自身的責任感和光榮感。二、建立全體青年學習制度。1、每周五參加XX機關思想、政治學習。2、每月開展一次業務技能學習。3、開展經常性業務知識競賽、技能比賽等活動。三、每季度組織一次全體活動。如：報告會、演講比賽、參觀訪問

4、等，多渠道地提高業務技能。游客接待工作制度1、工作人員應穿工作服或指定的服裝，著裝整潔、得體。佩帶工作證。2、工作人員應具有良好的服務意識，熱情、主動，舉止文明，用語規范、語氣和藹、誠懇，無不合禮儀的生活習慣，自覺維護旅游窗口形象。3、使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語與游客交流。4、認真作好接待登記、記錄。5、接聽電話要做到鈴響即接，語氣平和、態度熱情。6、工作人員應嚴格按照接待計劃，作好旅游團（者）參觀瀏覽的接待工作。妥善協調各方面的關系和處理的問題。7、工作人員應努力保證旅游團（者）在參觀瀏覽全過程中安全順利。8、誠懇接受并認真處理好旅游者對掛靠工作的意見和建議。9、工作時

5、間須做到不擅自離崗、串崗、扎堆聊天，遵守單位的規章制度，不遲到早退，不看閑書，不吃零食，不做與工作無關的事情，有事須根據規定提前請假。10、貴賓接待任務以上級簽單為準，簽約單位、旅行社以簽單為準。11、遇到突發事件應及時向主管部門報告。景區講解員工作職責一、愛崗敬業 忠于職守二、遵守紀律 尊重游客三、著裝整潔 大方端莊四、微笑服務 有禮有節五、講解規范 文明用語投訴處理工作人員職責一、職責景區管理委員會負責設置投訴電話，接聽投訴意見，并進行登記、匯總處理。各有關部門負責分析投訴原因，制訂糾正措施，并組織落實。二、處理規定1、對任何投訴，都予以重視。2、管委會任何工作人員接到投訴不得推諉，應立即

6、接待，確定無法接待應立即引導或通知有關人員前來接待，相關人員不得再行推諉。3、認真聽取、記錄投訴，虛心接受。如有不合理的要求和誤解，應選擇適當的時機解釋，不可當面頂撞。4、對確實構成投訴的應登記于游客投訴登記本中。三、投訴處理處理應當迅速，當場答復，若確定無法當場答復，則應明確答復時間，不可推諉。1、輕投訴，由接待人員處理。一般、嚴重投訴填報游客投訴處理登記表中，答復不超4小時，嚴重不超一個工作日（8小時）。落實處理措施不超過三個工作日，投訴管理部門負責監督投訴處理落實情況。并于 游客投訴處理登記表中記錄處理情況。2、相關部門在一個工作日向景區管理委員會報初步處理意見。3、接待辦在一個工作日內

7、于游客溝通，作好記錄。4、相關部門對游客提出的合理要求應即時迅速處理滿足游客的合理要求。四、糾正措施處理投訴意見后應填寫糾正與預防措施處理表。制訂預防措施，以避免今后同類事件的發生。講解服務規范及流程一、講解服務規范1、儀容儀表：要求統一工作服，衣著整潔，舉止大方，儀表端莊，佩帶工作證。2、敬語服務：使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語與游客交流。3、講解標準評議準確流利、內容健康、生動、豐富；講解及時，講解時間不少于一個小時。講解普通話標準，游客的提問能流利解答。4、通過講解，使游客了解各景點（會館）的主題及內容；了解XX景區，了解XX人遷徙歷史和XX民風民俗。5、接待十人以上旅

8、游團使用話筒，或根據實際情況確定是否使用話筒。6、遵守講解員崗位制度，不索要小費。7、講解員進行講解服務，必須經景區管理委員會委派，講解人員不得私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動。二、講解服務流程1、準備2、打掃衛生3、看講解預約記錄4、咨詢接待5、迎賓6、迎領講解7、填寫講解反饋表8、送客9、登記三、講解服務要求1、準備。換工作服，上班前必須著裝完畢，工作服要規范、整潔，佩掛工作證，女講解員應淡妝，檢查話筒。2、打掃衛生，每天保持工作環境的整潔，按照保潔服務規范完成包干區衛生清掃工作，若在四周環境中發現垃圾，隨時清掃。3、看講解預約記錄。了解一天的預約講解情況，為講解工作做好準備。4、咨

9、詢接待。（1）客到使用問候語（您好、請問您需要什么幫助）。（2）接受游客詢問。向游客說明講解時間、游程安排、收費標準，問明游客數量（確定是否攜帶話筒），明確游客需求。（3）確認游客需求，開具發票、收款。（4）明確講解員。5、迎賓。（1）講解員接團（按預約的時間、地點等候團隊）。（2）客到致歡迎詞，及問候語，如：您好、早上好等。（3）講解員自我介紹（我姓什么、由我為大家做講解）。（4）簡要介紹景點（會館）概況及特色。（5）與游客進行簡短交流。根據不同要求安排講解內容。6、引領講解（1）講解內容：必講部分（XX樓，XX會館，XX塔，XX亭）。其他部分（景區的其他景致）。（2）講解要求：用語言和手勢規范的引導賓客參觀瀏覽。講解準確、流利、生動；講解內容豐富，通過講解使游客了解景區內各景點（會館）的主題及內容。講解員能使用標準普通話，熱情、耐心地解答游客的問題。同時，能使用XX話，讓游客領略濃郁的XX風情。講解時間一般不少于一個小時。講解員嚴禁以各種借口拒絕合理要求，向游客索要小費。了解其他景區（XX湖景區、XX旅游村）的相關資料。并能提供導游服務。7、接受游客咨詢。游客有疑問，要耐心、細致，做到有問必答。8、填寫講解反饋表。講解結束后請游客填寫