1、如何做好優(yōu)質服務工作服務工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年 來開展了 “優(yōu)質服務年活動”、網(wǎng)點轉型“文明規(guī)范服務導入” 等 活動，省分行建立了文明規(guī)范服務“神秘人”暗訪制度，并加大 了對優(yōu)質服務的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質服務工作不僅對我行 業(yè)務發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質量 的好壞，也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有 文明規(guī)范服務考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務大多只停留在表 面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地 溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入

2、 受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務 質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到 位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質的服務而增加收入的目 的。我個人以為目前應從以下幾個方面做好優(yōu)質服務工作：一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”的 服務創(chuàng)建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略， 不斷創(chuàng)新服務管理機制，將服務理念內涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展 規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了 以服務占市場、以服務求發(fā)展的

3、目的，明顯提升了核心競爭力， 為各項業(yè)務快速協(xié)調發(fā)展奠定了良好的基礎 。二、創(chuàng)新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要 求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大 膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學習和借鑒先進行的管 理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構建現(xiàn)代服務管理模式的關 系，力爭服務工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務工作真正符合現(xiàn) 代商業(yè)銀行發(fā)展和建設的根本要求，以創(chuàng)新的服務管理機制，彰 顯出“窗口”核心的競爭力。三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂服務承若書，強化以“客戶為中心”的服務理 念，不斷強化職業(yè)道德， 使員工的服務意識和服務水平

4、明顯提高。 通過服務工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依 據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范，促使綜合服務水平跨上 新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定服務考核辦法等一系列管 理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點 的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、 售后服務情況、離柜業(yè)務占比、人均柜面業(yè)務量排名、新增中高 端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點 的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責 人誡免約談制，將服務工作全面納入

5、員工績效考核，有效激發(fā)員 工提高服務質量的積極性。五、 及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時” 。各行要十 分重視客戶投訴的處理工作， 做到專門機構，專門人員受理。把客 戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、 協(xié)調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、 當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。 按照服務相關處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦 理業(yè)務的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋， 取得客戶的理解和滿意。六、 抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質的服務，提升員工服務水平。

6、面 對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場 及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求，以提高員 工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、 服務技能和觀念與經(jīng)營轉型與業(yè)務發(fā)展相適應，不斷提升農(nóng)行對 外形象和市場競力。技能培訓包括以下內容：（一）結合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育，讓員工 清醒地認識到，只有靠自身的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)質文明服務才能在激 烈的競爭中贏得優(yōu)勢，把開展優(yōu)質文明服務工作和對員工的職業(yè) 道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業(yè)道德教育，從而使 員工真正認識到，向客戶提供優(yōu)質服務是銀行

7、員工應盡的義務， 讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務的永恒追求，為客戶提 供優(yōu)質服務是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應盡的義務，也是一種 高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業(yè)精神，有 效提升員工服務社會，貢獻農(nóng)行的意識。（二）在員工中樹立“以學習提高服務技能，以提高服務技 能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質” 活動，加強員工的業(yè)務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時 俱進適應業(yè)務發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務為契機，組織各 專業(yè)培訓，通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓。不但提高了員工 的業(yè)務素質，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務客戶、奉獻社會的 良好風氣，培養(yǎng)和造就出一支思

8、想過硬、服務優(yōu)質、技術嫻熟的 知識型員工隊伍。七、改善服務環(huán)境，多舉措提升服務水平。遵循“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的原則，從多方面改進和 加強服務工作，按標準化實施服務硬件環(huán)境改善，從服務的人性 化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩(wěn) 步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。（一）嚴格按照“客戶至上 始終如一”的服務理念，以美化 營業(yè)環(huán)境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環(huán)境。 網(wǎng)點戶外標識，按標準統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對 外營業(yè)時間牌；網(wǎng)點內設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、 服務監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務臺；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇 停電、機器出

9、故障不能對外服務時，立即出示“暫停服務”標識 提示；各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示 自助設備、ATM自助服務設備等；網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設 施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統(tǒng)一，定點 定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎 來送往，引導客戶辦理業(yè)務，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務環(huán)境。（二）致力打造“以市場為導向以客戶為中心 以效益為目標”的經(jīng)營理念，促進員農(nóng)行為規(guī)范的標準化、統(tǒng)一化，形成良 好的服務“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面 帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務狀 態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務。二是對待每一位客戶堅持使 用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力 做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的 服務環(huán)境。三是加快柜面服務節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個質與量的服 務環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動、熱情、耐心、周到” 八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創(chuàng)造 一個寬松的服務環(huán)境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務內涵滲透于不同的客戶群體和不同的服務需求之中， 給客戶創(chuàng)造一個心情愜意的