1、高品質文檔2022年星級酒店考察報告范例 一、酒店的劣勢 1、總體銷售力度不足 在考察中我們發覺該酒店的客房出租率在30%左右(據前臺及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多(晚8時)，上座率估量有70%。 這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要緣由表現在如下四個方面： (1)對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體方案(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開

2、業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球綻開銷售宣揚活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。 (2)該酒店已開業一月余，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今日工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠精確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有方案對目標市場做相應的調整考慮。 (3)宣揚推廣不夠，在媒體上宣揚的次數太少。 (4)銷售人員受到各種干擾的狀況較多，心情不高。詳細表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出打算的影響;另外，

3、銷售活動還受到業主單位過于詳細的干預，如對婚宴價格規定不能低于1000元/桌等。 2、餐飲服務存在致命弱點 (1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。 (2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳顏色、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。 3、服務質量不夠穩定 (1)服務的全都性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的準時性不夠。 (2)美容美發服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。 4、酒店整體培訓

4、不到位 服務質量不穩定的緣由主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙于詳細的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的特地培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務閱歷不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。 另外，與培訓緊密聯系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統。 5、客房硬件存在嚴峻的隔音問題。 主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。 6、人員素養存在缺陷 酒店外方管理人員較多，如總經

5、理是奧地利人，銷售總監是新西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深化了解本市的酒店市場，因此在決策時不行避開地消失一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在肯定時期內制約了酒店的協調進展。 7、業主與管理方存在不協調的地方 業主對管理方的詳細業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工心情和銷售策略。這直接影響了多個部門的力量的發揮。 二、酒店的優勢 1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的 這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、光明、干凈、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。 2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱忱、友善

6、尤其是前臺，對客人熱忱、微笑、主動。給客人有一種親切感、平安感。 3、保安系統管理有力度，讓客人感到平安。 如電梯間里由鑰匙卡掌握客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域;還有，保安部(或工程部)對電梯間的狀況監視特別重視，發覺問題或可疑狀況立刻打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發生了什

7、么問題，需要關心嗎?” 4、共性化服務做得比較好。 如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、來賓服務熱線電話的電腦掌握系統中，當客人打電話到總機或來賓服務熱線時，對方立刻以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被敬重而特別舒適。美中不足的是客人信息沒有準時傳遞給餐廳、大堂副理等處。 5、店內信息反饋很快。 我們進入客房后發覺鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和來賓服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也特別重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐溝通，提出一些菜品問題，王小姐馬上用手機打電話給餐飲總監(用英語，因總監是新西蘭人)，想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見具體記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。 6、大堂副理應對特別得體。 我們在美容美發廳消費時因簽單發生一些問題：剛要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚假如再有其他消費致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“假如您便利的話可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，假如不去續也