1、郵政局用戶欠費管理辦法為進一步加強用戶欠費管理，明確欠費直接責任人和各部門職責分工，明晰欠費客戶審批及管理流程，確保用戶欠費及時清繳，提高流動資金周轉速度，避免呆死帳發生，根據中國郵政集團會計核算辦法（試行）和中國郵政集團公司用戶欠費管理辦法（試行）等相關規定，特制定XX市郵政局用戶欠費辦法。第一章 總 則第一條 本辦法所指的用戶欠費，是指郵政企業向簽訂用郵協議(合同)的客戶（以下簡稱協議客戶）銷售商品、提供勞務等經營活動應收未收的各類款項。對集團公司和省公司明令不得形成欠費的業務和非協議客戶（即未在電子 化支局和CRM系統中被授權附碼的客戶）堅決不允許形成計欠，也不得在營收款中掛賬。代理儲蓄

2、、速遞業務取得的代理手續費收入和房屋租金等應收款項不在用戶欠費科目核算。第二條 用戶欠費管理是企業內部管控的重要組成部分，要做到事前預防、事中控制、事后監督考核。用戶欠費列入企業年度財務預算管理，年末全地區用戶欠費總余額控制在郵政業務總收入（不含代理金融收入、房屋出租收入和營業外收入）的5%以內，各單位欠費余額控制在年度預算內。第三條 本辦法適用于XX地區各級郵政企業。第二章 用戶欠費的管理職責第四條 用戶欠費按照“誰主管、誰監督，誰經辦、誰負責”的原則，對欠費直接責任人（即欠費經辦人）實行終身追繳制。各單位、各部門領導對本單位用戶欠費管理負總責，組織實施本單位的用戶欠費各項管理工作。第五條

3、財務部門是欠費管理工作的組織牽頭部門,也是用戶欠費的監督檢查部門，其主要職責：(一) 負責制定用戶欠費管理辦法及欠費考核辦法，并組織實施。 (二) 負責用戶欠費的會計核算、統計分析和考核通報等日常管理工作；(3) 負責組織用戶欠費的業財對賬工作，并組織對CRM系統(中國郵政客戶營銷管理系統,簡稱CRM系統，下同）用戶欠費數據與其它業務系統（郵政營業系統、郵資封片卡系統、集郵系統、報刊訂閱系統、分銷系統等，簡稱業務系統，下同）相關數據的核對工作；(4) 負責對用戶欠費核算信息的真實性、準確性、及時性進行監督檢查；(5) 負責對業務受理部門(指對外提供郵政營業服務的郵政網點、專業局（公司）等,簡稱

4、業務受理部門，下同）上報的職工調動、離職清收欠費證明的審核工作。第六條 市場營銷部是用戶欠費的主管部門，其主要職責：(一) 負責大客戶管理和客戶信用評價指標體系的設計。根據業務受理部門提供的協議客戶欠費申請單，對客戶進行信用評價，按照分類分級管理原則，審批客戶信用額度、信用期限及授權業務受理部門簽訂用郵協議，并在CRM系統中辦理相應的審批手續。(二) 負責組織對各業務系統及CRM系統中相關機構、客戶等信息的管理維護；(三) 組織對業務受理部門的欠費管理情況和CRM系統的使用情況進行日常檢查，并就存在的問題提出整改意見和措施；(四) 負責制定用戶欠費清收追繳具體方案并組織實施；(五) 負責組織對

5、郵政營業系統、CRM系統操作人員的培訓工作，指導業務受理部門郵政營業系統（電子化支局系統）、CRM系統的規范使用。第七條 專業管理部門（指函件局(公司)、報刊發行局(公司)、電子商務局(公司)、分銷業務局(公司)、集郵公司等，簡稱專業管理部門，下同）是專業欠費管理的責任部門。其主要職責：(一) 負責組織對本專業用戶欠費的記欠、對賬、回收、核銷等日常管理工作；負責對本專業用戶欠費情況進行分析，并提出強化欠費管理的相應措施；(二) 負責組織本專業業務系統操作人員的培訓，指導本專業業務系統的規范使用；(三) 負責對本專業用戶欠費管理情況與業務系統的使用情況進行日常檢查；(四) 負責就本專業用戶欠費數

6、據與財務部門配合進行業財核對。 第八條 業務受理部門是用戶欠費的責任部門，其主要職責： (一) 負責本營業區域內或專業范圍內協議客戶資料的收集、整理上報以及客戶注冊申報等工作； (二) 負責對協議客戶產生和收回的用戶欠費按照業務操作規程在相關業務系統、CRM系統中進行錄入和核銷操作； (三) 業務受理部門業務經辦(客戶經理、營銷員)人員為用戶欠費清收的第一責任人，負責用戶欠費的對賬確認、回收、催繳以及壞賬發生時的取證等工作；(四) 業務受理部門負責人是用戶欠費回收的第二責任人，負責組織本部門用戶欠費的回收、催繳和與客戶定期進行欠費的對賬確認；負責組織與財務部門配合每月進行用戶欠費的業財對賬；負

7、責組織對發生壞賬的欠費進行取證；負責本部門欠費分析以及對欠費責任人的考核；負責在職工調動、離職時向上級管理部門出據清收欠費證明等工作。 第九條 審計、監察部門是用戶欠費管理的監督檢查部門,其主要職責： (一) 審計部門負責對用戶欠費的真實性、合規性、準確性進行檢查，在財務收支審計和領導人員任中、離任審計時要將用戶欠費做為重要的審計檢查內容。 (二) 紀檢監察部門負責對用戶欠費檢查中發現的違規違紀行為進行跟蹤查處，對相關責任人實行責任追究。 第十條 綜合辦公室是用戶欠費管理的法律支撐部門，其主要職責：(一) 負責擬定規范性的合同文本，對各單位與客戶簽訂的用郵協議等合同文本的合規性、合法性進行審核

8、把關。 (二) 負責對與客戶之間發生的用戶欠費方面的經濟糾紛提供法律支撐；對發生的用戶欠費壞賬取證工作提供法律幫助。 第十一條 人力資源部門是用戶欠費考核管理部門，其主要職責： (一) 參與用戶欠費考核管理工作，負責用戶欠費考核結果的落實；(二) 欠費直接責任人涉及崗位調整、工作調動和離職等情況時，依據相關部門出據的清欠證明、工作交接手續辦理調動和離職手續。第十二條 信息技術部門是相關業務系統、CRM系統的運行維護部門，其主要職責：(一) 負責維護和協調各個系統間數據的準確傳輸，及時解決各個系統中存在的問題，為CRM系統提供技術支撐服務；(二) 按照業務操作規程負責CRM系統數據的備份和刪除工

9、作，確保CRM系統運行良好。 第三章 用戶欠費的管理流程第十三條 協議客戶的申報、審批(一) 業務受理部門在客戶提出書面記欠申請時，要收集客戶的相關資料，按照相關規定向業務管理部門提出書面記欠申請，并在電子化支局系統中提出申請，發送到CRM系統中由市場營銷部進行審批。(二) 市場營銷部對業務受理部門提交的書面申請及客戶資料進行嚴格審核。審核批準后，授權業務受理部門與客戶簽訂大客戶用郵協議，并在CRM系統中進行審批、附碼。大客戶用郵協議原則上有效期限為一年，欠費結算周期原則上為一個月，但最多不應超過三個月。（三)業務受理部門根據附碼進入電子化支局系統完善客戶信息。第十四條 用戶欠費的確認各業務受

10、理部門以與用戶簽訂的用郵協議為依據，根據當月向客戶銷售商品或提供勞務應收未收的款項，按照業務的受理時間，及時確認用戶欠費，并取得客戶方的簽字確認。對有業務系統的專業要按照業務規范進行相應操作；對沒有業務系統的專業，要及時登記相應的欠費臺賬，并將欠費信息在CRM系統中進行手工補錄操作。對未與CRM系統對接的業務系統欠費信息也要在CRM系統中進行相應的手工補錄操作。第十五條 用戶欠費的收回業務受理部門收到客戶繳回的用戶欠費，要及時將款項繳入收入專戶或財務部門，并在相關業務系統或欠費臺賬中進行欠費核銷。對收回的欠費客戶有明確核銷對象的要有針對性地核銷，無明確核銷對象的按照業務“先發生、先核銷”的原則

11、依次進行核銷。需要在CRM系統中補錄的專業欠費信息應當天補錄完畢。本局自用產品形成的用戶欠費，由使用單位在業務受理時填報相關業務受理單據，簽字確認。業務受理部門在形成收入的當月通知使用單位報賬沖銷欠費。第十六條用戶欠費的列賬 （一）財務部門依據業務受理部門提供的“營業日報單”進行用戶欠費的列賬處理。財務部門要對“營業日報單”中列明的用戶欠費和實際上繳營業款等進行認真審核。發現不符，要及時通知業務部門更正。機打日報單不得進行手工修改。 （二）用戶欠費列賬科目應嚴格按照中國郵政集團公司會計核算辦法的有關規定計列。第十七條 用戶欠費的催繳(一) 對已超過約定付款期的欠費，業務受理部門應及時書面對客戶

12、進行催收，并保留欠費催收記錄。(二) 對存在超過約定付款期欠費的客戶，在書面催繳后仍未結付欠費的，應暫時停止其記欠資格，待結清欠費后再予以恢復。(三) 對于經多次催繳仍然惡意欠費的客戶，要終止協議，取消其記欠資格，將此客戶在CRM系統中列入黑名單，并采取必要的法律手段予以清繳。第十八條 用戶欠費壞賬的處理(一) 對超過6個月的用戶欠費，相關責任部門和責任人要對客戶長期拖欠的原因進行調查了解，加緊催收，防止壞賬的發生。(二) 對確實回收無望，符合壞賬損失條件的長期用戶欠費，業務受理部門要收集整理相關材料，向財務部門上報核銷壞賬申請，由財務部門辦理相應的報批手續，并做壞賬處理。(三) 對已核銷的壞

13、賬損失，應當進行備查登記，做到賬銷案存，繼續保留追索權。已核銷的壞賬收回時應當及時繳財務部門入賬。 (四) 對形成壞賬給企業造成經濟損失的，要按照用戶欠費管理和考核相關規定，追究相關人員責任。 第四章用戶欠費的分析第十九條財務部門負責組織對全局的用戶欠費規模、專業、賬齡進行預警和分析，提出建議和對策。第二十條業務受理部門對本單位用戶欠費規模、賬齡、欠費成因進行分析，尤其對逾期欠費的構成及成因進行分析，及時提出清收建議和對策。第五章用戶欠費的核對和檢查 第二十一條 業務受理部門應責成專人，每天對各業務系統、CRM系統、欠費臺賬中反映的本部門用戶欠費記欠、回收、核銷等信息進行核對復核檢查，及時查找

14、存在的問題，采取必要的措施予以糾正。第二十二條 財務部門要每月組織各相關部門對財務NC系統和CRM系統，CRM系統同業務系統、欠費臺賬中反映的用戶欠費數據進行核對，確保業財數據一致。第二十三條審計部門和財務部門，要將用戶欠費信息準確性、真實性做為一項重要的監督檢查內容，重點檢查用戶欠費業財對賬制度的執行情況、用戶欠費的業財一致性和用戶欠費的真實性，對發現的問題，督促相關單位及時整改，提高用戶欠費核算信息質量。第二十四條 紀檢監察部門應根據郵政企業效能監察暫行辦法的規定，對欠費問題突出的單位，協調相關部門開展專項監督，對給企業造成經濟損失的相關責任人實行責任追究。第六章用戶欠費的考核第二十五條

15、按照“誰主管、誰監督，誰經辦、誰負責”的原則，將用戶欠費的回收與責任人的工資獎金掛勾。欠費直接責任人發生崗位變動、職位調整、調離退休等事項均不能免除其應承擔的欠費追繳責任，其主管領導亦承擔監管責任。人員崗位變動（含調離本企業）前必須核實其欠費情況（人力資源部負責牽頭落實，業務受理部門出具清欠證明）并限期追繳（兩個月），將其所承擔的用戶欠費清償完畢，否則，人力資源部不得為其辦理相關調離、離職手續。第二十六條 各項代辦費、營銷積分及其他獎勵政策的兌現均以實現的收入回款為標準。賒欠收入一律不準參與各項獎勵兌現及代辦費的支付。超過6個月的欠費不再享有代辦費和營銷積分獎勵。第二十七條 用戶欠費的考核分局

16、長問責、績效掛鉤和工資扣款三種方式。第二十八條 欠費的考核實行局長問責制，局長按月對欠費額度超過預算控制額度的業務受理部門的主管局長進行督辦。主管局長作為分管專業或部門欠費管理第一責任人，對欠費超限額的各業務受理部門啟動問責制。第二十九條 用戶欠費列入各經營單位的月績效考核。以市局年度財務預算規定的欠費控制目標為欠費最高上限,按月對超限額的業務受理部門的領導實行月度績效考核。按XX市郵政局年度經營績效考核辦法中月度考核要求對超欠費控制指標的單位責任人實行扣分，每超10%扣2分，最高扣10分。副職績效獎金按正職70%執行。第三十條 欠費考核同時納入各經營單位年終經營責任考核，除按照經營責任書欠費

17、考核扣分外，對超6個月以上的當年欠費等額沖減收入指標。并將用戶欠費完成情況納入對單位負責人的年終綜合評價及對本單位的年終評先工作中。對虛列收入形成的用戶欠費除收入考核時剔除等額收入外，由相關責任人將欠費補上，并在年終經營責任考核中扣5分。第三十一條 對欠費直接責任人超期欠費（原則上一個月，最長不得超過3個月）按月從責任人發放的工資、獎金中按欠費總額的20%比例扣款（不沖減欠費），直至扣款能抵全部欠費為止（最高扣款額扣至給每人預留的最低工資標準線1150元）。扣款單獨掛賬，待欠費收回時返給扣款人。對超期一年仍未收回的欠費，無論欠費是否收回，扣款均不返還扣款人。第三十二條為提高CRM系統和各業務系統操作的規范性，將相關操作人