提高酒店服務質量的思考—以S酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u7286提高酒店服務質量的思考—以S酒店為例 120163摘要 132061關鍵詞：酒店服務；服務質量；管理體系 128699引言 129001一、酒店服務質量的相關理論概述 287931.酒店服務質量定義 2275362.酒店服務質量的內容 219496二、奎屯市S酒店酒店服務質量現狀 3167231.酒店有形設施設備服務質量良好 3312102.酒店的可靠性服務質量基本令人滿意 312556三、酒店服務質量存在的問題--以奎屯S酒店為例 3116201.缺乏有效的酒店質量管理體系 3178772.部門協調性差 3153673.酒店內員工素質偏低 38979四、酒店服務質量的改進措施--以奎屯S酒店為例 4144541.完善酒店管理體系 4251922.提高酒店內部協調性 423513提高酒店專業人員的業務素養 415925結束語 57553參考文獻 5摘要由于現代經濟的快速發展，各行各業的發展相對較快，商務人士的出行和普通居民的觀光行為助力了酒店行業的發展。而我國居民消費能力的提升又使得他們更愿意去選擇能夠提供高質量服務的酒店.于是，各大酒店都開始意識到提高酒店服務質量的重要性，力求從客戶的角度出發盡可能滿足客戶的需求，提高酒店的服務水平，使酒店有更好的發展。隨著時代的發展，提高酒店業的服務質量不僅是社會經濟發展的必然要求，也是時代進步的體現?；诖?，本篇文章以奎屯市S酒店為主要研究對象，對目前該酒店的服務質量的現狀進行了分析，然后從酒店的管理體系、部門協調性以及員工素質三個方面分析S酒店存在的問題，并針對以上問題提出了相關對策。關鍵詞：酒店服務；服務質量；管理體系引言由于國民消費能力的不斷增長，人們更加重視假日旅游。同時，一些旅游政策的出臺，也保障了人們在旅游時的合法權利。所以，全民休閑的時代已經到來。為了改善群眾的休閑活動體驗，李克強總理在政府工作報告中提到，要全面貫徹實施帶薪休假制度。根據個人需要和用人單位的實際情況，合理的安排員工進行帶薪休假。因此，政府還出臺了鼓勵彈性作息和錯峰休假政策。另外，由于帶薪休假制度的實施，分時度假成為一種常態，游客可以選擇適合自己的出行方式和出行時間。在未來這種形勢還將會繼續擴大，由于人們出行時間的靈活，所以他們對假期旅游的需求也會發生前所未有的變化，相應的旅游產品也會更受到人們的喜愛。因此，現在會有很多游客來云南等適合休閑的景區度假，其對度假型酒店的需求也將會大大增加。在特色鮮明、服務優質的度假酒店中，休閑、優雅地生活幾天，感受久違的自然氛圍，已成為一種新的休閑度假方式。現階段，特別是由于大眾休閑時代的到來，服務質量高的度假型酒店將成為游客休閑度假的主要打卡地，也就是說提高度假型酒店的服務質量是增強它們市場競爭力的關鍵。本篇文章正是基于對這一點的認識，選擇酒店的服務質量作為研究對象，研究奎屯市S酒店服務質量的現狀,幫助酒店了解現有水平的服務質量,及時發現酒店服務質量存在的一些問題和不足，本篇文章對上奎屯市S酒店服務質量的研究和分析，能夠在很大程度上促進酒店的發展，從而提高酒店的市場競爭力。一、酒店服務質量的相關理論概述1.酒店服務質量定義服務質量在服務性行業的競爭力及客戶對其活動的評估中起著重要的作用，質量通常被定義為產品的等級能夠在多大程度.上滿足客戶的需求，是對符合市場需求的產品的同質性與可靠性水平的評估，要求產品提供者能夠以盡可能低的要求，為客戶提供一組能夠滿足固有特性要求的產品，通常而言，任何產品或服務的質量均被視為其屬性與客戶需求之間的關系。酒店服務質量是酒店的有形產品和無形服務與客戶預期相符合程度的體現。服務質量越高時，與客戶預期符合程度越高，酒店服務質量的滿意度也越高。高服務質量能夠為成本的降低、投資回報與生產力的提高提供更好的效益。酒店服務質量包含了有形產品質量與無形產品質量兩部分。2.酒店服務質量的內容酒店服務質量的內容包含三個方面。第一是酒店的環境質量。環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構成了酒店所特有的環境氛圍，在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。第二是酒店的設施質量。酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑借其設施設備來為賓客提供服務的，因此，設施設備質量是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。第三是酒店的人員服務。酒店服務水平主要是酒店服務人員的態度和行為所表現出來的服務狀態和水準。人員服務的服務態度、服務技能、服務方式以及服務效率都屬于人員服務的范疇。二、奎屯市S酒店酒店服務質量現狀1.酒店有形設施設備服務質量良好S酒店設立大型停車場，免收客戶停車費，提供公共WIFI，酒店房間有1.5P變頻空調、大于42寸的數值化、智能電視機、寬帶和無線Wi-Fi網絡、高級浴室及沐浴用品、國際電話、客房備用用品。不但設施高級，且功能齊全先進，具有全面的質量和特色。對此，能夠讓客戶得到五星級享受，提高服務層次和質量。在這一方面，酒店的設置十分大氣、得體和美觀，能夠與自身的品牌相匹配，就如同一種無形的服務質量，使客人在一目了然的當下，得到驚喜、舒適、高檔的體會。2.酒店的可靠性服務質量基本令人滿意顧客對S酒店所提供的第一次服務令人滿意度較高，服務也較為及時，出現這一情況的原因在于我國酒店行業較注重整體服務質量以滿足顧客的高期待心理；管理者注重改善這一服務水平，加深對酒店的第一印象，酒店也可以為顧客提供更可靠的服務。三、酒店服務質量存在的問題--以奎屯S酒店為例1.缺乏有效的酒店質量管理體系首先，在S酒店中，沒有完整的服務管理系統，并且他們自己的上游管理方法將導致酒店特定運營中的許多服務質量問題，例如夏天的空調溫度不足的問題，這些服務質量問題的發生將影響酒店的整體印象。其次，同時在S酒店中，盡管已建立了相對嚴格的服務質量管理，但房間內物品的質量并不完整，房間內一次性用品的質量也很差。最后，在酒店系統的實施中還存在著諸如執行不充分和可操作性差的問題，這些問題的出現也將影響酒店服務質量管理的總體水平。2.部門協調性差S酒店由前廳服務、客房服務、餐飲服務等部門組成。酒店需要充分協調各部門，為消費者提供高質量的服務。如果酒店的不同部門是獨立存在的，并且各部門之間沒有聯系，那它們就無法進行有效的溝通，另外，在為消費者服務的同時，可能會出現互相回避的現象，忽視消費者的利益，這就必然會引起消費者的不滿，也影響公司的發展。酒店各部門之間無法有效溝通和協調的主要原因可以總結為兩大類：一是，酒店的各部門領導不具備大局觀念；二是，酒店信息化建設不完善，部門與部門之間的信息無法通過網絡傳播。3.酒店內員工素質偏低S酒店的服務質量水平通常取決于酒店工作人員的技能和服務質量。然而，由于酒店業是勞動密集型產業，S酒店本身的質量不能得到很好的保證，這也使得酒店的總體存在在保證服務質量方面存在很多問題。一方面，由于S酒店缺乏標準化的勞動證明和準入制度，其員工素質不高，這限制了酒店服務整體質量的提高。另一方面，由于該酒店的工資水平在本市中處于較低程度，這往往會導致優秀人才的流失，無法保證員工的能力水平。四、酒店服務質量的改進措施--以奎屯S酒店為例1.完善酒店管理體系完善酒店管理制度，為酒店發展提供正確的方向，加強管理，有效實現酒店的企業價值和社會價值。中國酒店管理制度的完善可以大致分為兩個方面。一方面，S酒店應建立服務質量管理的組織結構，建立專職的管理組織作為服務質量體系的組織保證，并在此基礎上建立全面、科學的服務質量管理體系。合理的服務質量控制體系將增強酒店自身服務的靈活性和標準化，并將各種酒店管理活動真正地整合到管理系統中。另一方面，S酒店也必須制定服務質量管理標準，目標和檢查程序，以便管理人員每天檢查和驗證每個員工的工作質量。同時，他們還可以制定規范化，標準化的管理方法，對各種服務要素進行日常管理。質量標準可以統一管理酒店員工的行為，減少員工的懶惰，提高工作熱情和標準化程度，為S酒店的服務質量發展創造良好條件。2.提高酒店內部協調性為提高S酒店的服務質量，同時加強酒店內部各個部門的協調性，以此來促進酒店企業建立良好的發展條件和正常運行機制。加強酒店內部各個部門工作個部門的工作進行具體的規劃與分配，使每個部門都有任務，知道自己應該做什么，明確職責。其次，就是要加強每個員工之門之間保持高度協調關系是保障酒店為消費者提供優質服務的前提和基礎。除此之外，提高企業內員工的交叉培訓，進而增強彼此的了解，增加交流機會，加深感情，有利于提高彼此之間在工作中的默契。最后，加強酒店內部的協調性，還需要培育企業文化，因為企業文化的核心是酒店全體員工的共同價值觀，在構建企業文化時，酒店應當特別強調顧客導向與服務導向，有利于員工在工作中逐漸提高服務意識，增強濃厚的企業文化，有利于加深員工之間的感情，使員工之間能夠相互團結，相互促進，加強酒店整體的協調性，共同致力于S酒店服務質量的整體發展水平。3提高酒店專業人員的業務素養為了更好地促進S酒店的高質量發展，提高酒店專業人員業務素養，S酒店應該對員工業務素養進行專業化培訓，為S酒店服務質量的標準打下堅實的基礎。首先要招聘專業化的員工隊伍，這就要求酒店持續做好員工招聘工作，提高進入酒店行業門檻或招聘高層次高水平的專業人才，這樣使得酒店員工的整體水平都有很好的保障。其次，酒店對招聘進來的正式員工，進行崗前培訓和專業化測試，檢測其真實的能力。在此基礎上，要制定合理的用人機制，加強對高素質人才的選拔，選擇和企業擁有共同價值取向的人才，應盡其才。第三，還要對酒店員工進行統一的、專業化的培訓，以及職業道德的培訓，對酒店的服務理念進行宣傳，提高員工的服務意識與專業化水平，培養員工對酒店企業文化的認同。最后，酒店行業還要建立員工激勵制度與福利制度，以此來調動員工工作的積極性，有助于增強員工對酒店的歸屬感，在一定程度上減少了酒店工作人員的流失，為企業的長遠發展儲備優秀的人才，這是提高我國酒店業服務質量的重要保證。結束語現階段，我國酒店市場競爭激烈，做好酒店服務質量的管理，有利于減少員工流失率、提高員工忠誠度和提升顧客的滿意程度，有利于提升酒店的整體形象。本篇文章以奎屯市S酒店為主要研究對象，對目前該酒店的服務質量的現狀進行了分析，然后從酒店的管理體系、部門協調性以及員工素質三個方面分析S酒店存在的問題，并針對以上問題提出相關對策。其中，酒店的部門協調問題是妨礙該酒店人員服務效率的重要原因。本文經過創新，仍然有些許不足：完成論文的整個過程讓我真正感覺到酒店服務質量的研究包含了廣泛而深入的研究內容。本篇論文主要有以下不足之處：一是，酒店研究的樣本相對單一；二是，服務質量調查只在奎屯市S酒店進行，不具備充分的說服力。如果在條件允許的情況下，可以擴大研究范圍，那么研究結果將更具有普適性。由于作者個人水平較低，本篇文章僅對奎屯市S酒店服務質量進行了較為膚淺的探索。但筆者認為，隨著國內外專家的不斷研究和探索，不久的將來，在酒店服務質量的研究領域會取得更多成就。參考文獻[1]馬柯.基于五維度的酒店服務質量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[2]師永強,周紅平,耿巍.基于在線點評的經濟型酒店服務質量管理[J].武漢商學院學報,2020(3):21-26.[3]劉德平.關于提升星級酒店服