1、WORK REPORT酒店迎賓實習報告文檔2篇Hotel Welcome practice report document匯報人:JinTai Col第1頁共10頁酒店迎賓實習報告文檔2篇前言：報告是按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務，一般都要向上級寫報告, 反映工作中的基本情況、工作中取得的經驗教訓、存在的問題以及今后工作設想等, 以取得上級領導部門的指導。本文檔根據申請報告內容要求展開說明，具有實踐指 導意義，便于學習和使用，本文檔下載后內容可按需編輯修改及打印。本文簡要目錄如下：【下載該文檔后使用Word打開，按住鍵盤Ctrl鍵且鼠標單擊目錄內容即可期牌專到對應篇童】1、篇章1：【酒

2、店迎賓實習報告一】2、篇章厶【酒店迎賓實習報告二】篇章1:【酒店迎賓實習報告一】經過兩年多的學習積累，終于在20xx年，開始了人生的 一個新的歷程實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較 為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才 發現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做岀服 務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這 里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點， 通常都會要求英語要過三級。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入

3、住登記、退房 及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理 服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工 作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要 求并不會直接向樓層服務員提岀，而是選擇他們最先接觸的部 門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。客 人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什 么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如 說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自 己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候, 這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費 用。雖然這件事錯不在我

4、們，因為有他自己的簽名確認單，但 是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣， 但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這 是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班， 輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各 有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量 情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大 的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服 務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到 頭腦清明，不岀錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快 讓新人獲得經驗，在

5、工作量小的時候由帶班同事指導，工作量 大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和 熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜, 遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我 發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開 To在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社 會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的 人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解 人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個 實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點 與不足毫無保留的放大出

6、來，從而讓我關注到自己從不曾注重 的東西。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待 重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲 毫不答應疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須 具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始 的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游 的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然， 來臨安的多是海內游客，所以異國氣息甚少。也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工 作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發 現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清 閑，要用積極的態度去完成我

7、們的每一份工作，而不是去抱怨; 當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃 避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的, 也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家 埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初岀茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的 時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵， 這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的 啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記 住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。第5頁共10頁實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣 喜、有汗水、有苦

8、澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時 間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下， 將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的 開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些 恰恰是在課堂上所學不到的。以后的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段 的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定 了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你 們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學 到了很多，也希望酒店能夠越來越好！前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會，在和他們交 談中，我知道了很多的現實，我也知道了自己要做好的事情了, 曾經的

9、我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不 斷的進步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但 是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會得到自己 想要的！篇章2：【酒店迎賓實習報告二】【按住Ctrl鍵點此返回目錄】前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響 并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上 都是從這里開始的。佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店， 擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商業 和工業城市，佛山，擁有足夠的商務客人，從電子賓館的統 計來看，80%的客人都是在佛山公干的企業或商業集團代表， 其中很大一部分是長期選定電子

10、賓館作為下榻賓館，并和賓館 簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成為電子賓館這 樣的商務酒店的重要盈利點。前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房 及費用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，taxi外 叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作為客人直接接觸的部門, 所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選 擇他們最先接觸的部門一一前臺，因此前臺還要作為整個酒店 的協調中心進行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現出來。電子賓館 的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換 工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三 人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量 情

11、 況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的 情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務 和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓 力，讓收銀可以做到 頭腦清明，不岀錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快 讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量 大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。但是，問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細管理的狀態下，因此，個人 的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了 問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解 決的。互相推諉，本來就是人的天性。所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理 方法在

12、很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內 也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是 可以有效的提 高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩 序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的 環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經 營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客 人眼中的地位會迅速提升。另外，電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理 系統，但是沒有得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20-30分鐘 時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房 需要的時間也不一樣。但

13、是在由于現在的操作流程是：客人退房一一房間查酒 水 房態置ok房 準備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是 由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更 新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條 件共同決定的。在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間 做房，經常岀現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務 員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。因此，我提岀，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客 房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流