1、1 要的就是這種感覺【關鍵詞】星級酒店 感覺滿意【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶 微笑的門童立刻迎上前去， 并躬身拉門問候道： “歡迎光臨！ ”王小姐和她 的朋友們談笑風生地走下了出租車， 當門童正準備關門時， 忽然發現前座上 遺留了一部漂亮的手機， 于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說： “小姐， 您 是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機， 謝謝，謝謝?！遍T童將手機遞還給客人， 同時又寫一張小條子遞給了王小姐， 這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人了酒店大堂。王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎

2、光臨 國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經預訂了一個三人間。 ”接待員隨即請王小姐出示證 件，并熟練地查閱預訂， 立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容， 并請 王小姐預付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501 房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們入住愉快?！痹谕跣〗戕k理入住登記手續時， 行李員弩恭立在她們的身后， 為客人看 護著行李箱。行李員帶著客人剛來到 1501 房間的門口，客房服務員便迅速走了過來， 笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”， 服務員來到 1501 房門口敲門并報：“ Housekeeping、Housekeeping

3、”，王小姐詫異地說： “不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開房門后，開始介紹客房設施與服務， 行李員將客人的行李放到了行李架上， 同時發現客人將西裝脫下隨手扔在了 床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。 客房服務員和行李員詢問道： “王 小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說： “不用了， 謝謝你?！薄白Ｄ銈?在本酒店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。王小姐和她的朋友經過了一天的旅行， 已經非常疲憊了。 當她們躺在柔 軟的床上， 聽著悠揚的音樂， 欣賞著舒適豪華的室內裝潢， 回憶著進入酒店 的整個過程時， 王小姐滿意地對朋友們說： “這真是星級酒店的服務??！ 我 們要的不就是這

4、種感覺嗎？”分析 這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大 酒店的第一印象是非常的滿意。滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認 識都是從感覺開始， 它是一切復雜心理活動的基礎。 事物以某方面的個別屬 性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產生最初的心理過程，這 便是感覺。 人們只有在感覺的基礎上， 才能對現實事物整個屬性和相互關系 做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的 情感與消費態度。 因感覺引起的人的情感變化與消費態度， 是顧客最基本的 消費心理現象。所以

5、 ，滿意的服務往往體現于細微之處。國際大酒店通過從客人進入酒店登記入住客人進入客房，每 一個環節都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感 覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務， 才給客人留下深刻的印象， 為客人再次光臨打下基礎， 從而產生了一種“星 級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須 密切配合，一環一扣一環， 上下一致，其中有一環出現偏差， 對于客人來說， 這次服務都可能是失敗的、 不滿意的；這是一種連貫性的感覺， 即 100 1=0。 特別是作為一名服務員， 提供服務是他們的天職，

6、 但服務同時又是服務商品 的最好的包裝， 服務本身就有它的相應的價值。 因此酒店的服務員不僅是在 推銷商品和服務， 同時也在創造價值。 不要小看服務員的職業， 要把它做到 最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的?！舅伎碱}】1 其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序， 但請您回顧一下這 個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些？2 你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位 顧客都有一種“滿意”的感覺呢？3 只有顧客滿意我們才高興， 這是每個酒店服務員在踏入這一行一開 始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分 享。2 小小的“提示卡”【關鍵詞

7、】金鑰匙 方便心理 需求【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里 還拿著兩張發票， 她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面 前：“ 您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天 早上我是乘從出租車來到你們酒店的， 剛才我收拾物品時才發現我把 攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了， 更可氣的是司機撕給我的 發票是長途汽車的發票， 而不是出租車的發票， 這讓我回去怎么報銷 呢？”客人語氣急促地說。小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您 早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了?！薄罢埑鍪疽幌履淖》靠ê脝幔俊毙》浇舆^客人遞過來的住房

8、 卡并告訴客人在大堂吧稍候一下， 隨即到前臺接待處， 查詢了這位客 人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車 門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士 拉車門、護頂， 她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出 了兩個皮箱， 當時我還仔細看了一下沒有其他行李， 這時后面又有其 它的出租車來了， 我就趕緊關了車門， 并迅速在提示卡上記下了這輛 出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺。”小方分析，一方 面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己 坐在前排， 攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產在了車的后排， 下車時 忘了提醒行李員：另一方面

9、，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有 檢查一下。 現在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機， 那就要通過 行李員留給客人的那張提示卡了。 小方快步來到大堂吧， 那位女士充 滿期盼地迎了過來。小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？客人：“好像還在，我找一下。”便在行李箱翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出 租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下。”小方微笑著說。小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出 租車公司的電話， 在電話里向對方說明了情況， 對方表示將以最快的 速度到司機，

10、 態度誠懇地做出了口頭承諾： “我們馬上派人在半小時 內把發票和攝影架送到酒店前廳部， 決不耽誤客人的時間， 抱歉了。”20 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送 到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示 了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說： “太謝謝你們了， 謝謝你們的細心和周到， 還有這張給我留下美好回憶的提示卡。 ”客 人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。【分析】這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。 在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一 個提示卡的記錄， 上面寫有出租車公司的名字和車牌號。 雖然是一個 簡間的服務項目， 關

11、鍵時刻起到很大作用。 在本案例中， 小方接到客 人的求助之后， 就是從一張提示卡著手打開了缺口， 幫助客人拿到了 攝影架和發票。 這充分地說明， 酒店向客人發放的提示卡是完善酒店 服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。求方便、及時、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論 是哪種服務消費目的的顧客， 都希望能夠為他們提供盡量方便的條件 和及時的服務。【思考題】1 “提示卡”這個名字叫得多好！ 就是這樣的一個小小的 提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的

12、物品， 甚至幫助公安 機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？2 今天的客人還是保留了提示卡， 假設客人真的是將我們給他 （她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？3 在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？3. 是伍先生還是吳先生【關鍵詞】經歷型產品 心理服務 心理定勢【案例】10 月 25 日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你 們酒店的一名?？停倚瘴椋蚁腩A訂 10月 29 日至 30 日房號 2618 兩天?！鳖A訂員小劉當即查閱了 2930 日的預訂情況， 表示酒店將給 他預留 2618房至 10月 29日下午 18： 00。10 月 29 日下午 15： 00，伍先

13、生和他的一位朋友來到前廳，在 出示證件要辦手續時，接待員小方查閱了預訂后去說：“對不起，伍 先生，您沒有預訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預訂 了?！薄皩Σ黄?，我已經查閱了，況且本酒店的 2618 房間已出租， 入住的是一位吳先生， 請問您是不是搞錯了？”“不可能， 我預訂好 的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽， 趕緊核查預計才發現， 原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯 誤，當吳先生登記入住時， 小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生 安排進了 2618 房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實 在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住 2619房間吧

14、， 2619 房間的規格標準與 2618 房間也完全一樣?！蔽橄壬煌猓⑶液?生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴【分析】從本案例中我們不難發現，這是由于預訂員小劉在接受電話訂 房時疏忽大意而造成的， 致使客人抵達酒店后不能順利入住， 客人的 心理得不到滿足， 從而投訴酒店。 作為酒店的服務窗口和神經中樞的 接待部門應該吸取教訓。在預訂中容易發生的問題是：協調不夠、房態顯示錯誤、記錄 資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。 酒店的顧客，無論是度假、 公務旅行，還是商務旅行， 都渴望有一種愉快的消費經歷，這種愉快 的經歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。 相反如果客人這次光顧的酒店令 他不

15、愉快， 必定會影響他以后的入住。 同時當一位常住顧客熟悉并喜 歡了某間酒店的某間客房，在他的內心里面就形成了一種固定的模 式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應 客人的這種心理定勢， 服務工作才能做好。 針對本案例的做法一般要 誠懇地向其解釋原因并致歉。作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經歷，才 是優質的“經歷型產品”， 輕松、愉快的經歷就是為客人提供優質的 “心理服務”，經歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質 產品那樣“實在”， 然而愉快的經歷保存在人們的腦海里， 它會變成 美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經久、最耐用的產品?！舅伎碱}】1 由于酒

16、店的失誤，令常客伍先生預訂的 2618 房給了另一位 沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您 認為對于這類不該發生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？2 當你向管人許諾而又不能兌現時你的基本處理方法是什么？4 疲倦的客人就這么走了【關鍵詞】生理需求 情緒【案例】一天深夜 3點 10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑 地詢問。顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了?！?接待員：“我們有豪華標準雙人間， 498 元一套，還有普通三 人間 588 元一間?！鳖櫩停骸拔艺f過了要音普通標準間?！甭燥@疲憊的客人不耐

17、煩 地說。接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛 Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現在 正在清掃，請你們稍等片刻。”顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不 禁皺起了眉頭。接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請 您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。”客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中 心立即清掃普通標準間。 15 分鐘后，其中的一位客人來到接待處。顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了 3 個多小時的飛機， 真的很累，想休息”接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連 忙安慰客人?？?/p>

18、人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客 房中心詢問有沒有做好那間雙人房， 客房服務員卻說： “有一間豪華 標準間做好了，其它房間還沒有?！苯哟龁T：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等 得多焦急。”服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛 斷了。接待員無可奈何地放下話筒。過了 15 分鐘，兩位客人再次走向接待處， 七嘴八舌地高聲責問 接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們 不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過 來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說： “你不用多說， 我們已經在這里白等了半個多小時了。”說

19、完便憤然離去。【分析】美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次： 生理需要、 安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要?？腿藖淼骄频瓿宰?是最基本的生理需求， 而當這一需求一而再、 再而三地得不到滿足時， 不滿的情緒就會油然而生， 同時會給酒店帶來很多負面的影響； 客人 這一次不愉快的經歷， 將影響他們再次進入該酒店。 案例中出現的問 題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。 首先機場代表在不了解酒店 現實房態的情況下向客人許諾。 我們常講一句話是： 做不到的事情不 要說，說了就一定要做到。 無論從事管理或是服務，都必須做到這一 點。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及

20、時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處 事不夠靈活； 從客人的第一句話“快點“開始， 接待員就應該聽得出 客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。 當酒店一時滿足不了客人的時候， 要及時采取變通措施。 樓層服務員 的不配合是最根本的原因。 從服務員回答的口氣里我們可以看出其服 務的意識與合作的態度是欠佳的。 作為一名服務員， 你要明白你的工 作是服務而不是與同事斗氣。最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業部門經理下 班或不在場的情況下， 監管各營業部門的運作， 處理非正常運作所引 致的賓客投訴， 處理酒店發生的意外事件或緊急事件， 最終達到客人

21、滿意，酒店聲譽不受損害的目的。 案例中的客人已等候多時以至發脾 氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種 特權表現在“我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務， 我有權提出任何的要求”等， 如果服務員用友好、 熱情的態度對待客 人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現 得不耐煩或對客人的要求不理一、 不睬，那么必須導致客人覺得沒有 享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會 導致客人對服務的強烈不滿， 甚至有時讓人感到小題大做， 所以酒店 的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線?！舅伎?/p>

22、題】1 酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等 方面的消費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方 面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候， 另一方面我們要去分析一下客 人流失的原因到底在哪里呢？2作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環節 的水平如何； 哪一個環節最薄弱， 癥結在哪里？應該采取什么策略方 法？3 如果你是酒店管理人員， 你覺得應該從哪幾個方面進行服務 程序的調整？5 不要讓客人感到尷尬關鍵詞】維護自尊 尊重案例】一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬， 1108 房間的 劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“ 1108 房間少了

23、兩個高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您 的房間少了兩個衣架。 ”誰知客人好像早已有所準備， 立刻否認帶走 了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理， 大堂副理在前廳處找到了劉先生。 “劉先生您好， 麻煩您過來一下好 嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。 “劉先生， 您沒拿衣 架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂 副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？” 大堂副理順勢提醒劉先生。 “以前我們也曾發現過一些客人住過的房 間認架

24、、浴巾、 浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床 上，或被被子、 毯子遮住， 或裹在衣服里帶走了， 您能否上去再看看， 會不會也發生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下 吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什么好處， 便不耐煩地說。大堂副理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？” 劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地 提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員 也太不仔細了， 衣架明明就掉在沙發后面嘛！ ”大堂副理知道客人已 經把衣加拿

25、出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠地對客 人說：“劉先生， 希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再 次光臨，謝謝！”【分析】 在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本 是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一 個很講究處理技巧的問題。我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾 時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題， 絕不能夠 當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既 維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好， 客人惱怒、爭

26、吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處 于一種短暫的矛盾心理， 通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”， 在酒店給予機會的情況下， 客人最終還是主動將認架拿了出來。 但我 們要知道無論如何， 作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重， 當服 務人員確定顧客有“不軌”行為后， 仍然對其表示“尊重”， 并為他 設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。 案例中酒店通過分析顧客心理， 在不得罪客人的前提下維護了酒店的 財產，這是一種較為常見且明智的做法。另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高

27、。有人說：酒店里沒有“低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的 話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好?！舅伎碱}】1 具體問題必須作具體分析， 每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往 的處理經驗與本案例有何同異之處？2 本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題 時的一般處理技巧與原則是什么？3 我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信 幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明： “客人并汪是總是 對的”，請你談一談這里

28、的辯證關系。6真的忘退押金了嗎【關鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機【案例】8 月 12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳 收銀處，聲稱他 8月 8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退 押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀 員請客人坐在大堂稍等片刻， 并要了客人的身份證及押金單， 接著開 始查找電腦里的客戶檔案、樓層的入住登記，經過核查最后確定，這 位押金單上的客人 8月 8日確實住過我們酒店， 隨即收銀員打電話給 當值的兩位接待員， 詢問她們是否在 8 月 9 日有沒結的帳單。 當確認 沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。為了穩住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查 詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一 查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏 忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼猓臭[著說：“你