1、2培訓大綱n一、服務的內涵n二、服務意識的內涵n三、服務意識包含哪些方面n四、服務意識對員工要求包含哪些方面3態度決定一切，細節決定成敗！態度決定一切，細節決定成敗！思想、眼光有多遠，思想、眼光有多遠，注定就能走多遠！注定就能走多遠！工作一分鐘，辛勤工作一分鐘，辛勤60秒！秒！4服務的最終目標服務的最終目標v1 1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去、讓客人高高興興的來，高高興興的回去 滿意客滿意客v2 2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客回頭客v3 3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興

2、的帶著親朋好友再回去的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應忠誠客、口碑效應5顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心GEC Program6一個一個不滿不滿的顧客的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保

3、持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系7 l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l 給公司提供有關產品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客8 服務是什么？服務是什么？9l意識是客觀事物在人的大腦中的反映。酒店服務意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的態度、欲望

4、和意識。客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費用是多少？案例:10對不起，先生，這個我不知道 。您去銷售部問一下好了 我們最大的會議可以坐60人，一天費用我不是很清楚，我問一下再答復你好嗎？ 我們酒店最大的會議室可以坐60人，一天費用是900元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談 11服務從我開始，到我為止服務從我開始，到我為止12方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗

5、，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。13n我們現在對上面的五種方法進行分析：n方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。n方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。n方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復述給賓客，既花時間，也易產生誤差，弄巧成拙

6、。n其實，上面的方法中最優的答案應該是第五種。因為“服務賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務方案就是最好的。n門童應該如此，酒店里的每一位員工同樣應該如此，應該樹立“到我為止”的理念。14“服務從我開始，到我為止” 這口號說明了作為服務人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應該主動地把自己當實現賓客需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內給賓客以滿足。15

7、服務意識在工作中的具體要求有以下：服務意識在工作中的具體要求有以下：1 1、服務儀表、服務儀表2 2、服務言談、服務言談3 3、服務舉止、服務舉止4 4、服務禮儀、服務禮儀 16 1、服務儀表、服務儀表 是指服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。（1）微笑服務（2）容貌（3）著裝整潔172 2、服務言談、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

8、（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。18（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。19十一字禮貌服務的五聲、十字禮貌服務的五聲、十字迎客聲 稱呼聲 致謝聲 道歉聲 送客聲 五五 聲聲請您好對不起謝謝再見20杜絕四杜絕四語語 蔑視語 煩燥語 否定語 頂撞語 213 3、服務舉止、服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面服務舉止，是對服務人員在工作

9、中的行為、動作方面的具體要求的具體要求（1）在工作時，應保持安靜，做到“三輕三輕”， 即說話輕、走路輕、操作輕即說話輕、走路輕、操作輕。（2）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（3 3）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的

10、表情和動作。關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。22n4、服務禮儀n服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 （4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。 23良

11、好的服務意識要求四個充分理解良好的服務意識要求四個充分理解 n充分理解客人的需求；n充分理解客人的誤會；n充分理解客人的過失；n充分理解客人的心態；24一.我服務我快樂 提供優質服務是我們的職責提供優質服務是我們的職責為客人提供服務是件很快樂的事為客人提供服務是件很快樂的事 服務客人過程也是自我提高的過程服務客人過程也是自我提高的過程25成為一名優秀員工成為一名優秀員工 (熟記并會應用熟記并會應用)n1、我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。n2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。n3、我總是用尊稱稱呼客人。n4、我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。265、我熟悉自己的工作程序。6

12、、我熟悉酒店的情況，以便問答客人的詢問。7、我為客人引路而不是指引方向。8、解決客人投訴是我的職責。9、我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。10、我總是稱贊我的酒店。27四、服務意識的要求是什么四、服務意識的要求是什么 1.1客人永遠是對的，客人是我們的皇帝；客人永遠是對的，客人是我們的皇帝；顧客是“皇帝”的觀點:。“顧客總是對的”觀點: 281.21.2凡是客人想到的，我們當然應當想到，客人沒能凡是客人想到的，我們當然應當想到，客人沒能想到的，我們也應想到。想到的，我們也應想到。 客人是來尋求服務的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。291.31.3凡是客人看到的都必須是賞心悅

13、目、整潔美觀的凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的 客人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務；客人是公司的服務對象。有了客人，公司才有生存的基礎，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對我們的打擾，而是我們生意的源泉。301.41.4凡是提供給客人使用的設備和用品，都必須是安凡是提供給客人使用的設備和用品，都必須是安全可靠的全可靠的 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的“財神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴以生存的經費、公司的經營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他們致意，并問候他們。31 客人是付款購買服務的人，客人愿為所得的服務付出

14、公平的費用，良好的服務會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質的服務會使客人感受欺詐。1.51.5凡是提供給客人的服務都必須熱情友好、方便周到、凡是提供給客人的服務都必須熱情友好、方便周到、規范高效的規范高效的32客人的需求是不斷變化的，我們只有根據客人的需要不斷增強服務意識，不斷改善服務技能，不斷提高服務質量。客源才會源源不斷！酒店有星級，服務無極限。讓我們做到更好！酒店有星級，服務無極限。讓我們做到更好！33顧客不歡迎的服務顧客不歡迎的服務n1)1)服務員態度驕傲、精神散漫。服務員態度驕傲、精神散漫。n2)2)私語太多，不注意顧客。私語太多，不注意顧客。n3)3)接受訂菜，催促客人

15、。接受訂菜，催促客人。n4)4)望著顧客，不理不睬。望著顧客，不理不睬。n5)5)對常客特別殷勤。對常客特別殷勤。n6)6)儀表不潔，服裝不齊。儀表不潔，服裝不齊。n7)7)顧客著急，服務員悠閑不理。顧客著急，服務員悠閑不理。n8)8)強迫推銷，令人不安。強迫推銷，令人不安。n9)9)顧客提出抱怨顯出無奈。顧客提出抱怨顯出無奈。34n10)對顧客道出公司內情。n11)主管對服務員顯示威風。n12)一味推銷高價菜肴。n13)口氣不好，用語粗俗。n14)煙灰缸或桌上不潔。n15)無法解說菜單內容。n16)采取高壓態度。35n17)17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。得罪顧客，不但不道歉還要辯論。n

16、18)18)不按先后順序出菜。不按先后順序出菜。n19)19)熱菜變冷，冷菜變熱。熱菜變冷，冷菜變熱。n20)20)廚師抽煙，用手抓頭皮。廚師抽煙，用手抓頭皮。n21)21)不讓客人看菜單，就要求點菜。不讓客人看菜單，就要求點菜。n22)22)對于交代的事，只說對于交代的事，只說“是的是的”而一去而一去不回。不回。n23)23)快打烊時顯出趕人的樣子。快打烊時顯出趕人的樣子。36十種服務顧客的好習慣十種服務顧客的好習慣準時準時言而有信言而有信承諾要留有余地承諾要留有余地做些分外的服務做些分外的服務給予顧客選擇的機會給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客把同事看做顧客工作多一點主動性工作多一點主動性打電話時要微笑，音調要有變化打電話