1、精品IT 服務管理手冊目錄1.管理手冊說明 .51.1公司簡介 .51.2IT 服務管理范圍 .61.3術語和定義 .61.4IT 服務管理手冊的管理 .62.管理體系要求 .72.1管理職責 .72.2文件要求 .102.3能力、意識和培訓 .113.服務管理規劃和實施 .123.1計劃服務管理 .123.2實施 IT 服務 .133.3監視、測量和評審 .133.4持續改進 .134.新服務或變更服務的策劃與實施.144.1制訂新服務或變更服務計劃 .145.服務交付過程 .145.1服務級別管理 .145.2服務報告 .155.3可用性和 IT 服務持續性管理 .15感謝下載載精品5.4

2、IT 服務的預算及財務管理.165.5容量管理 .175.6信息安全管理 .176.關系過程 .176.1總則 .176.2業務關系管理 .186.3供應商管理 .187.解決方案流程 .217.1背景 .217.2事件管理 .217.3問題管理 .218.控制流程 .218.1配置管理 .228.2變更管理 .239.發布過程 .239.1發布管理 .2310.輸出的文件 .24附錄一：公司組織架構圖 .26附錄二：各部門主要工作職責 .281公司管理事務部分 .282財務部分 .293公司市場及銷售管理部分.304公司技術管理部分 .30感謝下載載精品感謝下載載精品發 布 令北京信息技術服

3、務科技股份有限公司按照ISO/IEC20000 信息技術服務管理規范的要求以及本公司的業務特點，建立與本公司IT 服務業務相一致的IT 服務管理體系，編制本IT 服務管理手冊 。本手冊是公司實施IT 服務管理， 開展持續改進IT 服務質量，不斷提高客戶滿意度活動的綱領性文件，是全體員工必須遵守的原則性規范。為滿足不斷變化的客戶需求及公司IT 服務業務的持續、穩定增長，秉承 “共創、共贏、共享” 的發展理念，在“客戶至上、全員參與、創新高效、系統管理、追求卓越”的方針指導下，公司將遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整體的IT 服務質量管理水平、業務能力，以及全體員工的工作技能和服務質

4、量意識。并通過有效的PDCA 活動，向客戶持續提供滿足要求的IT 服務。為了能夠更好地貫徹公司管理層在IT 服務管理方面的策略和方針，根據 ISO/IEC 20000信息技術服務管理規范的要求， 任命為公司的服務管理者代表，作為本公司組織和實施IT 服務管理體系的負責人，直接向公司管理層報告、負責。管理者代表的主要職責是：1 、按照 ISO/IEC 20000信息技術服務管理規范的要求，組織相關資源，建立、實施和保持IT服務管理體系，不斷改進IT 服務管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。2 、向公司管理層報告IT 服務管理體系的業績，如：服務方針和服務目標的業績、客戶滿意度狀況、各項服務活

5、動及改進的要求和結果等。3 、組織 ISO/IEC 20000體系的管理評審，推動內部審核活動。4 、推動公司各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業務指導等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以及為達到公司服務管理目標所應做出的貢獻。公司總經理：日期感謝下載載精品1.管理手冊說明1.1公司簡介北京信息技術服務科技股份有限公司是一家主要從事綜合解決方案提供、信息系統、網絡系統和主機運維服務提供的高科技公司。從2001 年創建至今，憑借“專業、誠信、負責”的經營理念，以“先進的技術、優秀的人才、科學的管理”的管理理念，構建了集需求分析、開發應用、項目管理、組織實施、

6、更新與完善、培訓、支持到維護等完整的體系，成為業界享有盛譽的完整解決方案供應商。多年來，北京信息技術服務科技股份有限公司飛速發展，公司規模不斷壯大，公司總部位于北京，在廣州、深圳、上海等地設立分公司，已形成擁有多家分公司的規?；w系，年銷售額超過億元。公司相繼通過了ISO9001 2000 版質量管理體系認證、系統集成壹級資質認證、信息安全服務資質認證、涉秘信息系統集成資質認證、高新技術企業認證資格認證，北京信息技術服務科技股份有限公司已成為IT行業內具有影響力的企業，業務范圍覆蓋全國各地。北京信息技術服務科技股份有限公司凝聚了一批在業界具有一定影響力的優秀技術人才和銷售人才：包括CCIE 資

7、深工程師、信息系統集成高級項目經理、信息系統集成項目經理、CCNP 高級工程師、SUN 小型機系統認證工程師、Oracle數據庫認證工程師和Tandberg認證工程師等多名高級工程技術人員在內的中堅力量，匯集了計算機硬件、網絡規劃和實施及軟件開發等各方面的專業人才，已經成為當仁不讓的、具有豐富的軟件開發、系統集成、工程實施經驗的行業翹楚?！盀橛脩舴?，替用戶著想，對用戶負責”，是公司一貫堅持的經營原則。北京信息技術服務科技股份有限公司時刻從用戶利益出發，努力做好從調研、需求分析、設計、開發到工程實施、培訓、維護等各階段工作，為用戶提供滿意的設備、滿意的工程、滿意的服務、滿意的投資回報，做用戶的

8、朋友，共擔用戶的風險，與用戶共同創造明天的輝煌與成功。感謝下載載精品1.2IT 服務管理范圍1.2.1本公司向客戶提供IDC 運營托管服務。1.2.2本手冊適用于向客戶或認證機構證實，本公司具備提供符合客戶需求的IT 服務能力和服務質量。1.3術語和定義1.3.1本手冊應用ISO/IEC 20000中的術語及定義。1.4IT 服務管理手冊的管理1.4.1手冊的編制、批準和發布1.4.1.1按照公司業務發展戰略和客戶需求，經公司管理者代表批準，客戶服務部組織相關人員，結合本公司業務特點，根據ISO/IEC 20000 標準的要求編寫。1.4.1.2 IT 服務管理手冊由公司管理者代表批準后發布。

9、1.4.2手冊的分發1.4.2.1客戶服務部負責手冊的發放、更新、管理與存檔。1.4.2.2公司各部門負責手冊的使用和保管。1.4.3手冊的受控狀態1.4.3.1書面形式的手冊分 “ 有效文件 ” 和 “保留文件 ” 兩種形式。作為公司日常運營的依據及提供給外部認證機構的手冊均為“ 有效文件 ” 形式。1.4.3.2當手冊內容變更時， “ 有效文件 ”形式的手冊應及時予以更新和發放。1.4.3.3“ 有效文件 ” 形式的文件在更新后， 如需保存原來的版本， 以便于追溯， 則應當用 “保留文件 ”的標識予以區分。1.4.3.4電子形式的手冊由客戶服務部在工作流轉系統中進行管理。1.4.4手冊的變

10、更感謝下載載精品1.4.4.1因公司戰略調整、客戶需求或改進活動等引起的手冊內容的變更，按公司總經理指示，客戶服務部組織相關部門對涉及變更的內容進行更新，并經公司總經理批準后發布。1.4.4.2更新后的手冊，應及時地發放給公司內部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。對電子形式的手冊，由客戶服務部按工作流轉系統中的管理規則進行更新和歸檔管理。1.4.5公司內部手冊持有者的責任1.4.5.1與公司或部門內部的相關人員溝通、學習手冊的要求并遵照執行。1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內容。不得隨意向其他與公司業務無關的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應經客戶服務部提交公司主管副總

11、經理審核后，報公司總經理批準。2. 管理體系要求2.1管理職責2.1.1由客戶服務部經理根據業務發展戰略及客戶需求，發布和建立適合公司IT 服務管理體系的組織架構，組織各部門管理人員定義、維護IT 服務管理的角色及職責，并協調、提供開展相關業務所需的各類資源。2.1.2公司 IT 服務管理體系組織架構參見附錄一2.1.3各部門主要工作職責參見附錄二2.1.4公司 IT 服務管理職能關系架構圖感謝下載載精品服務部服務臺管理/ 事件業務關系管理信息安全管理供應商管理IT 財務管理項目經理問題管理配置管理可用性與服務級別連續性管理管理發布管理變更管理能力管理管理服務報告2.1.4.1服務管理職能說明

12、為保證 IT 服務管理體系的順利實施，以及實施后得到持續的管理和維護，在現有的組織架構外建立服務管理職能關系架構。IT 服務管理職能關系架構，并不替代現有的按技術類別進行的分工，現有的按技術類別進的分工，在將來的IT 服務管理體系中仍將發揮其作用。服務部根據IT 服務管理程序要求對所有服務合同按照項目進行管理與運行，由項目經理按照服務管理職能關系架構中的要求對項目執行管理。一個完整的服務項目必須包含服務臺、事件管理、業務關系管理、信息安全管理、供應商管理和IT 財務管理。對于上圖虛線框內的的問題管理、發布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續性管理、容量管理、服務級別管理以及服務報告可由服務部

13、經理依照與用戶簽署的服務合同進行選擇裁剪。2.1.4.2角色分配說明針對服務部當前組織架構及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經理。為此將13 個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由項目經理負責相應流程的實施、管理和控制。對項目組成員主要是組織、協調、安排相應工作任務的完成，可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1項目經理職責說明：1）、負責 IT 服務項目的立項工作，按照服務合同要求負責相應流程的實施、管理和控制。組織、協調、安排項目組成員完成相應工作任務。2）、負責從服務臺接受事件報告開始，分配相應的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原感謝下載載精品因的整個過

14、程的管理和協調。3）、負責各系統的配置管理、變更和發布控制。4）、負責系統的可用性規劃和管理、負責安排系統連續性的計劃和演練，并負責系統容量的規劃和監控。5）、主要負責與用戶的溝通，對供應商的管理，以及項目的預/ 決算的管理。能力要求：熟悉服務部的各種服務管理流程，具有較強的內部協調能力。2.1.4.2.2值守工程師感謝下載載精品2.1.5由管理者代表授權客戶服務部經理，按ISO/IEC 20000 的要求，負責協調和組織所有與IT 服務有關的活動，通過管理和實施各項活動，使IT 服務業務的質量得到有效的保持和維護。2.1.6客戶服務部組織制訂、批準和發布公司IT 服務策略、服務目標，并使其成

15、為公司關注的焦點，成為公司協調、統一、凝聚公司的所有活動和資源的準則，成為建立、實施、保持并改進IT 服務管理體系的宗旨。1. 公司 IT 服務策略：客戶至上、全員參與、創新高效、系統管理、追求卓越2. 公司 IT 服務目標：公司通過服務質量改進程序確定年度服務質量目標2.1.7公司的 IT 服務目標按ISO/IEC 20000的要求，與公司的業務相結合，并通過流程績效不斷提高和改進。2.1.8技術運營中心負責組織相關部門，通過會議、評審、書面報告、培訓等方式，及時有效溝通工作，達到IT 服務管理目標和持續改進的需求，并在公司中積極貫徹實施IT 服務管理的重要性。2.1.9IT 服務委員會負責

16、組織相關部門按照PDCA 的要求，通過對所屬業務的規劃，適時優化和提供資源以計劃、實施、監控、評審和改進IT 服務的交付和管理。2.1.10管理者代表按照內部審核程序中的計劃間隔，由人事行政部負責組織相關部門實施IT 服務管理體系的內部審核，確保IT 服務管體系的有效性與符合性。2.1.11最高管理者按照 管理評審程序 中的計劃間隔， 組織相關部門執行IT 服務管理體系的管理評審，確保 IT 服務管理體系持續的穩定、充分和有效。2.2文件要求感謝下載載精品2.2.1公司的文件管理體系分為A 、 B、 C、 D 四層，即 A 層為管理手冊、 B 層為程序文件、 C 層為工作流程或規定、 D 層為

17、記錄。2.2.1.1管理手冊 描述 IT 服務管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規性文件。2.2.1.2程序文件 覆蓋公司主要業務過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。2.2.1.3工作流程或規定 是開展具體業務工作的規范類、指導性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4記錄 在開展具體業務工作過程中產生的記錄類文件，主要是為具體工作結果提供各種可追溯性證據。2.2.2人事行政部負責組織相關部門，根據公司的業務特點及標準的要求，制訂相關的程序文件， 經公司管理者代表批準后實施。2.2.3根據公司業務特點，在IT 服務管理體系運行的初期，由銷售部門代表客戶按照服務級別管理程序的要求

18、，共同簽署服務級別協議，經公司管理者代表批準后實施。2.2.4相關部門負責組織擬制與本部門業務相關的各類C 層文件，并按文件控制程序 、記錄控制程序的要求對文件和記錄的有效性進行管理。2.2.5人事行政部負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進行評審，按糾正預防控制程序的要求，組織各部門實施改進措施。2.3能力、意識和培訓2.3.1人事行政部應通過工作實踐、教育培訓、業務指導等方法，培養和增強IT 服務管理人員的職業技能， 并確保員工在 IT 服務管理體系要求的范圍內認識各自工作的相關性和重要性，以及為達到或實現服務管理目標所應做出的貢獻。2.3.2人事行政部按照人力資源管理程序要求實

19、施人員的招聘、培訓、崗位規劃與績效評估等工作。感謝下載載精品2.3.3人事行政部根據公司業務發展戰略及人力資源管理程序的要求， 組織各部門采取人力資源規劃、工作分析、崗位設計等方法，確保崗位發展需求及每個與IT 服務管理有關的角色在工作中所需的能力。2.3.2.1通過檢查職位申請者的信息（包括專業資格）的有效性，識別申請者的優點、缺點和潛力。2.3.2.2針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關部門采取相應的改進措施。2.3.4人事行政部按照人力資源管理程序的要求，負責維護部門員工適當的教育、培訓、技能和經驗的記錄，與IT 服務相關的各部門負責定期對培訓、績效等結果進行評價、分析和

20、報告。3. 服務管理規劃和實施在開展 IT 服務管理的活動中，PDCA 原理貫穿于IT 服務管理體系的全部流程，其中：P（計劃） 根據客戶要求和公司策略建立目標和流程。D（實施） 實施流程。C（檢查） 根據策略、目標和要求對過程和服務進行監控、測量，并報告結果。A（改進） 采取措施以持續改進流程的性能。3.1計劃服務管理3.1.1公司向客戶提供產品手冊中服務項目。對于不在產品手冊的客戶要求，公司將成立項目組提供相關服務。3.1.2技術運營中心根據公司IT 服務管理職能關系架構圖中的所分配的職責并依據條款4-9中所規定的服務管理過程向客戶提供IT 服務。3.1.3相關部門根據管理評審的結果及結論

21、，結合本部門的工作實際，由客戶服務部組織相關部門對當前與本部門相關的IT 服務工作的改進需求、以及公司業務發展策略、技術動態、政策法規要求、下一年度 IT 服務工作的安排進行規劃，制訂本部門的年度工作計劃，并按公司內控制度制訂對應的部門年度費用預算。感謝下載載精品3.2實施 IT 服務3.2.1人事行政部組織相關部門按批準后的公司年度計劃，對計劃周期內的工作任務、目標、績效要求進行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。3.2.2相關部門年度工作計劃、年度費用預算應與已批準的本部門年度工作計劃、預算一致， 如有變更，引起預算的變化，應上報財務部按照相關流程審批、執行

22、。3.2.3項目經理按照項目管理規定對項目計劃周期內的工作任務、目標、績效要求進行分解，制訂項目實施計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。3.3監視、測量和評審3.3.1技術運營中心負責收集、匯總、整理IT 服務項目的日常服務數據。3.3.2技術運營中心經理負責組織IT 服務項目，按各項目階段性工作計劃、費用預算的內容，以及IT服務管理的要求，收集與IT 服務相關的信息，監控、測量和評審與本業務相關的服務規劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。 IT 服務項目在運行中，應監控、測量和評審的內容為：3.3.1.1既定的 IT 服務目標的達成程度。3.3.1.2客戶滿意度。3.3.1.3資源利用。3

23、.3.1.4服務實施的趨勢。3.3.1.5嚴重不符合。3.3.3技術運營中心按照糾正預防控制程序的要求，組織IT 服務管理體系的管理評審活動，以確保IT 服務要求得到有效的實施和維護。3.4持續改進3.4.1人事行政部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內部審核的方式進行。感謝下載載精品3.4.2在評估中發現的任何不符合標準的活動都應該采取糾正措施予以改進，對于發現的潛在問題應該予以控制。3.4.3公司在內部審核后，由最高管理者組織管理評審，管理評審的內容包括：各流程的執行狀況報告，存在問題及改進建議，內部審核結果，相關方的反饋以及其他可能影響體系運行的要素。3.4.4人事行政部

24、按管理評審的要求，確定服務改進的測量、報告和溝通流程和內容。監控IT 服務運行中出現的不符合項，組織相關部門實施、驗證改進活動。任何不符合ISO/IEC 20000-1： 2005標準的活動都應被糾正。3.4.5對于內部審核、管理評審或其他活動中所發現的不符合項或潛在不符合項，應按照糾正預防控制程序要求進行及時糾正。4. 新服務或變更服務的策劃與實施4.1制訂新服務或變更服務計劃4.1.1銷售部門負責與客戶溝通，服務部配合，收集客戶對現有SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務的要求，及時反饋客戶的改進需求。4.1.2當出現新服務或變更服務時，銷售部根據服務策劃管理程序的要求，組織實

25、施IT 服務策劃和實施工作。4.1.3銷售部組織對新服務或變更服務策劃結果的驗證、確認，驗證通過后按服務策劃管理程序實施。4.1.4技術運營中心應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結果，服務部按 發布管理程序 ，執行實施發布評審，比較實際結果與期望結果的一致性。5. 服務交付過程5.1服務級別管理5.1.1參見服務級別管理程序。感謝下載載精品5.2服務報告5.2.1技術運營中心應就向客戶提交的服務報告的內容、報告周期與客戶協商并達成一致。5.2.2技術運營中心擬制內部服務報告，對計劃間隔內的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數據、SLA 目標實現等進行匯總、統計和分析，組織召開服務質量分析會議，

26、形成會議紀要后發放。5.2.3服務報告主要包括的內容：執行服務級別目標的績效，違反SLA 、安全管理要求等的不符合項和結論、工作量特征，如，數量、資源利用、報告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。5.2.4當出現有關IT 服務系統配置項的變更時，服務部應按變更管理程序的要求執行。5.2.5服務報告應及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。5.3可用性和 IT 服務持續性管理5.3.1技術運營中心應按照可用性與IT 服務持續性管理程序的要求，擬制可用性與IT 服務持續性計劃，根據客戶業務優先級、服務級別協議和評估的風險， 按設計的工作量計劃維護有效的服務能力，并與服務級別協議

27、的目標保持一致。應考慮：5.3.1.1IT 服務持續性計劃考慮對服務和系統組成的關系。5.3.1.2應清晰的分配調用IT 服務持續性計劃的責任，并清晰的計劃對每個目標采取措施的責任。5.3.1.3備份服務恢復所需的數據、文件、軟件、任何設備和必要員工，在重大服務失敗或災難時，保持快速有效。5.3.1.4在遠程的安全地點，所有IT 服務持續性文件應存儲和維護至少一份，與其他必要的設備保存在一起。5.3.1.5定期開展IT 服務持續性計劃的測試。5.3.1.6使員工理解調用、執行計劃的角色與職責，并能訪問IT 服務持續性文件。感謝下載載精品5.3.2技術運營中心每年末或針對臨時項目組織對可用性與I

28、T 服務持續性計劃進行評審，并根據業務需求的變化及時調整計劃的內容和目標，確保從普通到重大服務失效的任何環境下都能滿足與客戶協商的要求。5.3.3當業務環境發生重大變化時，技術運營中心應重新組織評審、修訂可用性與IT 服務持續性計劃 。并通過能力管理和配置管理活動，評價所有服務組成的有效性，預知可能的、潛在的問題，并采取預防措施。5.3.4對可用性與 IT 服務持續性計劃 中內容和目標的變更， 技術運營中心應及時組織相關部門按變更管理程序的要求進行評估、驗證和確認，確保變更的效果及滿足SLA 的要求。5.3.5技術運營中心應定期對可用性信息進行測量和記錄，未計劃的不可用應被調查、評估，并采取適

29、當的糾正或預防措施?？捎眯曰顒影ǎ?.3.5.1監控和記錄服務的可用性。5.3.5.2服務準確的歷史數據。5.3.5.3與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合SLA 有效目標的事項。5.3.5.4記錄不符合項，并組織評審。5.3.5.5考慮、評估供應商的影響。5.3.5.6預計未來的可用性。5.4IT 服務的預算及財務管理5.4.1參見 IT 財務管理程序 。5.4.2在預算期間出現的服務變更引起的預算變化，相關部門應按IT 財務管理程序的要求執行預算變更申請。5.4.3服務部應在服務變更時，計算服務變更成本，并通過變更管理程序進行批準。5.4.4財務部應根據預算跟蹤情況，對超出預算趨勢

30、，提出預警信號。感謝下載載精品5.5容量管理5.5.1技術運營中心負責現有IT 服務系統容量水平的規劃，根據容量管理程序的要求，制訂容量管理計劃，應在計劃中描述業務需求，包括：5.5.1.1當前和預計的容量和性能需求。5.5.1.2針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。5.5.1.3評估預期的服務升級、變更請求、新技術和技術能力的效果。5.5.1.4預計外部變更的影響，如法律影響等。5.5.1.5對數據和流程進行預先分析。5.5.1.6定義監控服務容量、調整服務性能和提供充分容量的方法、程序和技術。5.5.1.7為達到 SLA 所要求的服務級別目標和業務需求所應具備的資金條件。5.5.2技術運營中心收集、統計當前 IT 基礎設施的實際性能和預期要求的運行信息，以支持服務業務的開展。5.5.3資源部應根據服務特點、服務量、服務報告和客戶業務等信息，組織對容量管理計劃進行評審，并保留評審相關的紀錄，對于大客戶服務項目或增值平臺的容量管理，由技術運營中心組織對容量管理計劃進行評審，并保留評審相關的紀錄。5.5.4當出現臨時的新增或變更服務時，銷售部按5.1 執行，發生預算變化時按 5.4執行，技術運營中心應根據容量管理程序的要求，技術運營中心及時對容量管理計劃的相關內容進行評估和更新。5.6信息安全管理5.6.1參見 IS