1、餐飲客戶維護(hù)與市場營銷 市場營銷與客戶維護(hù)什么是餐飲營銷（一）有形化的營銷策略1、使銷售環(huán)境有形化作用：環(huán)境的提示作用、環(huán)境的價值原則：體現(xiàn)理念、體現(xiàn)特色、體現(xiàn)創(chuàng)新表現(xiàn)：菜單有形化、菜品原料展示、制作展示、消費回憶展示（消費紀(jì)念品）2 、努力營造餐飲企業(yè)知名品牌3 、開展餐飲業(yè)服務(wù)承諾活動向顧客預(yù)示餐飲質(zhì)量或效果，并對餐飲質(zhì)量或效果予以保證。（二）網(wǎng)絡(luò)化營銷策略通過網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)接觸顧客或提供服務(wù)1 、擴大市場2 、增強顧客自主參與感3 、了解顧客4 、改善供應(yīng)鏈5 、改善促銷6 、便于顧客決策（三）規(guī)范化營銷策略（四）可調(diào)化營銷策略1、時間調(diào)節(jié)（假日營銷）2 、空間調(diào)節(jié)（外賣服務(wù)）3 、價格

2、調(diào)節(jié)（秋冬價格高、春夏價格低）( 五)技巧化營銷策略利用烹飪和服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客（六）關(guān)系化營銷策略1 、細(xì)微營銷（以情感技巧特色周到超值來吸引顧客）2 、傾斜營銷（重點放在回頭客上）問題：部分回頭客和新顧客，部分忠實顧客和非忠實顧客3 、合作營銷（與其他行業(yè)進(jìn)行渠道合作接近顧客）4 、內(nèi)部營銷（培訓(xùn)、溝通、團隊建設(shè)、激勵）新營銷理念之一“4P”“4C”“4P”1 、產(chǎn)品（product ）產(chǎn)品實體：企業(yè)提供的餐廳、菜品、設(shè)施等助餐服務(wù)：餐前、餐中、餐后；音響、氣味溫度的感受產(chǎn)品包裝：餐具、餐飲品牌2 、價格（price ）菜單價格：根據(jù)成本和預(yù)期利潤所確定的正常價格。折扣價格：優(yōu)惠價格

3、付款方式：現(xiàn)金、信用卡、付款方式、簽單付款方式：簽單延期付款（信用條件）“4C”：以顧客為導(dǎo)向 1 、強調(diào)調(diào)研顧客的需要（Customer needs and wants ）創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造產(chǎn)品更重要：滿足顧客的需要比餐飲產(chǎn)品的性能更重要2 、給予顧客便利（Convenience ）購買前：方便停車、向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品的咨詢消費中：提供減少等候、提供菜肴及餐具快速結(jié)賬購買后：外帶食品的包裝（一）認(rèn)真研究顧客的需要（Customer needs and wants ）通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查，摸清消費者的各種需求，如：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求等。還要了解其潛在需求。預(yù)測

4、飲食消費的發(fā)展趨勢等。管理層的任務(wù)就是照顧好我們員工新營銷觀念之四：顧客讓渡價值市場營銷的新形式體驗營銷“對吃的理解”決定著餐飲營銷的本質(zhì)。吃飽、吃好、吃得爽是顧客需求滿足的不同體驗，與誰吃、在哪里吃、怎么吃更是顧客潛在需求的表現(xiàn)。2 、定位營銷把握顧客消費心理以及消費趨勢變化是決定餐廳定位的關(guān)鍵。定位的細(xì)分化也正是市場細(xì)分產(chǎn)生的必然。10 、口碑營銷 餐飲外部營銷策略與技巧 一、餐飲人員推銷 餐飲人員推銷，是指餐飲推銷人員通過面對面與客戶洽談業(yè)務(wù)，向顧客提供信息，誘導(dǎo)顧客光臨本餐廳，購買餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的過程。（一）餐飲人員推銷的優(yōu)勢1 、推銷員可以直接接觸顧客，給顧客留下較好的印象。2 、可

5、以加深顧客對餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的印象。3、可以有機會糾正顧客對本餐廳菜肴和服務(wù)的偏見，改善其印象。4 、可以即使回答顧客的詢問。5 、可以從顧客那里得到明確的許諾和預(yù)定。缺點：成本費用較高、覆蓋面較小（二）餐飲人員推銷的程序 收集信息計劃準(zhǔn)備銷售訪問介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)處理異議和投訴商定交易跟蹤推銷二、全員推銷 全員推銷就是指餐廳中每一個員工都把自己看成是餐廳的推銷員。1 、它不是某一個部門或某幾個人的工作，而貫穿于餐飲經(jīng)營活送始終。2 、樹立“服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)”的思想，將餐廳的所有員工都納入到餐廳銷售環(huán)節(jié)中。3 、全員推銷強調(diào)的是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個部門或某個階段臨時性的突擊任務(wù)。

6、4 、全員推銷要求餐飲部所有部門和人員能夠樹立全局觀念、顧全大局，相互協(xié)作，為共同的銷售目標(biāo)而努力。三、餐飲廣告推銷 餐飲廣告是通過設(shè)置廣告物以及通過相關(guān)媒體把有關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的知識、信息有計劃地傳遞給顧客，在生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費者之間起溝通作用。應(yīng)該注意的問題：1 、開業(yè)準(zhǔn)備不充分，不要超前做廣告。2 、餐廳廣告必須做到誠實無欺。3 、標(biāo)題短小、明快四、其他促銷方法 1、免費品嘗2 、有獎銷售3 、折扣贈送4 、宣傳小冊子5 、贈品證券6 、直郵廣告7 、閉路電視五、餐飲推銷注意事項 （一）推銷注意要點1 、顧客只對自己的愛好感興趣，推銷一定要有針對性，投其所好。2 、永遠(yuǎn)贊同顧客的觀點。

7、3 、訪問顧客一定要專門拜訪。4 、學(xué)會使用名人效應(yīng)。5 、第一次拜訪失敗后不要氣餒。6 、不要作出不能履行的承諾。7 、不管飯店的地位多高，不要擺架子。8 、如果餐飲產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)施在某一方面有明顯優(yōu)勢，強調(diào)這一點就夠了。（二）推銷對話過程中常見錯誤1 、壟斷對話，不給顧客說話的機會。2 、打斷顧客的談話。3 、廢話太多，漫無邊際。4 、說話語速太快，給人以緊張和壓抑的感覺。餐飲內(nèi)部營銷策略與技巧一、菜單推銷飯店的名字、店徽、店服，具有獨特風(fēng)格的建筑物，富有地方特色風(fēng)味的佳肴或飲料等，都有助于突出飯店的形象，菜單是推銷的最佳途徑。從餐廳經(jīng)營的角度出發(fā)，菜單上的所有食品中有兩類菜品應(yīng)得到特殊對待

8、。1 、能使餐廳揚名的菜品應(yīng)有特色且價格不能太貴2 、愿意多銷售的菜品價格高、毛利大、易烹制。對重點菜肴的推銷可通過字體、色彩、位置以及文字、圖片作特殊處理。二、員工推銷餐廳的每一個員工都是推銷員，他們的外表、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推銷。1 、制服制服會給人以清潔感、統(tǒng)一感；同時還可以起到廣告的作用。2 、個人衛(wèi)生良好的個人習(xí)慣和清新的精神外表，能感染客人使其樂意接受服務(wù)并經(jīng)常光臨。3 、舉止和言談主要包括走姿、站姿、手勢、目光、言談、微笑六個方面，它體現(xiàn)員工內(nèi)在素質(zhì)和精神面貌。4 、服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度等方面，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客源。三、餐廳推銷 1、根據(jù)不

9、同對象、不同賓客適時推銷2 、既是項顧客提出合理建議3 、根據(jù)不同顧客推銷菜肴、飲品4 、結(jié)合菜肴加強酒類飲品的推銷5 、主動詢問6 、現(xiàn)場演示吸引顧客7 、適時向賓客推銷飯店的其他服務(wù)項目8 、推銷工作注意事項1 ）嚴(yán)禁強迫推銷2 ）推銷要有針對性四、特殊活動推銷 1 、特殊活動推銷的時機清淡季推銷季節(jié)性推銷演出型2 、特殊活動推銷的類別藝術(shù)型娛樂型實惠型3 、舉辦活動的要點：話題性、新潮性、新奇性、單純性、參與性五、贈品推銷商業(yè)贈品針對大客戶1 、餐廳贈品的類別個人贈品廣告性贈品獎勵性贈品2 、贈品的要求符合不同年齡消費者的心理需要禮品的質(zhì)量要符合餐廳的形象贈禮品附卡片包裝精致氣氛熱烈六、

10、展示推銷 展示食品是一種有效的推銷形式，可以采用原料展示推銷、成品展示推銷、餐車推銷以及現(xiàn)場烹調(diào)展示推銷等方法。七、其他推銷1 、兒童推銷：家庭活動多以兒童為中心，可采用提供兒童菜單、提供為兒童服務(wù)的設(shè)施、贈送兒童小禮物、兒童生日推銷等方法。2 、試吃3 、顧客參與推銷4 、酒瓶掛牌推銷5 、知識性服務(wù)6 、附加服務(wù)在接受服務(wù)的同時可享受到額外的服務(wù)7 、“外帶”推銷8 、賒銷促進(jìn)推銷注意賒銷的風(fēng)險，應(yīng)選擇效益好、信譽高的企事業(yè)單位為推銷對象9 、餐飲特色促銷許多餐廳因為菜品有特色，用餐形式有特色，餐廳建筑、裝飾新奇、服務(wù)方式超前等而取得成功。制定促銷計劃2、選擇促銷手段一個特定的促銷目標(biāo)可以

11、采用多種手段來實現(xiàn)，所以應(yīng)對多種促銷手段進(jìn)行比較選擇和優(yōu)化組合，以實現(xiàn)最優(yōu)的促銷效益。店鋪促銷在選擇促銷手段時應(yīng)考慮以下因素消費者特點。消費者的購買行為通常在購買頻次和時間選擇上一般有規(guī)律性，但是在購買形態(tài)上，大多數(shù)的消費者屬于沖動購買型。所以如何在特定的期間安排促銷活動，增加消費者的購買種類，提高單客購買額，是商家必須考慮的。了解促銷要素。消費者的購買行為深受一些因素影響，比如季節(jié)、天氣、節(jié)日、商品、促銷主題、宣傳媒體等。競爭情況。應(yīng)根據(jù)商店自身在競爭中所具有的實力、條件、優(yōu)勢與劣勢以及外部環(huán)境中競爭者的數(shù)量、實力、競爭策略等的影響，選擇最適合于自己的、最有效的促銷手段。促銷費用。一般在制定

12、促銷計劃時，要以促銷預(yù)算為前提，選擇促銷手段。3、設(shè)計促銷方案A. 確定促銷規(guī)模。一般促銷活動的規(guī)模，要根據(jù)費用與效果的最優(yōu)比例來確定。要獲得促銷的成功，關(guān)鍵是找出最佳的規(guī)模。一般來說，一定的規(guī)模才能使促銷活動引起足夠的注意；但超過一定水平時，較大的規(guī)模以遞減率的形式增加銷售反應(yīng)。所以營銷人員經(jīng)通過考察銷售和成本增加相對比率來確定最佳規(guī)模。B. 明確促銷對象。選擇對象的正確與否直接影響促銷的最終效果。商店在選擇激勵對象時，要盡量限制那些不可能成長為長期顧客的人參加。當(dāng)然，限制面不能太寬，否則又會導(dǎo)致只有大部分品牌忠誠者或喜好優(yōu)待的消費者才有可能參與，不得于目標(biāo)顧客的范圍擴大。5、促銷評價店鋪在

13、評估對促銷活動的效果時，可用四種方法進(jìn)行測定：銷售績效分析、消費者固定樣本數(shù)據(jù)分析、消費者調(diào)查和實驗研究。促銷結(jié)果的分析，有助于提升日后舉辦同類活動的效果，所以不能待促銷活動結(jié)束后，就萬事大吉，置之不理。應(yīng)該如今營業(yè)、商品促銷等部門有關(guān)人員，就實施效果與目標(biāo)差異作分析，檢討得失，并作為下次促銷活動改進(jìn)的參考。一般來說，實際效果在目標(biāo)95%105% 之間的，就是正常的表現(xiàn)，如果在目標(biāo)105% 以上，說明取得良好表現(xiàn)，而在95% ，則有待改進(jìn)。具體效果可以根據(jù)以下公式加以評價：促銷期間增加的營業(yè)額×平均毛利率當(dāng)次促銷活動費用額促銷期間增加毛利率當(dāng)次促銷活動費用額增加利潤額若增加利潤額0 ，表示此次促銷成功有效若增加利潤額0，表示此次促銷效果差，應(yīng)該加以檢討找出原因，以作為下次促銷活動的改進(jìn)參考。（3）商品宣傳一般在新商品推出時，商家和廠商會聯(lián)合進(jìn)行促銷來推動商品進(jìn)入市場。（4）商品庫存