1、中鐵物資供應質量保證及售后服務方案(1)產品質量承諾我公司嚴格遵循ISO9001質量保證體系的規定，并一貫秉承“質 量第一、服務第一”的宗旨，從合同評審、采購、驗收等，層層把關， 層層有記錄，確保產品的質量控制環節記錄具有可追溯性， 決不把不 合格的產品配送給用戶單位，做到每件產品都 100哈格，在未來的 合作過程中，我公司將以優質、熱忱、周到的售前、售中、售后服務 讓用戶單位感到物有所值。我公司對提供給用戶單位的產品的質量質 量承諾如下：我公司保證我方所供貨物是全新的、 未使用的，完全符合國家、 行業及地區現行相關規范和標準的正品； 我公司保證貨物的正確安裝， 在壽命期內正常使用和保養條件下

2、，具有滿意的性能。我公司對由于 產品質量缺陷以及我公司自身的原因而發生的任何產品使用問題負 責，費用由我公司承擔。我公司擬為用戶單位提供的產品是經國家權威機構認定的、有合格出廠證明的、可以在市場經銷流通的優質產品。 我公司嚴格按投 標時所承諾的內容進行服務。供貨時，我公司將提供產品合格證、產 品使用說明書、保修卡等相關證明材料。在產品質保期內出現質量問題的，我公司承諾包退、包換、包 賠，保證兌現產品“三包”服務規定，產品在“三包”服務期內，確 屬產品質量問題的，我公司承諾嚴格履行合同中規定的義務； 凡超過“三包”期限的產品，若用戶需要維修，我公司保證提供維修服務， 并隨時滿足需方對備品備件的要

3、求。在貨物驗收后的質量保證期內，我公司承諾對產品的所有質量 問題負全責，因質量問題所產生的故障、事故、人身損害、經濟損失 等責任均由我公司承擔，由此產生的費用也由我公司承擔，止匕外，還 承擔相應的法律責任。（2）產品質量管理1）產品標準管理我公司承諾我司所經營的產品符合國家規定的各項標準。產品的質量特征表現明顯，絕對保證性能可靠，安全穩定有效。對出廠時的檢驗報告數據不詳、產生質量疑問的及時送當地的 質量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。對產品檢驗結果發生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲 裁。2）各級質量責任制質量管理實行三級檢驗負責制， 一是主管領導的責任，二是質 檢員責任，三是保管員責任，分工

4、明確，各負其責。質檢部門對本企業經營的全部設備進行質量驗收、檢查并負責 監督產品的技術標準及進貨合同有關的質量條款執行情況。質量主管領導定期召開質量分析會，質檢員定期對在庫商品復 查，保管員應經常自檢自查，發現問題及時解決。質量事故的處理，產品若出現質量問題，查明原因，追究當事人責任，并針對工作中的不足，進行行之有效的處理。3）質量跟蹤及不良反應報告制度產品的入庫、在庫、出庫有詳細的檢查記錄。定期對此類商品的質量進行檢查，養護，發現問題及時解決。密切注意產品的使用情況，跟蹤了解產品質量，積極反饋質量 信息。定期走訪用戶，作好產品的質量跟蹤調查，要求有詳細、準確的記錄。4）產品售后服務的管理制度

5、熟悉了解產品的性能，工作原理及使用方法。對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產品的結構，詳細講 解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。保證產品的使用效果。定期征求擁護使用意見，及時處理產品在工作中出現的故障。樹立信譽，為消費者利益負責，為企業形象負責，對用戶反映 的問題一一落實。新產品投入市場，必須多做調查，跟蹤服務。5）質量驗收制度質檢員要認真貫徹執行有關的法律、 法規及各項規章制度，入庫 時要堅持做到以下幾點：要依據有關標準及合同條款對商品質量逐批、逐件驗收。必須做到驗收有記錄，對品名的各項檢查、驗收記錄應完整、 詳細、規范。必須做到驗收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記 錄完整

6、，無涂改，存檔保存。對企業自用的精密儀器、計量器具設有管理臺帳，定期檢查，并有檢查記錄。建立產品質量檔案，研究處理設備質量問題。6）用戶回訪制度為使產品在使用過重中應用安全、方便、質量穩定，避免在使 用過程中產生質量問題，我們應廣泛征求意見，經常走訪用戶，聽取 使用后的反映意見以便使產品更完善。定期走訪用戶，收集擁護對設備管理、服務質量的評價意見， 對反饋回的品種，對其供方的質量、銷售信譽進行綜合分析，取長補 短。對用戶反映的意見或出現的問題跟蹤了解處理意見明確，有效經常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽，做到貨真價 實，保證消費者利益。(3)質量保證方案質量管理體系我單位的質量管理是按統

7、一歸口、 分級管理的原則，建立了質管 辦為信息管理中心的質量信息管理系統。 對來自企業內部和外部質量 信息進行系統搜集和處理。各部門能根據信息的準確性、重要性等及 時記錄、及時處理、及時傳遞、整改落實。并按反饋信息的要求，制 定相應的管理辦法。通過上述措施，我單位建立健全了信息的收集、 整理、分析、處理、反饋、儲存的流程，實現了質量信息的閉環管理 系統。我單位建立和實施合同評審程序，按程序對各類合同、訂 單在簽訂前進行評審，保證合同、訂單提出的要求均能得到滿足。我單位建立和實施采購控制程序，由技術部提出外購外 協重要度分級表，將各類外購外協的重要程度分為A、B、C三級。供應科按程序規定對不同重

8、要度的物資供應商進行不同方式和內容 的評價，其他有關部門協同進行評價工作， 選擇合適的供應商作為合 格分承包方。我單位按ISO9001質量保證體系標準對產品的購置、驗收、使 用、整個壽命周期進行全過程的管理，對每個客戶都有單獨檔案管理。質檢科制定并實施符合ISO9001質量保證體系標準要求的檢 驗和試驗控制程序；并編制了詳細的檢驗和試驗計劃，包括檢驗規 程、檢驗記錄制度、質檢工作崗位制度等切實可行的檢驗文件；建立 了完善的質量檢驗和質量監督體系，保證了產品加工質量。質檢科制定并有效實施了不合格品的控制程序，明確了不合 格品的處理程序和評審職責；防止了不合格品的非預期使用。進行了 不合格的統計分

9、析工作，為采取糾正預防措施提供了依據。我單位建立糾正和預防措施控制程序，本程序對糾正實際 存在、預防潛在的不合格或缺陷的全過程進行控制，以技術部為核心部門，負責組織實施該程序。我單位建立和實施了搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程 序，對各階段的搬運、貯存、包裝、防護和交付的作業過程進行控 制，使物資和產品得到保護，以防止物資和產品誤用、變質、損壞或 遺失。我單位根據GB/T19001標準的要求建立了 “培訓控制程序”， 由各部門提出培訓申請，由質管辦制定“年度培訓計劃”并組織實施。我單位設置“售后服務部”，并建立和實施了服務控制程序， 使售后服務能夠做到完善實施，做到用戶滿意(4)供應商的質量

10、控制質量管理體系的出發點是以質量為鏈條， 通過供方一一組織一一 顧客的良性化運作，來達成提高各物料流程的產品質量， 供方做為組 織產品實現的前道工序，需重視相應的質量控制，來達到質量良性互 動的目標。供方質量控制的關鍵點：供方應本著對自己利益、信譽等負責的理念來對自身的產品質 量實施有效的控制；供方的質量管理體系應由第三方認證來提高自身的市場誠信度；供方的產品質量必須進行自身的檢驗與測量， 嚴格控制不合格 產品的轉移和出廠；對需方提出的質量異議應給予高度的重視， 在供方內部也應建 立相應的質量問責運行體系；與需方盡可能多的達成信息資源和技術資源共享，以便共同抵御市場的風險；供方應不斷完善質量承

11、諾制，在對自身施加壓力的同時來營造 良好的質量氛圍。3.2售后服務(1)售后服務承諾我公司承諾按照xx要求的送貨時間、地點、數量等要求配送 產品。我公司承諾為本項目供應的產品符合國家標準及行業標準。產品質量保證期：貨物的質量保證期為材料到貨驗收后起十二 個月，質保期內出現質量問題無法正常使用， 我公司負責無條件免費 更換響應時間：我公司承諾在收到買方書面質量問題通報后 1小時 內響應，24小時內到達現場。(2)售后服務宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務實、精益、創新”的企 業文化，致力于“品質第一重要”，努力為客戶提供優質產品，力求 使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。

12、我公司嚴 格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備著為客戶服務。(3)售后服務目標優質、完善的售后服務是我們產品價值的延伸和對客戶利益的重 要保證，我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、 合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售 后服務質量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務 體系。(4)服務范圍、內容為xx提供最滿意的服務，實現經濟效益和社會效益的雙贏，我 公司承諾為xx提供優質產品，并本著對客戶認真負責的態度，在向 用戶發送貨物前，均由專業人員確認產品無質量問題后再向用戶發送 產品，并制定以下服務條款：建立7*24小時值班制度，接到xx通知后1

13、小時內響應；我公司保證在交貨時提供生產廠家原廠質量保證書，并提供廠 家的供貨證明；嚴格按照合同規定發貨、裝車，將貨物安全、及時運抵xx指定目的地；質保期內由于產品設計、制造、運輸等原因造成的損壞，我公 司無償予以更換；為xx提供免費的技術咨詢服務。(5)售后服務管理制度1)售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位 提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任 度，提高產品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿 意的售后服務。2)售后服務內容根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝 配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，

14、無償為用戶維修或更 換；對合同中要求進行安裝調試的， 在規定的時間內，組織人員對 產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓；定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品 的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。3）售后服務的標準及要求售后服務人員須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，不允許頂撞用戶和與用戶發生口角；在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；接到服務信息，應在2小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”， 讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；對于外調產品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協 調采購部由外協廠家解決；重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決建立售后服務來電來函的登記， 做好售后服務派遣記錄，以及 費用等各項報表。4）售后服務工作守則：技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術